自媒體環(huán)境下的政府危機(jī)管理策略優(yōu)化

庾 嶺

（南京航空航天大學(xué)人文與社會科學(xué)學(xué)院 江蘇省南京市 211106）

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，自然與人類社會之間的矛盾日益顯現(xiàn)，公共危機(jī)事件更為頻發(fā)，并成為各國政府不可回避的重大挑戰(zhàn)，2020年，新冠肺炎疫情席卷全球，世界衛(wèi)生組織將這場疫情列為“國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”，在這次抗擊新冠肺炎疫情大考中，我們國家面臨著治理體系和治理能力的一次大考，也取得了這場疫情防控阻擊戰(zhàn)的階段性勝利，在此過程中，自媒體對于提升公眾對疫情防控的認(rèn)知和警示也發(fā)揮著不容忽視的積極作用。

自媒體的相關(guān)界定

自媒體這一概念最早由美國專欄作家丹·吉爾摩提出，他將媒體發(fā)展的歷程歸納成傳統(tǒng)媒體、新媒體與自媒體三個階段，并認(rèn)為自媒體是新媒體的衍化。伴隨著技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，新媒體的渠道與內(nèi)容愈發(fā)豐富，依托于數(shù)字化信息處理與網(wǎng)絡(luò)傳播體系的智能手機(jī)、交互電視等新媒體形態(tài)打破了傳統(tǒng)媒體所受的時空限制，而自媒體則呈現(xiàn)出了傳播的及時性和強(qiáng)烈的交互性特點。

這種交互性具體表現(xiàn)為信息發(fā)布者與受眾之間，原本涇渭分明的界限逐漸變得模糊，受眾面對信息時的主動性得到大幅提升。根據(jù)Shayne Bowman 和Chris Willis在2003年發(fā)表的研究報告：“自媒體是普通公民通過數(shù)字科技強(qiáng)化的手段與全球知識體系相聯(lián)，從而提供一種理解普通社會公眾如何提供與分享他們自身經(jīng)歷、自身新聞的渠道?！盵1]可以看出，自媒體中的信息發(fā)布者為平民化、個人化的普通社會大眾，其對外界發(fā)布的信息也與自身息息相關(guān)。

自媒體對政府危機(jī)管理的主要影響

相對傳統(tǒng)媒體，自媒體的準(zhǔn)入門檻較低，監(jiān)管機(jī)制尚不完善，其快速發(fā)展對已成為一把“雙刃劍”。一方面，自媒體傳播內(nèi)容豐富多樣，滿足了公眾知情權(quán)，提升了信息傳播的及時性，與此同時卻在一定程度上無法保障信息的真實性和有效性，在公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制中具有一定的預(yù)測與發(fā)現(xiàn)潛在社會風(fēng)險的能力，但也存在不實傳播引發(fā)的公共危機(jī)事件，產(chǎn)生著正負(fù)兩方面影響。

積極影響

傳播的及時性促進(jìn)響應(yīng)能力。公共危機(jī)的演變極其迅速，為盡快控制事態(tài)蔓延，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，政府作出的關(guān)鍵性決策必須是及時而具有針對性的。自媒體為身處危機(jī)現(xiàn)場的社會公眾賦予了強(qiáng)大的傳播能力，危機(jī)事件的目擊者、親歷者可以利用智能手機(jī)從不同角度對危機(jī)事件進(jìn)行多方面的信息傳播，在第一時間發(fā)布大量內(nèi)容豐富的真實信息。自媒體幾乎零時差的傳播，政府能夠及時接收這些信息，對危機(jī)事件作出初步的分類、分級，從而迅速啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

高度的參與性提升應(yīng)對效率。自媒體語境下，危機(jī)信息的擴(kuò)散范圍變得更為廣闊，對非政府組織、盈利組織與社會公眾的危機(jī)動員也更為直接有效。在危機(jī)管理領(lǐng)域，政府自身在資源稟賦、人員結(jié)構(gòu)、組織體系等方面存在各種先天的局限性。[2]而任何一件公共危機(jī)事件的成功應(yīng)對都需要充足的社會資源作為保障，在政府主導(dǎo)下，非政府組織、盈利組織與社會公眾的力量對公共危機(jī)的消解是極為重要的。危機(jī)信息經(jīng)自媒體的迅速傳播后，能夠及時推動非政府組織與盈利組織的緊急救助，使其迅速投入到人員派遣、物資援助、資金募集及受害者安撫等工作中，極大地緩解政府壓力，[3]對政府提高危機(jī)應(yīng)急管理的效率能夠起到相應(yīng)的輔助作用，并成為政府危機(jī)管理的監(jiān)督者，倒逼危機(jī)管理的及時與效果提升。

有效的交互性保障應(yīng)急管理。得益于自媒體的高交互性，信息的傳播方式逐漸由直線單向變?yōu)檠h(huán)結(jié)構(gòu)，作為受眾的社會公眾在接收傳播者的信息后，轉(zhuǎn)化為新的傳播者進(jìn)行再傳播。公共危機(jī)具有高度的不確定性，當(dāng)社會公眾遭遇公共危機(jī)時，不可避免地會對未知產(chǎn)生不安，進(jìn)而對自身安全產(chǎn)生恐慌。如果政府應(yīng)急策略的實施不考慮社會公眾的心理變化，就很可能會遭到普遍的不信任甚至是抵制情緒，從而造成策略性的應(yīng)急管理失靈狀況。在公共危機(jī)發(fā)生后，自媒體及時傳遞的大量信息能夠真實向政府反饋社會公眾對安全的焦慮和關(guān)切，為應(yīng)急管理提供了“精確坐標(biāo)”。[4]這些“精確坐標(biāo)”往往能夠為政府應(yīng)急管理中的策略調(diào)整指明方向，從而為政府及時響應(yīng)變化，減少應(yīng)急管理的失靈提供保障。

消極影響

1.不實內(nèi)容易引起負(fù)面效應(yīng)。在公共危機(jī)發(fā)生后，社會公眾面對未知通常都會存在恐懼與不安，在第一時間接觸到的自媒體信息就能夠在短時間內(nèi)為大量社會公眾所接受。而受自媒體匿名與開放的特性限制，信息傳播者缺乏有效約束，故意放大危機(jī)事件的局部問題或是刻意造謠傳謠以達(dá)到吸引流量的目的。由于社會公眾受制于自身知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)水平等因素，必然會存在著判別能力弱，思維過于主觀化、片面化的問題。倘若對傳播危機(jī)信息的自媒體不加正確的管理，則完全可能會造成負(fù)面的輿論導(dǎo)向作用，帶來普遍的社會恐慌，客觀上增強(qiáng)公共危機(jī)的破壞性。

2.挑戰(zhàn)公信力增加管理難度。自媒體在賦予社會公眾強(qiáng)大的話語權(quán)的同時，也挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)的話語權(quán)威。通常，官方媒體在發(fā)布危機(jī)信息前必須經(jīng)過一系列嚴(yán)格的核實審查流程，而自媒體發(fā)布則自由很多。倘若政府遲遲不能滿足社會公眾對于信息的需求，就容易進(jìn)一步引起社會大眾的心理恐慌。每當(dāng)自媒體上出現(xiàn)數(shù)量巨大、內(nèi)容豐富的危機(jī)事件內(nèi)容，而政府卻始終沒有官方信息發(fā)布時，難免會讓社會公眾產(chǎn)生對事實的懷疑，甚至導(dǎo)致對政府后續(xù)相關(guān)政策、行為的信任度和支持率不斷降低，這對危機(jī)管理工作的順利開展具有阻礙作用，加大了開展危機(jī)應(yīng)急管理工作的難度。

自媒體在政府危機(jī)應(yīng)急管理中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用

根據(jù)社會危害可能造成危害和威脅、實際危害已經(jīng)發(fā)生、危害逐步減弱和恢復(fù)三個階段，可將突發(fā)公共事件總體上劃分為預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期和善后期四個階段。政府由于自身工作方式、工作水平以及各種社會心理因素的制約，往往在公共危機(jī)的事前與事中不能對社會輿論進(jìn)行有效的把控。這就需要自媒體積極輔助政府進(jìn)行相應(yīng)的彌補，具體可以從三方面展開：

預(yù)警識別征兆，及時發(fā)現(xiàn)社會風(fēng)險。公共危機(jī)事件雖然具有突發(fā)性強(qiáng)、破壞性大、影響范圍廣等對社會不利的特點，但是并不是所有的公共危機(jī)事件都是不可預(yù)測的。處于基層的社會公眾往往能夠在自身的日常生活中發(fā)現(xiàn)各類社會危機(jī)爆發(fā)前存在的征兆。自媒體則適時為社會公眾提供了及時公開隱蔽信息，并自下而上進(jìn)行傳達(dá)的途徑，在一定程度上可以起到“吹哨人”作用，便于政府及時發(fā)現(xiàn)社會風(fēng)險并控制問題的進(jìn)一步發(fā)展。政府應(yīng)在公共危機(jī)發(fā)生之前，通過收集相關(guān)部門、專家團(tuán)體的相關(guān)意見建議，為社會各界建立預(yù)警機(jī)制，宣傳如何避免危機(jī)事件，才能防微杜漸，達(dá)到將公共危機(jī)消弭于爆發(fā)之前的理想狀態(tài)。

普及危機(jī)教育，提高社會應(yīng)對能力。從社會公眾的角度來看，作為公共危機(jī)直接威脅的對象，社會公眾應(yīng)對危機(jī)的能力與公共危機(jī)的潛在破壞性兩者共同決定了危機(jī)事件的危害性。當(dāng)社會整體都具備較高的危機(jī)意識與應(yīng)對能力時，危機(jī)事件對社會公眾生命與財產(chǎn)安全的危害將會降到最低。除政府組織開展社會性的危機(jī)訓(xùn)練外，一些具有一定專業(yè)背景的自媒體平臺可以對全社會的危機(jī)意識培養(yǎng)、應(yīng)對能力提高具有重要的促進(jìn)作用。在新冠肺炎疫情的應(yīng)對過程中，一些微信公眾號，將專業(yè)的預(yù)防知識轉(zhuǎn)化為普通公眾易接收，易傳播的方式呈現(xiàn)，收到了社會大眾普遍歡迎，也在一定程度上緩解了公眾不安情緒。

正向引導(dǎo)輿論，協(xié)助政府應(yīng)急工作。在公共危機(jī)的爆發(fā)期與緩解期，政府危機(jī)管理能夠取得多大的成效，不僅取決于相關(guān)工作的質(zhì)量，還取決于社會中實際存在的各種制約因素。一般認(rèn)為，在公共危機(jī)發(fā)生時所有的信息來源中，來自于官方的權(quán)威信息在公眾中可信度最高。但是社會公眾在面對公共危機(jī)時，往往會因為自身恐慌情緒以及層出不窮的謠言影響從而降低他們對政府信息的信任度。而自媒體上一批具有高度社會責(zé)任感的網(wǎng)絡(luò)大V，在公共危機(jī)中充當(dāng)著“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”的角色，在公共危機(jī)爆發(fā)期與緩解期發(fā)布的信息也具有很強(qiáng)的正面引導(dǎo)作用，避免在政府與自媒體之間存在的信息發(fā)布時間差內(nèi)，出現(xiàn)虛假信息占據(jù)主導(dǎo)地位的不良情況。而在危機(jī)緩解期，他們憑借自己的專業(yè)身份，通過科學(xué)的說理與釋疑對政府發(fā)布的信息進(jìn)行輔助說明，能夠提高政府官方發(fā)布的社會認(rèn)可度。

自媒體時代政府危機(jī)應(yīng)急管理的策略優(yōu)化

重視自媒體的兩面性，主動放大其正面作用并削弱負(fù)面作用，政府應(yīng)積極轉(zhuǎn)變自身危機(jī)管理的理念與方式，主動將自媒體納入到危機(jī)管理策略中，發(fā)揮自媒體正面效應(yīng)，共同促進(jìn)公共危機(jī)的消解。

對自媒體進(jìn)行科學(xué)的管理與運用。目前政府在危機(jī)管理的“一案三制”中缺乏對自媒體的相關(guān)考量，忽視了自媒體對危機(jī)征兆的敏感反應(yīng)，以及自媒體及時性與交互性在傳播正面輿論，尤其是當(dāng)自媒體為政府發(fā)聲時能夠?qū)ι鐣姰a(chǎn)生的積極影響。除了通過科學(xué)的技術(shù)手段對自媒體信息進(jìn)行整合與提取，及時發(fā)現(xiàn)潛在的社會風(fēng)險外，在公共危機(jī)爆發(fā)后政府更需要科學(xué)地管理自媒體。同時對正確信息加以官方認(rèn)證，而不是一刀切式地進(jìn)行全部屏蔽，在避免虛假信息誤傳基礎(chǔ)上，穩(wěn)定公眾心態(tài)、減少社會恐慌，從而提升危機(jī)管理成效的重要作用。同時，政府還可以通過主動邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者以及目睹公共危機(jī)爆發(fā)的社會公眾，分別從專業(yè)權(quán)威和親歷者的角度傳播事實真相，滿足社會公眾對信息、真相的需求，積極引導(dǎo)社會公眾客觀冷靜地看待危機(jī)事件。

端正危機(jī)管理態(tài)度。除對自媒體進(jìn)行科學(xué)的管理運用外，政府還應(yīng)該加強(qiáng)信息公開和官方發(fā)布，與自媒體構(gòu)建良性的關(guān)系，提升政府的公信力。首先是正視危機(jī)，采取主動而負(fù)責(zé)的應(yīng)對措施。任何隱瞞、欺騙社會公眾的行為，一經(jīng)自媒體曝光與擴(kuò)散，就會迅速降低社會公眾對政府的信任感。其次是堅持客觀公正的態(tài)度，努力做到危機(jī)信息全程公開化。在不涉及保密內(nèi)容的前提下盡最大可能增加危機(jī)事件的透明度，社會公眾只有在知情權(quán)受到滿足，能夠全程了解公共危機(jī)發(fā)展的情況時，才會保持相對理性的態(tài)度。最后是破除虛假信息，采用官方發(fā)布詳細(xì)辟謠內(nèi)容，此舉不僅具有震懾謠言的作用，更能夠大幅提高社會公眾的信任度。

積極運用自媒體平臺與工具。自媒體為社會公眾搭建了相互交流互動的平臺，自媒體形式多樣、貼近生活的特點也愈發(fā)受到社會公眾的歡迎，這也為政府開展危機(jī)管理提供了一些借鑒。在當(dāng)今自媒體時代，政府與社會公眾交流的渠道不應(yīng)局限于政府信箱、電話、官方網(wǎng)站以及新聞發(fā)布會等傳統(tǒng)形式，而應(yīng)充分利用自媒體平臺與工具向社會公眾發(fā)布信息、開展互動，提高社會公眾接收度。必要時立專門的工作小組以確保來自于社會公眾的留言、分享等信息能被及時接收和響應(yīng)，進(jìn)而借助自媒體平臺發(fā)揮出獲取危機(jī)征兆、及時傳播危機(jī)信息、主動破除謠言等實際的危機(jī)管理效果。