長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)：民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的新格局

張林華 蔡莉霞/上海大學(xué)圖書情報(bào)檔案系

1 “一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)相關(guān)概述

自習(xí)近平總書記提出“支持長(zhǎng)江三角洲區(qū)域一體化發(fā)展并上升為國(guó)家戰(zhàn)略”[1]以來，滬蘇浙皖三省一市檔案工作正不斷走向融合共享。2019年9月4日，長(zhǎng)三角三省一市檔案工作座談會(huì)在上海召開，會(huì)議聚焦推進(jìn)“異地查檔、便民服務(wù)”項(xiàng)目，深化合作、凝聚共識(shí)，明確全面推進(jìn)長(zhǎng)三角地區(qū)查檔“一網(wǎng)通辦”總目標(biāo)，并共同簽署《長(zhǎng)三角地區(qū)檔案部門重點(diǎn)協(xié)同項(xiàng)目備忘錄》（下文簡(jiǎn)稱《備忘錄》）[2]，明確了長(zhǎng)三角地區(qū)民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)和“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)的新要求和新方向。

民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)和“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)均旨在進(jìn)一步優(yōu)化檔案公共服務(wù)、實(shí)現(xiàn)以人為本的檔案服務(wù)理念。近年來，長(zhǎng)三角地區(qū)民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)已頗有成效，2018年3月簽訂了開展三省一市民生檔案“異地查檔、便民服務(wù)”工作合作協(xié)議[3]。隨著民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的不斷推進(jìn)，“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)逐漸成為拓展檔案公共服務(wù)的助推之力。2018年7月，為進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，國(guó)務(wù)院對(duì)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”作出具體部署。檔案部門作為參與部門之一，“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。目前，民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的理論探討和實(shí)踐探索已廣泛興起，鑒于“一網(wǎng)通辦”處于方興之際，“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)尚屬創(chuàng)新探索，相關(guān)理論研究還較少。筆者認(rèn)為，“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)以遠(yuǎn)程共享為前提，以惠民便民為宗旨，是民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的新領(lǐng)域，值得投入更多的關(guān)注。

2 長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)新格局

傳統(tǒng)的跨館、跨地區(qū)檔案服務(wù)大多采用電話、傳真等途徑遠(yuǎn)程傳輸信息。隨著數(shù)字檔案館與民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的推進(jìn)，許多省市相繼建設(shè)遠(yuǎn)程共享系統(tǒng)平臺(tái)，但共享范圍局限于本地。長(zhǎng)三角地區(qū)“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)的提出，使民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)進(jìn)入一個(gè)新格局。

2.1 突破時(shí)空雙重限制，強(qiáng)化區(qū)域互聯(lián)互通

民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)以“遠(yuǎn)程”為突破口，以基層檔案館、社區(qū)、涉民機(jī)關(guān)檔案室等為前臺(tái)受理窗口，以檔案館共享數(shù)據(jù)庫(kù)為后臺(tái)支撐，借助網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程調(diào)取所需檔案，使檔案服務(wù)突破了時(shí)空雙重限制?；谝惑w化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和長(zhǎng)三角一體化戰(zhàn)略框架，長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”將互聯(lián)互通、共建共享的范圍擴(kuò)展至滬、蘇、浙、皖三省一市。長(zhǎng)三角政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)設(shè)有獨(dú)立的訪問入口和服務(wù)界面，分別與國(guó)家政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和滬、蘇、浙、皖“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互通互訪?！耙痪W(wǎng)通辦”檔案服務(wù)在長(zhǎng)三角地區(qū)打破區(qū)域壁壘，形成更大范圍的互聯(lián)互通和異地共享，使民生檔案服務(wù)的遠(yuǎn)程性和共享性進(jìn)一步強(qiáng)化，檔案服務(wù)向信息融合跨出一大步并呈現(xiàn)無(wú)限擴(kuò)大之勢(shì)。

2.2 構(gòu)建統(tǒng)一共享平臺(tái)，提升公共服務(wù)效能

民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的共享數(shù)據(jù)需由統(tǒng)一平臺(tái)承載?！秱渫洝分赋?，長(zhǎng)三角地區(qū)各級(jí)綜合檔案館可基于長(zhǎng)三角政務(wù)外網(wǎng)進(jìn)行民生檔案服務(wù)平臺(tái)的融合貫通[4]，實(shí)現(xiàn)民生檔案跨省之間的資源共享和大片區(qū)的聯(lián)動(dòng)服務(wù)，提升檔案服務(wù)效能。“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)加速實(shí)現(xiàn)了檔案服務(wù)與政務(wù)平臺(tái)的融合，有助于民生檔案數(shù)據(jù)資源在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)上基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一歸集、管理和共享。除長(zhǎng)三角區(qū)域范圍檔案部門之間的資源共享外，該服務(wù)平臺(tái)還為檔案部門與醫(yī)療、交通、教育等部門提供了數(shù)據(jù)交互平臺(tái)，為長(zhǎng)三角區(qū)域全面協(xié)同發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.3 奉行用戶至上理念，傾聽民眾真實(shí)心聲

公眾滿意度是公共服務(wù)效能的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也是公共服務(wù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)雖然以服務(wù)民生為出發(fā)點(diǎn)，但在具體推進(jìn)過程中，尚未形成與民互動(dòng)的統(tǒng)一機(jī)制或平臺(tái)。“建立監(jiān)督舉報(bào)投訴機(jī)制”[5]是深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要方式，目前三省一市的“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)中都秉承用戶至上理念，鼓勵(lì)公眾對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督并反饋；各省市平臺(tái)的服務(wù)界面都特設(shè)“好差評(píng)”專欄；此外還有“我要糾錯(cuò)”“我要找茬”等專欄，在檔案查詢模塊中，婚姻登記檔案、學(xué)籍檔案、再生育子女審批檔案查詢等事項(xiàng)辦理詳情中也分別列出了各地的監(jiān)督投訴方式。建立這一機(jī)制不僅能夠調(diào)動(dòng)檔案工作人員的積極性、提高其服務(wù)意識(shí)，還可通過公眾的參與了解民情、知曉民意，有助于形成以互動(dòng)促發(fā)展的良性循環(huán)。

2.4 打造先行試點(diǎn)示范，提供后期推廣經(jīng)驗(yàn)

滬、蘇、浙、皖三省一市地處長(zhǎng)三角一帶，在經(jīng)濟(jì)、文化等各方面長(zhǎng)期保持緊密聯(lián)系，已成為全國(guó)范圍內(nèi)最有活力的城市群，因此在長(zhǎng)三角三省一市率先推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”試點(diǎn)具備得天獨(dú)厚的現(xiàn)實(shí)條件。目前我國(guó)民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)已發(fā)展出了市域、省域、城市圈和跨省館際協(xié)作四種模式[6]，但因不具備省際統(tǒng)一共享平臺(tái)，跨省館際聯(lián)動(dòng)一般采用網(wǎng)盤或者傳真、郵寄等傳統(tǒng)途徑傳輸信息。依據(jù)《長(zhǎng)三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”試點(diǎn)工作方案》，長(zhǎng)三角地區(qū)“一網(wǎng)通辦”目前正處于第二階段尾聲，試點(diǎn)范圍將“覆蓋長(zhǎng)三角城市群26個(gè)城市，以及若干個(gè)有基礎(chǔ)、有意愿加入的城市，形成26+X的布局”[7]。基于“一網(wǎng)通辦”共享平臺(tái)，將形成長(zhǎng)三角三省一市“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)區(qū)域性共享之“網(wǎng)”，這不僅打造了民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)跨省館際協(xié)作的格局，而且為后續(xù)其他區(qū)域推進(jìn)遠(yuǎn)程共享服務(wù)模式、持續(xù)優(yōu)化流程提供了方案，為更大范圍內(nèi)檔案資源共享提供了可復(fù)制、可推廣的示范經(jīng)驗(yàn)?？梢云诖?，待“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)逐漸成熟之際，長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)可與其他片區(qū)進(jìn)行銜接，直至構(gòu)成一張真正意義上的全國(guó)性共享大“網(wǎng)”。

3 深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)的路徑思考

3.1 檔案部門層面

3.1.1 實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)聯(lián)通，促進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展

就全國(guó)范圍而言，長(zhǎng)三角地區(qū)民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)水平總體位居前列，但將長(zhǎng)三角三省一市的局部圖放大，可以發(fā)現(xiàn)地區(qū)發(fā)展不平衡的現(xiàn)象依然明顯。浙江省和上海市不僅是整個(gè)長(zhǎng)三角地區(qū)，也是全國(guó)范圍內(nèi)民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的領(lǐng)跑者，分別形成了“一網(wǎng)查檔、百館聯(lián)動(dòng)”和“就地查詢、跨館出證、館社聯(lián)動(dòng)、全市通辦”的工作格局，不僅在各自區(qū)域內(nèi)已實(shí)現(xiàn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，在區(qū)域外也不斷拓展合作范圍。而江蘇省和安徽省的信息化水平相對(duì)比較薄弱，民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的進(jìn)展也相對(duì)滯后。截至2018年3月，江蘇省尚未建立起三級(jí)綜合檔案館跨館聯(lián)動(dòng)查檔機(jī)制[8]；2018年底，安徽省僅合肥市檔案館完成了與全市9個(gè)縣（市、區(qū)）對(duì)接“安徽省數(shù)字檔案資源共享平臺(tái)”的測(cè)試，在全省范圍率先完成區(qū)域內(nèi)“互聯(lián)互通、異地查檔、跨館出證”的測(cè)試工作[9]。因此，應(yīng)在調(diào)研和借鑒的基礎(chǔ)上認(rèn)真分析并進(jìn)行規(guī)劃，尤其要加大信息化基礎(chǔ)建設(shè)力度，對(duì)利用率高的民生檔案優(yōu)先數(shù)字化，形成民生檔案專題數(shù)據(jù)庫(kù)，盡早實(shí)現(xiàn)本省范圍內(nèi)的全面聯(lián)動(dòng)，加速度趕上發(fā)展步調(diào)，真正實(shí)現(xiàn)區(qū)域一體化的協(xié)調(diào)發(fā)展與共享對(duì)接。

3.1.2 遵循頂層設(shè)計(jì)，穩(wěn)步分段推進(jìn)

全國(guó)“一張網(wǎng)”的推進(jìn)不可能一蹴而就。為此，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見》中以2018年底、2019年底、2020年底和2022年底為四個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，統(tǒng)籌規(guī)劃了“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的階段性目標(biāo)；《長(zhǎng)三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”試點(diǎn)工作方案》中也明確了“三步走”的思路。檔案部門作為“一網(wǎng)通辦”整盤棋中的關(guān)鍵棋子，既要關(guān)注國(guó)家層面的頂層規(guī)劃，又要依托長(zhǎng)三角地區(qū)的區(qū)域發(fā)展規(guī)劃；既要參照相關(guān)綱領(lǐng)性文件的要求穩(wěn)步落實(shí)，又要根據(jù)實(shí)踐發(fā)展的動(dòng)態(tài)情況合理調(diào)整；既要明確檔案部門的工作規(guī)劃，又要與其他政府部門加強(qiáng)聯(lián)系、及時(shí)對(duì)接，分段分層穩(wěn)步推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)的落實(shí)。

3.1.3 堅(jiān)持公眾為本，加強(qiáng)換位思考

檔案部門有必要從公眾的角度思考問題，在工作中切實(shí)貫徹以人民為中心的發(fā)展理念。如上海市浦東新區(qū)檔案館在“一網(wǎng)通辦”的基礎(chǔ)上開發(fā)了微信小程序、移動(dòng)用戶端APP、自助查檔機(jī)等新媒體查檔途徑，并隨時(shí)維護(hù)、調(diào)適以優(yōu)化公眾體驗(yàn)。關(guān)注老年人、殘障人士等弱勢(shì)群體的檔案利用需求，在“查檔不出社區(qū)”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步延伸至“查檔不出居委、不出村”，甚至對(duì)有需要的人士“送檔上門”，盡力保障所有用戶享有機(jī)會(huì)均等的檔案服務(wù)。

3.2 社會(huì)公眾層面

3.2.1 正確認(rèn)識(shí)共享范圍，不斷提升信息素養(yǎng)

在政府和檔案部門致力改善服務(wù)現(xiàn)狀的同時(shí)，“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)的順利推進(jìn)，也有賴于公眾檔案信息素養(yǎng)的普遍提升。部分普通公眾由于缺乏對(duì)檔案利用特點(diǎn)、規(guī)范的深入了解，聽及“檔案開放、檔案共享”等字眼時(shí)便產(chǎn)生“任何檔案都能查閱利用”的錯(cuò)誤理解。檔案開放須遵循檔案封閉期及履行鑒定程序等法律規(guī)定，且開放范圍內(nèi)的檔案在利用時(shí)也需符合身份認(rèn)證等相關(guān)規(guī)定的要求。因此，公眾有必要提升自身檔案信息素養(yǎng)，認(rèn)真了解相關(guān)利用規(guī)定，正確認(rèn)識(shí)檔案的共享范圍。

3.2.2 積極關(guān)注評(píng)價(jià)渠道，及時(shí)反饋利用感受

為進(jìn)一步彰顯服務(wù)型政府的民主意志，增強(qiáng)公眾的認(rèn)同感，上海市“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中特別設(shè)置了“好差評(píng)”制度，公眾可從準(zhǔn)確性、便捷度、時(shí)效性、創(chuàng)新性和總體滿意度五個(gè)維度對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。該制度已實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)渠道和承辦單位的“全覆蓋”，在試運(yùn)行的3個(gè)月中，上海“一網(wǎng)通辦”服務(wù)收獲總評(píng)價(jià)量23.85萬(wàn)余條，其中好評(píng)率99.2%，差評(píng)總量1913條，回訪滿意率84%[10]。政務(wù)服務(wù)本身就是政府與公民互動(dòng)的過程，公民及時(shí)提供信息反饋，有利于促進(jìn)“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)不斷改進(jìn)。

3.3 相關(guān)機(jī)構(gòu)層面

3.3.1 社區(qū)服務(wù)中心

在民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)中，由于社區(qū)服務(wù)具有親民便民的特征，通過社區(qū)服務(wù)窗口進(jìn)行檔案查詢的社會(huì)接受度較高。據(jù)筆者了解，上海市浦東新區(qū)檔案館自2013年起率先在社區(qū)提供檔案利用服務(wù)，將檔案分級(jí)管理系統(tǒng)延伸至社區(qū)服務(wù)中心，通過對(duì)社區(qū)工作人員進(jìn)行全面指導(dǎo)培訓(xùn)，采用“一人一key”的授權(quán)機(jī)制，保障公眾在家門口對(duì)民生檔案的獲取利用權(quán)。迄今為止社區(qū)居民的利用率居高不下，反響較好。據(jù)統(tǒng)計(jì)，浦東新檔案館2018年度檔案利用總量為78168次，其中社區(qū)受理總量為30708次，占比39.4%，可見社區(qū)檔案利用已成為浦東新區(qū)民生檔案遠(yuǎn)程利用的一個(gè)主渠道[11]，社區(qū)服務(wù)中心在助力檔案服務(wù)中的重要性日漸凸顯。在“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)中，社區(qū)服務(wù)中心應(yīng)爭(zhēng)取將其親民、近民的檔案服務(wù)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮得更加出色到位。

3.3.2 大數(shù)據(jù)中心

開展“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)是對(duì)政府大數(shù)據(jù)服務(wù)能力的考驗(yàn)。為加速實(shí)現(xiàn)從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”，上海市大數(shù)據(jù)中心和浙江省大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局分別于2018年正式掛牌運(yùn)轉(zhuǎn)。大數(shù)據(jù)中心（局）旨在統(tǒng)籌管理公共數(shù)據(jù)資源和電子政務(wù)，與檔案部門的工作內(nèi)容存在共通之處，但各地對(duì)檔案部門與大數(shù)據(jù)中心（局）的職能規(guī)劃有所不同。目前，杭州市大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局與檔案部門明確了二者管理范圍，并在此基礎(chǔ)上建立了協(xié)作機(jī)制。具體而言，大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局的管理對(duì)象為概要數(shù)據(jù)，工作重點(diǎn)在于推動(dòng)信息的整合與共享；檔案館的管理對(duì)象是包括元數(shù)據(jù)在內(nèi)的詳細(xì)信息，工作重點(diǎn)是發(fā)揮信息的查考和證據(jù)價(jià)值[12]。如此不僅權(quán)責(zé)分明，且能有效防止公共資源的浪費(fèi)。因此，在“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)的過程中，大數(shù)據(jù)中心（局）和檔案部門理應(yīng)在協(xié)同合作的基礎(chǔ)上明確分工、各司其職，在“一網(wǎng)通辦”中扮演好屬于自己的角色，各有側(cè)重、協(xié)同合作，共同提升公共服務(wù)能力。