淺談醫(yī)療美容護(hù)理管理

洪美紅

（福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院 皮膚科,福建 泉州，362000）

醫(yī)療美容是為了維護(hù)、修復(fù)、改善和塑造人體美，通過藥物、手術(shù)或非手術(shù)及其他損傷性或侵入性醫(yī)學(xué)手段在健康人體上所實(shí)施的美容。目前中國醫(yī)療美容市場實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值已達(dá)4000億元左右,且以每年約30的增速發(fā)展,預(yù)計(jì)到2019年將達(dá)到8000億元市場規(guī)模,并有望超越美國、巴西等先進(jìn)國家。在這種大環(huán)境下，我們?nèi)绾谓ㄔO(shè)一支強(qiáng)大的醫(yī)療美容團(tuán)隊(duì)，才能適應(yīng)醫(yī)美行業(yè)的迅猛發(fā)展？作者從事皮膚醫(yī)療美容護(hù)理20年,于2015年晉升為管理者對(duì)皮膚醫(yī)療美容中心進(jìn)行管理，在如何打造一支醫(yī)療美容護(hù)理團(tuán)隊(duì)方面提出自己的見解，與同仁分享。

1 皮膚醫(yī)療美容中心的基本概況

本科于1980年創(chuàng)始，2000年在皮膚科的基礎(chǔ)上開展了醫(yī)療美容。2015年我科榮獲國家級(jí)醫(yī)療美容示范基地；2017年榮獲省級(jí)重點(diǎn)?？?，占地面積1千多平米，儀器設(shè)備1千多萬。按照醫(yī)療環(huán)境的要求，劃分為候診就診區(qū)、激光美容區(qū)、手術(shù)區(qū)、生活美容區(qū)、綜合治療區(qū)及學(xué)術(shù)交流區(qū)6大區(qū)域。目前擁有醫(yī)生10名，前臺(tái)導(dǎo)診1名，護(hù)理人員8名，其中副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師4人，護(hù)師3人。

2 醫(yī)療美容護(hù)理管理工作的特點(diǎn)

2.1 醫(yī)療美患者特點(diǎn)

醫(yī)療美患者：期望值大、費(fèi)用高、服務(wù)需求強(qiáng)醫(yī)療美容門診患者流動(dòng)性強(qiáng)、流動(dòng)量大，求美者占多數(shù)，期望值高；美容項(xiàng)目不走醫(yī)保且涉及費(fèi)用高；患者要求高、細(xì)節(jié)苛刻。

2.2 醫(yī)療美容護(hù)理人員特點(diǎn)

醫(yī)療美容護(hù)理人員特點(diǎn)：崗位多、項(xiàng)目雜、面廣。醫(yī)學(xué)美容中心護(hù)理工作具有點(diǎn)多面廣的特點(diǎn),對(duì)于護(hù)理人員的培訓(xùn),不僅使各個(gè)護(hù)理小單元的專業(yè)有所側(cè)重,還要學(xué)習(xí)和掌握其他單元的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能操作。根據(jù)區(qū)域配置主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)所有相關(guān)治療及教學(xué)任務(wù)，人員分配如下：護(hù)士長1人，統(tǒng)籌管理，安排各項(xiàng)護(hù)理工作；照相區(qū)1人，負(fù)責(zé)檔案管理；生活美容區(qū)3人，負(fù)責(zé)面部護(hù)理治療；激光美容區(qū)2人，負(fù)責(zé)激光術(shù)前術(shù)后護(hù)理；綜合治理區(qū)1人，負(fù)責(zé)光照療法等治療。崗位輪換每年一次，使各護(hù)理小單元之間護(hù)理人員不僅要一專多能,更要多專多能,既分工明確,又相互補(bǔ)充［1］。此外，還需兼做院感監(jiān)控、急救項(xiàng)目培訓(xùn)、微信公眾平臺(tái)維護(hù)、暖心服務(wù)項(xiàng)目、大型設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理、5S管理及醫(yī)療美容護(hù)理?？平虒W(xué)等。

3 醫(yī)療美容門診管理的重點(diǎn)

3.1 人員管理

在管理方面，人是所有事物發(fā)展中的重要因素。

3.1.1 內(nèi)在素質(zhì)培養(yǎng)每月科內(nèi)會(huì)議，分析討論工作中存在的難點(diǎn)、疑點(diǎn)、重點(diǎn)，并分享工作心得體會(huì)，樹立醫(yī)美護(hù)理人員堅(jiān)持“以患者的需求至上”為核心的價(jià)值觀；按照科室制定的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每周檢查，培養(yǎng)護(hù)理人員細(xì)心、耐心、責(zé)任心。

3.1.2 業(yè)務(wù)水平提升護(hù)理人員有良好的風(fēng)范和技術(shù)是吸引患者的重要因素。我們認(rèn)識(shí)到自己的“先天不足”，只能通過后天努力，在皮膚激光美容方面多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能成為一名優(yōu)秀的醫(yī)療美容護(hù)理護(hù)理人員。因此，我們制定相應(yīng)的理論培訓(xùn)計(jì)劃，每季度一個(gè)?？萍膊W(xué)習(xí)并考核；每月科內(nèi)會(huì)議，要求護(hù)理人員帶著問題準(zhǔn)備PPT，如痤瘡護(hù)理時(shí)如何減輕疼痛，鼓勵(lì)科室全體人員參與思考，提出創(chuàng)造性意見，提升業(yè)務(wù)水平。完善本科室42 項(xiàng)護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)流程，如果酸煥膚技術(shù)等，每月操作培訓(xùn)并考核，考核成績與本人績效相掛鉤。

3.1.3 應(yīng)用品管圈工具，提高護(hù)理思維管圈活動(dòng)的開展能有效提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度,改善護(hù)理質(zhì)量,值得推廣應(yīng)用［2。在臨床治療中，我們發(fā)現(xiàn)治療前候診時(shí)間長，因此提出如何縮短患者等候時(shí)間，運(yùn)用品管圈工具從人員、環(huán)境、患者、流程四個(gè)方面通過問卷查找原因，分析并解決原因，從而縮短患者就診等候時(shí)間，提升滿意度，提高護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的思維能力。

3.1.4 提高溝通能力治療前護(hù)理人員需告知患者治療整個(gè)過程及將產(chǎn)生后續(xù)反應(yīng)（以圖片示意）并簽知情同意書；治療中需進(jìn)一步與患者溝通，分散注意力，減輕疼痛、緩解壓力；治療后我們采用Teach Back 式健康教育、電話或微信回訪來提高患者的依從性，從而提高患者的滿意度。

3.1.5 排查隱患，預(yù)防事故，保證生產(chǎn)安全如痤瘡針清治療中發(fā)現(xiàn)針清后進(jìn)行消炎處理時(shí)，未取下針頭直接給病人涂藥，將有可能扎傷患者臉部甚至眼睛的風(fēng)險(xiǎn)。因此，通過排查這種隱患，我們統(tǒng)一將針頭取下再進(jìn)行涂藥，大大降低操作風(fēng)險(xiǎn)。

3.1.6 狠抓院感，確保醫(yī)療安全不斷培訓(xùn)院感知識(shí)，讓所有人意識(shí)到院感的重要性，意識(shí)到醫(yī)院感染控制人人有責(zé)，意識(shí)到醫(yī)院感染控制是關(guān)系到病人安全、醫(yī)療質(zhì)量、科室乃至醫(yī)院的聲譽(yù)。因此，我們需要嚴(yán)格遵循無菌操作原則，嚴(yán)格遵循各種廢棄物的分類處理感染，注意手衛(wèi)生、手消毒。

3.1.7 建立獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制績效考核是護(hù)理管理中提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段［3］。因此，我們將績效考核與患者評(píng)價(jià)、科研產(chǎn)出、考核成績及檢查相掛鉤，如國家級(jí)論文發(fā)表年底獎(jiǎng)勵(lì)多一個(gè)百分點(diǎn)。

3.2 設(shè)備管理

我們設(shè)定激光儀器專人管理、專人維護(hù)、定期檢查，要求人人掌握新儀器的使用、維護(hù)與保養(yǎng)、故障的處理。對(duì)于昂貴的激光美容儀器需要我們更好的管理，每次醫(yī)生治療前后清潔消毒鏡片及治療頭，保持導(dǎo)軌光纖順暢、不扭曲、不變形，使儀器處于備用狀態(tài)。加強(qiáng)儀器的防塵防潮工作，進(jìn)激光區(qū)必須穿一次性鞋套，每間備除濕機(jī)，治療結(jié)束將精密儀器用無菌布蓋好。護(hù)士長每年清點(diǎn)儀器并安排工程師進(jìn)行儀器常規(guī)維護(hù)。

3.3 環(huán)境管理

3.3.1 改善環(huán)境通過前臺(tái)導(dǎo)診耐心分診、發(fā)放宣傳冊供候診區(qū)患者閱讀、在候診區(qū)進(jìn)行健康宣教等方式改善候診區(qū)人多嘈雜、就診室人滿為患等現(xiàn)象；確保一室一患一候診，保證患者隱私；通過轉(zhuǎn)移注意力減少患兒哭鬧，緩解疼痛，減輕家屬焦慮。治療室等引入5S 管理，各區(qū)域負(fù)責(zé)人將物品統(tǒng)一放置、規(guī)范管理、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，整潔美觀的同時(shí)提高工作效率。

3.3.2 提升服務(wù)以服務(wù)理念為核心的支持系統(tǒng)管理框架體系能夠規(guī)范美容護(hù)理管理［4］。因此，我們轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，主動(dòng)為患者提供幫助及生活便利，為患者提供一系列精細(xì)化護(hù)理，如提供雨傘套、電吹風(fēng)、飲料、飲水機(jī)、物品儲(chǔ)存柜、女性經(jīng)期用品，充電裝置等。

3.3.3 設(shè)置檔案室為方便治療患者統(tǒng)一管理、保留治療參數(shù)，便于查閱患者信息及治療后回訪，特設(shè)置檔案室，由照相室人員負(fù)責(zé)拍照、留取患者信息、建檔案，并進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范化整理。

3.4 重視宣傳

開展形式多樣、多種渠道的健康宣教，如在科室舉辦下午茶活動(dòng)、候診區(qū)健康宣教、護(hù)膚知識(shí)定期講座、社區(qū)義診及科普的報(bào)刊彩頁、LED滾動(dòng)視頻等。同時(shí)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展微信公眾號(hào)服務(wù)，定期發(fā)布科學(xué)健康護(hù)膚內(nèi)容，及時(shí)發(fā)布門診排班、停診通知，便于患者及時(shí)獲取信息。

3.5 建立健全回訪制度

治療后的細(xì)節(jié)服務(wù)，可以突顯出護(hù)理質(zhì)量，術(shù)后患者情感比較脆弱，及時(shí)回訪，可以安撫患者情緒，降低不滿意率，降低投訴。

3.6 教學(xué)管理

作為三級(jí)甲等醫(yī)院及醫(yī)療美容示范基地，教學(xué)也是管理的重中之重。醫(yī)療美容科是專業(yè)性及技術(shù)性很強(qiáng)的學(xué)科，我們的教學(xué)目標(biāo)是旨在培養(yǎng)醫(yī)療美容護(hù)理專業(yè)技術(shù)人員，為塑造醫(yī)療美容行業(yè)奠定基礎(chǔ)，為不斷完善醫(yī)療美容護(hù)理體系培養(yǎng)人才，以適應(yīng)衛(wèi)生改革與發(fā)展需要，從而滿足人民群眾的求美需求。因此，規(guī)范帶教、堅(jiān)持一對(duì)一帶教，制定教學(xué)總計(jì)劃、周計(jì)劃、學(xué)習(xí)清單，安排每周一次理論授課、操作培訓(xùn)，每月一次護(hù)理查房。出科前根據(jù)學(xué)習(xí)清單考核，評(píng)定是否掌握醫(yī)療美容相關(guān)基礎(chǔ)理論知識(shí)，是否能獨(dú)立完成各項(xiàng)操作技能。作為教學(xué)醫(yī)院,除著重專業(yè)技術(shù)外,畢業(yè)生綜合素質(zhì)的教育培養(yǎng)以及就業(yè)專題心理輔導(dǎo)也是極為必要的［5］，因此，我們也針對(duì)畢業(yè)生做就業(yè)前的相關(guān)心理疏導(dǎo)。

4 總結(jié)

醫(yī)療美容護(hù)理管理是一門精細(xì)化的學(xué)科。精細(xì)化管理應(yīng)用到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中能夠不斷提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,使所有的服務(wù)更加具體與明確,從而更有效改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,提高病人滿意度［6］。筆者作為醫(yī)療美容護(hù)理管理者通過采取一系列的措施對(duì)醫(yī)療美容門診進(jìn)行整體的管理，在護(hù)理人員能力、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理教學(xué)、護(hù)理質(zhì)量方面有較大提高，但因資歷尚淺經(jīng)驗(yàn)少，在科研及品牌建設(shè)較為欠缺。醫(yī)療美容護(hù)理管理應(yīng)不斷優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步規(guī)范，以達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量,提高科室的“兩個(gè)效益”［7］的目的。