試析電力智能營(yíng)業(yè)廳特點(diǎn)及建設(shè)

韓為宏 趙爾敏 張振南 楊志強(qiáng)

[摘? ? 要 ]本文針對(duì)電力智能營(yíng)業(yè)廳特點(diǎn)及建設(shè)，結(jié)合理論實(shí)踐，先分析了電力智能營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)和關(guān)鍵時(shí)機(jī)，接著論述落了電力智能營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)和建設(shè)原則，最后探討了電力智能營(yíng)業(yè)廳建設(shè)思路。分析結(jié)果表明，電力智能營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)可為用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決人們交電費(fèi)難，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，值得電力單位高度重視。

[關(guān)鍵詞]電力智能營(yíng)業(yè)廳;優(yōu)勢(shì);特點(diǎn);建設(shè)思路

[中圖分類號(hào)]TM76 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A [文章編號(hào)]209595–6487（2020）04–0–03

[Abstract]According to the characteristics and construction of electric power intelligent business hall， this paper first analyzes the advantages and key opportunities of electric power intelligent business hall， and then discusses the characteristics and construction principles of electric power intelligent business hall.Finally， the construction idea of electric power intelligent business hall is discussed.The analysis results show that the construction of electric power intelligent business hall can provide convenient， fast and high quality service for users， solve the problem that people pay electricity bills， wait in line for a long time， and improve the service quality of electric power enterprises， which is worthy of great attention by electric power units.

[Keywords]electric power intelligent business hall; advantages; characteristics; construction ideas

傳統(tǒng)電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率較低，交費(fèi)方式單一，用戶需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候交費(fèi)，無(wú)法滿足現(xiàn)代化電力服務(wù)的要求。電力智能營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，有助于提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，真正實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)。而且具有全時(shí)段、少等待、新潮流的優(yōu)勢(shì)，具有良好的發(fā)展前景。基于此，開(kāi)展電力智能營(yíng)業(yè)廳特點(diǎn)及建設(shè)的分析研究就顯得尤為必要。

1 電力智能營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)和關(guān)鍵技術(shù)分析

1.1 優(yōu)勢(shì)

和傳統(tǒng)電力營(yíng)業(yè)廳相比，電力智能營(yíng)業(yè)廳具有的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，全時(shí)段。電力智能營(yíng)業(yè)廳可實(shí)現(xiàn)從上班辦到全天辦，電力智能營(yíng)業(yè)廳都安裝了大量自助辦理業(yè)務(wù)的設(shè)備，可全天候?yàn)槿嗣穹?wù)，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)上班辦理到全天辦理的轉(zhuǎn)變。

第二，少等待。電力智能營(yíng)業(yè)廳的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了排隊(duì)辦理，到馬上辦理的轉(zhuǎn)變。電力智能營(yíng)業(yè)廳中設(shè)置了智能到覽臺(tái)，人們可以通過(guò)導(dǎo)覽臺(tái)實(shí)時(shí)掌握各區(qū)域業(yè)務(wù)辦理情況，并按照實(shí)際需求，選擇相應(yīng)的辦理區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了用戶辦理業(yè)務(wù)分流管理，大大提升了業(yè)務(wù)辦理效率。

第三，新潮流。電力智能營(yíng)業(yè)廳可實(shí)現(xiàn)從大廳辦理，到網(wǎng)上辦理的轉(zhuǎn)變，契合信息時(shí)代發(fā)展要求。電力智能營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)區(qū)，用戶客運(yùn)足不出戶，辦理用電相關(guān)業(yè)務(wù)。

1.2 關(guān)鍵技術(shù)

自然語(yǔ)言處理技術(shù)，自然語(yǔ)言處理技術(shù)的發(fā)明和應(yīng)用有效縮短了人和計(jì)算機(jī)之間的距離，減低了計(jì)算機(jī)識(shí)別人類語(yǔ)言的難度，在電力智能營(yíng)業(yè)廳中應(yīng)用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，可提升業(yè)務(wù)辦理機(jī)器獲取信息的準(zhǔn)確性，為處理和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)提供更加準(zhǔn)確的參考和指導(dǎo)。

圖像識(shí)別技術(shù)，在電力智能營(yíng)業(yè)廳中應(yīng)用圖像識(shí)別技術(shù)，可大幅度擴(kuò)寬信息傳播載體，對(duì)圖像中特定區(qū)域物體進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別，豐富信息獲取渠道，將圖像信息更加快速、準(zhǔn)確的準(zhǔn)備為能夠識(shí)別的語(yǔ)言信息。

智能機(jī)器人技術(shù)，在電力智能營(yíng)業(yè)廳中應(yīng)用智能機(jī)器人技術(shù)，可有效降低人人力成本支出，納入電力企業(yè)管理中之后，可負(fù)擔(dān)人工智能、信息處理、概率統(tǒng)計(jì)等職能，及時(shí)面對(duì)復(fù)雜多變的環(huán)境，也可以輕松開(kāi)展相關(guān)工作。再輔以傳感技術(shù)，對(duì)智能機(jī)器人進(jìn)行定位、移動(dòng)，從而更好的滿足用戶對(duì)電力智能營(yíng)業(yè)廳多樣化和個(gè)性化的需求。

2 電力智能營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)

2.1 信息集成度高

電力智能營(yíng)業(yè)廳是一種全新的電力服務(wù)模式，信息程度非常高，通過(guò)布置的前端信息終端，可為用戶提供主動(dòng)營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)管理、用電交費(fèi)等信息化工具。而后臺(tái)則通過(guò)集成信息和數(shù)據(jù)，建立基于客戶的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了用電數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)的有效集成，真正意義上實(shí)現(xiàn)了電力網(wǎng)點(diǎn)信息分布、信息查詢的有機(jī)統(tǒng)一。

2.2 良好的互動(dòng)性

電力智能營(yíng)業(yè)廳在信息集成的同時(shí)，還具有良好的互動(dòng)性，可實(shí)現(xiàn)用戶和服務(wù)系統(tǒng)互動(dòng)、人與機(jī)器的互動(dòng)。電力智能營(yíng)業(yè)廳的這一特點(diǎn)，便于用戶更好的查詢相關(guān)信息，而且可以降低相關(guān)信息及時(shí)反饋給相應(yīng)的部門(mén)。就可以為電力營(yíng)銷提供必要的參考和智能化分析，服務(wù)水平大大提升。如果用戶使用系統(tǒng)需要幫助時(shí)，可通過(guò)使用輔助工具，或者和后臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行信息交流獲得幫助。

2.3 良好的統(tǒng)一性

電力智能營(yíng)業(yè)廳在建設(shè)中，大多會(huì)選擇同一的供應(yīng)商來(lái)提供各種服務(wù)設(shè)備，使得電力智能營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備管理、運(yùn)營(yíng)維護(hù)更加方便、靈活，復(fù)合現(xiàn)代化電力服務(wù)發(fā)展的要求。

3 電力智能營(yíng)業(yè)廳建設(shè)原則

3.1 全面落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)成果

為保證電力智能營(yíng)業(yè)廳建設(shè)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定運(yùn)行，在建設(shè)中必須嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)要求，包括：集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理等。同時(shí)還要保證業(yè)務(wù)模型的統(tǒng)一性，無(wú)論是功能應(yīng)用、數(shù)據(jù)模型構(gòu)建，還是編碼定義、接口規(guī)約等都需要采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以便更好的實(shí)現(xiàn)一體化管理。

3.2 統(tǒng)一性原則

電力智能營(yíng)業(yè)廳屬于中營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式，因此，建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程比較復(fù)雜，涉及到多方面內(nèi)容，實(shí)施難度也比較大。所以，在電力智能營(yíng)業(yè)廳建設(shè)中，必須堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織實(shí)施”的原則。便于整體布局和合理實(shí)施。

4 電力智能營(yíng)業(yè)廳建設(shè)思路

4.1 電力智能營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)框架建設(shè)

目前電力智能營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)平臺(tái)可支持兩種運(yùn)行模式，一種是B/S模式，另一種是C/S模式，可按照電力智能營(yíng)業(yè)的系統(tǒng)功能，合理劃分為不同層級(jí)，包括：省級(jí)核心功能、地市級(jí)核心功能、營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控功能三級(jí)框架結(jié)構(gòu)。

省級(jí)核心功能包括多種先進(jìn)技術(shù)，系統(tǒng)框架由三種服務(wù)器共同組成，包括系統(tǒng)管理、流媒體、WEB，而且搭載的軟件可按照實(shí)際情況合理選擇，按照用戶的信息反饋情況，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、多用戶、多任務(wù)應(yīng)用要求，而且還能及時(shí)通過(guò)智能視頻分析其中的技術(shù)功能。

地市級(jí)核心功能有流媒體服務(wù)器、WEB服務(wù)器、系統(tǒng)管理器、存儲(chǔ)管理器等共同組成，為滿足運(yùn)行的穩(wěn)定性和使用性能，也搭載了不同的軟件，和省級(jí)核心功能的主要區(qū)別是其主要由地市公司中心管理服務(wù)器進(jìn)行統(tǒng)一管理。

營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控功能：這點(diǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)較為好理解一些，監(jiān)控功能主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的視頻采集、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)等相關(guān)工作結(jié)果，而同時(shí)一旦發(fā)生例外，可以立刻報(bào)警聯(lián)動(dòng)，通過(guò)之前將所有采集到的號(hào)碼進(jìn)行壓縮和編制，實(shí)時(shí)就可以發(fā)送信息，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的成本控制，

4.2 運(yùn)維支撐系統(tǒng)建設(shè)

運(yùn)維支撐系統(tǒng)是電力智能營(yíng)業(yè)廳的主要組成部分，為保證整個(gè)系統(tǒng)能夠穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行，在電力智能營(yíng)業(yè)廳建設(shè)中，運(yùn)維支撐系統(tǒng)可以選擇集中統(tǒng)一部署模式。電力智能營(yíng)業(yè)廳的終端可通過(guò)電力專網(wǎng)方式直接訪問(wèn)服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維支撐系統(tǒng)和電力營(yíng)銷系統(tǒng)、銀電系統(tǒng)、95598、銀聯(lián)卡公共支付系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互，從而滿足用戶辦理用電業(yè)務(wù)的需求。

4.3 客戶現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)建設(shè)

客戶現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)是整個(gè)電力智能營(yíng)業(yè)廳的關(guān)鍵系統(tǒng)，其運(yùn)行質(zhì)量和效果，對(duì)電力智能營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，用戶滿意度有較大影響。在建設(shè)中，可采用集中管理的方式對(duì)電力智能營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)操作頁(yè)面進(jìn)行設(shè)置，對(duì)各項(xiàng)設(shè)備的工作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

從而實(shí)現(xiàn)電力智能營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)用戶排隊(duì)、辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容、呼叫主機(jī)菜單等環(huán)節(jié)的統(tǒng)一管理。為電力智能營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行中的辦理窗口、業(yè)務(wù)種類、柜員分配等方面的調(diào)整提供依據(jù)和參考，提升現(xiàn)有資源的利用率，滿足用戶辦理業(yè)務(wù)的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.4 客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)系統(tǒng)建設(shè)

電力智能營(yíng)業(yè)廳是一種自助服務(wù)營(yíng)業(yè)模式，用戶可按照自己需要辦理的業(yè)務(wù)，這就對(duì)客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量提出了更高的要求，完整的客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)系統(tǒng)，應(yīng)有兩部分共同組成，其一是客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，其二是智能電子意見(jiàn)簿。其中前者的作用是實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)信息管理，而后者則主要應(yīng)用在客戶意見(jiàn)電子化收集及分類管理上?？蛻粼陔娏χ悄軤I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可通過(guò)柜面評(píng)價(jià)設(shè)備進(jìn)行滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，各項(xiàng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)都需要如實(shí)記錄，包括電力智能營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等信息，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可為客戶的精細(xì)化管理、業(yè)務(wù)考核等提供必要的參考和依據(jù)。

4.5 自助服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

傳統(tǒng)電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理窗口有限，用戶辦理業(yè)務(wù)需要較長(zhǎng)時(shí)間等待，需要給柜臺(tái)辦理人員查看的證件多，業(yè)務(wù)辦理起來(lái)非常不方便。而且電力智能營(yíng)業(yè)廳中設(shè)置了自助服務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)24h全天候辦理，而且無(wú)需專人看護(hù)管理，用戶只要按照自助服務(wù)系統(tǒng)提示的流程進(jìn)行操作。極大的拓展了業(yè)務(wù)辦理的渠道，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程更加人性化，不但可以大幅度提升業(yè)務(wù)辦理速度，也服務(wù)現(xiàn)代化電力智能營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的要求，滿足24h自助業(yè)務(wù)辦理的需求，有效解決了傳統(tǒng)電力業(yè)務(wù)辦理困難、等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。

4.6 窗口同屏交互系統(tǒng)建設(shè)

雖然電力智能營(yíng)業(yè)廳具有很強(qiáng)自助辦理的功能，而且業(yè)務(wù)辦理窗口比較多，用戶可以按照自己辦理業(yè)務(wù)的需求，選擇有針對(duì)性的窗口進(jìn)行辦理。但在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，需要花費(fèi)3～5min的服務(wù)空閑期，可通過(guò)窗口同屏交互系統(tǒng)來(lái)為用戶展示或者宣傳電力智能營(yíng)業(yè)廳能夠辦理的業(yè)務(wù)種類，從而讓用戶進(jìn)入電力智能營(yíng)業(yè)廳之后，能夠一目了然的了解和掌握應(yīng)該從哪方面入手縮短業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間，并實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，并對(duì)業(yè)務(wù)辦理中的一些重要信息進(jìn)行反復(fù)確認(rèn)，避免發(fā)生誤操作，或者信息錄入錯(cuò)誤問(wèn)題。當(dāng)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)結(jié)束之后，也可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.7 視頻監(jiān)控系統(tǒng)

電力智能營(yíng)業(yè)廳可實(shí)現(xiàn)自助、個(gè)性化的業(yè)務(wù)辦理，相比于傳統(tǒng)人對(duì)人的辦理方式，對(duì)安全提出了更高的要求。隨著電力智能營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控認(rèn)知度、自動(dòng)化、智能化水平的不斷提升，為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。因此，電力企業(yè)對(duì)電力智能營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)愈發(fā)重視，為提升電力智能營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行的安全性和業(yè)務(wù)辦理的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性，就必須加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員的自動(dòng)化管理，出臺(tái)有針對(duì)性制度、體系，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范和制度進(jìn)行操作，避免發(fā)生安全事故。為保證電力智能營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行的安全性，可設(shè)計(jì)一套完整的數(shù)字化視頻遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)全過(guò)程、可視化、全天候的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，制定有針對(duì)性的解決措施。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，結(jié)合理論實(shí)踐，分析了電力智能營(yíng)業(yè)廳特點(diǎn)及建設(shè)。分析結(jié)果表明，在科學(xué)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，很多行業(yè)都實(shí)現(xiàn)了智能化辦公。電力是推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，和保證居民生活質(zhì)量的主要資源，電力智能營(yíng)業(yè)廳的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)電力業(yè)務(wù)辦理模式存在的弊端，無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間等候，可按照用戶自己的需求，開(kāi)展個(gè)性化業(yè)務(wù)辦理。對(duì)電力企業(yè)而言，大力發(fā)展電力智能營(yíng)業(yè)廳，既能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的集中管理，還能提升各項(xiàng)資源的有效利用率和信息化管理水平，符合現(xiàn)代化發(fā)展的要求，值得大力推廣應(yīng)用。

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