互聯(lián)網(wǎng)“救生員”，和死神賽跑的生命守護(hù)人

米拉

2019年，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了一種新的職業(yè)——“互聯(lián)網(wǎng)救生員”。他們的日常工作，是通過網(wǎng)上的“非正常訂單”，發(fā)現(xiàn)有輕生念頭的人，并及時(shí)出手制止。他們時(shí)刻與死神競速，將在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的潛在自殺者挽救回來。而正是從事這份特殊職業(yè)的人，面對(duì)“生死訂單”，經(jīng)歷了種種與死神賽跑的驚心動(dòng)魄……

親身經(jīng)歷，

那一個(gè)無法挽救的生命

劉正南，34歲，北京人，在淘寶網(wǎng)上經(jīng)營著一家服裝店。服裝店的規(guī)模不大，生意還過得去，他自己做客服。只要有消息，他就會(huì)不厭其煩地解答顧客的問題。

2020年因疫情的影響，很多人更愿意選擇在網(wǎng)上購買服裝。這使得網(wǎng)絡(luò)銷售成倍增加，幾乎每天都要工作到深夜。6月的一天，凌晨一點(diǎn)多，劉正南正準(zhǔn)備休息時(shí)，突然，他店鋪的客服消息傳來了，是有顧客在找他。

“請(qǐng)問你們這款衣服還有貨嗎？”對(duì)方的一行字出現(xiàn)在劉正南眼前?！坝H，有的，能下單的都有貨?！眲⒄虾芏Y貌地回答。當(dāng)對(duì)方說出：“你們能送貨上門嗎？我想現(xiàn)在就穿上。”劉正南打下一行字：“親，我們不送貨上門，可以安排早點(diǎn)發(fā)快遞過去給您。請(qǐng)問，您是在哪個(gè)地方？”

“我在亦莊，能送貨上門嗎？”對(duì)方似乎和劉正南杠上了。劉正南認(rèn)為雖然自己離亦莊只有幾十公里，但他自做淘寶以來還沒有送貨上門的先例，加上現(xiàn)在他已經(jīng)累得快趴下了，即使客戶要現(xiàn)在發(fā)貨，快遞人員也要等上班時(shí)間才能干活呢。他很納悶，三更半夜的，難道要出去表演？

劉正南想快點(diǎn)結(jié)束這次談話：“親，我們不送貨上門。不過可以安排早一點(diǎn)的快遞發(fā)過去，您可以放心下單?！?/p>

對(duì)方停頓了一會(huì)，說：“下午就來不及了，他明天就和那個(gè)女人結(jié)婚了?！眲⒄吓卸ǎ@是一個(gè)失戀的女孩。失戀的女孩容易做傻事，他想搞清楚狀況。

還沒有等他將信息發(fā)出，就看到對(duì)方發(fā)過來一串串的信息：“我真的難受，不想活了！十樓跳下去會(huì)不會(huì)很快死？還是吃安眠藥更好看，我已經(jīng)買了兩瓶安眠藥……”劉正南一看就知道這這是一個(gè)處在情緒崩潰邊緣的失戀女孩。他頓時(shí)驚醒了，趕緊打下一行字：“美女，你千萬別做傻事，你還年輕?！薄叭绻悴唤橐獾脑?，可以和我說說嗎？”

對(duì)方停頓了很久，打出一排哭泣的表情后，沒有了回音。劉正南已經(jīng)徹底睡意全無，他突然靈機(jī)一動(dòng)，轉(zhuǎn)移了話題：“你為什么一定要買我們店鋪的這款裙子呢？”這時(shí)對(duì)方終于有了回音：“那是我和他第一次見面時(shí)穿的同款，舊的那件被洗壞了，我想換件新的，他說過我那天很漂亮，一眼就愛上我了?！迸⒌脑掝}打開了，劉正南松了一口氣。

原來，女孩和男友在一起已有兩年，但最近男友喜歡上了別的女孩，她根本舍不得，求男友別離開，她幾次想自殺。

昨天晚上，她又找到男友，想和他復(fù)合，可是男友避而不見，發(fā)信息叫她以后不要再找他了，還告訴女孩他要結(jié)婚了。女孩痛苦得只想一死，但她仍希望穿上男友最喜歡的樣子離開這個(gè)世界。劉正南寬慰她，不要在一棵樹上吊死。

劉正南苦口婆心，女孩似乎聽不進(jìn)去，打出一行字：“謝謝你，我也不想麻煩你了。他肯定也不想見到我。我走了，謝謝你最后的陪伴。”

這是最后一句，無論劉正南再怎么說對(duì)方都沒有了回音……那一夜，劉正南根本不敢睡覺，他守著手機(jī)的這一端，希望能有女孩的消息。然而茫茫黑夜只有無盡的寂靜。

守護(hù)生命，

成為“互聯(lián)網(wǎng)救生員”

第二天，劉正南看新聞，看到了亦莊有女孩服安眠藥自殺的消息，劉正南頓時(shí)癱軟在椅子上。隨后幾天，劉正南幾次和朋友聊起這件事都說自己真是不夠?qū)I(yè)，居然錯(cuò)過了幫助女孩的機(jī)會(huì)：“為什么我沒能勸住她呢？我眼睜睜看著一個(gè)活生生的生命就這樣沒了！”

大家對(duì)女孩的離開也表示非?？上?，說網(wǎng)絡(luò)上確實(shí)會(huì)遇到這樣想輕生的人。一個(gè)好友得知了劉正南的經(jīng)歷，告訴他現(xiàn)在網(wǎng)上有“互聯(lián)網(wǎng)救生員”的志愿者組織。

劉正南很驚訝，他覺得這個(gè)特別有意義！恰巧，這位朋友對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)救生員”有一定的了解，在朋友的幫助和引薦下，2020年7月，劉正南有機(jī)會(huì)進(jìn)入一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)救生員”團(tuán)隊(duì)，并接受了團(tuán)隊(duì)給他安排的培訓(xùn)。

在培訓(xùn)期間，劉正南了解到，早在2019年之前，阿里巴巴集團(tuán)的客戶體驗(yàn)事業(yè)群，每年會(huì)接到10000多用戶的傾訴，其中有數(shù)千名用戶向客服表示有輕生的意向。

為守護(hù)公民至高無上的生命健康權(quán)，更為了避免平臺(tái)售賣的正常商品被有自殺傾向的消費(fèi)者濫用，客服與阿里安全、平臺(tái)商家、各地警方和第三方機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，正式成立了“互聯(lián)網(wǎng)救生員”項(xiàng)目組。

為了預(yù)防顧客的自殺行為，提示和警示在自殺念頭起時(shí)顯得尤為重要！所以項(xiàng)目組在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置了很多提示的頁面。當(dāng)人們?cè)谔詫毷謾C(jī)端搜索與自殺相關(guān)的內(nèi)容時(shí)，會(huì)自動(dòng)跳出“守護(hù)生命”敏感宣導(dǎo)頁面，在顯著位置提示12355青少年服務(wù)熱線及國家免費(fèi)心理咨詢熱線。頁面還設(shè)置了心理健康知識(shí)板塊，引導(dǎo)有焦慮、失眠、情感障礙等特征的人士，通過自我學(xué)習(xí)，掌握科學(xué)應(yīng)對(duì)的方法。

劉正南在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到，如果遇到緊急情況，啟動(dòng)救助最重要的第一步是“多問一句”。項(xiàng)目組聯(lián)合出售相關(guān)商品的商家，當(dāng)有顧客購買這些商品時(shí)，客服多問一句“買了干啥用”，當(dāng)對(duì)方說出“吃了這個(gè)會(huì)死嗎？我不想活了”等話語時(shí)，商家就可以識(shí)別到該顧客的特殊情緒，安撫顧客并盡快將情況知會(huì)互聯(lián)網(wǎng)救生員。

互聯(lián)網(wǎng)救生員會(huì)在后臺(tái)接替客服，對(duì)客戶進(jìn)行心理安撫，遇到緊急情況，也會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)警方阻止。

這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施不僅僅是阿里團(tuán)隊(duì)的成員，還包括和顧客聯(lián)動(dòng)最多的商家。但是，不管是事先溝通，還是在事件中攔截訂單，對(duì)于商家來說，其實(shí)都是增加負(fù)擔(dān)的。

為了彌補(bǔ)商家攔截訂單造成的損失，凡因自殺干預(yù)產(chǎn)生的訂單損失由阿里承擔(dān)，然而卻很少有商家來申請(qǐng)賠付。因?yàn)榇蠹乙灿辛斯沧R(shí)：“雖然沒有經(jīng)濟(jì)上的收益，但能守護(hù)生命，生活會(huì)更有意義。”如今“互聯(lián)網(wǎng)救生員”的隊(duì)伍日益壯大，阿里對(duì)人員的要求也是非常嚴(yán)格，劉正南非常自豪，自己也能成為其中一員！這一特殊職業(yè)需要具有一定的知識(shí)儲(chǔ)備與心理承受能力，除資質(zhì)考核外，公司還對(duì)劉正南進(jìn)行心理學(xué)的相關(guān)培訓(xùn)，包括情緒管理、心理健康、自殺人群溝通技巧、PST（問題解決療法）干預(yù)方法論等一系列課程。只有各項(xiàng)培訓(xùn)考核通過了，才能成為一名真正的“互聯(lián)網(wǎng)救生員”。

劉正南經(jīng)過了重重培訓(xùn)和考核，終于成為了一名真正的“互聯(lián)網(wǎng)救生員”。然而，就在他培訓(xùn)合格后真正獨(dú)立上崗工作的第一天，他就經(jīng)歷了一次與死神競速的場面。

千里傳愛，

一場和死亡賽跑的救援

2020年8月的一天晚上8點(diǎn)，一家藥店的客服小珞突然收到一條信息：“我活不下去了……”面對(duì)這樣一位特殊的顧客，經(jīng)過阿里培訓(xùn)的小珞突然意識(shí)到，自己面對(duì)的可能是一位有自殺傾向的人。這是小珞第一次遇到這樣的境況，她立刻對(duì)客戶進(jìn)行了最重要的第一步：安撫工作。

她一邊打出：“您遇到了什么困難，我來幫您！”小珞一邊說著一邊和互聯(lián)網(wǎng)救助組聯(lián)系，接線的正好是劉正南，他用后臺(tái)系統(tǒng)，查到這個(gè)客戶是個(gè)女孩，他以小珞的身份開始和她對(duì)話。這時(shí)客戶發(fā)來消息：“我想買安眠藥，睡過去算了，一切就都好了?！笨吹娇蛻羧绱讼粒瑒⒄细嬖V她說：“安眠藥不能在網(wǎng)上購買，您是失眠了嗎？”

沒想到，女孩在被告知不能在網(wǎng)上購買安眠藥后，竟威脅說：“如果你們不能發(fā)貨的話，那我只能一會(huì)兒跳樓去了。我不想自殺未遂，這么高，應(yīng)該能死吧？”

此刻，劉正南通過系統(tǒng)啟動(dòng)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)該這個(gè)女孩已經(jīng)在多處商家詢問過有關(guān)安眠藥的事。他繼續(xù)穩(wěn)定女孩的情緒，親切地問：“你在讀書吧？很辛苦吧？晚上早點(diǎn)休息?。∪绻悬c(diǎn)失眠，可以泡泡腳，或者喝一些熱牛奶。”

劉正南一邊說，一邊和店家小珞聯(lián)系，利用系統(tǒng)讓商家將商品攔下來。通過聊天，小珞告訴劉正南，之前和她聊了幾句的，這個(gè)女孩12歲，她說不是治病，她說她只是活不下去了。劉正南也在翻看女孩之前的聊天，真是擔(dān)心不已，比如她說：“上次吃藥沒有成功，就想著換個(gè)方法?！眲⒄纤坪蹩吹骄W(wǎng)絡(luò)那頭，是一個(gè)絕望的少女，才12歲，青春才剛剛開始，竟然不停地尋找方法結(jié)束自己的生命。

“你不賣給我，我就從8樓跳下去。再過一會(huì)，等爸媽睡著了。我就去跳樓。”女孩不斷地發(fā)出了信息。劉正南知道像這種明確表現(xiàn)出輕生念頭并準(zhǔn)備好自殺方法，甚至還有備選方案的，就屬于高風(fēng)險(xiǎn)人群，他必須要啟用干預(yù)高風(fēng)險(xiǎn)人群的預(yù)警措施。

他深吸一口氣說：“好姑娘，你要想開點(diǎn)，世界這么大，這么好?！薄跋胍幌?，那些將要見到的人、將要做完的事、將要成為的自己。”“你看現(xiàn)在的天空多美啊……”

女孩一直在網(wǎng)上重復(fù)著一句話：“沒有人會(huì)在乎我是不是活著的，沒有人在乎?！迸⒃诰W(wǎng)絡(luò)那頭突然變得激動(dòng)起來，“你到底賣不賣給我？我要安眠藥，我要離開這個(gè)家，離開這個(gè)世界。”劉正南說：“好，快遞需要時(shí)間，你填寫一下地址，好發(fā)貨?！迸⒁妼?duì)方同意賣安眠藥給自己，立即變得高興了些，口氣緩和了一點(diǎn)，迅速打出了自己的地址。劉正南看到女孩的名字和地址，女孩在河南洛陽市。

他對(duì)女孩說：“王詩婷，你的名字真好聽，應(yīng)該是個(gè)漂亮的女孩。可是，你為什么活不下去了呢？”

突然，婷婷變得敏感，情緒激動(dòng)起來：“我知道了，你騙我，你其實(shí)根本不想賣安眠藥給我，你們都是騙子，爸媽也不關(guān)心我，他們只知道分?jǐn)?shù)，根本不顧我死活，你們都是騙子……”劉正南一邊安慰她，一邊迅速和團(tuán)隊(duì)的同事啟動(dòng)了緊急行動(dòng)，他第一時(shí)間將婷婷的相關(guān)信息同步給了團(tuán)隊(duì)的同事，并在同事配合下及時(shí)聯(lián)系河南洛陽市警方報(bào)警，找到了女孩所居住區(qū)的片區(qū)民警。

凌晨時(shí)分，婷婷住的那棟居民樓的燈光陸續(xù)熄滅，兩名警察一口氣跑到8樓，敲開房門。開門人正是婷婷的爸爸，他開門見是警察，不禁驚呆了：“警察同志，發(fā)生了什么事？”警察焦急地壓低聲音沖著開門人說：“你女兒想自殺，快去她房間看看?！?/p>

“不會(huì)吧，婷婷一直好好地呆在房間里，你們是不是搞錯(cuò)了？”婷婷爸問，他趕緊小跑想打開女兒的房間，發(fā)現(xiàn)房間門是反鎖的，房間里傳來響個(gè)不停的手機(jī)提示音。

千里之外的劉正南還在持續(xù)往這里發(fā)著消息：“你還這么年輕，將來還有更大的挫折，你一定要勇敢！”“不要這樣一直把煩惱壓抑在心里，這樣對(duì)身體對(duì)心情都不好，你應(yīng)該放松一下，好好玩一玩！”“一切都會(huì)好的！”

此時(shí)，屋里的婷婷拿起手機(jī)又放下，在屋里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后走到窗前，目測窗臺(tái)和地面之間的距離。

“婷婷，你在里面嗎？快點(diǎn)開開門，是爸爸?！辨面冒謰尪技绷耍煌５厍瞄T。過了一會(huì)，才聽到婷婷在房間里說：“你們別啰嗦別管我！”婷婷媽早沒了主意，還是婷婷爸想起還有一把鑰匙在客廳，趕緊取來鑰匙打開門，看到婷婷站在窗臺(tái)前，婷婷媽趕緊過去抱住了婷婷。

看到警察的到訪，婷婷先是吃了一驚，接著就變得漠視。接下來，警察和父母開始和她聊天，氣氛變得異常不和諧。劉正南在警察來之前已經(jīng)申請(qǐng)啟動(dòng)了阿里互聯(lián)網(wǎng)救生員團(tuán)隊(duì)，在電腦前，劉正南讓心理治療師李慧和婷婷聊了起來。

同時(shí)，劉正南和婷婷的父母聯(lián)絡(luò)，希望他們改變教育孩子的方式，婷婷的父母欣然接受。李慧通過視頻和婷婷聊天，在李慧和劉正南的共同開導(dǎo)下，婷婷才慢慢地回過神來，說：“好，我相信你們，我想應(yīng)該會(huì)好起來的！”

“希望你能好起來，如果明天沒有看到你，我會(huì)難過的?！碑?dāng)劉正南主動(dòng)邀約早上一定要互道早安時(shí)，女孩沉默了近一分鐘，回復(fù)說：“也許會(huì)吧?！崩罨坌χf：“你一定會(huì)的！我相信你其實(shí)很強(qiáng)大，不是嗎？！你也要相信你自己！”

第二天，劉正南和李慧同時(shí)向婷婷發(fā)送了早安問候，這是前一晚他們的約定。十幾秒后，婷婷回復(fù)了一個(gè)“謝謝你們，我心情好多了”和一個(gè)笑臉。當(dāng)劉正南看著這條消息時(shí)，他心里特別激動(dòng)，那次自己獨(dú)自無法完成的拯救，在團(tuán)隊(duì)的合作下成功了，他心里有了更多的責(zé)任感和使命感。

此后，李慧和劉正南一直和婷婷家庭保持聯(lián)系，和婷婷聊天，也和婷婷的父母聊天，通過一段時(shí)間的跟蹤，婷婷已經(jīng)不再有自殺的念頭，她的父母也及時(shí)地給予了她更多的關(guān)注。婷婷也把劉正南、李慧當(dāng)成了好朋友，心中有煩惱也喜歡找他們?cè)V說。

經(jīng)過這次，劉正南及他的團(tuán)隊(duì)更加明白，他們?cè)诮o這些想輕生的人溫暖時(shí)，這個(gè)世界也在以溫暖和愛回應(yīng)著他們！

編輯/征 貞