應用智慧醫(yī)療提高患者就醫(yī)體驗*

——張聰聰 黃麗妍 馬盼盼 李悅媛 付晨薇

在互聯(lián)網(wǎng)技術高速發(fā)展的當下，傳統(tǒng)醫(yī)療資源分配與醫(yī)院管理模式存在的弊端日益顯現(xiàn)，建設“智慧型”醫(yī)院迫在眉睫[1-2]。智慧醫(yī)療是智慧城市戰(zhàn)略規(guī)劃中的一項重要民生工程，也是民生經(jīng)濟帶動下的產(chǎn)業(yè)升級及經(jīng)濟增長點，其通過綜合應用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興信息技術，融合管理部門、醫(yī)療機構、服務機構，創(chuàng)建健康管理與服務模式，建立全息、全程的醫(yī)療健康動態(tài)監(jiān)測與服務體系[3-5]。本研究主要分析“智慧醫(yī)療”在提高患者就診體驗及醫(yī)療服務質(zhì)量中的應用價值。

1 利用“智慧醫(yī)療”構建一站式住院服務

自2018年1月起，北京協(xié)和醫(yī)院建立了基于智慧醫(yī)療理念的“智慧醫(yī)療”助力一站式住院服務模式，利用虛擬入院系統(tǒng)、智能預約平臺、床位統(tǒng)籌調(diào)配、醫(yī)保實時結算、移動電子支付等手段，為患者提供入院登記、床位調(diào)配、檢查檢驗、費用結算、出院隨訪等諸多服務。

表1 推行“智慧醫(yī)療”助力一站式住院服務模式前后患者住院情況變化

表2 推行“智慧醫(yī)療”助力一站式住院服務模式前后患者就診體驗比較

(1)一站式便民服務。入院登記、健康評估、宣教告知、抽血化驗、常規(guī)檢查等項目，可在住院服務中心(以下簡稱“中心”)一站式完成，相關檢查報告會自動推送至病區(qū)；醫(yī)生可在線查閱檢查報告，確定治療方案或進行手術安排。同時“中心”工作人員可為患者提供無縫隙全程導醫(yī)、標準化藥師咨詢、互動式科普教育等服務，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)無縫銜接，提高住院服務品質(zhì)。(2)虛擬入院系統(tǒng)?；卺t(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)開發(fā)配套的出入院服務信息系統(tǒng)，實現(xiàn)患者虛擬入院，即醫(yī)生為患者開具電子入院證時，先錄入“虛擬入院醫(yī)囑”(含檢查申請單)，預存于HIS系統(tǒng)；當患者辦理入院登記時，系統(tǒng)自動激活上述醫(yī)囑，“中心”護士遵醫(yī)囑完成入院前抽血、心電圖、B超、影像等門診檢查項目。(3)智能預約平臺。該平臺集合掛號、入院、檢查、手術、化療、隨訪、轉診等環(huán)節(jié)，也包括手術前檢查項目與出院后門診隨訪的預約服務。以手術前檢查預約為例，入院前1 天，“中心”工作人員經(jīng)電話告知患者各項注意事項，使之按要求做好空腹或留尿等檢查前準備。(4)床位統(tǒng)籌調(diào)配。實行全院床位跨科調(diào)配，主要由“中心”依據(jù)床位空置及待入院患者數(shù)量、動態(tài)調(diào)配床位資源，有效盤活空余床位。(5)醫(yī)保實時結算。自新農(nóng)合納入醫(yī)保實時結算以來，北京所有醫(yī)?；颊咴卺t(yī)院均可進行網(wǎng)上結算，且異地醫(yī)保也可在“異地醫(yī)保專窗”在線實時結算。(6)移動電子支付。除通過銀行卡、醫(yī)?？A存付費外，也可采用支付寶、微信移動支付，在人工窗口、自助服務區(qū)內(nèi)均可繳費。

2 效果分析

2.1 提高了醫(yī)療運行效率

2018年1月開始推行“智慧醫(yī)療”助力一站式住院服務模式后，在手術人次增長與手術難度增加的情況下，2019年1月-6月患者平均住院時間、術前待床日分別縮短至8.10 天及2.68 天，而平均治療費用也有所降低。患者住院情況變化見表1。

2.2 改善患者就診體驗

本研究以2 235例來自消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、內(nèi)分泌科、風濕免疫科、皮膚科、基本外科、泌尿外科、耳鼻喉科、胸外科、骨科等10個科室未接受“智慧醫(yī)療”助力一站式住院服務模式的患者為對照組，以2 350例在2018年1月-2019年6月接受“智慧醫(yī)療”助力一站式住院服務模式的患者為實驗組。經(jīng)比較分析，實驗組住院患者滿意度、就診順利度均高于對照組(P<0.01)，而術前檢查往返距離、術前檢查等待時間較對照組明顯縮短，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)。實施“智慧醫(yī)療”助力一站式住院服務模式后，住院患者滿意度提高至96.42%，形成標準的服務流程與管理規(guī)范，患者住院服務品質(zhì)也得以提高?；颊呔驮\體驗比較見表2。

3 討論

3.1 “智慧醫(yī)療”對醫(yī)院服務質(zhì)量的影響

研究發(fā)現(xiàn)，在手術人次增長與手術難度逐年提高的情況下，2019年1月-6月患者平均住院時間、術前待床日分別縮短至8.10 天及2.68 天，平均治療費用也有所降低，這與常健等[6]的報道結果一致。“智慧醫(yī)療”充分發(fā)揮公共平臺資源共享屬性，將住院患者醫(yī)療服務不斷延伸至“入院前”“出院后”，通過虛擬入院系統(tǒng)、智能預約平臺、床位統(tǒng)籌調(diào)配、醫(yī)保實時解散、移動電子支付等信息化手段，構建一站式服務新模式，為患者提供便捷住院服務，有效解決了患者長時間排隊入院、檢查往返奔波、等待檢查或手術時間過長等問題，使“患者跟著醫(yī)院走”轉變?yōu)椤搬t(yī)院跟著患者走”[7]； “智慧醫(yī)療”服務模式還通過主動感知醫(yī)務人員的行為與患者的行為，工作人員的不斷調(diào)整業(yè)務服務系統(tǒng)，提升醫(yī)療安全及運行效率，改善服務質(zhì)量[8]。

3.2 “智慧醫(yī)療”對患者就診體驗的影響

本研究中，實施“智慧醫(yī)療”助力一站式住院服務模式后，住院患者滿意度、就診順利度均高于對照組，而術前檢查往返距離、術前檢查等待時間較對照組明顯縮短，住院患者滿意度提高至96.42%。這表明通過“智慧醫(yī)療”助力一站式住院服務模式，形成了標準的服務流程與管理規(guī)范，住院服務品質(zhì)也得以提高，改善了患者就診體驗及醫(yī)院服務質(zhì)量，這與陳強等[9]的研究結論一致。

“智慧醫(yī)療”助力一站式住院服務模式的優(yōu)勢：(1)通過信息集成系統(tǒng)整合衛(wèi)生資源信息，打破“信息孤島”、部門隔離狀況，實現(xiàn)信息共享[10]。如本研究在推行“智慧醫(yī)療”助力一站式住院服務模式后，患者術前檢查往返距離為698.74 米，較該模式應用前縮短566.69 米。(2)設計、實施醫(yī)院集成系統(tǒng)可優(yōu)化患者就診流程，醫(yī)務人員對患者臨床信息進行采集和提取，提高臨床決策水平，向患者提供無縫醫(yī)療體驗，使其能獲得及時、優(yōu)質(zhì)、便利、價廉的醫(yī)療服務[11]。如本研究1例患者術前檢查等待時間較之前縮短36.17 h，患者的就診順利度也由90.35%提高至94.12%。(3)建立生命周期內(nèi)的健康信息檔案，患者通過健康信息檔案可隨時查閱自身健康狀況，也有利于提高自我健康管理意識和責任感。(4)便于公共衛(wèi)生部門進行預測與趨勢分析，可預防重大疾病的發(fā)生，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預防有積極意義[12]。

醫(yī)療服務與醫(yī)院管理具有較強的獨立性與專業(yè)性，加上醫(yī)院內(nèi)部管理結構及層級相對簡單，多數(shù)醫(yī)院未建立高效的醫(yī)院信息平臺[13]。高效的醫(yī)院管理信息平臺不僅可全面提升醫(yī)療數(shù)據(jù)運行安全與行政管理效率，也可助力一體化智慧醫(yī)療網(wǎng)絡的構建，為“健康中國2030”戰(zhàn)略添磚加瓦[14]。隨著醫(yī)學大數(shù)據(jù)時代的到來，合理應用與挖掘臨床數(shù)據(jù)，對提高臨床決策及管理水平，優(yōu)化診療質(zhì)量，降低醫(yī)療差錯，實現(xiàn)醫(yī)院精細化管理均有重要意義[15-16]?！爸腔坩t(yī)療”強調(diào)以智能方式主動管理并滿足醫(yī)療衛(wèi)生領域的多方需求，憑借系統(tǒng)集成、互聯(lián)互通、智能處理，以保證人們適時獲得預防性與治療性醫(yī)療服務，目前在醫(yī)院管理中有廣泛的應用前景[17-19]。