課程思政在《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》中的探索與實(shí)踐

朱紅

（惠州經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 惠州 516057）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，中國(guó)經(jīng)濟(jì)在國(guó)際上的地位顯著提高，中國(guó)市場(chǎng)成為全球最重要、最具有活力和潛力的巨大市場(chǎng)。與此同時(shí)，客戶服務(wù)已經(jīng)與國(guó)際接軌，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重要方面，并得到了迅速發(fā)展。因此，很多高校都開設(shè)有《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》這門課程。《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》主要面向高等院校經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)的學(xué)生及從事客戶服務(wù)工作的人員。長(zhǎng)久以來，任課教師沒有意識(shí)到思想政治教育在該門課程中的必要性，更加側(cè)重于講授知識(shí)點(diǎn)，忽略了“育人”的重要性。從教育的本質(zhì)內(nèi)涵來看，“教”與“育”是辯證統(tǒng)一的，“教”指向上施下效的教學(xué)活動(dòng)，而“育”更多關(guān)乎人的培養(yǎng)，人們?cè)谌粘Ｉ钪型ǔＫ缘摹敖虝恕北闵婕吧鲜鰞蓚€(gè)維度。[1]“教書”和“育人”這兩者是不可分的，兩者都要抓。因此，本文從實(shí)施課程思政的重要性、典型的實(shí)踐案例、實(shí)施效果及需要注意的問題等四個(gè)方面進(jìn)行分析。

一、實(shí)施課程思政的重要性

習(xí)總書記在全國(guó)高校思想政治工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，高校思想政治工作關(guān)系高校培養(yǎng)什么樣的人、如何培養(yǎng)人以及為誰(shuí)培養(yǎng)人這個(gè)根本問題。要堅(jiān)持把立德樹人作為中心環(huán)節(jié)，把思想政治工作貫穿教育教學(xué)全過程，實(shí)現(xiàn)全程育人、全方位育人，努力開創(chuàng)我國(guó)高等教育事業(yè)發(fā)展新局面。而《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》這門課程是向全社會(huì)培養(yǎng)客戶服務(wù)方面人才的一門課程，他們以后會(huì)接觸各行各業(yè)的客戶，實(shí)施課程思政，對(duì)于他們服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)的提高都大有裨益。而且，將思想政治教育貫穿在課堂之中，也能讓枯燥的課堂多點(diǎn)色彩，更加提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。

二、實(shí)施課程思政的典型實(shí)踐案例

（一）客戶服務(wù)人員的職業(yè)修養(yǎng)

講到客服代表的品格要求“誠(chéng)信、真誠(chéng)、熱情、謙虛、同理心、寬容”，就可以聯(lián)系到公民層面的核心價(jià)值觀 “愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”，并對(duì)它們加以解釋。告訴學(xué)生熱愛并忠于自己的祖國(guó)，可以列舉出古代有岳飛精忠報(bào)國(guó)，近代有華羅庚放棄在美國(guó)的終身教授職務(wù)，回國(guó)效力，“導(dǎo)彈之父”錢學(xué)森跨越大洋彼岸，歷經(jīng)千難萬險(xiǎn)回到祖國(guó)懷抱，為祖國(guó)的導(dǎo)彈、原子彈事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量等案例，讓學(xué)生樹立為祖國(guó)繁榮發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量的信念。另外，還要告訴學(xué)生，三百六十行，行行出狀元，要在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，要誠(chéng)實(shí)守信，友愛和善。

（二）不同客戶類型

講到不同類型的客戶時(shí)，就可以拿中國(guó)人和美國(guó)人的性格差異來舉例。美國(guó)人更強(qiáng)調(diào)個(gè)人主義和享受主義，而我們中國(guó)人更注重集體主義和奉獻(xiàn)精神?？梢阅勉氪ǖ卣稹⑻旖虮?、新冠疫情等舉例。汶川地震，15 名空降兵臨危受命，在無氣象資料、無地面表示和無指揮引導(dǎo)的條件下，從近5000 米高空縱身一躍，空降震中地帶，他們不顧自己的安危，寫好遺書，把對(duì)父母妻兒的不舍埋在心底，為災(zāi)民打開空中救援通道。正是由于他們的奉獻(xiàn)精神，救活了多少災(zāi)民。還有火災(zāi)中逆向前行的背影，堅(jiān)持與火魔戰(zhàn)斗的消防員，以及支援武漢的全國(guó)各地的醫(yī)務(wù)工作者，他們都是把自己的生命置之度外，把國(guó)家的、集體的利益放在首位，把災(zāi)民、患者的生命放在首位，而我們每一個(gè)人都是受益者。讓學(xué)生對(duì)這些職業(yè)充滿敬意和感激，從而激勵(lì)學(xué)生向他們看齊，向真正的英雄看齊。

（三）客戶的個(gè)人信息

講到客戶的個(gè)人信息那里，會(huì)提醒學(xué)生注意客戶的宗教信仰問題。要想留住客戶，就要了解客戶，而宗教信仰又是非常重要的。比如，伊斯蘭教不吃豬肉、嚴(yán)禁與外教人結(jié)婚等禁忌，而我們國(guó)家有包括回族在內(nèi)的很多少數(shù)民族都信奉伊斯蘭教，勾起學(xué)生對(duì)研究我們國(guó)家少數(shù)民族的興趣，然后告訴學(xué)生不同民族、不同地域的客戶，文化差異比較明顯，要尊重別人的信仰、生活和飲食習(xí)慣，與人和平友好地相處。另外，介紹一下各省人民的地域特點(diǎn)，勾起學(xué)生對(duì)我們祖國(guó)大好河山的向往，告訴學(xué)生要踐行“綠水青山就是金山銀山”，要保護(hù)好我們生活居住的環(huán)境，熱愛傳承我們中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，并且用新的方式把它們發(fā)揚(yáng)光大。

三、實(shí)施課程思政的效果

傳統(tǒng)的《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》課程雖然也有案例，但更側(cè)重于理論知識(shí)點(diǎn)，實(shí)施課程思政后，會(huì)列舉出更多名人案例、社會(huì)時(shí)政新聞等，讓學(xué)生與社會(huì)接軌，學(xué)生更愿意學(xué)了，而且對(duì)老師更加敬重了。因?yàn)樵谒麄內(nèi)松^、世界觀、價(jià)值觀塑造時(shí)期，需要有老師來為他們指引方向，培養(yǎng)他們樹立正確的三觀，對(duì)他們以后人生的道路有很深遠(yuǎn)的影響。

四、實(shí)施課程思政過程中要注意的問題

（一）教師師風(fēng)師德建設(shè)。教師要加強(qiáng)自我修養(yǎng)，要有正確的三觀和深厚的愛國(guó)主義情懷。學(xué)校要加強(qiáng)教師思想政治教育，多開設(shè)相關(guān)的培訓(xùn)和講座，提供思政交流的平臺(tái)，借助教師團(tuán)隊(duì)的力量建立課程思政資源庫(kù)，供所有教師學(xué)習(xí)和使用。

（二）健全評(píng)價(jià)機(jī)制調(diào)動(dòng)教師的積極性。要把課程思政的評(píng)價(jià)元素也融入到評(píng)價(jià)機(jī)制里，與教師的工資、職稱評(píng)審等掛鉤，推動(dòng)教師積極主動(dòng)地落實(shí)課程思政。

（三）充分利用多種教學(xué)方式和教學(xué)工具。課程思政過程中可以采用講授法與直播互動(dòng)、翻轉(zhuǎn)課堂等相結(jié)合的多種教學(xué)方式，也可以借助微信、線上教學(xué)平臺(tái)、教學(xué)app等多種教學(xué)工具來宣傳思政政治教育，達(dá)到教育潤(rùn)物細(xì)無聲的效果。

五、總結(jié)

課程思政旨在將思想政治教育有機(jī)融入各門課程的教學(xué)和改革之中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳授與價(jià)值引領(lǐng)的有效結(jié)合,從而實(shí)現(xiàn)立德樹人的“潤(rùn)物無聲”[2]。高校實(shí)施課程思政是大勢(shì)所趨，我們每一位教師都要意識(shí)到自己的職責(zé)是“教書育人”，而怎么“育人”，育什么樣的人，需要我們進(jìn)行全方位、全過程的思考。