探究醫(yī)院患者投訴原因分析及管理對策

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舒城縣人民醫(yī)院投訴辦，安徽 舒城 231300

2019 年4 月10 日實(shí)施的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》明確提出投訴管理是改善醫(yī)療服務(wù)、保障醫(yī)療安全和醫(yī)患合法權(quán)益的重要制度。高度重視患者投訴是改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建人民滿意醫(yī)療服務(wù)體系的重要舉措。由于醫(yī)療資源分配不均、人民群眾對醫(yī)療技術(shù)期待值過高以及部分醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德素質(zhì)有待提升等因素的影響導(dǎo)致近些年醫(yī)院患者投訴率不斷上升。加強(qiáng)對醫(yī)院患者投訴的妥善處理，并積極實(shí)施針對性管理及改進(jìn)，積極預(yù)防惡性事件發(fā)生是目前醫(yī)院管理的重點(diǎn)內(nèi)容。

一、醫(yī)院患者投訴的概述

醫(yī)院患者投訴就是患者針對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的投訴。其主要表現(xiàn)為患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)存在不滿意的感受而產(chǎn)生的：一是對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量不滿意，例如患者的病情并沒有得到好轉(zhuǎn)或者感覺無效。二是對服務(wù)費(fèi)用不滿意，認(rèn)為醫(yī)院的收費(fèi)不合理或者存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象，例如認(rèn)為醫(yī)生開的藥品價格過高。三是對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意。醫(yī)護(hù)人員在接診患者的過程中沒有耐心解答患者的問題，沒有做到真正關(guān)心患者的病情；四是對醫(yī)療環(huán)境不滿意，對醫(yī)院的安靜程度、整潔衛(wèi)生程度等存在不滿意。

由于導(dǎo)致醫(yī)院患者投訴是基于醫(yī)療服務(wù)不滿造成的，而服務(wù)是無形的，因此按照患者投訴的結(jié)果分析，醫(yī)院患者投訴可以分為以下兩種：一是隱性投訴。隱性投訴就是患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中有不滿意感覺，但是基于各種因素患者采取了默認(rèn)的姿態(tài)沒有主動與醫(yī)院投訴部門進(jìn)行投訴的行為。雖然隱性投訴沒有從行動上與投訴部門進(jìn)行溝通，但是其對于醫(yī)院的影響是巨大的。二是顯性投訴。顯示投訴就是患者將自己的不滿意感覺主動與投訴部門進(jìn)行反映，以此維護(hù)自己的利益，期望得到相應(yīng)的心理、物質(zhì)賠償。例如患者在輸液的過程中，醫(yī)護(hù)人員使用過期的藥品，對此患者做出的投訴就是期望醫(yī)院就此作出相應(yīng)的賠償。當(dāng)然患者的投訴還存在惡意投訴的現(xiàn)象，也就是患者故意夸大不滿意感覺，以此達(dá)到自己的“私利”。一般此種投訴不屬于投訴管理范疇，涉及敲詐需由公安部門介入。

二、醫(yī)院患者投訴的原因

降低患者投訴是構(gòu)建和諧醫(yī)院、提升患者滿意度的重要舉措。結(jié)合多年的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，造成醫(yī)院患者投訴的主要原因集中在以下幾個方面：

（一）醫(yī)院因素

一是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度欠佳。醫(yī)療服務(wù)具有特殊性，基于醫(yī)療服務(wù)專業(yè)的復(fù)雜性，導(dǎo)致醫(yī)患在信息溝通上存在不平等性。例如醫(yī)生對于患者的病因非常的熟悉，基于平時接診壓力等因素的影響，醫(yī)務(wù)人員不會主動向患者過多的解釋，這樣一來患者就會認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員沒有認(rèn)真對待自己，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員工作不認(rèn)真，其就會出現(xiàn)不滿意的感覺。另外由于基層醫(yī)療資源非常緊張，以我院為例，我院目前住院床位僅有1000 張，而平時患者住院需求都在2000 張左右，供需緊張的醫(yī)療資源必然會造成有住院需求患者出現(xiàn)不滿感覺，從而造成投訴比例不斷上升；二是醫(yī)療服務(wù)流程繁瑣，糾紛處理鑒定時間過長。根據(jù)調(diào)查醫(yī)療服務(wù)流程繁瑣是造成患者投訴的第二大原因，其中門診就醫(yī)流程繁瑣是醫(yī)院投訴的主要因素。以繳費(fèi)為例患者在接受治療期間，每做一項(xiàng)檢查需要重復(fù)站隊(duì)繳費(fèi)，這樣增加了患者的不滿意感覺；三是醫(yī)患溝通不及時，醫(yī)療水平不高。雖然在日益完善的醫(yī)療技術(shù)條件下，因醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能不高而投訴的比例不斷降低，但是在基層醫(yī)院中仍然存在對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技能不高的投訴。主要表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的漏診誤診而導(dǎo)致病情沒有好轉(zhuǎn)或者加重、醫(yī)務(wù)人員治療不規(guī)范、記錄不及時；四是醫(yī)院投訴機(jī)制越來越完善，為患者提供了更加便捷的投訴渠道。由于我國醫(yī)療衛(wèi)生管理體制的不斷完善，醫(yī)院的投訴管理機(jī)制越來越成熟，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)院投訴管理中的應(yīng)用為患者提供了更加便捷的投訴渠道，進(jìn)而增強(qiáng)了患者主動表達(dá)自己訴求的機(jī)會。

（二）患者自身因素

一是患者缺乏醫(yī)學(xué)常識、對診療效果期望過高?；颊呦Ｍt(yī)生能夠高效快捷地為自己治好疾病，然而療效一旦達(dá)不到預(yù)想的效果，患方往往會認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)問題或者是因沒有盡職盡責(zé)造成的，由此產(chǎn)生對醫(yī)務(wù)人員及其所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不滿，最終誘發(fā)醫(yī)患糾紛；二是醫(yī)療費(fèi)用過高、受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使而無理取鬧。一些患者受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，往往以醫(yī)務(wù)人員的不夠盡職盡責(zé)、對醫(yī)療的不知情等理由要求賠償，甚至尋求“職業(yè)醫(yī)鬧”的幫助來對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行指責(zé)和索賠；三是患者權(quán)利意識、法律意識不斷增強(qiáng)。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員在診療過程中有違反法律、法規(guī)或者診療護(hù)理規(guī)范造成患者人身或財(cái)產(chǎn)等損害時，患方就會主動采取相應(yīng)的法律或其他手段維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（三）社會因素

一是當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的有限性?；颊咄对V往往是帶有不滿情緒，認(rèn)為醫(yī)生沒有看好自己的病。不可否認(rèn)基于當(dāng)前的醫(yī)療技術(shù)發(fā)展水平，某些疾病目前人類還不能攻克。而且醫(yī)生也存在某些主觀認(rèn)識，因此他們出現(xiàn)誤診的現(xiàn)象是不可避免的；二是醫(yī)療體制的不健全。根據(jù)調(diào)查目前患者認(rèn)為雖然建立了醫(yī)療保險制度，但是患者就醫(yī)的費(fèi)用仍然比較高，“因病返貧”現(xiàn)象仍然比較突出。

三、解決醫(yī)院患者投訴的對策

基于導(dǎo)致醫(yī)院患者投訴主要是由醫(yī)院、患者自身以及社會三方面因素造成的，因此解決醫(yī)院患者投訴問題，提升其就醫(yī)滿意度必須要從以下方面著手：

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建以患者為中心的投訴管理機(jī)制

基于因醫(yī)患溝通不及時而導(dǎo)致的患者出現(xiàn)不滿意感覺而造成投訴的現(xiàn)象，醫(yī)院必須要加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理，通過優(yōu)化就醫(yī)流程等為患者提供舒適、滿意的就醫(yī)環(huán)境：一方面醫(yī)院必須要樹立以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，提升就醫(yī)滿意度。例如醫(yī)院要優(yōu)化門診就醫(yī)流程，強(qiáng)化就醫(yī)引導(dǎo)，尤其是要縮短患者就醫(yī)等待時間；另一方面醫(yī)院要高度重視患者投訴，將患者投訴作為醫(yī)院管理改進(jìn)的動力。醫(yī)院對于患者投訴的問題要高度重視，第一時間解決患者投訴問題。例如當(dāng)投訴管理部門接到患者投訴后要第一時間上報，并且首接人員要全程參與，及時解決患者投訴問題。另外醫(yī)院在處理糾紛案件后要及時對患者投訴問題進(jìn)行剖析，定期召開投訴分析會，以此不斷提升醫(yī)院應(yīng)對投訴的能力。

（二）加大宣傳，提升患者醫(yī)學(xué)認(rèn)知水平

針對患者因就醫(yī)期望值過高等因素而投訴的問題，需要社會、醫(yī)院等主體加強(qiáng)宣傳，提高對醫(yī)療技術(shù)水平的宣傳，讓社會形成尊重醫(yī)生的氛圍：一是醫(yī)院要加強(qiáng)宣傳，讓人們尊重醫(yī)生崗位，認(rèn)識到醫(yī)務(wù)工作者人員的辛苦；二是要加大對疾病知識的宣傳，讓人們正確理解當(dāng)前醫(yī)療水平的局限性，避免因醫(yī)療水平局限性而誤解醫(yī)務(wù)工作者；三是社會媒體要加強(qiáng)公眾引導(dǎo)，積極宣傳醫(yī)院正能量事件，以此提高人們的法律意識。例如新聞媒體要加強(qiáng)對各種“醫(yī)鬧”處罰的宣傳，讓人們認(rèn)識到醫(yī)鬧的危害性。當(dāng)然醫(yī)院也要公布投訴渠道程序，以此讓患者正確投訴，合理投訴。

（三）深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提升醫(yī)療質(zhì)量

政府要逐步加大對衛(wèi)生的投入，落實(shí)公立醫(yī)院政府補(bǔ)助政策，形成規(guī)范合理的公立醫(yī)院政府投入機(jī)制。完善政府對基本醫(yī)療保障的投入機(jī)制，建立和完善城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度，逐步提高籌資和保障水平，有效減輕居民個人醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，加強(qiáng)基層醫(yī)療隊(duì)伍的人才培養(yǎng)，提高基層醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量，為群眾提供低成本的、便利的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，切實(shí)解決群眾“看病難、看病貴”的問題，從源頭上減少醫(yī)患糾紛。

總之，基于日益緊張的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院必須要建立完善的投訴管理機(jī)制，優(yōu)化投訴管理渠道，提升患者就業(yè)滿意度。