醫(yī)院“和”文化在提高患者滿意度中的作用

寧錦潔

（廣西梧州市人民醫(yī)院，廣西 梧州 543000）

“和”文化來(lái)自儒家思想的貴和思想，主張人際之間和諧、安定，團(tuán)結(jié)，協(xié)作，即“人和”。同時(shí)和諧不僅是一種對(duì)真善美追求的動(dòng)態(tài)平衡，也是組織機(jī)構(gòu)的道德理想境界。因此通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院“和”文化的建設(shè)，以“和”文化的思想規(guī)范義務(wù)人員行為，更有助于減少醫(yī)患關(guān)系的糾紛，提高患者的滿意度，從而推動(dòng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

一、醫(yī)院建立“和”文化的作用簡(jiǎn)析

“和”文化是我國(guó)傳統(tǒng)文化重要組成部分，時(shí)至今日，“以和為貴”、“和氣生財(cái)”、“家和萬(wàn)事興”等飽含傳統(tǒng)“和”文化用語(yǔ)仍經(jīng)常出現(xiàn)在我們的日常生活中。中華文化崇尚和諧，中國(guó)“和”文化在發(fā)展方面更是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，蘊(yùn)涵著天人合一的宇宙觀、協(xié)和萬(wàn)邦的國(guó)際觀、和而不同的社會(huì)觀、人心和善的道德觀。在醫(yī)院文化建設(shè)方面，通過(guò)積極引入“和”文化，更有助于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，提高患者對(duì)醫(yī)院治療服務(wù)的滿意度。在醫(yī)院“和”文化的熏陶下，一方面能夠促使醫(yī)院內(nèi)部不同科室人員能夠和睦共處，同舟共濟(jì)，在醫(yī)療工作開(kāi)展方面能夠彼此精誠(chéng)合作，從根本上提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平，達(dá)到“家和萬(wàn)事興”的效果。另一方面，在醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)造良好的“和”文化氛圍，能夠引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作做到以患者為本，本著以和為貴的心態(tài)，在與患者溝通過(guò)程中能夠有更充足的耐心，更有助于患者滿意度提升，減少醫(yī)患關(guān)系糾紛，推動(dòng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

二、醫(yī)院“和”文化在提高患者滿意度中的作用

（一）有助于塑造良好的醫(yī)院精神文化，建立和諧醫(yī)患關(guān)系

所謂的醫(yī)院精神文化，具體是指醫(yī)院各個(gè)科室的工作人員的內(nèi)心態(tài)度、精神支柱。雖然不同的醫(yī)院在精神文化方面都有各自的特色，在核心都是無(wú)私奉獻(xiàn)，以患者為本。因此在醫(yī)院精神文化建設(shè)中融入“和”文化，能夠讓醫(yī)務(wù)工作者更加清楚地認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任與使命，從而在工作開(kāi)展過(guò)程中，能夠?yàn)榛颊咛峁└淤N心的醫(yī)療服務(wù)，處處為患者著想，更加注重醫(yī)患關(guān)系的維護(hù)，從而使得醫(yī)患關(guān)系更加和諧，提高患者滿意度。

（二）有助于端正醫(yī)務(wù)工作者工作態(tài)度，塑造良好的醫(yī)德形象

醫(yī)德形象對(duì)于醫(yī)院未來(lái)發(fā)展有著決定性的影響，同時(shí)也與醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人的榮譽(yù)感、成就感也有著直接的聯(lián)系。一個(gè)口碑好、醫(yī)德形象高的醫(yī)院更容易獲得患者的信任，更易于醫(yī)務(wù)工作者開(kāi)展相關(guān)工作，反之，將會(huì)嚴(yán)重阻礙醫(yī)療工作的開(kāi)展，容易滋生各種醫(yī)患糾紛問(wèn)題。因此在醫(yī)院文化建設(shè)過(guò)程中，主要“和”文化建設(shè)，才能夠更好地端正醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度，使其在處理醫(yī)患關(guān)系時(shí)，能夠以“和”文化作為基準(zhǔn)，以醫(yī)德規(guī)范來(lái)進(jìn)行自我約束，從而避免醫(yī)患關(guān)系破裂，成功建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（三）有助于培育醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷思想，提高患者滿意度

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際開(kāi)展工作過(guò)程中，不僅要減輕患者身體上的痛苦，還應(yīng)在精神層面上予以必要的人文關(guān)懷。而醫(yī)院“和”文化的建立，能夠起到對(duì)醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷思想培育的效果，提高義務(wù)人員的同理心，從而在提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，給予患者更多的人文關(guān)懷，讓患者在精神上也能夠得到莫大的鼓勵(lì)與撫慰，進(jìn)而更加理解醫(yī)務(wù)工作人員的辛苦，積極主動(dòng)的配合義務(wù)人員工作，醫(yī)患雙方相互理解，相互尊重，恰好體現(xiàn)了以和為貴的思想，成功實(shí)現(xiàn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

三、加強(qiáng)和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的措施

（一）以患者為中心，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)院在“和”文化的指導(dǎo)下，首先應(yīng)做到以患者為中心，不斷優(yōu)化醫(yī)院診療服務(wù)流程，讓患者能夠更加方便的接受醫(yī)院門(mén)診診療服務(wù)。其次，還應(yīng)從醫(yī)療服務(wù)效率上入手，通過(guò)結(jié)合實(shí)際，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新，比如可以在醫(yī)院內(nèi)部推行專病門(mén)診、日間手術(shù)等，促使醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)效率得到有效的提升，讓每個(gè)患者都能夠感受到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的快捷性與高效性。最后，還應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院診療服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理的管理，保證患者能夠接受更為貼心優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，有效提升患者滿意度。

（二）加強(qiáng)職業(yè)道德教育，樹(shù)立正確的三觀

當(dāng)前醫(yī)院在開(kāi)展職業(yè)教育的過(guò)程中，應(yīng)在嚴(yán)格遵循《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》的基礎(chǔ)上，融入“和”文化思想，豐富醫(yī)院職業(yè)道德教育內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者良好職業(yè)道德精神的培養(yǎng)。從而在日常醫(yī)療工作開(kāi)展過(guò)程中，才能夠樹(shù)立正確的三觀，給予患者更多的理解，全心全意地為患者服務(wù)，從而也能夠最大程度提高醫(yī)院職工隊(duì)伍素質(zhì)。

（三）以“和”文化為指導(dǎo)，做好醫(yī)患溝通與交流

一般情況下，患者作為弱勢(shì)群體，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，無(wú)論醫(yī)院是否有責(zé)任，社會(huì)輿論必然會(huì)一邊倒向患者。因此為了避免醫(yī)患糾紛問(wèn)題發(fā)生，在醫(yī)務(wù)工作者實(shí)際開(kāi)展工作的過(guò)程中，需要本著以和為貴的思想，注重加強(qiáng)與患者溝通與交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者心理、心態(tài)的變化，了解患者的真實(shí)需求，在工作開(kāi)展過(guò)程中對(duì)患者以及家屬做好宣講教育，及時(shí)進(jìn)行溝通，減少不必要的糾紛與誤解，提高患者滿意度。與此同時(shí)，針對(duì)一些特殊的患者群體，比如產(chǎn)婦、兒童以及一些重大慢性病患者，醫(yī)院需要建立專門(mén)的醫(yī)患溝通機(jī)制，為其提供針對(duì)性較輕的特色醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)這些患者的心理疏導(dǎo)，給予充足的人文關(guān)懷，從根本上提高患者的滿意度。

總結(jié)：綜上所述，在醫(yī)院文化建設(shè)中引入“和”文化，并以“和”文化作為醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者開(kāi)展醫(yī)務(wù)服務(wù)的重要準(zhǔn)繩與指導(dǎo)，更有助于提高患者的滿意度，成功建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。因此需要我們深刻認(rèn)識(shí)到“和”文化的作用，采用有效措施，加強(qiáng)“和”文化在醫(yī)院文化建設(shè)中的應(yīng)用，提高患者滿意度，推動(dòng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。