電費(fèi)回收管理中多元化收費(fèi)管理的應(yīng)用研究

（國網(wǎng)河南省電力公司淇縣供電公司，河南 鶴壁 456750）

引言

自建國以來，我國較長一段時(shí)間在電費(fèi)回收方面使用營業(yè)廳繳費(fèi)的模式。隨經(jīng)濟(jì)與科技水平的快速發(fā)展，用電客戶數(shù)量大規(guī)模增長，此方式已不再符合當(dāng)前局面，其中存在大量缺陷與問題需要電費(fèi)回收部門予以改進(jìn)。

一、傳統(tǒng)電費(fèi)回收模式存在的缺陷與問題

（一）加大電費(fèi)回收人員工作強(qiáng)度

在夏季等用電高峰時(shí)節(jié)，繳納電費(fèi)的用戶數(shù)量也將隨之增多，然而營業(yè)廳采用的是依次排隊(duì)繳納費(fèi)用的方法，當(dāng)人員超過既定營業(yè)廳承受范圍時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致排隊(duì)實(shí)踐增加，以至于影響用戶現(xiàn)場情緒，同時(shí)也會(huì)大幅降低工作人員工作效率與工作質(zhì)量，給其工作帶來諸多不便。若用電客戶在電費(fèi)繳納的過程中與電費(fèi)回收人員由于情緒、心情等問題出現(xiàn)矛盾、口角，則會(huì)使?fàn)I業(yè)廳投訴數(shù)量上漲，使部門領(lǐng)導(dǎo)、基層員工等形成嚴(yán)重負(fù)擔(dān)，不利于電費(fèi)回收工作的有序進(jìn)行。

（二）營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量欠缺

建設(shè)電費(fèi)回收營業(yè)廳需要人力、物力、財(cái)力等大量資源的支持，然而我國近年來經(jīng)濟(jì)發(fā)展隨較為穩(wěn)定，但地區(qū)發(fā)展扔不平衡，例如東部沿海地區(qū)人均GDP 是西部偏遠(yuǎn)山區(qū)的10 到15 倍。因此，在此類經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，往往存在營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量嚴(yán)重不足的現(xiàn)象，大量農(nóng)村居民為主動(dòng)上交電費(fèi)，需要乘坐交通工具到縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。由此可見，這種現(xiàn)象不僅對(duì)居民的正常生活造成負(fù)面影響，同時(shí)也是制約電費(fèi)回收效率、用戶滿意度低的關(guān)鍵因素，不利益電費(fèi)回收部門、電力企業(yè)在人民群眾心中建立良好品牌形象，不符合我國以人為本的社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

（三）電費(fèi)回收人員個(gè)人素質(zhì)存在差異

傳統(tǒng)的電費(fèi)回收模式需要收費(fèi)人員與用戶當(dāng)面進(jìn)行上交和收取，進(jìn)而要求電費(fèi)回收人員具有相對(duì)較高的職業(yè)道德素養(yǎng)、專業(yè)能力以及服務(wù)意識(shí)。然而，在現(xiàn)實(shí)情況中，我國電力企業(yè)部分電費(fèi)回收人員由于自身性格特點(diǎn)、心理特點(diǎn)等諸多因素，時(shí)常出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不盡人意的現(xiàn)象，工作中夾雜嚴(yán)重的個(gè)人情緒，以至于大量用戶對(duì)收費(fèi)過程產(chǎn)生不滿，致使本應(yīng)快速回收的電費(fèi)一拖再拖，不利于電費(fèi)回收工作的有效開展。

二、電費(fèi)回收管理中多元化收費(fèi)管理的應(yīng)用

隨我國電力企業(yè)改革進(jìn)程的不斷推進(jìn)，相關(guān)人員創(chuàng)新意識(shí)的顯著提升，電費(fèi)回收工作也得以明顯改善。為滿足當(dāng)前用戶多元化的繳費(fèi)訴求，構(gòu)建不同類型的立體化收費(fèi)方式，大幅提升電費(fèi)回收質(zhì)量與效率。

（一）自助繳費(fèi)機(jī)

以自助繳費(fèi)機(jī)為主要繳費(fèi)工具的電費(fèi)回收方式，是現(xiàn)階段我國電力企業(yè)最為常見的電費(fèi)收取方式，在繳費(fèi)大廳普遍設(shè)有一臺(tái)以上的此類機(jī)器。用戶能夠自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行自主操作完成繳費(fèi)，無需為繳費(fèi)進(jìn)行長時(shí)間的排隊(duì)等候。當(dāng)前，自助繳費(fèi)機(jī)主要的服務(wù)包括三個(gè)方面。第一，現(xiàn)金繳費(fèi)，用戶通過自助繳費(fèi)機(jī)，根據(jù)屏幕提示指令進(jìn)行信息填寫，在完成填寫并予以確認(rèn)后，根據(jù)自身實(shí)際需求輸入預(yù)期繳費(fèi)金額，然后將人民幣置于入鈔口，機(jī)器根據(jù)繳納費(fèi)用及用戶具體信息自動(dòng)打印憑條，最后用戶完成繳費(fèi)。第二，銀聯(lián)卡繳費(fèi)，同現(xiàn)金繳費(fèi)基本一致，唯一不同的地方就是將投幣環(huán)節(jié)改成銀聯(lián)卡轉(zhuǎn)賬匯款。第三，表卡充值作為當(dāng)今最常見的繳費(fèi)方法，用戶在輸入個(gè)人信息后，將電能卡插進(jìn)入卡口，完成繳費(fèi)后系統(tǒng)將在屏幕予以提示，并將電費(fèi)自動(dòng)存入電能卡中。

（二）POS 機(jī)繳費(fèi)

無線POS 機(jī)器（Pointofsales）利用GPRS 網(wǎng)路連接為用戶提供各種各樣的服務(wù)項(xiàng)目，例如，電費(fèi)查詢、刷卡、電費(fèi)繳納以及打印憑條等。在部分商場、大型超市等人員密集的社會(huì)公共場所均設(shè)有一定數(shù)量的無線POS 機(jī)。用戶可以通過該設(shè)備輕松便捷的完成電費(fèi)繳納，無需親臨制定營業(yè)廳，其特點(diǎn)是靈活性高、便捷性高，收費(fèi)人員與用戶不進(jìn)行面對(duì)面接觸。POS 機(jī)的工作原理在于其中設(shè)置的SM卡，設(shè)備可以利用GPRS網(wǎng)路連接獲得電力企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收功能，其具體操作流程與自助繳費(fèi)機(jī)基本類似。

（三）網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)

在信息技術(shù)大范圍普及的作用下，逐漸形成以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為依托的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，用戶可以利用手機(jī)等一系列智能移動(dòng)終端設(shè)備，進(jìn)行繳費(fèi)APP 下載，根據(jù)APP 提示隨時(shí)隨地完成繳費(fèi)工作，無需到營業(yè)廳等候，其簡單便捷的優(yōu)勢相對(duì)于自助繳費(fèi)機(jī)、POS 機(jī)更加明顯，極大的改善了電力用戶的日常生活。網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)的具體操作流程如下，用戶需要登錄第三方支付軟件，利用APP 自帶的二維碼掃描功能進(jìn)入服務(wù)窗口，綁定用戶相關(guān)信息，根據(jù)提示操作輸入繳費(fèi)金額和支付密碼，進(jìn)而完成繳費(fèi)。如果用戶需要打印繳費(fèi)憑條，可以到附近營業(yè)廳進(jìn)行辦理。

結(jié)語

綜上所述，在電力企業(yè)不斷發(fā)展的背景下，用戶對(duì)于電費(fèi)繳納方式提出多元化要求。因此，電力企業(yè)電費(fèi)回收部門應(yīng)充分認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)收費(fèi)方式存在的缺陷與問題，針對(duì)用戶實(shí)際需求，制定多元化收費(fèi)方式，為用戶提供更加便捷、舒適的收費(fèi)服務(wù)。