酒店客房夜床服務(wù)投訴淺析

李志書

（貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 貴州貴陽 550081）

夜床服務(wù)是從晚上17點至21點之間（各酒店根據(jù)實際情況會有所差異），對住客房進行一次房間整理，從而營造出舒適溫馨的睡眠環(huán)境，方便客人休息的服務(wù)形式。在我國《旅游飯店星級的劃分與評定》中，規(guī)定四星級以上的酒店必備這項客房服務(wù)。隨著酒店業(yè)競爭日益加劇，夜床服務(wù)通過個性化服務(wù)能給客人帶來較好的體驗感，較能體現(xiàn)酒店的特色，逐漸在各類酒店中流行起來，該項服務(wù)納入2017年出臺的旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《精品旅游飯店》中。本文通過客人在對夜床服務(wù)的投訴進行分析，旨在提升夜床服務(wù)質(zhì)量，讓酒店在競爭中保持優(yōu)勢。

酒店夜床服務(wù)的主要內(nèi)容

目前夜床服務(wù)主要包含以下內(nèi)容：

清潔整理客房。夜床服務(wù)時，服務(wù)員會清理房間垃圾、將用具歸于原處、整理客人物品、清潔衛(wèi)生間等，是對房間的二次整理，恢復(fù)客房環(huán)境，保障客房衛(wèi)生質(zhì)量。

開夜床。通過將被子反折、準(zhǔn)備拖鞋浴袍、放置晚安致意品等，為客人營造舒適的休息氛圍。

補充客用品。更換客人使用過的毛巾，根據(jù)客人人數(shù)或?qū)嶋H需要補充相應(yīng)的客用品，補足已經(jīng)消耗的迷你吧酒水，讓客人產(chǎn)生客用品取之不盡，用之不竭的感受，提高顧客滿意度。

檢查設(shè)施設(shè)備。開夜床時再次對房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)進行檢查，確保每項設(shè)備能正常使用，保障客房服務(wù)質(zhì)量。

此外，許多酒店利用夜床服務(wù)向客人提示一些需客人額外付費的服務(wù)項目，如將洗衣袋、洗衣單放在床上提醒客人使用洗衣服務(wù)，將早餐卡放在枕頭上鼓勵客人體驗客房送餐服務(wù)。同時，服務(wù)員通過床頭柜放置請勿吸煙提示卡，將環(huán)?？ǚ胖迷诖采系扰e措提醒客人注重安全與環(huán)保。

酒店夜床服務(wù)的投訴

筆者通過統(tǒng)計大眾點評、美團、貓途鷹等平臺上關(guān)于夜床服務(wù)評價，發(fā)現(xiàn)目前顧客針對夜床服務(wù)主要有以下投訴：

酒店未提供夜床服務(wù)或服務(wù)不連續(xù)，存在此類投訴的酒店不乏五星級酒店和奢華高端酒店。有些客人提出夜床服務(wù)需求，酒店表示需預(yù)約，甚至某些高端酒店的服務(wù)員表示不知道夜床服務(wù)。酒店只在客人入住第一天開夜床，第二天就取消了該服務(wù)。

酒店夜床服務(wù)不完整和規(guī)范，如沒有補充茶包、沐浴露等客用品，沒有夜床禮，提供的水果是壞的，未放拖鞋，未打掃衛(wèi)生，甚至服務(wù)員不敲門就直接進入客房。

夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，如同一個團隊的客人提供的為不一樣的夜床內(nèi)容，再如客人僅入住的第一天就收到夜床禮物，第二天就沒有了，甚至到后面只關(guān)窗簾和反折被子。

夜床服務(wù)無新意，如夜床禮物重復(fù)，有客人表示同樣的玩偶已經(jīng)收到十個之多；也有客人認(rèn)為酒店的夜床服務(wù)不夠大氣，與酒店檔次不匹配。

夜床服務(wù)時間不合適，如有客人吐槽夏季入住廣州、三亞等地酒店，五點開夜床太早沒有睡眠氛圍；也有客人吐槽酒店夜床開得太晚打擾休息。

酒店夜床服務(wù)產(chǎn)生投訴的原因

酒店缺乏服務(wù)營銷意識。服務(wù)營銷的重點是關(guān)注顧客需求，但是許多酒店在控制成本和滿足顧客需求之間選擇了前者，如有些酒店只為VIP客人或行政樓層開展這項服務(wù)并未普及所有客人；有些酒店用抽獎形式來選擇享受這項服務(wù)的客人，給客人造成不公平待遇的落差感；甚至有些酒店效仿航空公司采取“不提供非必要服務(wù)”的政策，省略了夜床服務(wù)。

酒店人力資源不足。通常情況下，為避免營造不出睡眠氛圍和打擾到客人，酒店一般在3～4個小時內(nèi)要完成夜床服務(wù)。因人力資源有限，一名服務(wù)員工作量為60間房左右的，故在5分之內(nèi)要完一間房的夜床服務(wù)，難度相當(dāng)大。為節(jié)約時間，有些酒店簡化了夜床服務(wù)的內(nèi)容，有些服務(wù)員敷衍對待這項工作，給客人造成服務(wù)不規(guī)范的感受。

酒店服務(wù)管理待提高。酒店制定的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，如有些酒店沒有根據(jù)地域、季節(jié)、客人需求等進行靈活調(diào)整夜床服務(wù)時間，恪守17點開始21點結(jié)束的規(guī)則，過于死板。同時，監(jiān)督管理不到位也是導(dǎo)致夜床服務(wù)投訴的主要原因，一方面，酒店對關(guān)于夜床服務(wù)的培訓(xùn)不夠，導(dǎo)致服務(wù)員容易出現(xiàn)服務(wù)失誤；另一方面，夜床服務(wù)督導(dǎo)檢查缺位或不及時降低了服務(wù)質(zhì)量。

夜床服務(wù)缺乏創(chuàng)意。酒店缺乏個性化服務(wù)意識，許多酒店的夜床服務(wù)停留在完成相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的步驟與內(nèi)容上，流程化的服務(wù)毫無新意可言。隨著競爭加劇，一些酒店開始進行夜床設(shè)計，如將毛巾折出造型放置在床上，但創(chuàng)意簡單且容易被模仿，競爭優(yōu)勢并不明顯；一些酒店也設(shè)計出較有特色夜床服務(wù)方案，但因重復(fù)使用導(dǎo)致客人審美疲憊。此外，服務(wù)員積極性不高、對客人信息不了解等也導(dǎo)致夜床服務(wù)創(chuàng)意受限。

改進酒店夜床服務(wù)的建議

酒店應(yīng)重視夜床服務(wù)。在我國酒店類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，夜床服務(wù)是高星級酒店的基本服務(wù)項目，人們對于夜床服務(wù)的認(rèn)知也越來越高。在筆者統(tǒng)計調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)客人對夜床服務(wù)持肯定態(tài)度，他們認(rèn)為夜床服務(wù)增強了客房衛(wèi)生質(zhì)量，更加關(guān)注個人需求，增加了儀式感，提升了酒店服務(wù)的檔次，關(guān)于夜床服務(wù)的投訴中高達(dá)30%是抱怨酒店未提供該項服務(wù)。夜床服務(wù)是酒店服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，可以有效地幫助酒店獲得顧客忠誠，是增加酒店核心競爭力的重要因素。因此夜床服務(wù)作為酒店程序化、規(guī)范化、個性化的主要指標(biāo)，不但不能缺失，還應(yīng)普及所有客人，打造成為吸引客人的酒店服務(wù)拳頭產(chǎn)品。

加大夜床服務(wù)的投入。因夜床服務(wù)于酒店而言意義重大，故應(yīng)加大該項服務(wù)的投入。一是人力資源方面，酒店要充分保障夜床服務(wù)人員需求。曾有專家學(xué)者提出，夜床服務(wù)因技術(shù)難度不高，可以采用業(yè)務(wù)外包模式解決人力資源短缺問題。筆者不贊同此觀點，因為夜床服務(wù)時間緊迫，且個性化特征明顯，創(chuàng)意夜床已然成為趨勢，經(jīng)驗豐富的服務(wù)員才能將這項服務(wù)從基本服務(wù)轉(zhuǎn)化成為酒店的特色服務(wù)，因此建議使用有經(jīng)驗的正式員工更便于管理和提升服務(wù)質(zhì)量。二是資金方面，酒店可以設(shè)置合理比例的預(yù)算用于夜床服務(wù)工作，允許員工在節(jié)約成本的前提下申請個性化夜床服務(wù)的費用，為創(chuàng)造出高品質(zhì)的夜床服務(wù)提供保障。

完善夜床服務(wù)管理。酒店應(yīng)制定的科學(xué)的管理制度，既要有規(guī)范的夜床服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，也要有能根據(jù)實際情況及客人需求進行靈活調(diào)整的機制。加強夜床服務(wù)的培訓(xùn)力度，舉辦夜床服務(wù)培訓(xùn)班、創(chuàng)意夜床技能競賽、夜床服務(wù)分享交流會等多種形式提升服務(wù)員服務(wù)能力。除日常監(jiān)督檢查外，建立個性化夜床服務(wù)激勵機制，如將客人好評作為評獎評優(yōu)條件，酒店將夜床服務(wù)優(yōu)秀案例在酒店網(wǎng)站、公眾號等宣傳，鼓勵員工積極參與服務(wù)創(chuàng)造。合理的客史檔案建立和使用制度也非常有必要，早班服務(wù)員打掃衛(wèi)生時應(yīng)記錄客人喜好，客房部能使用酒店客史檔案。此外，可以為客人建立夜床服務(wù)選擇制度，當(dāng)客人預(yù)定客房或辦理入住時，就征求其是否需要夜床服務(wù)及服務(wù)時間，這樣既避免對客人形成打擾又可更好地安排服務(wù)員完成該項工作。

積極推進創(chuàng)意夜床設(shè)計。創(chuàng)意夜床設(shè)計在傳統(tǒng)夜床服務(wù)的基礎(chǔ)上，設(shè)計出不同的主題為客人制造驚喜，這種形式已經(jīng)在部分酒店的嘗試中顯示良好效果，是酒店的溢價利器。酒店可以把根據(jù)客人入住歷史來分類設(shè)計：一是沒有入住過的客人，設(shè)計歡迎類創(chuàng)意夜床，這類創(chuàng)意夜床可以設(shè)計幾套方案反復(fù)使用，也可根據(jù)客人情況設(shè)計出差異化的創(chuàng)意方案；二是曾經(jīng)入住過的客人，這類客人必須根據(jù)客人信息設(shè)計有針對性的創(chuàng)意夜床，個性化特征十分明顯。需注意，同一團隊客人須采用一致的方案，否則容易造成客人不公平感。為節(jié)約成本避免浪費，創(chuàng)意用品盡可以采用酒店現(xiàn)有的用品進行加工改造，如毛巾、便簽紙、水果、植物等，使用過的主題物品可以重新組合形成新的創(chuàng)意，節(jié)慶類主題夜床可以所有客人通用，只要服務(wù)員用情用心設(shè)計，低成本同樣可以創(chuàng)造驚喜。此外，客人入住期間持續(xù)的提供不同的創(chuàng)意夜床，更容易提升客人的忠誠度，但對服務(wù)員提出更高的要求，服務(wù)員必須加強學(xué)習(xí)，創(chuàng)意才不會枯竭。