互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力營(yíng)銷服務(wù)模式創(chuàng)新研究

李艷晶

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市發(fā)展越來越快。隨著新一輪的電力體制改革如火如荼，電網(wǎng)公司也面臨著越來越大的挑戰(zhàn)，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷直接影響其市場(chǎng)份額以及經(jīng)濟(jì)效益，因此電網(wǎng)公司必須在新時(shí)期背景下制定出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，才能從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷：服務(wù)模式：創(chuàng)新

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式正發(fā)生著深刻的變革，越來越多的企業(yè)開始探索網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。對(duì)于供電企業(yè)來說，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，客戶對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)提出了更高的要求，以營(yíng)業(yè)廳為代表的線下服務(wù)模式已不能很好滿足客戶的需求，因此，企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)開展?fàn)I銷模式創(chuàng)新勢(shì)在必行。目前，以95598網(wǎng)站、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App品牌、電e寶與e充電等為代表的“線上辦電”模式正受到越來越多客戶的歡迎。然而，供電企業(yè)在“線上辦電”業(yè)務(wù)推廣、“線上辦電”服務(wù)體驗(yàn)、溝通渠道拓展等方面面臨著挑戰(zhàn)。

1互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展的過程中，信息管理機(jī)制不健全。當(dāng)前電力企業(yè)的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，信息處理系統(tǒng)逐漸完善，其系統(tǒng)應(yīng)該具備科學(xué)性，為相關(guān)的用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。而在實(shí)際的操作環(huán)節(jié)中，未對(duì)其流程進(jìn)行優(yōu)化，長(zhǎng)期處于運(yùn)行的狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一管理，信息處理系統(tǒng)的功能無法有效的發(fā)揮出來。電力營(yíng)銷服務(wù)長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)管理理念的影響，工作人員的服務(wù)意識(shí)較低，未充分認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性，嚴(yán)重降低了營(yíng)銷效果。電力營(yíng)銷的思路單一，沒有對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新，設(shè)備的運(yùn)行狀況已經(jīng)不能符合當(dāng)前電力營(yíng)銷發(fā)展的實(shí)際需要。工作人員的綜合素養(yǎng)水平較低，其信息分析能力較差，對(duì)工作流程掌握不透徹，不利于提升信息化建設(shè)水平。忽視信息安全監(jiān)管，互聯(lián)網(wǎng)安全問題時(shí)有發(fā)生，安全防范措施實(shí)施不到位，當(dāng)發(fā)生信息泄露時(shí)將會(huì)產(chǎn)生更大的安全隱患。

2互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新的途徑

2.1提高企業(yè)工作人員素養(yǎng)

營(yíng)銷服務(wù)人員作為接觸消費(fèi)者的一線工作人員，必須具備良好的工作素養(yǎng)，這樣不僅能夠提高營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，還能使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，為此，企業(yè)可以定期組織培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，其次，企業(yè)可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)，完善在線服務(wù)評(píng)價(jià)體系，用戶可以在線對(duì)營(yíng)銷人員的工作進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)，供電公司通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)這部分信息進(jìn)行月度對(duì)比分析，并將該數(shù)據(jù)結(jié)果納入人員績(jī)效考核。不斷激勵(lì)營(yíng)銷服務(wù)人員提高素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2提高企業(yè)的創(chuàng)新意識(shí)

為了適應(yīng)新形勢(shì)下數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為電力用戶提供便捷的服務(wù)。企業(yè)必須借助信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)策略，為電力用戶提供更方便、更快捷的服務(wù)，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，例如，現(xiàn)在大部分企業(yè)都有自己的APP，為電力用戶提供購電便利，如何在此基礎(chǔ)上充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，拓展“電力一點(diǎn)通”APP的功能是企業(yè)值得創(chuàng)新的地方，比如，在電量低時(shí)偶溫馨提示，或者根據(jù)客戶的需求在超過一的定用電量后的溫馨提示，以及電力用戶的其他用電體驗(yàn)，這些都需要電力企業(yè)不斷創(chuàng)新，提高用戶的用電滿意度。

2.3強(qiáng)化一體化辦電模式，開展整合營(yíng)銷

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電力營(yíng)銷服務(wù)的整合不僅表現(xiàn)在供電企業(yè)各部門通力合作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更重要的是各種營(yíng)銷方式的整合?？梢灶A(yù)見的是，線上和線下辦電方式將在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)共存，因此，強(qiáng)化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗(yàn)。目前已有部分營(yíng)業(yè)廳利用營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空間打造線上辦電體驗(yàn)區(qū)，為居民和非居民客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，讓客戶根據(jù)辦電體驗(yàn)選擇適合的辦電模式。通過拓展多樣便利的業(yè)務(wù)辦理方式可以提升用戶的體驗(yàn)，除了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳辦理，還可通過設(shè)立自助交費(fèi)終端、銀行儲(chǔ)蓄代扣、卡表購電、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等方式實(shí)現(xiàn)，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗(yàn)。

2.4加強(qiáng)與電力客戶的互動(dòng)，開展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷是一種新的營(yíng)銷模式，它是以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為載體，通過與用戶之間的互動(dòng)，達(dá)到推廣產(chǎn)品、樹立品牌等營(yíng)銷目的。鑒于電力產(chǎn)品的無差異性、需求彈性低、電力產(chǎn)輸配的同步性以及電力營(yíng)銷的技術(shù)性，電力營(yíng)銷工作更加強(qiáng)調(diào)的是一種服務(wù)，一種技術(shù)性、公共性和政策性很強(qiáng)的服務(wù)。因此，供電企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持將95598電力客戶熱線作為與電力客戶互動(dòng)的主渠道，繼續(xù)通過線下傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳等傳統(tǒng)渠道加強(qiáng)與電力客戶的互動(dòng)，同時(shí)積極拓展基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互動(dòng)形式，只有線上線下聯(lián)動(dòng)才能取得良好的互動(dòng)效果。

2.5構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)營(yíng)銷

就供電企業(yè)而言，除了日常通過99598工單為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還可利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，主動(dòng)為電力客戶及時(shí)提供所需要的服務(wù)。例如，在用電服務(wù)方面，供電企業(yè)可以結(jié)合企業(yè)客戶的性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、用電負(fù)荷等參數(shù)，為企業(yè)客戶量身定制用電方案;幫助用電量大、用電安全頻發(fā)的企業(yè)完善應(yīng)急方案，及時(shí)排查隱患等。供電企業(yè)構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫，須收集和整理客戶的數(shù)據(jù)資料，但收集客戶的數(shù)據(jù)不能侵犯用戶的個(gè)人隱私權(quán)。長(zhǎng)期來看，探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力營(yíng)銷服務(wù)新模式，構(gòu)建線上線下一體化電力服務(wù)平臺(tái)是大勢(shì)所趨。此外，供電企業(yè)在探索電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新的過程中，特別要注意電力信息安全，在準(zhǔn)確地識(shí)別和評(píng)估電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，有效地管控電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2.6建立良好的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

如果想要電力營(yíng)銷方式得到創(chuàng)新，營(yíng)銷服務(wù)越來越好，那么就需要一個(gè)完整的監(jiān)督體制。電力企業(yè)內(nèi)部人員眾多，管理層，中層人員，服務(wù)人員和操作人員，這些屬于不同部分的不同工作人員。由于人員眾多，工作起來的工作方式和工作秩序就會(huì)雜亂無章，為了能夠?qū)⑦@些工作人員統(tǒng)一起來，需要建立一個(gè)營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員考核機(jī)制，首先可以將服務(wù)人員日常工作表現(xiàn)彼此相比較，然后分析哪個(gè)工作人員的工作能力強(qiáng)，對(duì)他們的日常表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行定期的考核。其次，建立相應(yīng)的審查制度，能夠使自我提升，協(xié)調(diào)好部門與企業(yè)之間的關(guān)系。

結(jié)語

總之，互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新的途徑具有多樣性，在實(shí)際的操作環(huán)節(jié)中，要注重提升數(shù)據(jù)信息監(jiān)管力度，建立健全完善的監(jiān)督運(yùn)行保障機(jī)制，始終堅(jiān)持創(chuàng)新性精神，注重創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)模式，提升工作人員的服務(wù)能力，加大信息安全建設(shè)力度，有助于提升電力營(yíng)銷服務(wù)效率。當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，供電公司又想要占據(jù)優(yōu)勢(shì)，所以要采取不同的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，要了解自身的發(fā)展情況，清楚目前的市場(chǎng)局勢(shì)，能夠與時(shí)代相結(jié)合。根據(jù)當(dāng)前電力市場(chǎng)的情況與變化，調(diào)整自身制定的策略。提升電力營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)現(xiàn)階段一個(gè)比較重要的問題，員工培養(yǎng)，企業(yè)營(yíng)銷體系，服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)新手段等都是提升電力營(yíng)銷效果的措施。

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