基于網(wǎng)絡(luò)均衡的中小制造企業(yè)服務(wù)化綜述*

□ 許 丹，彭永濤

(江蘇大學 管理學院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

中小型制造企業(yè)是推動經(jīng)濟增長的主要動力之一，構(gòu)成了新興經(jīng)濟體最具活力的部分，對于創(chuàng)造就業(yè)、增加儲蓄以及引導投資具有重要意義。中小制造企業(yè)數(shù)量眾多，發(fā)展迅猛，在國民經(jīng)濟體系中占有重要地位，并且具有戰(zhàn)略和決策制度較少，機動性強、體制更加靈活的特點。然而在經(jīng)濟全球化和國內(nèi)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的背景下，中小制造企業(yè)也面臨新的發(fā)展困境，比如缺少向上下游產(chǎn)業(yè)延伸的能力，質(zhì)量不穩(wěn)定等[1-2]。為利用目前的發(fā)展優(yōu)勢和減弱前進障礙，已有中小制造企業(yè)采取了服務(wù)化措施進行轉(zhuǎn)型升級，以彌補實體產(chǎn)品的不足獲得競爭力、滿足具有不同偏好客戶群體的需求以增加銷售額。

1 制造業(yè)服務(wù)化的提出

隨著消費市場產(chǎn)生變化，客戶對產(chǎn)品的要求從擁有權(quán)向使用權(quán)進行轉(zhuǎn)變，即從產(chǎn)品主導邏輯轉(zhuǎn)向服務(wù)主導邏輯[3]，制造企業(yè)的角色也由“產(chǎn)品生產(chǎn)者”轉(zhuǎn)為“服務(wù)提供者”，Vandermerwe和Rada(1988)首次提出制造業(yè)服務(wù)化。由于制造企業(yè)服務(wù)化進程不盡相同，其在進行服務(wù)化時會采取不同的服務(wù)策略，服務(wù)主要針對維修服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、客戶服務(wù)、金融和保險服務(wù)、性能服務(wù)、采購服務(wù)這六大方面展開，制造商通過客戶的感知價值提供其所需的服務(wù)。

在服務(wù)化的初級階段，制造企業(yè)主要向客戶提供支持產(chǎn)品的服務(wù)，目的是保證產(chǎn)品的正常使用。面對市場波動較大，新產(chǎn)品的生命周期難以長時間持續(xù)的問題，制造商首先考慮加入基礎(chǔ)服務(wù)延長產(chǎn)品生命周期[5]，或用服務(wù)質(zhì)量的提升彌補實體產(chǎn)品質(zhì)量的不足。隨著產(chǎn)品-服務(wù)連續(xù)體的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)需要和客戶建立更緊密的聯(lián)系并提供越來越多的定制產(chǎn)品，為客戶提供更多增值服務(wù)，提升其體驗滿意度，制造企業(yè)在進行基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上向為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)集成解決方案轉(zhuǎn)變[6](Sebastian Forkmann,2017)，通過擴展產(chǎn)品范圍、將產(chǎn)品與服務(wù)進行捆綁開發(fā)與銷售等向客戶提供產(chǎn)品服務(wù)包[7]。

2 中小制造企業(yè)服務(wù)化動力的研究

2.1 大型制造企業(yè)服務(wù)化驅(qū)動

為了保持自身核心生產(chǎn)力的競爭性或為了克服距離性問題，大型制造企業(yè)選擇將部分非核心業(yè)務(wù)(如產(chǎn)品零部件或簡單產(chǎn)成品等)活動外包給中小制造企業(yè)。在大型制造企業(yè)實施服務(wù)化的過程，中小制造企業(yè)僅僅提供產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足其定制化的使用要求，此時中小制造企業(yè)的供給和大型企業(yè)的需求之間出現(xiàn)矛盾[8]。為了滿足終端客戶的異質(zhì)化需求，大型制造企業(yè)要求中小企業(yè)也提供部分服務(wù)以利于最終的產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供，并要求其供應(yīng)商、承包商和客戶都參與到價值創(chuàng)造活動中[9]。由于經(jīng)濟全球化的發(fā)展以及交通、通信技術(shù)的有力支持，外國的組件供應(yīng)公司帶來的競爭壓力也成為中小制造企業(yè)引入新技術(shù)和提高其供應(yīng)能力的動力，或者有些中小制造企業(yè)有機會被國外先進制造公司選為組件供應(yīng)商，并能夠獲得外國公司的最新技術(shù)及管理知識[10]。中小制造企業(yè)通過設(shè)計和提供符合下游客戶要求且具有質(zhì)量保證和功能效用的服務(wù)，區(qū)分與競爭對手的不同之處，增加下游公司的滿意度和忠誠度，建立長期和諧的合作關(guān)系，從而獲得穩(wěn)定甚至持續(xù)增長的訂單[11]。當中小制造企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能持續(xù)滿足大型企業(yè)的訂單需求時，兩者之間則可以在一定程度上建立供應(yīng)-需求忠誠，幫助中小企業(yè)鎖定客戶[12]。

2.2 客戶需求多樣化的研究

在制造業(yè)服務(wù)化的過程中，客戶需求扮演著舉足輕重的角色。隨著全球競爭的加劇和產(chǎn)品生命周期的縮短，幾乎所有的新產(chǎn)品在設(shè)計和生產(chǎn)上都有一定的共性[13]。通過提供能滿足客戶特殊需求的產(chǎn)品和服務(wù)(高質(zhì)量、獨特、超出客戶預(yù)期)，制造商對客戶更具吸引力。強大的市場導向以及客戶作為“共同生產(chǎn)者”提供的必要知識成為制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要因素[14]，市場中的客戶越來越多的表達自己的需求，各類形式的服務(wù)使得制造企業(yè)從支持產(chǎn)品轉(zhuǎn)向支持客戶，客戶作為操作資源能夠參與共同創(chuàng)造并為企業(yè)帶來難以模仿的價值[15]。在客戶參與共同創(chuàng)造時，制造企業(yè)與客戶之間可以通過共享、聚合等方式重新組合知識進行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新[16]。

對于中小制造企業(yè)來說，多品種、單件小批量生產(chǎn)經(jīng)營模式打開了廣闊的市場，客戶需求從單一產(chǎn)品向差異化定制轉(zhuǎn)變，驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)模式正在從傳統(tǒng)的庫存訂單模型轉(zhuǎn)變?yōu)橛煽蛻粲唵卫瓌拥闹圃炷Ｐ停邉又行≈圃炱髽I(yè)發(fā)展規(guī)模擴大。這種生產(chǎn)模式為客戶提供了更多的選擇區(qū)間，促進了市場多樣化，帶動了中小制造企業(yè)和新興企業(yè)的興盛，甚至能促進整個制造行業(yè)的進步[17]?？蛻粜畔⒌牧魅肟商岣咧行∑髽I(yè)的生產(chǎn)靈活性，并通過新的制造和運營流程降低生產(chǎn)成本，最小化企業(yè)規(guī)模的限制[18]。

圖1 客戶需求的變化和制造模式的變化過程

3 中小制造企業(yè)服務(wù)化網(wǎng)絡(luò)均衡研究

3.1 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)組織成為中小制造企業(yè)服務(wù)化的實現(xiàn)方式

為向客戶提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)，以服務(wù)型制造企業(yè)為核心構(gòu)架產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的特征愈加明顯。Eloranta和Turunen(2015)[19]指出服務(wù)型制造依賴于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜相關(guān)性來解決組織間的管理和協(xié)調(diào)問題，通過靈活設(shè)置外部資源和能力，以獲得服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的價值創(chuàng)造，此時集成解決方案的商業(yè)模式的關(guān)注重點不應(yīng)該是產(chǎn)品或服務(wù)，而是網(wǎng)絡(luò)中所有各方之間的互動和關(guān)系[20]。

中小制造企業(yè)單靠自身的能力無法實現(xiàn)服務(wù)化的成功實施，必須探索在整個價值網(wǎng)絡(luò)中服務(wù)創(chuàng)造價值的機會，一旦公司感知到這些機會，就開始將企業(yè)的基礎(chǔ)功能和資源重新配置，這種配置通過與合作伙伴和客戶建立共同目標來實現(xiàn)，當對集成需求和人員關(guān)系的理解達成共識時，即可以形成能夠創(chuàng)造價值的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)[21]。通過價值網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)和客戶之間分享共同創(chuàng)造的目標，并實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的交付。Alina Nastasoiu等人(2019)[22]指出，客戶忠誠度計劃(LP)有可能推動差異化并保持競爭優(yōu)勢，通過個性化設(shè)計、模糊獎勵以及提供其他服務(wù)設(shè)計客戶忠誠計劃，為參與者帶來價值，使競爭對手無法超越。故為了更好的融入或價值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)，中小制造企業(yè)必須充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)以及了解客戶需求。

3.2 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟均衡成為中小制造企業(yè)服務(wù)化保障途徑

在制造業(yè)服務(wù)化以及服務(wù)型制造的大背景下，中小制造企業(yè)的服務(wù)化需要考慮到利益分配的經(jīng)濟均衡問題。中小制造企業(yè)想要成功的進行服務(wù)化，僅僅依靠自身的力量難以實現(xiàn)，必須借助各平臺或網(wǎng)絡(luò)與市場中的其他利益參與者進行合作。在合作的過程中，除了成本、資源的協(xié)調(diào)外，更需要慎重考慮的是利益的分配問題，只有在一個相對穩(wěn)定的狀態(tài)下保證達到利益參與者各方的滿意，才能保證復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運行以及網(wǎng)絡(luò)參與方的長期合作與共贏[23]。利益均衡總是意味著進行某些投入而得到的結(jié)果，這種結(jié)果符合利益參與者的預(yù)期。姜奇平(2019)[24]指出現(xiàn)代經(jīng)濟學以同質(zhì)性為經(jīng)濟人理性假設(shè)的前提，而此時，同質(zhì)化的工業(yè)經(jīng)濟已經(jīng)處于落后狀態(tài)，正在轉(zhuǎn)向復(fù)雜性升級的工業(yè)經(jīng)濟，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟學為其轉(zhuǎn)型提供了新的范式。此前，戈伊爾的專著《社會關(guān)系——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟學導論》首次真正的提出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟學的核心問題是均衡。姜奇平指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟學中的均衡包括專業(yè)化均衡、分布的均衡。Oz Shy(2011)[25]討論了與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟有關(guān)的各種主題，在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)下的消費者需求、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步、信息網(wǎng)絡(luò)以及雙邊市場等，并指出消費者感知的實用性增強(減弱)時，會導致消費者需求偏好表現(xiàn)出對網(wǎng)絡(luò)外部性(網(wǎng)絡(luò)效應(yīng))的正(負)影響。

當今社會，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不僅僅是單個企業(yè)的競爭，而是利用信息共用、資源共享等手段，在原材料提供商到需求市場整條供應(yīng)鏈上的整體競爭。由于供應(yīng)鏈組合過程中的交叉性，形成了從制造商到需求市場巨大的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。大量學者利用變分不等式的方法研究了產(chǎn)品供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的利益均衡問題。比如Nagurney等人(2002)首次利用變分不等式理論分析供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)成員上的利益均衡關(guān)系；Daultani等(2015)[26]討論了帶有運營風險和機會主義風險的多目標的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)均衡問題；馬軍(2015)[27]構(gòu)建了基于風險管理的動態(tài)供應(yīng)鏈超網(wǎng)絡(luò)均衡模型；楊玉香(2016)[28]構(gòu)建了包含多污染物、多污染接收點的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)均衡模型；而Meng Yu等(2018)[29]等則證實了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中存在唯一的均衡價格使得此網(wǎng)絡(luò)能夠保持全局穩(wěn)定。這些研究都有助于我們從網(wǎng)絡(luò)全局均衡穩(wěn)定的角度看待中小制造企業(yè)進行服務(wù)化的問題。

圖2 中小制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型驅(qū)動與障礙分析

4 網(wǎng)絡(luò)均衡下的中小制造企業(yè)服務(wù)化研究展望

受到自身發(fā)展階段和客戶需求差異的雙重驅(qū)動，制造業(yè)紛紛將服務(wù)作為經(jīng)濟增長的突破口，中小型制造企業(yè)作為制造業(yè)的重要組成力量，也順應(yīng)時代的發(fā)展潮流投身入服務(wù)化轉(zhuǎn)型進程之中。大型制造企業(yè)依靠自身業(yè)務(wù)部門的完整性以及資源獲取的優(yōu)勢，在服務(wù)化進程之中處于先驅(qū)地位，此時具有業(yè)務(wù)外包活動的大型企業(yè)需要其承包商也進行相應(yīng)的服務(wù)提供以順利實施服務(wù)化策略，而其在進行服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中成功或失敗的經(jīng)驗也為中小制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供了借鑒。中小制造企業(yè)擁有靈活、反應(yīng)便捷以及多樣化生產(chǎn)方便等優(yōu)勢能很快迎合各層細分市場的需求，但由于中小制造企業(yè)自身存在資源不足、能力有限等限制因素，無法依靠自身力量完成服務(wù)化目標，故不得不利用網(wǎng)絡(luò)與外部資源進行合作共享，分攤服務(wù)轉(zhuǎn)型風險。根據(jù)以上梳理，本文認為未來中小型制造業(yè)的服務(wù)化方向可以從以下幾個方面進行深入展開：

第一，中小制造企業(yè)服務(wù)化過程中作為大型制造企業(yè)承包商的研究。已有學者指出，為了滿足客戶的異質(zhì)化需求，大型制造企業(yè)紛紛實施制造業(yè)服務(wù)化策略，此時作為大型制造組件承包商的中小制造企業(yè)僅僅提供產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足大型企業(yè)定制化生產(chǎn)的要求。為了順應(yīng)大型制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型潮流及更好地融入其價值創(chuàng)造模式中，中小制造企業(yè)需要根據(jù)大企業(yè)的訂單同時提供生產(chǎn)和服務(wù)以滿足其使用要求。而處于價值網(wǎng)絡(luò)邊緣的中小企業(yè)如何尋求與服務(wù)提供商長期穩(wěn)定的合作，以何種方式向大型企業(yè)提供產(chǎn)品+服務(wù)仍需研究。在此種網(wǎng)絡(luò)下，何種條件才能保證價值創(chuàng)造各方之間維持長期穩(wěn)定的利益均衡關(guān)系是雙方在合作過程中重點關(guān)心的問題。

第二，中小制造企業(yè)服務(wù)化過程中進行產(chǎn)品服務(wù)集成的研究。大型制造企業(yè)在進行服務(wù)化時，多設(shè)立獨立的服務(wù)部門提供服務(wù)，將產(chǎn)品與服務(wù)進行綁定為客戶提供集成解決方案。但中小企業(yè)由于企業(yè)規(guī)模、資源等限制顯然無法復(fù)制大型企業(yè)的做法，與外部同質(zhì)企業(yè)建立商業(yè)聯(lián)盟、聯(lián)合市場中的服務(wù)資源進行產(chǎn)品服務(wù)集成為中小企業(yè)面對終端客戶多樣化需求的明智選擇。中小型制造企業(yè)是否具有將產(chǎn)品與服務(wù)進行集成的能力以及通過何種途徑向客戶提供集成解決方案，在進行產(chǎn)品服務(wù)集成時，制造企業(yè)與服務(wù)商之間的協(xié)作和矛盾以及處理方式是值得關(guān)注的問題，探索制造商、服務(wù)提供商、終端客戶的價值創(chuàng)造均衡條件更能為中小制造企業(yè)的決策提供指導方向。

第三，加強我國本土化中小制造企業(yè)服務(wù)化研究。中小制造企業(yè)在我國國民經(jīng)濟中占有舉足輕重的地位，是我國經(jīng)濟發(fā)展的活力所在。依賴于顯著的地理位置的差異和政府的扶持政策，江蘇、浙江等地區(qū)的中小制造企業(yè)的蓬勃發(fā)展已形成了明顯的地方特色經(jīng)濟，如何在中國情境下運用中小制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型途徑值得深入探討。