國際農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)的接軌方式

[摘 要] 為引導(dǎo)和鼓勵農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)發(fā)展，需分析和界定農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在農(nóng)業(yè)旅游可持續(xù)發(fā)展和游客滿意度基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷改進(jìn)和優(yōu)化，從而提升農(nóng)業(yè)旅游吸引力，提高當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)旅游競爭力。本文通過分析國際農(nóng)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此探討我國農(nóng)業(yè)旅游接軌方式，從而分析我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)存在的不足，針對性提出改進(jìn)和優(yōu)化我國農(nóng)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施，挖掘當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)資源潛力，積極吸引國內(nèi)外游客，提高當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平及人們收入。

[關(guān)鍵詞] 農(nóng)業(yè)旅游;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);接軌方式

[中圖分類號] F590.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-7909（2020）29-54-2

1 國際農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.1 農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)的顧客體驗

農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)是圍繞游客體驗進(jìn)行全方位的綜合服務(wù)，是基于當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)資源，為游客打造一系列標(biāo)準(zhǔn)化吃穿住行的旅游活動，應(yīng)最大限度地滿足顧客體驗感[1]。①提供特色又干凈敞亮的住宿環(huán)境，促使游客體驗特色民居。②利用當(dāng)?shù)靥厣巢模峁┨厣惋嫹?wù)。游客對于當(dāng)?shù)靥厣惋嬑幕L(fēng)俗有獨(dú)特喜好，通過參與當(dāng)?shù)靥厣澄镏谱?，可增?qiáng)游客娛樂休閑體驗感。③展現(xiàn)獨(dú)一無二的民俗文化風(fēng)俗，開展多樣化民俗文化活動，展現(xiàn)不一樣的文化習(xí)俗，并可邀請游客積極參與進(jìn)來。④觀光休閑體驗。當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)資源豐盛，形成的農(nóng)業(yè)風(fēng)景獨(dú)特，可給游客帶來休閑觀光體驗。

1.2 游客滿意度

農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照游客體驗感，最終落腳點(diǎn)是顧客滿意度。旅客參與到當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)農(nóng)事活動中，并通過參與體驗當(dāng)?shù)鬲?dú)特民俗活動，欣賞當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)景景致，感受不一樣的休閑體驗生活，品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗?，在充滿當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的民俗住宿，可增強(qiáng)游客滿意度。游客整體體驗活動加之當(dāng)?shù)鼐用駥Υ慰偷姆?wù)態(tài)度和友好性，可使游客的滿意度逐步體現(xiàn)，通過口碑相互傳播或“互聯(lián)網(wǎng)+”評價，會促使游客滿意度迅速發(fā)酵。游客通過農(nóng)業(yè)旅游農(nóng)事諸多活動體驗感與感受到的服務(wù)態(tài)度，最終將體現(xiàn)為游客滿意度。

1.3 語言和溝通暢通性

游客在農(nóng)業(yè)旅游中，尤其是在國外農(nóng)莊體驗農(nóng)業(yè)活動時，語言溝通至關(guān)重要。體驗當(dāng)?shù)靥厣霓r(nóng)業(yè)民俗活動及各種特色美食，通過科學(xué)有效地溝通解說當(dāng)?shù)靥厣袼罪L(fēng)情，可增強(qiáng)游客參與感。若語言不暢通，同周邊農(nóng)民溝通不暢，農(nóng)民則無法提供幫助和服務(wù)，顧客體驗感會因語言而無法參與民俗互動體驗，會極大地降低游客體驗感，降低游客滿意度。

1.4 游客的個性化需求滿足

針對當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)資源，游客參與到各種獨(dú)特性農(nóng)業(yè)農(nóng)事活動中，興奮參與度提高，在文化民俗活動參與過程中會有針對性需求。為此，在食住行現(xiàn)有條件下游客提出需求時，當(dāng)?shù)剞r(nóng)民應(yīng)及時響應(yīng)服務(wù)游客的個性化需求。同時，要特別注意滿足家庭或者團(tuán)隊型旅游整體需求，通過滿足游客合理要求創(chuàng)造更加融洽的氣氛。

1.5 政府和當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)協(xié)會制定建議性最低標(biāo)準(zhǔn)

為引導(dǎo)和鼓勵農(nóng)業(yè)旅游發(fā)展，當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)協(xié)會為促進(jìn)本地農(nóng)業(yè)旅游發(fā)展，應(yīng)制定最基本通用性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民服務(wù)好游客，確保解決游客衣食住行等最低下線，通過提供建議性農(nóng)業(yè)體驗活動引導(dǎo)農(nóng)場主同游客積極互動，促使游客參與到民俗活動中。在保障農(nóng)場主合法利益的同時，保護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)益，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)旅游長遠(yuǎn)發(fā)展。

2 我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)和國家標(biāo)準(zhǔn)接軌方式

2.1 借助農(nóng)業(yè)旅游運(yùn)行企業(yè)平臺，定制化打造農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

農(nóng)業(yè)企業(yè)應(yīng)對特色農(nóng)業(yè)資源進(jìn)行整體打包整理，打造農(nóng)業(yè)旅游平臺，進(jìn)行農(nóng)業(yè)旅游推廣和應(yīng)用;應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)資源的自然屬性和游客需求，定制化打造農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);可在參照西方農(nóng)業(yè)旅游住宿餐飲等基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣蛟熳∷揎嬍硹l件。同時，為確保民俗文化展示活動開展順暢，應(yīng)按照總體要求部署，積極同游客進(jìn)行互動，按照編輯定制化內(nèi)容進(jìn)行表演;服務(wù)人員應(yīng)更加專業(yè)化，按照旅游景區(qū)高標(biāo)準(zhǔn)接待游客;民俗活動中應(yīng)注重游客體驗，可參照發(fā)達(dá)國家農(nóng)業(yè)旅游體驗?zāi)Ｊ健３酥猓槍π詽M足游客或旅游團(tuán)需求，對于游客的需求應(yīng)進(jìn)行個性化定制[2]。

2.2 政府主導(dǎo)型農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

政府應(yīng)主導(dǎo)規(guī)定當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)旅游項目最低旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并給予農(nóng)業(yè)經(jīng)營實體一定自由量化空間;民俗文化活動開展過程中，應(yīng)給予風(fēng)俗文化活動指導(dǎo)，展現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣袼邹r(nóng)事文化風(fēng)情，促使民俗文化展示活動效果達(dá)到最好。政府部門應(yīng)給予農(nóng)業(yè)旅游資金等多方面扶持，確保農(nóng)民受法律、政策指導(dǎo)和幫助，從而增強(qiáng)農(nóng)民的服務(wù)意識和態(tài)度，確保當(dāng)?shù)孛袼孜幕故净顒佑行蜷_展[3]。

2.3 當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)協(xié)會聯(lián)合村民，制定農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

農(nóng)業(yè)協(xié)會可組織家庭戶制定農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分調(diào)動當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的主動性和積極性，最大限度地考慮當(dāng)?shù)貙嶋H特色，因地制宜科學(xué)制定標(biāo)準(zhǔn)。農(nóng)業(yè)協(xié)會應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)資源，以住宿和餐飲為本地特色，充分發(fā)展當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)俗體驗，滿足最基本的衛(wèi)生健康需求;風(fēng)俗文化展示活動應(yīng)樸素自然，由村民自發(fā)組織，從而提高游客參與度;國際游客語言暢通性相對較低，則應(yīng)依靠協(xié)會工作人員進(jìn)行翻譯，增強(qiáng)國際游客體驗感;當(dāng)?shù)剞r(nóng)民應(yīng)保持較好的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)其服務(wù)意識。

3 我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化升級建議

3.1 增強(qiáng)主動服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度

農(nóng)業(yè)旅游參與經(jīng)營人員——農(nóng)民直接為游客提供服務(wù)，并參與到整個農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)項目中。因此，為讓主體農(nóng)民真正享受收益，應(yīng)轉(zhuǎn)變其思想，促使其樹立主動為游客服務(wù)的意識，按照滿足顧客需求的原則，為游客提供各種基本服務(wù)。當(dāng)?shù)剞r(nóng)民可結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣袼孜幕?，身著?dāng)?shù)靥厣路?，熱心?xì)致地為游客進(jìn)行服務(wù)，如此不僅可為游客提供高質(zhì)量服務(wù)，也可塑造當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)旅游品牌。農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)應(yīng)特別加強(qiáng)對農(nóng)民服務(wù)意識的灌輸和培養(yǎng)，農(nóng)民自身應(yīng)將其作為利益共同體，主動微笑服務(wù)游客展現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐用駸崆楹每偷囊幻?，主動為游客排憂解難;面對顧客個性化需求，應(yīng)靈活引導(dǎo)游客需求，最大限度地滿足顧客;應(yīng)端正農(nóng)民服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)一批具備主動服務(wù)意識的農(nóng)民團(tuán)隊，提升其服務(wù)水平。

3.2 提升農(nóng)業(yè)旅游項目體驗感

農(nóng)業(yè)旅游特色民俗活動和農(nóng)事活動對提升游客體驗感至關(guān)重要，通過游客體驗活動，可吸引游客參與其中，從而促進(jìn)農(nóng)業(yè)旅游發(fā)展。相關(guān)部門應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)剞r(nóng)事活動和民俗活動，設(shè)立展示活動，讓游客親身體驗。此外，農(nóng)事活動不應(yīng)限于采摘各種水果，還可增設(shè)體驗當(dāng)?shù)靥厣裂?、制陶采畫等活動，通過“展示+親身體驗+紀(jì)念禮物贈送”等形式切實增強(qiáng)游客體驗感。我國農(nóng)業(yè)旅游項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)考慮當(dāng)?shù)孛袼孜幕?，在保護(hù)自然和農(nóng)業(yè)資源的前提下，減少作秀活動，切實提升游客的體驗感。

3.3 暢通語言，推動游客同村民積極互動

做好最基本的互動是提高我國農(nóng)業(yè)旅游項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要基礎(chǔ)之一。當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰突有问蕉喾N多樣，從語言到手勢，再到各種特色歡迎禮物等，均代表同游客積極互動。語言是各種互動的基礎(chǔ)，可展示當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗人情，游客不僅需要導(dǎo)游解說，其更希望同當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行活動。因此，為提高我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化和提升當(dāng)?shù)鼐用裾Z言，推廣普通話，并適當(dāng)引進(jìn)外語人才承接國外游客;應(yīng)培養(yǎng)農(nóng)業(yè)旅游項目運(yùn)營服務(wù)人員的日常問候禮貌用語，促使其積極同游客互動溝通[4]。

3.4 加強(qiáng)法律和政策引導(dǎo)鼓勵

為打造特色農(nóng)業(yè)服務(wù)品牌，保護(hù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)資源，指導(dǎo)運(yùn)營企業(yè)和家庭戶正常規(guī)范化運(yùn)營，應(yīng)升級和優(yōu)化政策支撐和法律引導(dǎo)保護(hù)，各地分別制定標(biāo)準(zhǔn)，旅游管理部門和農(nóng)業(yè)協(xié)會共同督導(dǎo)。按照政策和法律要求，應(yīng)建立最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)紅線，各農(nóng)業(yè)旅游運(yùn)行主體應(yīng)具備最基本的服務(wù)設(shè)施。農(nóng)業(yè)展示活動應(yīng)安全健康，對于各類展示活動應(yīng)進(jìn)行排練備案;對于特色民俗文化活動，應(yīng)給予政策鼓勵和扶持;對于游客投訴，應(yīng)建立專門的服務(wù)處理機(jī)制，建立農(nóng)業(yè)旅游黑名單和通報制度，保護(hù)游客權(quán)益。

4 結(jié)語

我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同國際標(biāo)準(zhǔn)仍存在一定差距，需進(jìn)一步優(yōu)化和提升我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升我國農(nóng)業(yè)旅游市場競爭力，提升當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)旅游品牌知名度。為提升我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在保護(hù)農(nóng)事風(fēng)俗活動和自然資源的前提下，應(yīng)充分發(fā)揮當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的主動性和積極性;農(nóng)業(yè)旅游運(yùn)行企業(yè)、政府管理部門、農(nóng)業(yè)協(xié)會等，要對農(nóng)民進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，增強(qiáng)其主動服務(wù)意識，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度;要通過各種特色實際農(nóng)事風(fēng)俗文化活動提高游客參與體驗感，推動當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰偷姆e極互動，提高語言等溝通暢通性。我國農(nóng)業(yè)旅游潛力巨大，為縮小同國際農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)孛袼孜幕娃r(nóng)業(yè)資源，進(jìn)一步優(yōu)化和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造一批精品農(nóng)業(yè)旅游項目，盤活農(nóng)業(yè)資源，提升農(nóng)業(yè)旅游經(jīng)營體農(nóng)民收入。

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作者簡介：許春英（1982—），女，碩士，副教授，研究方向：旅游管理、酒店英語教學(xué)。