門診自助預(yù)約掛號(hào)難點(diǎn)與對(duì)策研究

沈 慧，潘道勇，劉 敏，錢寶明，滕兆林

（連云港市第二人民醫(yī)院，江蘇 連云港 222000）

自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生后，為積極貫徹落實(shí)國(guó)家、省、市關(guān)于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作的部署和重要指示精神，落實(shí)好國(guó)家衛(wèi)生健康委《關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》文件精神，在筑牢疫情防控戰(zhàn)線的同時(shí)，進(jìn)一步建立完善預(yù)約診療制度。我院為防止人員聚集，于3月初全面取消門診人工繳費(fèi)窗口，實(shí)行預(yù)約就診。醫(yī)院針對(duì)工作中的具體問(wèn)題進(jìn)行原因分析并擬定對(duì)策、組織實(shí)施，為廣大患者能享有安全、便捷的就醫(yī)環(huán)境提供了有力保障。

1 門診自助預(yù)約掛號(hào)問(wèn)題的思考

1.1 自助預(yù)約掛號(hào)途徑少

改進(jìn)前我院的自助預(yù)約掛號(hào)途徑有電話預(yù)約、到現(xiàn)場(chǎng)后在自助機(jī)上預(yù)約、通過(guò)我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行線上預(yù)約三種方式，但均存在弊端。因我院接聽(tīng)預(yù)約電話的部門是由一站式服務(wù)中心人員承擔(dān)，時(shí)常因?yàn)檎诨卮瓞F(xiàn)場(chǎng)患者的咨詢或處理投訴，導(dǎo)致患者預(yù)約失敗或需要再次致電。自助機(jī)預(yù)約的方式仍然需要患者或其家屬到院，沒(méi)有體現(xiàn)出預(yù)約就診的便捷性。登錄我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行線上預(yù)約雖然為大多數(shù)患者提供了便捷性，但對(duì)于不會(huì)使用手機(jī)上網(wǎng)或文化層次較低等患者，這種預(yù)約方式就無(wú)法順利完成。

1.2 自助預(yù)約掛號(hào)機(jī)不會(huì)操作

醫(yī)院的自助預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)投入使用后，能最大限度地緩解醫(yī)院收費(fèi)窗口排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、人工結(jié)算效率低等問(wèn)題，不僅優(yōu)化了患者的就醫(yī)流程，同時(shí)減少了收費(fèi)處的工作量[1]。有很多老年患者或初次來(lái)院的患者不會(huì)使用自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)，無(wú)法感受到自助機(jī)帶來(lái)的便捷和高效。

1.3 自助預(yù)約掛號(hào)患者支付困難

通過(guò)預(yù)約掛號(hào)的患者，來(lái)院后需要到自助機(jī)上繳費(fèi)并取號(hào)，常常會(huì)遇到支付寶、微信中余額不足，或是老年人使用老年機(jī)無(wú)支付功能。每日自助取號(hào)的患者中三分之一以上會(huì)遇到該問(wèn)題。

2 門診自助預(yù)約掛號(hào)對(duì)策實(shí)施

2.1 完善預(yù)約體系，采取多種自助預(yù)約形式

我院與市里多部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，再增加三種預(yù)約模式：（1）與市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)合作并簽訂協(xié)議，患者及家屬可通過(guò)撥打12345進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，增加了電話掛號(hào)的新途徑，同時(shí)避免了因一人多崗導(dǎo)致的服務(wù)不周。（2）與我市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)合作，在市預(yù)約平臺(tái)上，可任意預(yù)約到一家醫(yī)院的號(hào)源，真正體現(xiàn)出信息多走路，患者少跑路的便民理念。（3）建立我院微信公眾號(hào)，患者及家屬通過(guò)搜索連云港市第二人民醫(yī)院官方平臺(tái)進(jìn)行自助預(yù)約掛號(hào)。多措并舉增加自助預(yù)約的服務(wù)渠道，同時(shí)通過(guò)借助與其他領(lǐng)域的合作，完善預(yù)約體系[2]。

2.2 多途徑宣傳培訓(xùn)，全員參與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

為體現(xiàn)門診掛號(hào)是患者就醫(yī)感受的“導(dǎo)向牌”，是疏通“看病難”問(wèn)題的首要環(huán)節(jié)[3]。我院在實(shí)行全面自助預(yù)約掛號(hào)前，分批次分別對(duì)職能部門、臨床各科室、志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，確保人人熟練操作。在實(shí)際工作過(guò)程及查閱相關(guān)文獻(xiàn)后均表明，老年人或來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)的患者由于對(duì)人工智能的不了解，導(dǎo)致不會(huì)使用自助機(jī)[4]，而老年群體恰恰是醫(yī)院的重要服務(wù)主體。因此，醫(yī)院每日安排志愿者為患者進(jìn)行一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)服務(wù)，同時(shí)通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳，錄制自助掛號(hào)機(jī)使用流程，讓患者清晰了解操作步驟。為了進(jìn)一步擴(kuò)大影響范圍，醫(yī)院與移動(dòng)、聯(lián)通、電信公司合作，統(tǒng)一將全院職工手機(jī)號(hào)的待接聽(tīng)界面更換為自助預(yù)約服務(wù)的相關(guān)信息。此項(xiàng)措施的落實(shí)，讓自助預(yù)約掛號(hào)得以普及。

2.3 增加服務(wù)項(xiàng)目，為患者提供快捷、安全的支付方式

目前我院的自助機(jī)繳費(fèi)模塊可支持多途徑的支付功能，患者及家屬在繳費(fèi)時(shí)可以通過(guò)微信、支付寶、醫(yī)?？ǖ韧緩竭M(jìn)行支付，但是因?yàn)榭ㄖ杏囝~不足而無(wú)法進(jìn)。醫(yī)院在一站式服務(wù)臺(tái)增加微信、支付寶充值業(yè)務(wù)。針對(duì)不會(huì)使用微信或支付寶支付的老年患者，可收取現(xiàn)金，為其代繳費(fèi)，交費(fèi)后打印憑條作為收費(fèi)依據(jù)。方便了來(lái)院就診患者，通過(guò)使用自助機(jī)快速預(yù)約掛號(hào)，節(jié)約了患者就診時(shí)間，改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)一步推進(jìn)了門診的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

3 結(jié) 語(yǔ)

在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)展的進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018～2020年）中要求應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動(dòng)支付等便捷服務(wù)。而自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)則是預(yù)約診療服務(wù)的重要內(nèi)容，是各大醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是醫(yī)療改革中的重要舉措和工作。自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)具有雙面性[5]：（1）患者通過(guò)預(yù)約掛號(hào)可節(jié)省排隊(duì)等待時(shí)間，降低醫(yī)院的醫(yī)療管理成本。（2）由于自助預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)是信息化、智能化的產(chǎn)物，對(duì)手機(jī)的使用、支付要求頗高，導(dǎo)致部分患者不會(huì)使用。

我院在新型冠狀病毒感染肺炎疫情期間，加快、加速推進(jìn)了自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，取得了一定的成效，但也存在一些不足與局限。建議盡快打通醫(yī)保支付環(huán)節(jié)，包括線上社?？ń壎ā⑨t(yī)保結(jié)算及自助掛號(hào)繳費(fèi)醫(yī)保結(jié)算，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)診療、智能化診療全覆蓋，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。