面向親子群體的機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)研究

伍家豪

摘要：

親子群體是機(jī)場(chǎng)旅客的重要組成部分。本文分析了面向親子群體的機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀。然后采用解釋結(jié)構(gòu)模型法對(duì)機(jī)場(chǎng)親子群體出行滿意度的影響因素進(jìn)行分析，提出了機(jī)場(chǎng)親子服務(wù)的提升策略。

關(guān)鍵詞：

親子群體;服務(wù)設(shè)計(jì);機(jī)場(chǎng);體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：

V351

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：

A

文章編號(hào)：

1672-9129（2020）15-0039-01

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，航空出行成為日漸普遍的交通方式。親子群體是機(jī)場(chǎng)重要的旅客群體，從提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的角度，有必要對(duì)親子群體的服務(wù)體驗(yàn)給予重視。本文將分析機(jī)場(chǎng)親子服務(wù)的現(xiàn)狀，然后選取合適的研究方法，提出機(jī)場(chǎng)親子服務(wù)的提升策略。

1研究背景

1.1親子群體出行日益普遍。目前中國(guó)社會(huì)家庭結(jié)構(gòu)正迅速向規(guī)模微型化與結(jié)構(gòu)扁平化發(fā)展[1]。根據(jù)第六次全國(guó)人口普查，全國(guó)18歲以下人口為2.79億人，其中14歲及以下人口為2.21億人，占比達(dá)16.60%[2]。隨著“二孩政策”的有條件放開(kāi)，預(yù)期我國(guó)未來(lái)的兒童數(shù)量也將保持一定程度的增長(zhǎng)，兒童基數(shù)的增多為親子群體出行提供了更多的場(chǎng)景。

另一方面，親子出游已經(jīng)成為一種日漸普遍的出行形式。隨著中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變化，核心家庭日益增多[3]。相關(guān)資料顯示，節(jié)假日至少兩代人出行已成為一種重要的趨勢(shì)，親子出行成為出行的主要群體[4]。

1.2機(jī)場(chǎng)需要不斷改進(jìn)設(shè)施和服務(wù)，帶來(lái)更好的體驗(yàn)。2018年，中國(guó)民航繼續(xù)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展。全年旅客運(yùn)輸量6.1億人次，同比增10.9%，旅客吞吐量達(dá)到千萬(wàn)級(jí)的機(jī)場(chǎng)達(dá)到37個(gè)，同比增加5個(gè)[5]。民航的發(fā)展對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。機(jī)場(chǎng)作為交通樞紐和公共服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)體系，關(guān)注親子群體的出行體驗(yàn)，有助于提升旅客滿意度，體現(xiàn)以人為本的理念，打造良好的品牌形象。

2研究現(xiàn)狀

2.1面向親子群體的服務(wù)現(xiàn)狀。相比學(xué)界，市場(chǎng)的反應(yīng)更為迅速，目前市面上已出現(xiàn)了各種針對(duì)親子群體的市場(chǎng)細(xì)分，例如：親子旅游，親子餐廳等等。在公共場(chǎng)所，親子母嬰設(shè)施是服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。在國(guó)外，公共場(chǎng)所母嬰室的配備十分完善。在國(guó)內(nèi)，母嬰群體的需求也日益受到重視。目前機(jī)場(chǎng)、高鐵站、地鐵站、購(gòu)物廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所，正逐步完善各類親子母嬰設(shè)施。

而從學(xué)術(shù)研究和設(shè)計(jì)實(shí)踐的角度看，面向親子群體的服務(wù)設(shè)計(jì)研究處于發(fā)展初期，觀點(diǎn)相對(duì)分散。但近年來(lái)發(fā)展加快，2015年后出現(xiàn)了越來(lái)越多的學(xué)術(shù)文章。有相當(dāng)一部分研究是結(jié)合親子群體的特點(diǎn)，對(duì)親子服務(wù)涉及的設(shè)施和空間進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐。還有一部分研究則放眼整個(gè)服務(wù)流程，往往使用了服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)方法，更為全面地考慮服務(wù)流程的各個(gè)接觸點(diǎn)，以求為親子群體帶來(lái)更為穩(wěn)定的體驗(yàn)。

2.2機(jī)場(chǎng)服務(wù)的研究現(xiàn)狀。目前針對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的研究，多從公共管理的角度出發(fā)。不同的學(xué)者通過(guò)自身研究，提出了機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)模型、員工服務(wù)考核指標(biāo)以及旅客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)置要點(diǎn)。另一方面，各地機(jī)場(chǎng)也對(duì)自身運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，機(jī)場(chǎng)的智能化管理也日益受到重視。

2.3面向親子群體的機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀。通過(guò)文獻(xiàn)查閱可以發(fā)現(xiàn)，目前雖存在不少與親子服務(wù)相關(guān)的設(shè)計(jì)實(shí)踐，但將場(chǎng)景具體到機(jī)場(chǎng)的研究仍十分少見(jiàn)。不少關(guān)于親子服務(wù)的研究?jī)H關(guān)注個(gè)別接觸點(diǎn)的改良，而沒(méi)有著眼整個(gè)服務(wù)流程。

另一方面對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的研究多從管理學(xué)的角度出發(fā)。從旅客視角出發(fā)，特別是聚焦于親子群體體驗(yàn)的研究仍十分少見(jiàn)。目前的相關(guān)研究雖界定了機(jī)場(chǎng)旅客體驗(yàn)的影響因素，但對(duì)這些因素之間的層次關(guān)系及相互作用也缺乏分析。因此面向親子群體的機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)研究，有其必要性。

3研究方法及建議

本文主要采用了解釋結(jié)構(gòu)模型法對(duì)機(jī)場(chǎng)親子群體出行滿意度的影響因素進(jìn)行分析。解釋結(jié)構(gòu)模型法（ISM方法），能夠通過(guò)系統(tǒng)要素間已知的關(guān)系，揭示系統(tǒng)要素的層次和結(jié)構(gòu)關(guān)系。

首先通過(guò)文獻(xiàn)查閱、實(shí)地調(diào)研、專家訪談，歸納出機(jī)場(chǎng)交通（S1）、指引標(biāo)識(shí)（S2）、設(shè)施環(huán)境（S3）、服務(wù)方案（S4）、服務(wù)技能（S5）、用時(shí)及便利性（S6）、出行狀況（S7）七個(gè)要素。然后根據(jù)各要素之間的影響關(guān)系確定鄰接矩陣S，進(jìn)一步計(jì)算可得出可達(dá)矩陣A，進(jìn)而得到機(jī)場(chǎng)親子群體出行滿意度ISM模型（圖一）。

根據(jù)ISM模型提供的信息，位于目標(biāo)層的是機(jī)場(chǎng)親子群體出行滿意度。提升機(jī)場(chǎng)對(duì)親子群體的服務(wù)水平，從而提高親子群體出行的滿意度，是我們的最終目標(biāo)。而位于條件層和實(shí)施層的影響因素是ISM模型中需要重點(diǎn)關(guān)注的部分。位于條件層的影響因素有設(shè)施環(huán)境和服務(wù)方案，這兩個(gè)因素調(diào)整靈活性較差。機(jī)場(chǎng)需緊密結(jié)合親子群體的出行特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃，選購(gòu)合適的親子設(shè)施和母嬰設(shè)施，針對(duì)親子群體的痛點(diǎn)制定人性化的、易于操作的服務(wù)方案。服務(wù)方案和設(shè)施環(huán)境是相互配合，相互影響的。位于實(shí)施層的影響因素有指引標(biāo)識(shí)和服務(wù)技能。在實(shí)施層，機(jī)場(chǎng)可以發(fā)揮主觀能動(dòng)性，做好標(biāo)識(shí)的指引，增加親子設(shè)施的可用性。同時(shí)需要重視對(duì)員工的親子服務(wù)培訓(xùn)，從而更好地落實(shí)親子服務(wù)方案。條件層存在的不足，也可以靠實(shí)施層進(jìn)行一定程度彌補(bǔ)。而用時(shí)及便利性，位于感受層，是親子群體出行的重要主觀感受。顧客的出行狀況機(jī)場(chǎng)并不能控制，但機(jī)場(chǎng)對(duì)親子服務(wù)的重視將能縮短親子群體的登機(jī)用時(shí)，給予其便捷的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)提高滿意度的最終目標(biāo)。而機(jī)場(chǎng)交通的便利程度雖會(huì)直接影響親子群體出行滿意度，但偏向于機(jī)場(chǎng)范圍外的影響因素，單靠機(jī)場(chǎng)一方較難改善，但機(jī)場(chǎng)可以對(duì)此加以關(guān)注。

4小結(jié)

面向親子群體的機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)，需關(guān)注親子群體的出行狀況，提供合適的設(shè)施和服務(wù)方案，同時(shí)需配合指引標(biāo)識(shí)和人員培訓(xùn)加以落實(shí)。服務(wù)環(huán)節(jié)的配合順暢，才能為親子群體帶來(lái)更好的出行體驗(yàn)，傳遞更積極的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉敏，竇群，劉愛(ài)利，等，城市居民親子旅游消費(fèi)特征與趨勢(shì)研究——基于家庭結(jié)構(gòu)變化的背景[J].資源開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)，2016，32（11）：1404-1408.

[2]國(guó)務(wù)院人口普查辦公室，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局人口和就業(yè)統(tǒng)計(jì)司.中國(guó)2010年人口普查資料[M].北京：中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社，2012.

[3]皮佳倩.中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變更對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的影響初探[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2007（01）：54-55.

[4]廖小平，鄭曉麗.代際旅游的內(nèi)涵界定及表現(xiàn)形式[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2012，6（2）：5-7.

[5]馮正霖.以新發(fā)展理念為引領(lǐng)推進(jìn)民航高質(zhì)量發(fā)展[J].民航管理，2019（01）：6-16.