基于微信平臺構建高校服務型機關建設研究

楊曉瑞

(上海工程技術大學 黨委宣傳部，上海 201620)

黨的十八大首次明確提出，要建設人民滿意的服務型政府。高校機關作為高校的重要組成部分，其管理服務工作對促進高校各部門間有序互動、提供相關方案決策依據(jù)、落實相關方針政策、推動學校事業(yè)穩(wěn)步前進方面，都充當了極為重要的樞紐和保障作用。在微信平臺逐漸成為人與人之間溝通最廣、粘度最強、互動最頻繁的應用形勢下，利用微信平臺創(chuàng)新服務載體，改進服務方式，增強服務能力，提升服務質量，也成為高校機關建設的重要內(nèi)容。

一、基于微信平臺構建高校服務型機關的內(nèi)涵

基于微信平臺構建高校服務型機關是指運用現(xiàn)行的新媒體技術與平臺，以突出服務理念和服務水平，以創(chuàng)新和競爭為動力，全面提高機關工作質量和效率，為高校師生的教學、科研等工作及校園日常生活提供優(yōu)質服務的高水平機關[1]。

二、基于微信平臺構建高校服務型機關的重要性和迫切性

（一）技術的發(fā)展為基于微信平臺構建高校服務型機關奠定基礎

微信自2011 年1 月發(fā)布后，經(jīng)歷了9 年的快速發(fā)展，據(jù)《2019—2020 年微信就業(yè)影響力報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2020 年第一季度，微信及WeChat的合并月活躍賬戶數(shù)達12.025 億。作為中國用戶量最大的應用程序，微信已成為用戶之間使用范圍最廣、粘度最強、互動性最高的應用程序。2019 年，微信提供了超3 萬個服務事項，服務6.6 億人次，全國政務微信服務54 億人次[2]。在“全民微信”“微信辦公”“微信辦事”的時代背景下，基于微信平臺來創(chuàng)新高校服務型機關的載體，提升高校機關的服務水平和工作效率已經(jīng)刻不容緩。

（二）國家政策導向為基于微信平臺構建高校服務型機關保駕護航

教育部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室《關于進一步加強高等學校網(wǎng)絡建設和管理工作的意見》等一系列文件的出臺，鼓勵高校在落實“積極發(fā)展、加強管理、趨利避害、為我所用”的方針下，一手抓建設，一手抓管理[3]，圍繞落實立德樹人根本任務，大力開展實施網(wǎng)絡素養(yǎng)教育等內(nèi)容，來進一步完善校園新媒體平臺建設和管理。這一系列政策的出臺，為基于微信平臺構建高校服務型機關提供了保障。

（三）師生的需求是基于微信平臺構建高校服務型機關的原動力

在新媒體時代，微信已成為人們獲取信息、思想文化交流、辦理線上相關事務的重要平臺。據(jù)《2019 年高校新媒體觀察報告》數(shù)據(jù)顯示，超八成的學生關注3 個以上校園微信平臺，超半數(shù)的學生每天查看校園類微信平臺，平均每天查看時長超半小時的學生占比近七成。傳播效率高、互動性強的高校微信平臺已經(jīng)深度融入到師生的校園生活中[4]。高校要與時俱進，就要不斷開拓創(chuàng)新服務師生的新領域和新方式。通過優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務方式來不斷滿足師生對機關服務質量與效率的需求。

三、高?；谖⑿牌脚_構建服務型機關的現(xiàn)狀

高校官方微信公眾號作為對內(nèi)溝通師生情感，對外展示學校形象的第一窗口，通常由高校黨委宣傳部組織專人及專業(yè)隊伍運營管理，并集合了全校的人力、資金等頭部資源。因此，分析高校官方微信公眾號的服務情況，對了解高?；谖⑿殴娖脚_創(chuàng)建服務型機關的整體情況具有典型的參考價值。本文以2020 年發(fā)布的QS 世界大學排名中國大陸前十名高校所開設的官方微信公眾號為研究對象，從服務菜單設置情況、服務內(nèi)容這兩方面對高?；谖⑿牌脚_構建服務型機關的現(xiàn)狀進行分析。

（一）高校官方微信公眾號服務菜單設置情況

根據(jù)2020年6月10日發(fā)布的最新QS世界大學排名顯示，中國大陸排名前十的高校為清華大學、北京大學、復旦大學、上海交通大學、浙江大學、中國科學技術大學、南京大學、武漢大學、同濟大學、哈爾濱工業(yè)大學[5]。通過查詢這十所高校的官方微信公眾號，將其設置的服務菜單情況如表1。

表1 十所高校官方微信公眾號服務菜單設置情況

由表1 可見，十所高校均在微信平臺設置了服務菜單，其中九所高校設置了3 項主菜單，僅有南京大學設置了1 項主菜單。在主菜單下，各高校均設置了多項子菜單，同濟大學最多設置了9 項子菜單。整體而言，高校對基于微信平臺提供服務的重視程度較高，對服務菜單的設置與使用也較為成熟。

（二）高校官方微信公眾號的主要服務內(nèi)容

根據(jù)表1 可以發(fā)現(xiàn)高?；谖⑿殴娖脚_可以提供的服務內(nèi)容主要分為兩類：信息類服務與辦事類服務。

1.信息類服務。信息類服務內(nèi)容是高校微信公眾平臺提供的基本服務內(nèi)容，主要通過發(fā)布微信推文，設置服務菜單兩種途徑實現(xiàn)。發(fā)布微信推文是高校進行的主動服務，通過選取貼近師生校園生活、滿足師生信息需要的新聞資訊、政策解讀、校園文化、招生信息、典型人物介紹等內(nèi)容主動推送至師生的手機終端上，實現(xiàn)及時回應師生訴求、全面反映高校的精神風貌、提升高校社會影響力等目標；設置服務菜單是高校提供的被動服務，需要師生點擊高校預先在微信平臺上設置的菜單選項來完成整個服務閉環(huán)。高校通常將這些服務菜單設置為學校主頁、新聞網(wǎng)、官方微博等官方鏈接，師生通過點擊鏈接，獲取所需信息。

2.辦事類服務。辦事類服務內(nèi)容是高校微信公眾平臺提供的創(chuàng)新性服務內(nèi)容，主要通過設置服務菜單這一途徑來實現(xiàn)，但是具體的實施方式又有所不同，主要分為三種類型。一是建立微信平臺綜合服務大廳，師生可以通過點擊服務菜單完成繳費、成績查詢、座位預定等一站式學校事務辦理。二是建立新媒體矩陣，將高校各個機關部門所開設的微信公眾號平面化展示在微信平臺上，師生根據(jù)所需服務類型點擊相關部門微信公眾號后進一步選擇服務內(nèi)容。三是建立熱門服務項目的直接鏈接。高校根據(jù)重要時間節(jié)點以及實際情況設置需求較高的服務菜單，比如招生季設置“招生解讀”菜單，就業(yè)季設置“就業(yè)資訊”菜單，疫情防控期間設置“健康上報”菜單均屬于這一類型。

四、基于微信平臺構建高校服務型機關存在的問題

（一）高校微信平臺服務功能建設不均衡

高校之間存在著地區(qū)差異較大，水平不均衡的問題，總體而言呈現(xiàn)出東部地區(qū)高于西部地區(qū)、南方地區(qū)多于北方地區(qū)的態(tài)勢。高校內(nèi)部也存在著服務質量參差不齊、各部門之間割裂發(fā)展、未形成有效聯(lián)動等問題。普遍而言，高校的官方微信公眾號服務水平相比校內(nèi)各機關部門微信公眾號發(fā)展完善程度較高。

（二）高校微信平臺服務功能單一

目前高校的官方微信公眾號仍將功能集中在信息發(fā)布、新聞宣傳方面，而師生亟需的校園服務功能依舊欠缺。部分高校的微信公眾號盡管搭建了校園服務等菜單，也只是對學校官方網(wǎng)站及相關網(wǎng)站的簡單鏈接。高校微信平臺服務功能單一成為一個亟需改進的問題。

（三）高校微信平臺運營隊伍配備不完善

作為一門新興的媒體技術平臺，除代表高校發(fā)聲的官方微信平臺外，高校各機關部處微信平臺配備專業(yè)運營人員及運營隊伍難度大、人員較為分散、人員流動性大、運營水平忽高忽低等，成為了高校機關微信運營存在的普遍問題。

五、基于微信平臺構建高校服務型機關的戰(zhàn)略路徑

（一）1+N 體系，打造全方位多層次微信矩陣

就高校整體的微信平臺架構而言，從“橫向思維、做大平臺”轉為“縱向平臺，做深做透”。除學校的官方微信平臺作為首要的平臺以外，鼓勵各機關建立品牌化的部門微信平臺，從而達到1+N 互為補充的全方位多層次微信矩陣。學校官方微信提供宏觀的校園新聞、通知公告、招生信息等權威資訊信息，同時設立綜合性網(wǎng)上業(yè)務辦理服務界面。各機關根據(jù)部門特點垂直精耕，對受眾群體及需求垂直細分化，聚焦目標群體，提供專業(yè)化、詳細版的信息與個性化的網(wǎng)上業(yè)務辦理服務。1+N 體系多元化協(xié)調運作，通過多路徑多渠道打通師生與學校溝通及業(yè)務辦理的壁壘，實現(xiàn)部門聯(lián)動，極大提升高校機關的服務能級。

（二）公眾號+服務菜單，構建一體化精細化在線服務平臺

校園服務已經(jīng)成為現(xiàn)代高校微信平臺里一個重要的職能，除了最基本的校園資訊及信息發(fā)布服務功能外，會議通知、工資查詢、移動圖書館、校歷查詢、校園電話黃頁、成績查詢、線上繳費、課表查詢、自習室訂座、失物招領、校園卡充值、后勤報修、在線客服等涉及日常校園生活的菜單，成為呼聲較高的服務項目。高校機關在微信平臺鏈接各類服務菜單及應用程序，使機關涉及的各項服務一目了然，立足于師生，服務于師生，精細化服務內(nèi)容和項目，通過一條龍服務、一網(wǎng)通辦、一站辦結的工作模式，把優(yōu)化服務改革推向縱深，為師生校園生活和工作提供全面優(yōu)質服務，加強部門協(xié)作，節(jié)省辦事時間，提高機關服務效率和透明度，提升服務水平。

（三）專業(yè)+兼職，打造過硬的微信平臺運營隊伍

鼓勵高校機關部門建立一支專業(yè)與兼職相結合，教師與學生相補充的微信平臺運營隊伍。立足全員育人，從內(nèi)容建設、技術支持等方面培養(yǎng)運營團隊，同時引導校內(nèi)相關學術大師、教學名師參與到內(nèi)容供給及平臺建設上，專兼結合優(yōu)勢互補，利用師生喜聞樂見的話語方式，發(fā)布新聞資訊、提供精準信息服務。同時不斷提高運營團隊媒介素養(yǎng)，加大骨干隊伍的培訓力度，把握師生日常思想動態(tài)，回應師生關切，成為師生與學校之間溝通的信息中轉站，貢獻更好的內(nèi)容與服務體驗。

六、結語

充分利用以微信平臺為代表的新媒體是建設高校服務型機關的有效途徑，應該深刻的認識到新媒體技術的優(yōu)越性，積極有效的利用微信平臺最大化互聯(lián)網(wǎng)紅利，為高校加強服務型機關的建設賦能增效。