管理溝通技術(shù)在輔導(dǎo)員工作中的應(yīng)用

覃軍 梁必玉

摘 要： 輔導(dǎo)員，作為大學(xué)生思想政治教育和日常生活管理的一線工作者，會(huì)面對(duì)各種各樣的學(xué)生，尤其是問題學(xué)生。如何有效地對(duì)問題學(xué)生進(jìn)行管理溝通，促進(jìn)問題學(xué)生的轉(zhuǎn)化改變，是輔導(dǎo)員工作應(yīng)當(dāng)思考的一個(gè)重要問題。作者結(jié)合輔導(dǎo)員工作中的一例真實(shí)案例，探討管理溝通技術(shù)在輔導(dǎo)員工作中的實(shí)際應(yīng)用。

關(guān)鍵詞： 問題學(xué)生 溝通策略 管理溝通技術(shù) 輔導(dǎo)工作

一、案例背景

筆者所帶的學(xué)生是建筑大類的學(xué)生，男生居多。建筑類的學(xué)生既有普通高職院?！?0后”大學(xué)生的共性，又由于專業(yè)特殊性，思想活躍，自我意識(shí)過強(qiáng)，自由散漫，特別是少部分學(xué)生認(rèn)為只要“混過”大專三年，憑著一紙文憑便可以通過親友的關(guān)系找到就業(yè)崗位，到社會(huì)上賺錢，因而不重視文化理論課和專業(yè)基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)。

宋某，是廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院建筑工程系2013級(jí)學(xué)生，多次無故曠課、擅自離校，成績排名靠后，大一一學(xué)年不及格科目累計(jì)6科，其中2科為缺考。通過側(cè)面調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)該生家庭經(jīng)濟(jì)狀況良好，性格沉穩(wěn)內(nèi)斂要強(qiáng)，擔(dān)任班干，擅自離校期間大多是回家或與朋友相處。

二、案例分析

2014年，筆者接任該生輔導(dǎo)員不久，組織召開班級(jí)交接班會(huì)、班干會(huì)及補(bǔ)考、重修學(xué)生會(huì)議，發(fā)現(xiàn)宋某兩次無故缺席，未和輔導(dǎo)員請(qǐng)假，也未告知舍友其去向。于是電話聯(lián)系他到辦公室談話，宋某稱自己在外地，當(dāng)日趕不回來，第二日到校后立即聯(lián)系筆者。宋某返校后主動(dòng)聯(lián)系筆者，初次談話首先肯定他的主動(dòng)性，詢問其不參加班會(huì)的原因，并給他說明擅自離校、無故曠課觸犯到學(xué)院學(xué)生管理相關(guān)規(guī)章制度的嚴(yán)重性，他沒有說明離校的具體原因，只是低著頭，輕聲反復(fù)地說著“我家里有事，我知道錯(cuò)了”、“老師，我以后不會(huì)再這樣了”之類的話。初次談話宋某雖有尊重老師、認(rèn)識(shí)自己錯(cuò)誤之態(tài)，但未能了解其離校的具體原因和思想動(dòng)態(tài)。

為了查找宋某“問題”的原因，筆者與該生進(jìn)行了兩次溝通，并從側(cè)面了解到，該生平時(shí)與班上同學(xué)相處較好，為人親和，喜歡玩游戲、自拍，QQ圖片多是自拍，QQ說說多是一些感慨、傷感的語句，家長從事建筑工程工作，希望宋某畢業(yè)后能回家鄉(xiāng)接班，家中還有兩個(gè)已出嫁的姐姐。通過其舍友反映還了解到，宋某有時(shí)回家很匆忙，大多時(shí)候從家里回來后情緒狀態(tài)都不是很好。綜合了解該生各方面的信息，針對(duì)宋某的情況，筆者認(rèn)為這是由于自我內(nèi)心不成熟、家庭因素導(dǎo)致的對(duì)專業(yè)知識(shí)不重視、逃避學(xué)業(yè)的學(xué)業(yè)問題和情緒問題。綜合該生的各方面情況，筆者作出了以下分析：

（一）從宏觀角度。建筑業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，一直處在不斷發(fā)展中，建筑類專業(yè)畢業(yè)生仍然十分走俏，需求量在各類專業(yè)中名列前茅。但對(duì)于專科（高職）層次的學(xué)生來說，就業(yè)一般是從基層干起，做具體的技術(shù)工作，如在各類建筑公司、房地產(chǎn)公司從事資料、安全、質(zhì)量檢測(cè)等崗位，經(jīng)常需要跟著工程項(xiàng)目在外地長期工作，工作條件比較枯燥、艱苦，有的單位起步工資偏低，有的建筑類大專畢業(yè)生畢業(yè)后不愿從事本專業(yè)相關(guān)的工作。加上網(wǎng)絡(luò)上良莠不齊的信息侵入，給建筑類大學(xué)生很多直接感官的刺激，使得年齡尚輕、對(duì)于事物缺乏準(zhǔn)確判斷力的在讀學(xué)生隨波逐流，受一些急功近利思想的影響，不愿意沉下心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。

（二）從宋某個(gè)人角度。由于家境較好，父母本身從事建筑方面的工作，有自己的工地，畢業(yè)后他可以直接回到家鄉(xiāng)“接班”做一些相對(duì)輕松的工作，不必?fù)?dān)心就業(yè)去向和與之帶來的煩惱。在父親的工地上他還看到一些大中專畢業(yè)生和初中剛畢業(yè)的年輕人做著同樣的“苦活”，拿著差異不大的工資，在感慨就業(yè)難覓合適崗位、社會(huì)不公的同時(shí)，放松對(duì)自己的要求。

（三）從家庭的角度。宋某雖然家境較好，也深得父母疼愛，但其父親有酗酒的習(xí)慣，加之在工地上班的勞累辛苦無處釋放，有時(shí)會(huì)把負(fù)面情緒遷移到其母親身上，甚至不歸家或打罵其母親。宋某幾次擅自離校的原因是回家勸架，其中最嚴(yán)重的一次是母親忍受不了父親的打罵，賭氣不回家，其他親友勸不住其父親，宋某只能臨時(shí)逃課趕回家，回家后帶著父親向母親道歉，才平息父母間的風(fēng)波。孩子是維系家庭穩(wěn)定最重要的因素之一，家庭是否溫馨和睦會(huì)影響孩子能否健康成長，在這樣的家庭狀況下，宋某的情緒不可能不受到影響，使得他無法安心學(xué)習(xí)。

（四）從輔導(dǎo)員的帶班人數(shù)。由于學(xué)生眾多，輔導(dǎo)員不可能一一照顧得到，一些特立獨(dú)行的學(xué)生與輔導(dǎo)員的接觸有限，容易產(chǎn)生老師高高在上，就是來管我們的思想，因此一開始容易產(chǎn)生抵觸情緒，不愿信任輔導(dǎo)員，不愿接受輔導(dǎo)員的建議。只有不斷溝通，建立信任后才能更好地開展下一步的教育管理工作。

三、案例處理

像宋某這樣的經(jīng)常不上課、不參加班級(jí)集體活動(dòng)、不回宿舍、不參加考試的“四不生”，屬于高校輔導(dǎo)員應(yīng)關(guān)注的特殊學(xué)生群體，如果僅憑簡(jiǎn)單的約談、批評(píng)教育，效果往往不盡如人意，還要了解他們的性格、行為特點(diǎn)和思想動(dòng)態(tài)，從關(guān)愛學(xué)生的角度出發(fā)，采取學(xué)校紀(jì)律管理、輔導(dǎo)員談心、家長支持和學(xué)生自身總結(jié)“四個(gè)結(jié)合”的工作方式。

為幫助宋某走出思想困境，完成學(xué)業(yè)，在接下來的工作和接觸中，筆者更細(xì)心地觀察他的表現(xiàn)，主動(dòng)聯(lián)系他的家長，積極運(yùn)用管理學(xué)和心理學(xué)中有效的溝通策略和方法，與他進(jìn)行多次、深入、貼心的溝通。

（一）溝通客體策略——換位思考，積極關(guān)注，了解訴求，促成信任和認(rèn)同。尊重問題學(xué)生是做好教育和轉(zhuǎn)化的前提和條件，只有尊重學(xué)生，學(xué)生才有可能聽從你的教育，接受你的批評(píng)，才會(huì)與你真心交流，誠摯溝通。在與宋某的交談中，筆者盡量通過贊許的目光、真誠的微笑、親和的語氣傳達(dá)出輔導(dǎo)員對(duì)他的關(guān)心，并認(rèn)真傾聽，讓他接受認(rèn)同和信任輔導(dǎo)員，從而達(dá)到有效溝通。在家庭方面，他最放不下的是父母親的關(guān)系，筆者以朋友的身份，肯定他孝順、顧家的優(yōu)點(diǎn)，安慰他不要過于擔(dān)心，并和他一起探討如何從子女層面促進(jìn)父母關(guān)系的和睦。

同時(shí)，筆者進(jìn)行電話家訪，了解宋某在家的情況，并把他對(duì)父母親關(guān)系的擔(dān)心和煩惱傳達(dá)給家長，希望利用家長對(duì)學(xué)生的影響更快、更有效地轉(zhuǎn)化他。宋某的家長回復(fù)，宋某在家很懂事，經(jīng)常幫家人看工地，同時(shí)宋某的父親表示會(huì)處理好家事，控制好脾氣，給兒子樹立正面的男性榜樣形象，多關(guān)注兒子的思想，并希望輔導(dǎo)員幫助孩子成才。有了學(xué)生家長的支持和配合，筆者增強(qiáng)了做好宋某思想工作的信心。

（二）溝通主體策略——明確溝通目標(biāo)，明確表達(dá)觀點(diǎn)，多暗示多期待，促成“期望效應(yīng)”。作為經(jīng)常處理學(xué)生問題的輔導(dǎo)員，在與學(xué)生溝通之前，必須明確自己溝通的目標(biāo)，進(jìn)而分化為總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)和溝通反應(yīng)目標(biāo)。沒有溝通解決不了的問題，但在溝通中要時(shí)刻牢記溝通的目標(biāo)，不能被學(xué)生牽著鼻子走，這樣才能盡快實(shí)現(xiàn)或接近溝通的目標(biāo)。同時(shí)，輔導(dǎo)員在與學(xué)生的溝通過程中，也是雙向溝通相互影響的過程，如果輔導(dǎo)員給予學(xué)生積極的暗示和期望，學(xué)生最終會(huì)朝著我們期待的方向發(fā)展，這是心理學(xué)上的羅森塔爾效應(yīng)（也稱期望效應(yīng)）對(duì)教育的啟示。

與宋某的溝通，筆者將總體目標(biāo)確定為促進(jìn)宋某反思自己的行為表現(xiàn)，回歸學(xué)生身份，遵紀(jì)守法認(rèn)真學(xué)習(xí)；行動(dòng)目標(biāo)為減少曠課和擅自離校次數(shù)，請(qǐng)假履行好請(qǐng)假手續(xù)，按時(shí)參加考試；溝通反應(yīng)目標(biāo)是宋某了解到自己的實(shí)際情況，領(lǐng)會(huì)輔導(dǎo)員約談的目的，感受到輔導(dǎo)員對(duì)自己的期待（相信宋某愿意也能夠改變，重視學(xué)業(yè)也能更好的處理家庭帶給自己的煩惱）。在與宋某的幾次談話中，筆者會(huì)適時(shí)地強(qiáng)調(diào)約談的目的，不啰唆不過談?wù)撈渌掝}。比如，在與宋某的第二次約談中，首先回顧首次約談中宋某的表現(xiàn)，指出輔導(dǎo)員進(jìn)行第二次約談意在進(jìn)一步了解其“問題”的原因，這樣才能更好地和他一起改變，實(shí)現(xiàn)他所說的“老師，我以后不會(huì)再這樣了”的保證。

（三）溝通渠道策略——充分利用網(wǎng)絡(luò)溝通方式側(cè)面關(guān)注學(xué)生思想動(dòng)態(tài)。宋某和其他的大學(xué)生一樣，處在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，喜歡應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)溝通手段交流。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，高校輔導(dǎo)員工作應(yīng)突破傳統(tǒng)的溝通方式，與時(shí)俱進(jìn)，讓新的網(wǎng)絡(luò)溝通方式在輔導(dǎo)員工作中得到充分運(yùn)用，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)與學(xué)生溝通。

宋某喜歡玩游戲、自拍，還經(jīng)常會(huì)把自拍圖片上傳到班級(jí)Q群、QQ空間或發(fā)表在QQ說說。為此，在面談之余，筆者會(huì)更留意宋某的QQ動(dòng)態(tài)和他在班級(jí)群的發(fā)言，以朋友兼老師的口吻評(píng)論他的說說或在群里發(fā)言。比如，某次宋某回家?guī)透赣H看工地，自拍了一張自己在施工現(xiàn)場(chǎng)的工作圖片，發(fā)表在QQ說說，感慨辛苦的一天，同時(shí)發(fā)布招工啟事，筆者看到之后留下這樣的回復(fù)：“宋總辛苦了，請(qǐng)問還招煮飯工嗎？算我一個(gè)。宋總年輕有為，以后可要多幫班上同學(xué)們留意些就業(yè)信息哦！”宋某看到后也是第一時(shí)間回復(fù)我，調(diào)侃之余透露出自己對(duì)輔導(dǎo)員關(guān)心的感謝。

有時(shí)，班上其他同學(xué)也會(huì)跟著回復(fù)他，筆者還能借此機(jī)會(huì)了解到其他同學(xué)的想法。宋某平時(shí)不怎么電話聯(lián)系筆者，但有時(shí)會(huì)用QQ聯(lián)系筆者，表達(dá)自己的內(nèi)心想法，詢問補(bǔ)考、專業(yè)課實(shí)訓(xùn)安排，筆者讓他幫忙協(xié)助統(tǒng)計(jì)班上同學(xué)的信息制作表格，通過這種比較安全的網(wǎng)絡(luò)溝通方式，讓他感受到來自老師的關(guān)心和信任，及時(shí)把握他的思想動(dòng)態(tài)。

（四）注重反饋——和學(xué)生協(xié)商解決方案，聽取學(xué)生想法，尊重學(xué)生合理的建議。有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應(yīng)得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達(dá)對(duì)某一問題的看法，才能減少不必要的誤解和偏見，才具備有效溝通的意義。輔導(dǎo)員和學(xué)生的溝通也一樣，應(yīng)該關(guān)注學(xué)生的想法，了解學(xué)生對(duì)“問題”的看法，不能單純地布置工作，向?qū)W生提出要求，特別是對(duì)于問題的解決，很有必要拋開“高高在上、師道尊嚴(yán)”的觀念，平等尊重地和學(xué)生協(xié)商解決方案，制定學(xué)生力所能及、有利于解決實(shí)際問題、可觀察評(píng)估的方案。

在與宋某的第二次面談中，筆者與其一起制定解決方案，學(xué)業(yè)方面，例如每個(gè)月曠課次數(shù)不能超出3次，一周內(nèi)辦理好課程的重修申請(qǐng)，本學(xué)期期末將需要重修的3門課全部考過，本學(xué)期不能再缺考等；與家人溝通方面，每一兩周和母親聯(lián)系一次，借助兩個(gè)姐姐和叔叔的幫忙提醒父親少酗酒，周末或放假有時(shí)間可回家和父母一起吃飯等。在接下來的幾次談話中，引導(dǎo)宋某自己總結(jié)自己近期的表現(xiàn)和心情，肯定他曠課次數(shù)減少、按時(shí)參加課程實(shí)訓(xùn)、回家返校后給同學(xué)們帶水果的表現(xiàn)，讓他堅(jiān)定轉(zhuǎn)變的信心。

經(jīng)過幾次的溝通交流，宋某在學(xué)校的表現(xiàn)有所改進(jìn)，曠課次數(shù)減少，沒有再出現(xiàn)擅自離校的行為，和班上同學(xué)的交流也較之前有所增多。本學(xué)期期考，他重修的3門課和本學(xué)期的7門課全部及格，并有兩科超出80分。

四、思考與總結(jié)

“溝通無小事，凡事皆可溝通”，可以說，沒有溝通不了的事情。輔導(dǎo)員做好學(xué)生工作的一項(xiàng)基本工作，是做好與學(xué)生的溝通工作，讓學(xué)生干部更好地領(lǐng)會(huì)輔導(dǎo)員的教育管理意圖并樂意做好助手，讓“問題學(xué)生”樂于接受批評(píng)并主動(dòng)改正。筆者擔(dān)任輔導(dǎo)員的時(shí)間雖不長，但在與學(xué)生相處成長的過程中，尤其是與“問題學(xué)生”接觸進(jìn)行教育引導(dǎo)過程中，深深感受到溝通不只是說話、表達(dá)和提要求，溝通能力更是我們輔導(dǎo)員需要不斷提高的一種重要能力。為此，輔導(dǎo)員有必要多學(xué)習(xí)一些管理溝通理論、策略，提高自己的選擇溝通方式能力、表達(dá)能力、發(fā)問能力、傾聽能力、反饋能力，進(jìn)而提高溝通能力，為輔導(dǎo)員工作助力。

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