好的銷(xiāo)售，是“問(wèn)”出來(lái)的

一切的答案都在客戶那里，作為銷(xiāo)售員的你如何從客戶口中了解自己想要的信息， 如何找到銷(xiāo)售的突破口呢？ 問(wèn)對(duì)問(wèn)題，往往能讓自己以最快的速度抓住對(duì)方的 “七寸”，實(shí)現(xiàn)成功銷(xiāo)售， 所以提問(wèn)的能力往往決定了其銷(xiāo)售能力的高低。

一、提問(wèn)有哪些作用？

（一）利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明

如果在銷(xiāo)售對(duì)話中， 你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，就無(wú)法知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里。 并且給客戶的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷(xiāo)，一味地施加壓力。 客戶之所以愿意和你談話， 是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專業(yè)方面給出建議。

（二）利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)

如果你在論述完之后， 緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢？ ”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？ 效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。

（三）利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程

對(duì)話的進(jìn)程決定了銷(xiāo)售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售循環(huán)中， 包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)， 分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售行為循環(huán)，如下所示。 左列表明的是在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶的心理決策循環(huán)， 右列表明了銷(xiāo)售人員在各個(gè)階段應(yīng)該做出的銷(xiāo)售行為。

滿意——事前準(zhǔn)備

認(rèn)識(shí)——寒暄開(kāi)場(chǎng)

標(biāo)準(zhǔn)——確認(rèn)需求

評(píng)價(jià)——闡述觀點(diǎn)

購(gòu)買(mǎi)——談判成交

使用——實(shí)施服務(wù)

在每個(gè)階段， 提問(wèn)都推動(dòng)著銷(xiāo)售對(duì)話的進(jìn)程。

開(kāi)場(chǎng)階段： 通常需要以好奇性提問(wèn)開(kāi)頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？ ”利用狀況性提問(wèn)收集客戶信息， 如 “您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？ ”“您的產(chǎn)品目前銷(xiāo)售狀況如何？ ”等等。

確認(rèn)需求階段： 可利用診斷性提問(wèn)建立信任， 確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？ ”可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？ ”。

闡述觀點(diǎn)階段： 提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。 確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎么樣呢？ ”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式，后有專門(mén)的論述。

談判成交階段： 提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊， 成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探，例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？ ”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。 提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶， 直到客戶說(shuō)出自己的想法。 切忌，提問(wèn)之后，不要先開(kāi)口或自問(wèn)自答。

（四）提問(wèn)是處理異議的最好方式

異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因。 一是源于人類本身具有的好奇心； 二是由于你沒(méi)有解釋到位， 客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白。

從好奇心角度來(lái)說(shuō)， 人類的好奇心理是無(wú)止境的， 如果你碰到一個(gè)打破沙鍋問(wèn)到底的客戶， 那你可要注意應(yīng)付了。 而如果我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于被動(dòng)挨打的地位。 當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題， 你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？ ”這樣你就可以反守為攻，處于主動(dòng)。

當(dāng)客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。 諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái)，以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。 這個(gè)時(shí)候，你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。 例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？ ”或“那沒(méi)關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢？ ”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息。

二、該怎么提問(wèn)？

（一）禮節(jié)性提問(wèn)，掌控氣氛

在對(duì)話的開(kāi)始， 應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。 例如：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓？ ”、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？ ”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？ ”。

（二）好奇性提問(wèn)，激發(fā)興趣

被客戶拒絕最根本的原因在于你沒(méi)有引起客戶足夠的興趣， 之所以采用提問(wèn)激發(fā)購(gòu)買(mǎi)興趣， 是因?yàn)樘釂?wèn)給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。 典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎？ ”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強(qiáng)效率）的嗎？ ”等等。

（三）影響性提問(wèn)，加深客戶的痛苦

如果客戶遲遲不愿意簽單，該如何是好？ 其實(shí)，客戶為什么感覺(jué)有沒(méi)有你的產(chǎn)品都無(wú)所謂， 是因?yàn)槟氵€沒(méi)有引起他足夠痛苦。 客戶的問(wèn)題是被你問(wèn)出來(lái)了， 但他的傷疤揭示得還不夠， 你應(yīng)該再通過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問(wèn)題需要解決的急迫性。 例如：“如果這樣的問(wèn)題長(zhǎng)期維持下去， 對(duì)你公司的發(fā)展有何影響的呢？ ”、“為什么這個(gè)如此重要呢？ ”或“您的老板是如何看待這個(gè)問(wèn)題的呢？ ”（很多的管理人員都怕由于辦事不利， 老板會(huì)怪罪自己）。

（四）滲透性提問(wèn)，獲取更多信息

喬·庫(kù)爾曼是著名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)銷(xiāo)售員， 是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的銷(xiāo)售員。 他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)。 如客戶說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”， 他會(huì)說(shuō) “為什么這樣說(shuō)呢？ ”、“還有呢？ ”、“然后呢？ ”、“除此之外呢？ ”提問(wèn)之后馬上閉嘴，然后讓客戶說(shuō)， 客戶說(shuō)得越多他越喜歡你， 這是每個(gè)銷(xiāo)售人都應(yīng)該記住的名句。 通常客戶一開(kāi)始說(shuō)出的理由不是真正的理由， 滲透性提問(wèn)的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后， 客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說(shuō)出他為什么要拒絕或購(gòu)買(mǎi)的真正原因。

（五）診斷性提問(wèn)，建立信任

診斷性提問(wèn)的特征是以 “是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要” 或 “是……，還是……”等句型發(fā)問(wèn)。 例如：銷(xiāo)售電腦產(chǎn)品的， 開(kāi)始可以這樣提問(wèn)：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦？ ”電銷(xiāo)員使用這種診斷性的提問(wèn)，作用很多，可以收集信息， 澄清事實(shí)真相， 驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等等。 客戶回答這些問(wèn)題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡(jiǎn)潔、明確， 沒(méi)有很多的壓力。 更為重要的是， 這樣診斷性的提問(wèn)縮小了與客戶的距離， 銷(xiāo)售員可以借由這樣的提問(wèn)方式展示自身的專業(yè)。

用好診斷性提問(wèn)有個(gè)前提，就是要做好客戶的資料分析， 事先想好提問(wèn)的內(nèi)容與順序， 以達(dá)到一針見(jiàn)血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。 但過(guò)多使用封閉式提問(wèn)，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位， 壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性， 產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺(jué)， 所以采用封閉性提問(wèn)要適度， 并和開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)一起使用， 效果更佳。

（六）“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”三段式，增強(qiáng)說(shuō)服力

客戶之所以愿意和你談話，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)，真正的說(shuō)服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。 說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后， 不論客戶提出任何刁難的問(wèn)題， 首先應(yīng)該認(rèn)同客戶， 最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心， 簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶的原話。 如：“李經(jīng)理，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言。 ”，掌控好客戶情緒之后， 就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述， 如 “根據(jù)一般情況而言， 這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的， 第一、 第二、第三、”等等。 不過(guò)，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”， 例如：“您認(rèn)為如何呢？ ”，以征詢客戶意見(jiàn)。

（七）提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手

提問(wèn)后該怎么辦？ 很多人愛(ài)犯的毛病是沉不住氣，或者自問(wèn)自答。

因?yàn)樵趯?duì)話過(guò)程中， 會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般 人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。 頂尖的銷(xiāo)售高手非常注意提問(wèn)之后的處理，他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述。 通常在提問(wèn)之后，馬上閉口、停頓，直到客戶說(shuō)出他所要聽(tīng)的信息。銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開(kāi)始就已經(jīng)輸了。