融媒體時(shí)代下政府部門(mén)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略分析

蘭青艷

中國(guó)人民大學(xué)新聞學(xué)院2018年秋季傳播學(xué)專(zhuān)業(yè)研究生進(jìn)修班，北京 100872

截至2018年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8．29億，普及率達(dá)59．6%，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8．17億，網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98．6%。①互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)正在更深刻地影響著網(wǎng)民的生活，隨著更多的人開(kāi)始習(xí)慣將自己的意見(jiàn)以網(wǎng)絡(luò)為途徑進(jìn)行表達(dá)，網(wǎng)絡(luò)輿情也隨之應(yīng)運(yùn)而生。

輿情是“輿論情況”的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是在一定的時(shí)間、空間內(nèi)，經(jīng)由一定事件的發(fā)生，使得公眾對(duì)國(guó)家機(jī)構(gòu)、個(gè)人、企業(yè)、組織等在事件中的取向所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度。它摻雜了集體和個(gè)人的認(rèn)知、情緒、經(jīng)歷等各方面內(nèi)容，在一定程度上影響著事件的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民基于某社會(huì)問(wèn)題、公共或個(gè)體事件，發(fā)端或者衍生于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)公共權(quán)力的公眾信念、態(tài)度、情緒和意見(jiàn)的總和。②特別是隨著充分利用媒介載體，把廣播、電視、報(bào)紙等既有共同點(diǎn)，又存在互補(bǔ)性的不同媒體，在人力、內(nèi)容、宣傳等方面進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)“資源通融、內(nèi)容兼融、宣傳互融、利益共融”的新型媒體— —“融媒體”形成后，媒體發(fā)展進(jìn)入了融媒體時(shí)代，給網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。作為行使公權(quán)力的政府部門(mén)，如何清楚的認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情，摸清網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律，抓住其關(guān)鍵，積極應(yīng)對(duì)，成為擺在面前的一道難題。

一、融媒體時(shí)代下政府部門(mén)網(wǎng)絡(luò)輿情類(lèi)型

（一）常規(guī)型網(wǎng)絡(luò)輿情

常規(guī)型網(wǎng)絡(luò)輿情與常見(jiàn)的新聞差別不大，呈現(xiàn)年度性和季節(jié)性變化的特點(diǎn)，比如冬季取暖溫度不夠，降雪不及時(shí)清理、春季柳絮飄落導(dǎo)致過(guò)敏源增多、夏季暴雨洪災(zāi)等容易引發(fā)輿情，也容易引起人們熱議。

（二）系列型網(wǎng)絡(luò)輿情

系列型網(wǎng)絡(luò)輿情與特定的工作息息相關(guān)，多集中在工程建設(shè)領(lǐng)域，尤其在棚戶(hù)區(qū)改造、市政施工、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、道路修建等基礎(chǔ)建設(shè)過(guò)程中，不斷出現(xiàn)商家、政府、當(dāng)?shù)匕傩罩g的利益博弈。這種較量伴隨著整個(gè)工程的推進(jìn)而不斷發(fā)生，稍有不慎就有可能釀成群體性事件，影響社會(huì)穩(wěn)定和政府的公信力。

（三）突發(fā)型網(wǎng)絡(luò)輿情

突發(fā)型網(wǎng)絡(luò)輿情顧名思義，是完全沒(méi)有征兆、不經(jīng)準(zhǔn)備階段突然爆發(fā)的。人人都有手機(jī)，傳播者可以隨時(shí)實(shí)地通過(guò)微博、微信、抖音、快手、今日頭條等媒體進(jìn)行傳播消息。這類(lèi)輿情可以在短時(shí)間內(nèi)向外擴(kuò)散并呈爆發(fā)態(tài)勢(shì)，很快成為全國(guó)熱議的話題。政府在面對(duì)此類(lèi)輿情時(shí)完全沒(méi)有準(zhǔn)備，也難以防范。因此，該類(lèi)型網(wǎng)絡(luò)輿情最難處理，也最為政府所重視。

二、新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情特征

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的主體趨向復(fù)雜化

融媒體時(shí)代下，人人都是自媒體，越來(lái)越多的傳統(tǒng)媒體通過(guò)各種途徑加入到新媒體的行列，越來(lái)越多的社會(huì)事件通過(guò)各種各樣的媒體和形式進(jìn)行傳播，其開(kāi)端、發(fā)酵、擴(kuò)散的速度和廣度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)媒體的屬性和范疇，對(duì)習(xí)慣了應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)媒體的政府來(lái)說(shuō)往往無(wú)所適從，不知從何處著手。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的表達(dá)更加具備多樣性

融媒體背景下，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為所有人提供了平等的發(fā)表觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，使他們能很快的參與事件、點(diǎn)評(píng)事件、傳播事件的影響，他們不必亮明身份，可以放心的表達(dá)內(nèi)心真實(shí)的觀點(diǎn)。這種多樣性對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展來(lái)說(shuō)是一把“雙刃劍”：一方面，人們可以毫無(wú)保留的講真話，抒發(fā)真實(shí)情感；另一方面，有些人可以踐踏社會(huì)道德甚至觸犯國(guó)家法律，而不必?fù)?dān)心會(huì)負(fù)責(zé)任，借機(jī)造謠生事、歪曲事實(shí)或者片面的理解問(wèn)題，增加了網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情具備突發(fā)性

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，事件的發(fā)生更加隨機(jī)，誰(shuí)也不知道什么時(shí)候什么事情會(huì)突然觸發(fā)輿情。事件的傳播也呈裂變式擴(kuò)散，短時(shí)間內(nèi)就會(huì)傳遍各大網(wǎng)絡(luò)，各種言論井噴，迅速成為話題熱點(diǎn)，影響著對(duì)事件的處理。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的范圍更加廣泛

融媒體下、網(wǎng)絡(luò)輿情改變了傳統(tǒng)媒體的傳播方式，人們可以隨時(shí)隨地接收信息、資料，這種情況使得新媒體時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)輿情涉及范圍更加廣泛，影響面積廣，影響的人員也比較多。

三、當(dāng)前政府部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題

從筆者了解的情況看，政府部門(mén)雖然建立了網(wǎng)絡(luò)媒體輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，配備了相應(yīng)的人員，但依然存在一些問(wèn)題。

（一）政府部門(mén)依然對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)識(shí)不足，尤其對(duì)融媒體缺乏認(rèn)識(shí)

政府部門(mén)依然有一部分人，特別是輿情監(jiān)測(cè)部門(mén)的人員和主管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)融媒體本身的特質(zhì)不是很了解，對(duì)融媒體下輿情的發(fā)展規(guī)律、傳播速度、傳播范圍等認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有足夠重視，其認(rèn)知還停留在應(yīng)對(duì)報(bào)紙輿情的方法，導(dǎo)致在面對(duì)輿情時(shí)缺乏敏感性，無(wú)法在輿情事件發(fā)生初期進(jìn)行妥善處理，在事件發(fā)生后又沒(méi)有進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)和控制措施，導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化，最后陷入不可收拾的地步。

（二）政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)還停留在事后的處理上

在網(wǎng)絡(luò)輿情的事件爆發(fā)前，對(duì)可能出現(xiàn)輿情的不夠敏感，在事件中的對(duì)輿論的控制和引導(dǎo)意識(shí)不足，對(duì)可能引發(fā)輿情的后果估計(jì)不足，不能采取積極有效的手段應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致輿情擴(kuò)大化效應(yīng)。

（三）政府部門(mén)對(duì)輿情的應(yīng)對(duì)還停留在舊思維中

部分政府部門(mén)工作人員思維僵化，還停留在傳統(tǒng)輿情應(yīng)對(duì)模式中，反應(yīng)遲緩，方式死板，對(duì)于當(dāng)前融媒體的特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)、傳播手段的現(xiàn)狀并未十分了解，同時(shí)對(duì)輿情的應(yīng)對(duì)觀念還較為陳舊。輿情發(fā)生后，還會(huì)存在與網(wǎng)站溝通刪帖、與新聞媒體溝通撤稿或者保持沉默、消極應(yīng)對(duì)等較為陳舊的觀念，致使在輿情發(fā)生后錯(cuò)過(guò)黃金處理期的情況發(fā)生，導(dǎo)致公眾對(duì)政府公信力的懷疑。

（四）缺乏專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)人員

大多數(shù)政府部門(mén)從事網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)人員為兼職，并未受過(guò)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的系統(tǒng)培訓(xùn)，往往會(huì)力不從心。在融媒體時(shí)代，面對(duì)復(fù)雜多變的局面，需要既熟悉政府系統(tǒng)和本部門(mén)工作，又掌握融媒體下輿情應(yīng)對(duì)技能的團(tuán)隊(duì)，還需要主要領(lǐng)導(dǎo)的重視以及各個(gè)部門(mén)的配合與通力協(xié)作。

四、融媒體時(shí)代下政府部門(mén)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

結(jié)合前文所述，融媒體時(shí)代下政府部門(mén)應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)其有深刻認(rèn)識(shí)，認(rèn)真分析，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，采取行之有效的應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，注重信息發(fā)布，要主動(dòng)發(fā)聲，牢牢把握話語(yǔ)權(quán)，具體而言，著重從以下幾個(gè)方面來(lái)展開(kāi)：

（一）建立完善的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制

建立完善的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，不僅對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)，對(duì)于其他類(lèi)型的輿情應(yīng)對(duì)都是十分必要的。要建立輿情應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)，由綜合部門(mén)牽頭，其他部門(mén)配合，其成員，除行政管理人員外，還應(yīng)包含各行業(yè)的專(zhuān)家，使得該機(jī)構(gòu)能夠及時(shí)對(duì)各類(lèi)輿情做出正確的應(yīng)對(duì)。要建立輿情監(jiān)控體系，注重對(duì)輿情的日?；O(jiān)控，及時(shí)上報(bào)輿情，發(fā)現(xiàn)輿情立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。要建立輿情應(yīng)對(duì)體系明確輿情發(fā)生時(shí)的處置流程，以便在輿情發(fā)生時(shí)能起到指引作用，使相關(guān)部門(mén)能夠履行職責(zé)。

（二）要建立新聞發(fā)言人制度

明確信息發(fā)布制度流程，誰(shuí)發(fā)布、什么時(shí)候發(fā)布、怎么發(fā)布都要有相應(yīng)的制度。要暢通政府部門(mén)與社會(huì)大眾之間的信息溝通渠道，在某些事件還未形成輿情時(shí)，及時(shí)給予回應(yīng)，在事情還未擴(kuò)散前就予以解決，避免形成輿情，造成不良影響

（三）要學(xué)會(huì)主動(dòng)發(fā)聲

事實(shí)證明，政府部門(mén)適時(shí)主動(dòng)發(fā)布信息，會(huì)在很大程度上對(duì)輿論產(chǎn)生積極的引導(dǎo)作用，有助于事態(tài)向好的方面發(fā)展。政府部門(mén)要充分利用融媒體資源，充分利用傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性、影響力和公信力，及時(shí)公布事件進(jìn)展和處理情況。同時(shí)，也要利用好自己的官方網(wǎng)站、微博、微信等媒介，最大限度消除輿情事件帶來(lái)的負(fù)面影響。

五、注重日常宣傳，樹(shù)立良好形象

在日常工作中，政府部門(mén)應(yīng)重視宣傳工作，和媒體大眾之間建立良好的溝通機(jī)制，有目的策劃一些宣傳點(diǎn)，進(jìn)行一些正能量的宣傳，從而塑造政府正面形象，向社會(huì)傳遞正能量。比如服務(wù)人民過(guò)程中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型人物的感人事跡等內(nèi)容進(jìn)行宣傳，或者針對(duì)大眾比較感興趣的一些問(wèn)題，定期組織開(kāi)展市民走進(jìn)政府部門(mén)的活動(dòng)，使社會(huì)大眾更加了解政府，了解人民公仆的工作，使政府與群眾之間的建立起來(lái)溝通的橋梁，使政府和人民群眾之間的關(guān)系更加和諧。

融媒體時(shí)代下，政府部門(mén)做好對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)是新時(shí)代行政管理工作需要面臨的新的挑戰(zhàn)和一項(xiàng)十分重要的任務(wù)。要充分利用融媒體的優(yōu)勢(shì)，以積極的態(tài)度，主動(dòng)面對(duì)輿情，及時(shí)正確的發(fā)聲。同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)正確地看待當(dāng)前融媒體發(fā)展的媒體環(huán)境和時(shí)代趨勢(shì)，利用融媒體這一面社會(huì)大眾監(jiān)督政府的鏡子，不斷改善政府服務(wù)、加強(qiáng)廉政作風(fēng)建設(shè)，從源頭上避免輿情事件的發(fā)生。

注釋?zhuān)?/p>

①中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第43次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》．

②劉毅．網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論［M］．天津：天津人民出版社，2007．