政務(wù)中臺在數(shù)字政府建設(shè)中的作用初探

陳炳 方海賓 趙文文

摘要：通過對數(shù)字政府發(fā)展的回顧，研究數(shù)字政府的特征，結(jié)合IT技術(shù)的發(fā)展，說明政務(wù)中臺的建設(shè)是數(shù)字政府構(gòu)建的重要技術(shù)支撐。結(jié)合上海市“一網(wǎng)通辦”的建設(shè)歷程，介紹了政務(wù)中臺中業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用3個(gè)方面的建設(shè)情況，并對今后的發(fā)展方向做了總結(jié)性的說明。

關(guān)鍵詞：數(shù)字政府：政務(wù)中臺：一網(wǎng)通辦

中圖分類號：TP274 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A DOI：10.3969/j.issn。100-5641.202091008

1數(shù)字政府的發(fā)展歷程

20世紀(jì)90年代，英文文獻(xiàn)中已經(jīng)出現(xiàn)“電子政務(wù)（Electronic Government）”和“數(shù)字政府（DigitalGovernment）”的概念，均是當(dāng)時(shí)西方政府與IT企業(yè)合作的各種創(chuàng)新的概括。1998年，在《21世紀(jì)的數(shù)字政府》一文中，“數(shù)字政府”被定義為政府利用IT技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)改善為公眾提供的信息服務(wù)。自2005年達(dá)雷爾。韋斯特出版《數(shù)字政府：技術(shù)與公共領(lǐng)域績效》（Digital Government：Technology andPublic Sector Performance）以來，“數(shù)字政府”的概念開始進(jìn)入大眾的視線。隨著近些年IT技術(shù)的發(fā)展，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐下，數(shù)字化對社會(huì)和政務(wù)服務(wù)的沖擊不斷加深，業(yè)務(wù)流程再造、在線電子政務(wù)、移動(dòng)辦事等應(yīng)用場景越來越豐富，數(shù)字政府的內(nèi)涵也不斷豐富。當(dāng)前，數(shù)字政府是指依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以數(shù)據(jù)為中心，線上線下融合的政府行政和服務(wù)的新模式。

數(shù)字政府有以下4個(gè)特征：

（1）政府即平臺。通過與公眾、非政府組織和企業(yè)共同創(chuàng)造、共同設(shè)計(jì)和共同交付的創(chuàng)新方式，政府從公共服務(wù)的提供者變成改善公共服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的管理者。

（2）創(chuàng)新公共價(jià)值。數(shù)字政府超越微觀層面以技術(shù)為中心的行政效率和服務(wù)能力等內(nèi)部政府效益，更具有遠(yuǎn)見和洞察力，更注重政府治理體系和治理能力數(shù)字化轉(zhuǎn)型中社會(huì)和公共效益的提升。

（3）用戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)。政府服務(wù)的重點(diǎn)從滿足政府和政策需要向回應(yīng)公眾需求轉(zhuǎn)變，通過服務(wù)設(shè)計(jì)和交付過程改變需求的方向，將滿足用戶需求作為工作重點(diǎn)，并以這種方式設(shè)計(jì)服務(wù)，為用戶提供實(shí)際所需。

（4）數(shù)據(jù)治理與協(xié)同。強(qiáng)化數(shù)據(jù)資源統(tǒng)籌規(guī)劃、分類管理、整合共享，實(shí)現(xiàn)公共數(shù)據(jù)資源一體化管理，為各級政府及其部門開展大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用提供數(shù)據(jù)支撐。

隨著大數(shù)據(jù)及人工智能時(shí)代的到來，數(shù)據(jù)已成為各種社會(huì)應(yīng)用的核心，也是政府治理變革的基礎(chǔ)，數(shù)字政府必然需要在技術(shù)上以數(shù)據(jù)為核心。傳統(tǒng)政府主要是從供給側(cè)角度，向大眾（個(gè)人、法人）提供服務(wù)，而數(shù)字政府則是從需求側(cè)，即從行政相對人的角度，通過數(shù)據(jù)分析了解大眾的需求，為每個(gè)人提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化、主動(dòng)化的服務(wù)。因此數(shù)字政府是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的新型政府形態(tài)，以政務(wù)數(shù)據(jù)的整合和共享為基礎(chǔ)，以大眾的需求為主導(dǎo)進(jìn)行政府管理升級和變革。

構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字政府，包括數(shù)字政府的核心、數(shù)字政府的基礎(chǔ)、數(shù)字政府的價(jià)值、數(shù)字政府的關(guān)鍵和數(shù)字政府的實(shí)現(xiàn)5個(gè)模塊。數(shù)字政府的核心是開放與參與，通過數(shù)據(jù)發(fā)布與開放、隱私保護(hù)與安全，讓公眾參與到數(shù)字服務(wù)設(shè)計(jì)、政策制定的過程中，參與到數(shù)字服務(wù)的滿意度調(diào)查過程中。數(shù)字政府的基礎(chǔ)是通過數(shù)據(jù)資源規(guī)劃和共享，構(gòu)建協(xié)同文化，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的治理與協(xié)同。通過統(tǒng)一數(shù)字身份認(rèn)證和用戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)建靈活、主動(dòng)與定制化的數(shù)字化交付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)為核心的服務(wù)與創(chuàng)新，這是數(shù)字政府的價(jià)值所在。數(shù)字政府的關(guān)鍵是決策與支撐。利用數(shù)據(jù)科學(xué)決策預(yù)測政策需求和對未來做出規(guī)劃，是數(shù)字政府應(yīng)對危機(jī)、解決核心問題的目標(biāo)。數(shù)字政府的實(shí)現(xiàn)是能力與評價(jià)，通過數(shù)字能力與技能的培養(yǎng)提升公共部門的數(shù)字素養(yǎng)，完成公共部門的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過數(shù)字技術(shù)的投入開發(fā)創(chuàng)新應(yīng)用，不斷完善數(shù)字文化建設(shè)，并對數(shù)字政府發(fā)展進(jìn)行評價(jià)，促進(jìn)數(shù)字政府能力的提升。

2以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字政府技術(shù)架構(gòu)

在傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，信息化建設(shè)初期一直是圍繞辦公自動(dòng)化來進(jìn)行的，并沒有完整的頂層設(shè)計(jì)。此外，政務(wù)服務(wù)具有專業(yè)性強(qiáng)、流程環(huán)節(jié)多、處理情形復(fù)雜等特點(diǎn)，多以條線方式進(jìn)行信息化建設(shè)，如稅務(wù)系統(tǒng)、公安系統(tǒng)等，在一定程度上造成了嚴(yán)重的“數(shù)據(jù)孤島”情況。同時(shí)，各政務(wù)服務(wù)部門間的信息化水平也存在極大的差異。

原有政務(wù)業(yè)務(wù)相對固定、變化的頻率低、周期相對比較長的情況也制約了技術(shù)架構(gòu)的變革。隨著政府體制機(jī)制改革的深化與加速，特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域，上級要求和業(yè)務(wù)需求變化的頻率進(jìn)一步加快，為適應(yīng)數(shù)字政府的發(fā)展要求，需對數(shù)字政府的技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行變革，建立敏捷迭代、彈性擴(kuò)展、適應(yīng)數(shù)據(jù)開放及共享的新一代技術(shù)架構(gòu)體系，通過共用一些能力，來快速響應(yīng)各種變化的要求。

中臺當(dāng)前被視為一種新的架構(gòu)方式，整合并封裝了各種服務(wù)和資源?？梢酝ㄟ^減層而不是加層的方式重構(gòu)組織的業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)模型，融合基礎(chǔ)設(shè)施資源平臺，提供計(jì)算、模型、算法、搜索等技術(shù)能力，支撐業(yè)務(wù)邏輯。同時(shí)提供業(yè)務(wù)流程梳理，整合、抽取、重用業(yè)務(wù)服務(wù)，通過服務(wù)編排敏捷支撐組織的業(yè)務(wù)研發(fā)和運(yùn)營。

從計(jì)算機(jī)科學(xué)的發(fā)展歷史來看，中臺并非橫空出世的全新技術(shù)。20世紀(jì)60年代，IBM主機(jī)系統(tǒng)中已經(jīng)有以CICS為代表的中間服務(wù)事務(wù)處理層，由此慢慢演變發(fā)展成20世紀(jì)最后20年很紅火的中間件基礎(chǔ)軟件市場。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息系統(tǒng)架構(gòu)突破了單一企業(yè)、組織及地域的限制，應(yīng)用同步和數(shù)據(jù)交換需要適應(yīng)云計(jì)算及大數(shù)據(jù)的發(fā)展，這點(diǎn)顯得尤為重要。在此背景之下，從共用的中間件的整合出發(fā)，以能力共享為基石的中臺概念最早于網(wǎng)站架構(gòu)、金融系統(tǒng)中應(yīng)運(yùn)而生。2008年，阿里巴巴創(chuàng)新提出“DT”的概念，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用領(lǐng)域的整合復(fù)用及共享，大力推廣數(shù)據(jù)中臺的應(yīng)用，以解決數(shù)據(jù)化運(yùn)營問題，進(jìn)而高效地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能，在國內(nèi)各界引領(lǐng)了新一輪的信息平臺架構(gòu)變革。

中臺的出現(xiàn)將前臺與后臺的能力進(jìn)行適配。將后臺資源集成開放以響應(yīng)用戶的需求，將前臺應(yīng)用中的穩(wěn)定通用業(yè)務(wù)能力逐步下沉至中臺，提高前臺的用戶響應(yīng)能力;又可以將后臺系統(tǒng)中需要頻繁變化或是需要被前臺直接使用的業(yè)務(wù)能力抽取到中臺實(shí)現(xiàn)，為前臺提供更強(qiáng)大的能力支撐。同時(shí)，基于中臺服務(wù)架構(gòu)，利用服務(wù)的可重用性，將技術(shù)與業(yè)務(wù)相分離，使政府部門信息化相關(guān)人員更關(guān)注于業(yè)務(wù)本身的流程和邏輯，而不必被層出不窮的新技術(shù)所綁架，這更有利于業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。

在企業(yè)中，構(gòu)建中臺的目的是整合企業(yè)內(nèi)的軟硬件資源，支撐企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的敏捷開發(fā)和運(yùn)營。我們做虛擬化、資源池、IaaS等其實(shí)也都是為了整合資源，更方便地服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用。但這僅是基礎(chǔ)設(shè)施資源的整合，數(shù)據(jù)、技術(shù)組件、中間件平臺等還是分散獨(dú)立的單體。整合、集成是構(gòu)建中臺的直接簡單的方式，但最優(yōu)的方式是重構(gòu)中后臺的數(shù)據(jù)和服務(wù)以及支撐數(shù)據(jù)和服務(wù)的平臺。

在政務(wù)領(lǐng)域，平臺化是數(shù)字化領(lǐng)域的必然發(fā)展趨勢。數(shù)字政府要通過平臺化建設(shè)實(shí)現(xiàn)政府組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化。根據(jù)Gartner發(fā)布的2019年數(shù)字政府技術(shù)成熟度曲線，政務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展已經(jīng)從單一技術(shù)點(diǎn)的應(yīng)用，向整合化、平臺化演變。數(shù)字政府技術(shù)平臺的關(guān)注度和熱度持續(xù)增加，有望在2-5年達(dá)到期望的頂峰。隨著我國“互聯(lián)網(wǎng)+電子政務(wù)”戰(zhàn)略的實(shí)施，在逐漸完善頂層設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)之上，政務(wù)中臺的應(yīng)用廣度將不斷擴(kuò)展。

3上海“一網(wǎng)通辦”政務(wù)中臺建設(shè)實(shí)踐

20世紀(jì)90年代中期以來，上海市委、市政府高度重視發(fā)揮信息化在推進(jìn)改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展中的引擎作用，提出了全面實(shí)施城市信息化的基本戰(zhàn)略。實(shí)施電子政務(wù)是信息化發(fā)展的客觀要求，不僅對政府部門的自身建設(shè)具有重大意義，而且對整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展都將產(chǎn)生重大影響。

自2015年國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室委托中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)調(diào)查評估以來，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)在過去幾年取得了飛速發(fā)展。上?！耙痪W(wǎng)通辦”已經(jīng)成為全國創(chuàng)新的標(biāo)桿，提升了政務(wù)服務(wù)用戶的“獲得感”，在全國發(fā)揮了標(biāo)桿引領(lǐng)和示范帶動(dòng)作用，取得了積極成效。2020年7月10日，《2020聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》正式發(fā)布，上海“一網(wǎng)通辦”經(jīng)驗(yàn)作為經(jīng)典案例被寫入報(bào)告，在聯(lián)合國全球城市電子政務(wù)評估排名中，上海首次進(jìn)入前十，位列第九，達(dá)到了“非常高”水平。

自2018年4月12日上海市大數(shù)據(jù)中心正式揭牌以來，持續(xù)構(gòu)建全市數(shù)據(jù)資源共享體系，制定數(shù)據(jù)資源歸集、治理、共享、開放、應(yīng)用、安全等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法，實(shí)現(xiàn)了跨層級、跨部門、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)共享和交換。上海市作為全國省級層面第一個(gè)提出建設(shè)“智慧政府”目標(biāo)的城市，提出建成政務(wù)“一網(wǎng)通辦”總門戶，構(gòu)建全市數(shù)據(jù)資源共享體系。

“一網(wǎng)通辦”的建設(shè)并非只是簡單的信息系統(tǒng)建設(shè)，而是一項(xiàng)政府改革，是數(shù)字政府轉(zhuǎn)型的重要抓手?！耙痪W(wǎng)通辦”突破原有的“零敲碎打、單兵突進(jìn)”的信息化建設(shè)模式，向“頂層設(shè)計(jì)、整體推進(jìn)”快速轉(zhuǎn)變，構(gòu)建了政府?dāng)?shù)據(jù)平臺強(qiáng)度整合、高度共享、深度應(yīng)用的發(fā)展新模式。

“一網(wǎng)通辦”的核心就是一個(gè)“通”字，就是需要打通政務(wù)服務(wù)從老百姓到政務(wù)部門之間多種渠道的咨詢、辦事、服務(wù)的路徑。從技術(shù)支撐的角度來分析，政務(wù)前臺與老百姓緊密相聯(lián)，需要重點(diǎn)關(guān)注用戶體驗(yàn)，涉及線上門戶、線下綜合窗口，以及各種自助終端等;政務(wù)后臺則主要是整合各政府部門的審批、流轉(zhuǎn)系統(tǒng)等，提供全面、完整的行權(quán)和服務(wù)。而在此之間，則需要融合前后臺，建立以微服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)能力政務(wù)中臺，起到中樞作用，并能適應(yīng)政務(wù)服務(wù)需求發(fā)展，實(shí)現(xiàn)快速迭代、柔性擴(kuò)展。

“一網(wǎng)通辦”政務(wù)中臺建設(shè)一直是秉承深化政府自身改革為突破口、以人民為中心的發(fā)展思想，以優(yōu)化營商環(huán)境為重要抓手和具體實(shí)踐，從業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用三個(gè)方面持續(xù)構(gòu)建中臺能力，逐步形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、解耦建設(shè)、相互支撐的政務(wù)中臺體系。這樣有利于根據(jù)頂層設(shè)計(jì)、并行實(shí)施、快速有效地推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”能力建設(shè)，最大限度地增強(qiáng)老百姓的“獲得感”。統(tǒng)一的政務(wù)中臺體系主要由以下3個(gè)部分構(gòu)成：

（1）業(yè)務(wù)中臺。以線上線下融合協(xié)同為目標(biāo)，提供對線上總門戶和線下綜合窗口的賦能，形成“一梁四柱”能力架構(gòu)：“一梁”是統(tǒng)一受理平臺，把全市所有部門和區(qū)縣的政務(wù)服務(wù)能力都集成在統(tǒng)一受理平臺上;“四柱”包括統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一總客服、統(tǒng)一公共支付、統(tǒng)一物流快遞。統(tǒng)一身份認(rèn)證實(shí)現(xiàn)用戶單點(diǎn)登錄、全網(wǎng)通辦;統(tǒng)一總客服充分利用了原有12345服務(wù)熱線;統(tǒng)一公共支付集成了銀聯(lián)、微信、支付寶等第三方支付;統(tǒng)一物流快遞采用EMS、順豐等物流體系構(gòu)建閉環(huán)的政務(wù)服務(wù)。

（2）數(shù)據(jù)中臺。數(shù)據(jù)中臺通過數(shù)據(jù)歸集、治理和應(yīng)用，將分散、孤立的政務(wù)數(shù)據(jù)匯聚、整合成為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、可共享應(yīng)用的數(shù)據(jù)能力，不斷促進(jìn)政府能力的輸出。當(dāng)前在數(shù)據(jù)歸集方面，已經(jīng)實(shí)行全市公共數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)政府部門數(shù)據(jù)100%歸集。同時(shí)開展全生命周期數(shù)據(jù)治理，以應(yīng)用促治理，形成良性循環(huán)的數(shù)據(jù)治理機(jī)制，促進(jìn)了整個(gè)政府的數(shù)據(jù)治理。通過中臺的能力建設(shè)，打通國家、市、區(qū)三級數(shù)據(jù)交換共享通道，促進(jìn)數(shù)據(jù)整合應(yīng)用，“一網(wǎng)通辦”為上海市每個(gè)注冊用戶打造市民主頁、為每個(gè)企業(yè)打造專屬網(wǎng)頁。后臺通過整合的數(shù)據(jù)，為每個(gè)市民和企業(yè)提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化、智能化、主動(dòng)化的服務(wù)。通過整合其在政府部門辦的所有事項(xiàng)、享受過的所有服務(wù)為每個(gè)市民和企業(yè)建立檔案數(shù)據(jù)，同時(shí)提供精準(zhǔn)化的政策推送以及主動(dòng)化的證照提醒、生日祝福等，此外也突破了一些政策化手段優(yōu)化政府智能化服務(wù)，如智能客服。

（3）運(yùn)營中臺。依托“一網(wǎng)通辦”向各區(qū)、各部門提供統(tǒng)一運(yùn)營管控功能，便于各區(qū)各部門以內(nèi)容、應(yīng)用、能力三種方式接入統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)生態(tài)中。內(nèi)容接人模式是各區(qū)、各部門按照應(yīng)用中臺內(nèi)容接人標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行區(qū)級、部門級事項(xiàng)標(biāo)簽標(biāo)注信息、材料審查要點(diǎn)信息等政務(wù)服務(wù)內(nèi)容接入，通過“一網(wǎng)通辦”平臺利用成熟的“問”“辦”“推”“檔”能力面向用戶提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化、主動(dòng)化、智能化服務(wù)。應(yīng)用接入模式主要將區(qū)級、部門級自研開發(fā)的特色屬地化應(yīng)用，以頁面嵌入方式進(jìn)行應(yīng)用注冊、測試、發(fā)布、上下架，接入市級平臺;也可以按照應(yīng)用接入標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以自研或合作的形式進(jìn)行應(yīng)用的集成開發(fā)，并整合入市級平臺，為各區(qū)、各部門用戶提供專屬的服務(wù)。能力接人方式則是基于模型接口將有特色的數(shù)據(jù)模型、關(guān)系模型、算法模型、應(yīng)用模型等以標(biāo)準(zhǔn)API接口、標(biāo)準(zhǔn)能力頁面的方式進(jìn)行能力的注冊、發(fā)布和上下架等，利用中臺基礎(chǔ)“問”“辦”“推”“檔”以及基礎(chǔ)內(nèi)容總庫等能力對外提供服務(wù)支撐。

4運(yùn)營中臺的實(shí)際應(yīng)用

運(yùn)營中臺是“一網(wǎng)通辦”政務(wù)中臺的重要組成部分，是政務(wù)服務(wù)內(nèi)容生產(chǎn)、內(nèi)容運(yùn)營的重要載體，在構(gòu)建市、區(qū)兩級以及各政務(wù)廠商形成內(nèi)容、應(yīng)用、服務(wù)良性生態(tài)圈的過程中起著支撐作用。運(yùn)營中臺的建設(shè)立足于政務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，如人口庫、法人庫、事項(xiàng)庫等，對各類服務(wù)人員提供后臺運(yùn)營管理的功能系統(tǒng)。

在此基礎(chǔ)之上，運(yùn)營中臺實(shí)現(xiàn)了對內(nèi)容、應(yīng)用、模型三大類政務(wù)場景服務(wù)能力的構(gòu)建：

（1）內(nèi)容接人服務(wù)主要基于政務(wù)知識庫提供政策、問答、公共服務(wù)、政務(wù)百科、知識圖譜、項(xiàng)目管理等各門類的內(nèi)容接入標(biāo)準(zhǔn)接口，提供知識的清洗、分類功能，最終形成對“一網(wǎng)通辦”的“問”“辦”“推”“檔”四大類功能的內(nèi)容支撐。

（2）在應(yīng)用運(yùn)營的能力支撐方面，利用微服務(wù)的理念，制定低耦合度的服務(wù)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，并開發(fā)構(gòu)建應(yīng)用自注冊、自部署、自發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理機(jī)制，對政務(wù)事項(xiàng)辦理過程中智能化材料預(yù)檢起到支撐作用。

（3）建立開放性的模型管理架構(gòu)，有效解決在政務(wù)服務(wù)中，如何針對不同的行政相對人進(jìn)行精準(zhǔn)政策推薦的問題。運(yùn)營中臺建立開放性的模型管理架構(gòu)，一方面支持將按平臺標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的模型集成到中臺中使用;另一方面，在遵循安全管理規(guī)范的前提下，支持以API的方式黑盒接入第三方的算法模型，有利于在算法知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和拓展模型應(yīng)用場景間達(dá)到一種平衡。

除提供以上3種核心服務(wù)能力之外，運(yùn)營中臺同時(shí)提供效能管理、審計(jì)管理、消息中心、基礎(chǔ)系統(tǒng)管理等能力，以及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和安全運(yùn)維保障制度。總體架構(gòu)如圖1所示。

自2019年以來，運(yùn)營中臺持續(xù)支撐以“一件事”為代表的上海市政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造。以用戶為中心，從需求側(cè)出發(fā)將以往辦事以職能部門審批的“一項(xiàng)事項(xiàng)”為中心，變?yōu)橐云髽I(yè)和群眾辦理的“一件事”為中心，通過系統(tǒng)互通、數(shù)據(jù)共享、材料共用，實(shí)施以“一次告知、一表申請、一口受理、一網(wǎng)辦理、統(tǒng)一發(fā)證、一體管理”為主要內(nèi)容的“一件事”業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造改革，支撐線上“一件事”網(wǎng)上全流程辦理，線下“一件事”綜合窗口最多跑一次受理的線上線下一體化“一件事”主題集成服務(wù)新模式。

利用運(yùn)營中臺主要實(shí)現(xiàn)構(gòu)建“一件事”主題配制系統(tǒng)，包括配置場景引導(dǎo)、配置該場景為“一件事”主題、配置場景辦理區(qū)劃、配置場景的申報(bào)須知、配置場景的地址等。同時(shí)在運(yùn)營中臺中可以完成一表配制工作，支持?jǐn)?shù)據(jù)模型視圖開發(fā)、數(shù)據(jù)復(fù)用管理、公共字段設(shè)定、事項(xiàng)表單管理、字典項(xiàng)管理、引導(dǎo)規(guī)則管理、場景字段排序、場景分類管理等，如圖2所示。

通過運(yùn)營中臺，以“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一人口、統(tǒng)分結(jié)合、共建共營”為運(yùn)行原則和運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)了“一件事”主題集成服務(wù)工作在全市落地應(yīng)用，保證主題的業(yè)務(wù)一致性、流程一致性、體驗(yàn)一致性。市區(qū)兩級可以批量創(chuàng)建群眾和企業(yè)眼中的“一件事”主題集成服務(wù)、獲取分發(fā)流轉(zhuǎn)主題申報(bào)信息、與統(tǒng)一受理平臺“一件事”主題受理模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)交換、實(shí)現(xiàn)后臺并行審批流程等內(nèi)容和系統(tǒng)技術(shù)改造工作。目前已經(jīng)上線運(yùn)行“我要開飯店”“我要辦犬證”等多項(xiàng)“一件事”，并取得了較好的應(yīng)用效果。

5中臺建設(shè)成效及后續(xù)發(fā)展

“一網(wǎng)通辦”作為上海首創(chuàng)的政務(wù)服務(wù)品牌，已經(jīng)兩次被寫入國務(wù)院政府工作報(bào)告。“一網(wǎng)通辦”總門戶自2018年10月17日正式開通以來，個(gè)人實(shí)名用戶已超過2 921萬，法人用戶超過208萬，平臺接人事項(xiàng)2 341個(gè)，累計(jì)服務(wù)人次超過21.87億，累計(jì)辦件量超過6 042萬件，“全程網(wǎng)辦”能力達(dá)到84%，“最多跑一次”能力達(dá)到95%。目前，上海“一網(wǎng)通辦”已全面建成“一平臺、多終端、多渠道”的服務(wù)體系，其中移動(dòng)端“隨申辦”服務(wù)已全面覆蓋本市常住人口，平均月度活躍用戶數(shù)超1 000萬;2020年創(chuàng)新發(fā)布的“隨申碼”，累計(jì)使用次數(shù)已經(jīng)超9億次，已經(jīng)成為伴隨市民工作、生活的隨身服務(wù)碼，在看病就醫(yī)、交通出行等領(lǐng)域?yàn)槭忻裉峁┍憬莘?wù)。

雖然上?！耙痪W(wǎng)通辦”在中臺建設(shè)上取得了很大的成績，但依然需要不斷運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段加速數(shù)字政府建設(shè)，切實(shí)提升政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。尤其需要在以下3個(gè)方面深化政務(wù)中臺的建設(shè)：

（1）拓展服務(wù)能力。根據(jù)“以用戶為中心”的服務(wù)理念，拓展除審批事項(xiàng)以外的公共服務(wù)能力建設(shè)，夯實(shí)業(yè)務(wù)中臺“一梁四柱”的能力，并依托“兩頁”（市民主頁、企業(yè)專屬網(wǎng)頁）和“隨身辦”移動(dòng)端，不斷豐富應(yīng)用場景，結(jié)合數(shù)字政府變更的需要加強(qiáng)服務(wù)賦能。

（2）提升智能化水平?；诜?wù)式從“通辦”到“智辦”的升級轉(zhuǎn)變需求，研究知識圖譜、NLP自然語言、OCR文字識別、符號規(guī)則與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)融合的混合人工智能算法等關(guān)鍵技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用模式，開展AI需求數(shù)據(jù)歸集，匯集基礎(chǔ)數(shù)據(jù);構(gòu)建AI內(nèi)容學(xué)習(xí)總庫，為洞察分析提供標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)內(nèi)容支撐;基于電子政務(wù)云的能力，建設(shè)算法注冊調(diào)用機(jī)制的統(tǒng)一服務(wù)中臺，支持多種應(yīng)用場景。

（3）強(qiáng)化數(shù)據(jù)質(zhì)量和安全。不斷深化數(shù)據(jù)全生命周期治理，加強(qiáng)政務(wù)中臺的元數(shù)據(jù)管理能力，做到政務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、可用性和一致性。同時(shí)利用中臺的權(quán)限基礎(chǔ)能力，不斷增強(qiáng)分級分類管理，明確數(shù)據(jù)提供者、使用者、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)監(jiān)管單位、數(shù)據(jù)運(yùn)維等責(zé)任角色，梳理安全責(zé)任邊界、責(zé)任范圍、具體安全職責(zé)和義務(wù)，積極構(gòu)建有利于政務(wù)數(shù)據(jù)健康發(fā)展的環(huán)境。