3000份門診患者門診就診滿意度調(diào)查分析

黃琬晶，黎 麗，韋 蓉，羅肖瑜，羅維妙

（廣西醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院眼科，廣西 南寧 530001）

門診是醫(yī)療機構(gòu)面對患者的最前線，具有醫(yī)療服務(wù)項目多樣化，流動性大，覆蓋面廣，患者個體差異大等特點[1]。另外，隨著醫(yī)療?？品止ぴ絹碓郊?xì)，患者選擇就診方向的難度也隨之增加。門診患者滿意度是評價醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)體驗的重要指標(biāo)，是醫(yī)療機構(gòu)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，是患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最直接的主觀評價。因此，為評估目前我院門診患者門診就診滿意度，改善我院門診服務(wù)質(zhì)量，提升我院整體形象，我們隨機抽取自2018年1月至2018年6月，于我院門診就診的3000名門診患者，進(jìn)行問卷調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采取隨機抽樣法，選取2018年1月至2018年6月，于我院門診就診的3000名門診患者為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：1、年齡≥18歲；2、神志清楚，無語言溝通障礙，無認(rèn)知障礙；3、自愿且同意調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：1、急診患者；2、意識不清及溝通困難患者；3、危重患者。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具

采用自主設(shè)計的調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查研究。問卷內(nèi)容包括患者性別、年齡、完成相關(guān)診療過程所需時間、導(dǎo)診服務(wù)滿意度、整體滿意度及對醫(yī)院未來的期待等方面。其中滿意度分為非常滿意、較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意5個程度。

1.2.2 調(diào)查方式

由4名經(jīng)過培訓(xùn)的護(hù)理人員，向完成診療過程的患者隨機發(fā)放調(diào)查問卷，同時向該患者說明該調(diào)查的意義及目的。告知患者調(diào)查問卷的填寫要求，請患者根據(jù)自己的實際情況如實填寫，并當(dāng)場回收。所有患者均知情并自愿接受調(diào)查研究。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 19.0 統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。計量數(shù)據(jù)資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，計數(shù)資料采用x2檢驗，組間比較采用獨立樣本t檢驗，組內(nèi)比較采用配對樣t檢驗，P＜0.05表示數(shù)據(jù)有差異，具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 患者基本資料分析

共發(fā)放3000份調(diào)查問卷，回收3000份，回收率為100%，其中有效問卷2894份，占96.47%。男性1474例（50.93%），女性1420例（49.07%）。年齡30歲及以下占11.40%，31-50歲比例最高，占48.83%，51-70歲占35.49%，71歲及以上僅有4.28%。

2.2 門診患者滿意度情況

就診滿意度分為以下兩類：導(dǎo)診服務(wù)滿意度：非常滿意：522例（18.04%），較滿意1116例（38.56%），一般滿意1153例（39.84%），不滿意77例（2.66%），很不滿意26例（0.89%）。就診整體滿意度：非常滿意551例（19.04%），較滿意941例（32.52%），一般滿意941例（32.52%），不滿意74例（2.56%），很不滿意14例（0.48%）?；颊邔?dǎo)診及整體滿意度分別為96.45%，96.96%。

3 討 論

患者滿意度是患者對醫(yī)療服務(wù)的主觀評價，是醫(yī)療機構(gòu)改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，并且患者滿意度直接影響患者依從性及預(yù)后。喬國艷等[2]指出，患者滿意度和藥物依從性之間存在正相關(guān)關(guān)系。為調(diào)查目前我院門診滿意度情況，提高我院門診滿意度，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者預(yù)后，本研究通過問卷調(diào)查的方式，調(diào)查了2894例門診就診患者，其中以30歲到50歲患者居多，占總?cè)藬?shù)的48.83%。

在滿意度方面，整體滿意度為96.96%，表明我院門診工作得到患者的普遍認(rèn)可。滿意度受多種因素的影響，患者方面包括患者年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)等；醫(yī)院方面包括就診環(huán)境，導(dǎo)診服務(wù)，排隊情況及醫(yī)生與患者的溝通方式等。姜增譽等[3]研究指出，年齡是影響不同類型醫(yī)院滿意度的共同因素，且年齡越高，對醫(yī)院的滿意度越低?；谶@一因素，我院就診的患者主要為中老年病人，因此影響了我院就診滿意度的分布情況。同時，醫(yī)院滿意度與患者的生理及心理因素密切相關(guān)。護(hù)理工作影響患者滿意度的80%。而門診的護(hù)理工作中，導(dǎo)醫(yī)的地位舉足輕重。導(dǎo)醫(yī)工作的目的是為患者在就診過程中提供相關(guān)的信息支持，引導(dǎo)就診，協(xié)助患者順利的完成就診流程[4]。人工導(dǎo)診服務(wù)依然是目前醫(yī)院導(dǎo)診工作的重要組成部分。針對目前我院的導(dǎo)診情況，該研究調(diào)查了患者對導(dǎo)診的滿意度，結(jié)果顯示滿意度為96.45%，這說明大部分患者對現(xiàn)在人工導(dǎo)醫(yī)模式下的門診導(dǎo)診服務(wù)比較滿意。但仍有3.55%不滿意的患者，因此，我院導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量仍可進(jìn)一步提高。

綜上所述，我院門診工作得到了大部分患者的認(rèn)可，但仍存在不足?；诨颊邔ξ以旱男枨?，我院可主要從增加導(dǎo)醫(yī)數(shù)量、提供智能導(dǎo)診服務(wù)、更好的就診環(huán)境三方面提高門診患者滿意度。