基于供應(yīng)鏈管理思想下公眾對(duì)政府電子化服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查研究*
——以河南省鞏義市為例

□ 楊世虎，孔垂琳

(安徽工程大學(xué)，安徽 蕪湖 241000)

1 引言

物流管理中的供應(yīng)鏈管理是一種較為新式的管理模式和理論，其核心思想主要有兩方面，第一是以顧客為導(dǎo)向，提高顧客滿(mǎn)意度；第二是集成思想，強(qiáng)調(diào)信息共享，企業(yè)與企業(yè)間，企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系，合作共贏[1]。供應(yīng)鏈管理思想在工商企業(yè)界被引入后，為企業(yè)帶來(lái)了巨大的效益，因此，供應(yīng)鏈管理思想受到了許多專(zhuān)家學(xué)者的關(guān)注，許多行業(yè)也開(kāi)始效仿，嘗試將供應(yīng)鏈管理思想引入所在的領(lǐng)域。

政府電子化服務(wù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，政府對(duì)其管理方式的一種創(chuàng)新，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)各部門(mén)工作的優(yōu)化重組，打破時(shí)間和空間的限制，改善公眾服務(wù)，提升政府運(yùn)作效率，是我國(guó)政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型的重要手段[2]。雖然供應(yīng)鏈管理最先是在企業(yè)中用到的，企業(yè)和政府的追求目標(biāo)也不一致，但是供應(yīng)鏈管理的一些思想政府部門(mén)是可以借鑒的，特別是近幾年電子政務(wù)的飛速發(fā)展，更需要政府內(nèi)部各部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系，外部與其他組織增進(jìn)交流，信息共享，達(dá)到合作共贏。而此時(shí)政府部門(mén)的工作人員具有供應(yīng)鏈管理思維，將供應(yīng)鏈管理思想體現(xiàn)在為公眾更好的提供電子化服務(wù)方面就顯得非常重要。

2 問(wèn)卷調(diào)查

本次調(diào)查是對(duì)于鞏義市市民對(duì)政府提供電子化服務(wù)的滿(mǎn)意度的調(diào)查研究，采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，以電子調(diào)查問(wèn)卷為主，輔以紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查的方式。在調(diào)查人群年齡的選擇方面，考慮到經(jīng)常在政府網(wǎng)站辦理事務(wù)的人群年齡分布在18-55歲的范圍，因此，我們對(duì)年齡不在此范圍的被調(diào)查者填寫(xiě)的問(wèn)卷視為無(wú)效問(wèn)卷。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷232份，收回有效問(wèn)卷214份，問(wèn)卷的有效率為92.24%，

本次調(diào)查是在供應(yīng)鏈管理兩大核心思想的基礎(chǔ)上進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)置，將問(wèn)題分為四個(gè)維度，公眾服務(wù)維度、政府內(nèi)部不同部門(mén)的協(xié)作維度、政府之間的合作維度和公眾總體滿(mǎn)意度，根據(jù)四個(gè)維度設(shè)計(jì)出問(wèn)卷的問(wèn)題，之后發(fā)放問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析和效度分析來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷的真實(shí)可靠性，通過(guò)對(duì)四個(gè)維度做相關(guān)性分析來(lái)探索四個(gè)維度之間的關(guān)系，之后對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)圖分析，直觀地看出鞏義市政府在為市民提供電子化服務(wù)時(shí)存在的不足。

2.1 問(wèn)卷可靠性分析

2.1.1 問(wèn)卷信度分析

為了確保調(diào)查問(wèn)卷的有效性和可靠性，采用Cronbach α信度系數(shù)來(lái)分析調(diào)查問(wèn)卷的可信度。

信度即測(cè)量結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性和可靠性，信度系數(shù)越高，則檢驗(yàn)效果越一致、穩(wěn)定、可靠。Cronbach α信度系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù)，通過(guò)利用SPSS軟件對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行分析，得出Cronbach α，從而評(píng)價(jià)問(wèn)卷中每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)部的一致性。

利用SPSS軟件測(cè)得調(diào)查問(wèn)卷的信度系數(shù)為0.908，大于0.8，故本次問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果有效，非?？尚?。

2.1.2 問(wèn)卷效度分析

效度分析是用來(lái)檢驗(yàn)量表題目設(shè)置的可靠性。利用SPSS軟件，對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)做探索性因子分析，結(jié)果如下表1所示。

表1 效度分析結(jié)果

通過(guò)表1可以看出KMO值大于0.9，Sig.小于0.05，說(shuō)明問(wèn)卷題目非常適合做因子分析，問(wèn)卷設(shè)置是可靠的。

2.2 相關(guān)性分析

在檢驗(yàn)了問(wèn)卷的信度和效度之后，再對(duì)四個(gè)維度進(jìn)行了相關(guān)性分析。在SPSS軟件上做相關(guān)性分析，輸出結(jié)果如下表2所示。

通過(guò)表 2可以看到公眾服務(wù)維度、政府內(nèi)部不同部門(mén)間協(xié)作維度、政府間協(xié)作維度、總體滿(mǎn)意度維度分別與其他三個(gè)維度之間的Pearson相關(guān)系數(shù)均大于0.6，可得知四個(gè)維度之間呈高度正相關(guān)，即鞏義市政府若想提高公眾的總體滿(mǎn)意度，就需要在公眾服務(wù)維度、部門(mén)間協(xié)作程度、政府間協(xié)作程度做得更好。

表2 四個(gè)維度相關(guān)性分析結(jié)果

2.3 統(tǒng)計(jì)圖分析

為了直觀地看出被調(diào)查者對(duì)于每道問(wèn)題的作答情況，得出鞏義市政府在提供電子化服務(wù)方面欠缺的地方，故做出相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)圖。為了便于作圖，用ABCDE依次代表很不滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、一般、比較滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意。

①鞏義市政府網(wǎng)站注冊(cè)登陸便捷度。

圖1 被調(diào)查者對(duì)政府網(wǎng)站注冊(cè)登陸便捷度的態(tài)度

根據(jù)上圖1可知大部分被調(diào)查者對(duì)市政府網(wǎng)上注冊(cè)登陸信息的便捷度是滿(mǎn)意的，認(rèn)可的，只有小部分被調(diào)查者不滿(mǎn)意。

②鞏義市政府網(wǎng)站辦事指南清晰度。

圖2 被調(diào)查者對(duì)政府網(wǎng)站辦事指南清晰度的態(tài)度

根據(jù)上圖2可知，有42.52%的被調(diào)查者認(rèn)為政府網(wǎng)上辦事指南清晰度一般，27.57%的被調(diào)查者對(duì)政府網(wǎng)上辦事指南清晰度感到不滿(mǎn)意，即大部分被調(diào)查者對(duì)政府網(wǎng)站辦事指南不太清楚。

③政府工作人員網(wǎng)上回復(fù)信息的效率。

圖3 被調(diào)查者對(duì)政府工作人員網(wǎng)上回復(fù)信息的效率的態(tài)度

根據(jù)上圖3可知，大部分被調(diào)查者對(duì)市政府工作人員網(wǎng)上回復(fù)信息的效率感到不滿(mǎn)意，市民在政府網(wǎng)站上留言后，一般一周后才會(huì)收到回復(fù)，信息回復(fù)有很大的滯后性。

④鞏義市政府網(wǎng)站信息公開(kāi)透明程度。

圖4 被調(diào)查者對(duì)政府網(wǎng)站信息公開(kāi)透明度的態(tài)度

根據(jù)上圖4可知，有72.43%的被調(diào)查者認(rèn)為政府網(wǎng)站信息公開(kāi)透明度不高，即大部分被調(diào)查者對(duì)政府網(wǎng)站信息公開(kāi)透明度感到不滿(mǎn)意，較多信息政府工作人員未在網(wǎng)站上進(jìn)行公開(kāi)示眾。

⑤鞏義市政府內(nèi)部不同部門(mén)間的協(xié)作程度。

圖5 被調(diào)查者對(duì)政府內(nèi)部不同部門(mén)間協(xié)作程度的態(tài)度

根據(jù)上圖5可知，大部分被調(diào)查者認(rèn)為鞏義市政府內(nèi)部不同部門(mén)間的協(xié)作程度不夠，不同部門(mén)各自為政，缺乏聯(lián)系。

⑥政府各部門(mén)間信息網(wǎng)絡(luò)資源標(biāo)準(zhǔn)度。

圖6 被調(diào)查者對(duì)政府內(nèi)部不同部門(mén)網(wǎng)絡(luò)信息資源標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度

根據(jù)上圖6可知大部分被調(diào)查者認(rèn)為政府內(nèi)部不同部門(mén)間信息資源共享度不夠，而且每個(gè)部門(mén)的網(wǎng)站信息資源標(biāo)準(zhǔn)不一。

⑦鞏義市政府管轄下的各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的電子政務(wù)建設(shè)情況。

圖7 被調(diào)查者對(duì)市政府管轄下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)電子化服務(wù)的態(tài)度

根據(jù)上圖7可知大部分被調(diào)查者對(duì)市政府管轄下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)電子化服務(wù)不滿(mǎn)意，認(rèn)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府網(wǎng)站信息不完善，電子化服務(wù)程度低。

⑧鞏義市政府與其他地方政府的合作程度。

圖8 被調(diào)查者對(duì)鞏義市政府與其他地方政府合作程度的態(tài)度

根據(jù)上圖8可知大部分被調(diào)查者認(rèn)為鞏義市政府與其他地方政府之間聯(lián)系的較少，沒(méi)有形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

⑨被調(diào)查者對(duì)鞏義市政府電子化服務(wù)的總體滿(mǎn)意度。

圖9 被調(diào)查者對(duì)市政府提供的電子化服務(wù)的總體滿(mǎn)意度

根據(jù)上圖9可知被調(diào)查者對(duì)鞏義市政府提供的電子化服務(wù)總體上不是很滿(mǎn)意。

通過(guò)上述分析可以總結(jié)出鞏義市政府在提供電子化服務(wù)方面存在的主要問(wèn)題如下：

①鞏義市政府網(wǎng)站的辦事指南比較模糊，同時(shí)辦公人員對(duì)市民的建議留言等回復(fù)有延遲，速度慢，服務(wù)質(zhì)量有待提高；

②鞏義市政府網(wǎng)站信息公開(kāi)透明程度不高；

③鞏義市政府內(nèi)部各部門(mén)存在信息孤島現(xiàn)象，彼此對(duì)立，權(quán)責(zé)劃分不明確，遇到問(wèn)題易扯皮推諉，電子政務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，各自為政，資源難以共享[3]；

④鞏義市政府外部沒(méi)有與所管轄的鄉(xiāng)鎮(zhèn)協(xié)同互助，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的電子政務(wù)建設(shè)與市政府電子政務(wù)建設(shè)有非常大差距，造成數(shù)據(jù)鴻溝現(xiàn)象。同時(shí)，鞏義市政府沒(méi)有很好的與其他地方政府合作，沒(méi)有形成互幫互助體。

3 建議

3.1 以市民需求為導(dǎo)向

供應(yīng)鏈管理的第一大核心思想是企業(yè)以顧客為導(dǎo)向，主動(dòng)滿(mǎn)足顧客的需求，提高顧客滿(mǎn)意度[1]。對(duì)于鞏義市政府來(lái)說(shuō)，這一思想同樣適用，只是與企業(yè)的目的不同。企業(yè)是通過(guò)為顧客提供更好的服務(wù)從而獲取更多利潤(rùn)，而政府作為人民的公仆，是人民利益的捍衛(wèi)者和執(zhí)行者，其最終目標(biāo)不是為了獲取利潤(rùn)，而是使得公眾的利益達(dá)到最大化，為公眾更好地服務(wù)。所以，鞏義市政府應(yīng)該以市民為導(dǎo)向，重視市民的需求，在網(wǎng)站上及時(shí)回復(fù)市民的建議或疑問(wèn)，對(duì)于網(wǎng)上不能很好解決的問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)情況線(xiàn)下與市民交流來(lái)有效解決市民的困難。同時(shí)，鞏義市政府工作人員對(duì)于網(wǎng)上辦事指南要重新設(shè)計(jì)，深入解讀惠民政策，使得廣大市民看到辦事指南后心里很清楚一系列流程。

3.2 加強(qiáng)內(nèi)部統(tǒng)一，強(qiáng)化合作意識(shí)

供應(yīng)鏈管理第二大核心思想是強(qiáng)調(diào)合作[1]。在企業(yè)內(nèi)部，供應(yīng)鏈管理要求各個(gè)部門(mén)之間必須資源互通，信息共享，部門(mén)利益始終要讓步于公司利益。在企業(yè)外部供應(yīng)鏈中，企業(yè)之間更多的是要建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，其目的在于降低供應(yīng)鏈的總成本、加強(qiáng)信息共享、增強(qiáng)彼此之間的溝通交流、保持供應(yīng)鏈目標(biāo)的一致性，從而在行業(yè)中產(chǎn)生更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[4]。所以，對(duì)鞏義市政府來(lái)講，也包括內(nèi)外兩部分優(yōu)化建議。內(nèi)指的是鞏義市政府不同職能部門(mén)間的聯(lián)系，外指的是鞏義市政府與管轄下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府以及其他地方政府之間的合作。下面對(duì)鞏義市政府內(nèi)外建議分別闡述。

3.2.1 政府內(nèi)部不同部門(mén)

鞏義市政府內(nèi)部不同職能部門(mén)之間要加強(qiáng)聯(lián)系，每個(gè)部門(mén)的網(wǎng)站都要做到信息標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，信息資源共享，除機(jī)密信息之外的信息都要公開(kāi)于眾，讓市民清楚政府所做的行為，便于市民更好地對(duì)政府進(jìn)行監(jiān)督。市政府領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于提供給市民的電子化服務(wù)做統(tǒng)一規(guī)劃，按照每個(gè)部門(mén)不同的職責(zé)進(jìn)行合理分工，將市政府為市民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)這一大目標(biāo)進(jìn)行拆分，合理分配任務(wù)。每個(gè)部門(mén)的工作人員在做好自己所在部門(mén)的任務(wù)后，要與總體目標(biāo)對(duì)照，同時(shí)每位政府人員心里都應(yīng)該向市政府下達(dá)的總目標(biāo)而努力，不僅僅是完成了本部門(mén)的工作后就撒手不管，要與其他部門(mén)之間經(jīng)常進(jìn)行溝通交流，各職能部門(mén)之間在彼此競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)又要相互協(xié)作，共同為市民提供優(yōu)質(zhì)的電子化服務(wù)而努力，提高市民的滿(mǎn)意度。

3.2.2 政府外部層面

對(duì)于鞏義市政府管轄下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府來(lái)說(shuō)，其電子化服務(wù)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及市政府，在信息資源、網(wǎng)站建設(shè)等方面與市政府相比有較大差距。所以，鞏義市政府領(lǐng)導(dǎo)層在做出建設(shè)規(guī)劃時(shí)要考慮到對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電子政務(wù)的建設(shè)，推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電子政務(wù)的發(fā)展[5]，要知道市政府與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府是在一條服務(wù)鏈上的，如果要使得市民利益達(dá)到最大化，不僅需要市政府做好電子化服務(wù)，更要使得管轄下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府也要做好電子化服務(wù)，避免出現(xiàn)木桶效應(yīng)、數(shù)字鴻溝現(xiàn)象。

同時(shí)，鞏義市政府也要加強(qiáng)與其他地方政府的聯(lián)系，特別是與周?chē)噜彽牡胤绞姓?zhàn)略合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)彼此之間的溝通交流，經(jīng)常開(kāi)展跨區(qū)域優(yōu)惠政策，對(duì)于參與合作的地方的公眾、企業(yè)開(kāi)展與本地區(qū)同樣的服務(wù)待遇，消除地區(qū)之間的歧視。