淺談提高公共圖書館讀者服務(wù)方式

（海南省圖書館，海南 ?？?570203）

公共圖書館是社會需求的產(chǎn)物，天然職能就是為社會服務(wù)，為讀者服務(wù)。公共圖書館業(yè)務(wù)水平高的工作人員不僅給讀者展示以良好的職業(yè)形象，并且具有強化和剌激讀者借閱欲望的作用，反之，讀者就會產(chǎn)生不滿情緒，從而降低館員威信，影響圖書館功能的發(fā)揮。因此，本文就圖書館館員在圖書讀者服務(wù)工作中的服務(wù)方式進行探討，以期對工作有借鑒作用。

一、樹立服務(wù)宗旨：讀者第一，服務(wù)至上

作為公共文化服務(wù)重要陣地的公共圖書館，樹立服務(wù)宗旨是為了明確廣大讀者服務(wù)的服務(wù)方向。目的是為了一切讀者，為了讀者的一切。公共圖書館服務(wù)宗旨的理念要與讀者的文化需求密切結(jié)合，將隨著讀者的閱讀需求不斷進行變動。讀者第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，是指導(dǎo)公共圖書館如何將工作的運行與讀者的文化需求、閱讀需要結(jié)合起來，同事，讀者的滿意度與讀者的服務(wù)方式結(jié)合起來。公共圖書館通過在規(guī)章制度、工作要求中，把服務(wù)宗旨通過與館員的教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)策略服務(wù)行為規(guī)范、工作環(huán)境設(shè)計及社會公益活動與館員行為結(jié)合起來，把公共圖書館服務(wù)要求和讀者的文化需求有機結(jié)合起來，讓讀者提高閱讀友好體驗感。

二、重視讀者心理需求，提供主動服務(wù)

讀者前往公共圖書館的緣由、動機，各不相同，但一般來說，根據(jù)讀者的共性動機和個性心理特征規(guī)律，館員在為讀者提供主動服務(wù)時，要發(fā)揮主觀能動性，注意觀察以下幾點。（1）判斷分析讀者的到館意圖。一般情況下，讀者到館有以下三種情況：第一，以休閑為目的的讀者。因此，更在意圖書館的安靜的休閑環(huán)境，濃厚的書香氛圍，因此，會很輕松在館區(qū)內(nèi)漫步。第二，有去圖書館借書的想法，希望自己休閑生活充實起來，但是沒有具體的借閱目標(biāo)的讀者。這樣的讀者到館后，很有目的性走向各學(xué)科的書架，嘗試尋找自己心儀的圖書。第三，是對利用圖書館，借閱圖書有明確目標(biāo)的讀者。這類讀者目標(biāo)明確，會很有目的性地前往閱覽區(qū)查找、借閱所需要的圖書文獻資料。（2）館員要利用合適的時機和環(huán)境向讀者介紹或提供相關(guān)咨詢。如何做好閱讀推廣及宣傳工作，主要考慮幾點。第一，設(shè)置館員咨詢臺，接待主動前來提問的讀者，熱情回答所提的問題，主要面對有明確目標(biāo)的讀者，有必要的情況下，引導(dǎo)讀者前往具體的架區(qū)。第二，對于到館休閑或者有一定意向閱覽的讀者，可以向讀者提供閱讀指引，新書介紹等，引導(dǎo)讀者產(chǎn)生閱覽興趣。第三，對于有借閱意向又沒有具體借閱方向的讀者，館員可以根據(jù)讀者的興趣愛好進行相關(guān)的推薦。（3）面對不同閱讀心理需求的讀者，需要用不同的服務(wù)方式，從讀者的需求心理區(qū)分，可以將讀者區(qū)分為被動型、從眾型和主動型三種基本類型。第一種被動型。這類型的讀者主要是一些新讀者或者是來首次來圖書館體驗休閑的讀者，第一次接觸圖書館，茫然無助，對于這類型的讀者，最希望得到館員的幫助，館員要表現(xiàn)熱情、耐心、專業(yè)，根據(jù)他們的喜好介紹相關(guān)圖書。第二種從眾型，這類型的讀者相對來說容易受外界的影響，一般喜歡借熱門書籍，館員在推薦熱門暢銷圖書的同時，也可以詢問讀者的喜好，根據(jù)個人情況，推薦相關(guān)圖書。第三種主動型，這類型讀者一般是有了明確的目標(biāo)才到圖書館來。借閱哪類圖書已經(jīng)有了自己的想法，對于這類型的讀者，館員需要做的就是幫助引導(dǎo)他們找到所需要的圖書，或者為他們推薦同類型和相關(guān)的圖書。

三、重視應(yīng)用語言溝通技巧

語言溝通在讀者服務(wù)中非常重要，讀者服務(wù)工作很重要的一條工作準(zhǔn)則是學(xué)會換位思考。即是主動站在讀者的角度上去考慮問題。在語言溝通上，尤其要注意，工作人員在長期服務(wù)讀者過程中，可能出現(xiàn)不耐心、不耐煩的情況。這種情緒不利于與讀者進行良好的溝通，開展溫馨服務(wù)。因此，工作人員要樹立“溫馨服務(wù)，溝通從心開始”的服務(wù)理念，在實際工作中不斷摸索與讀者的溝通技巧，不斷調(diào)整、提高，努力克服和讀者之間語言溝通可能出現(xiàn)的各種障礙，這樣，才能提升讀者的滿意度，讓讀者來圖書館不僅能選到喜歡的圖書，還能收獲溫馨的服務(wù)。

（一）學(xué)會多說敬語，規(guī)范用語

多說敬語，使用專業(yè)的規(guī)范用語。這樣的交流，一開始就易獲得贏得讀者的好感和信任。實實在在做到以讀者為中心，不僅能提高讀者利用圖書館的熱情，而且還能更好地提升圖書館的美譽度。在圖書館高雅溫馨的閱讀環(huán)境下，使用規(guī)范用語，讓讀者越發(fā)感受到圖書館就是閱讀的天堂。公共圖書館的規(guī)章制度規(guī)定館員不僅要使用規(guī)范專業(yè)用語，而且平時工作中也要加強這方面的培訓(xùn)和訓(xùn)練，形成自覺性的工作反應(yīng)。將對讀者服務(wù)工作的順利開展有很大的促進作用。

（二）選擇輕聲細語，婉轉(zhuǎn)表達

輕聲細語是指在公共圖書館范圍內(nèi)，館員根據(jù)不同的場合、不同的讀者和不同的需求，主動進行語言的調(diào)解，靈活選擇運用合適的詞句、表情、和動作來傳達服務(wù)信息以獲得滿意的服務(wù)效果。例如，面對圖書遺失或破損問題。我們閱覽室的書是不允許外借的，只能閱覽。當(dāng)讀者經(jīng)過防盜門禁，報警器響時，很可能是讀者帶書了，“報警器響”與“偷書”兩者之間雖然有聯(lián)系，但是報警器響也有別的可能性，例如誤報、或者身上有引起報警的物件。在沒有確實的證據(jù)情況下，不能輕易對讀者表達懷疑。而是選擇婉轉(zhuǎn)對讀者說：“您好，您是不是一時忘記把書帶走了”這樣一來，即使讀者可能產(chǎn)生過不良的想法，也可能是真的忘記了，也會存在誤報的情況。不管什么原因，可是當(dāng)聽到館員的善意提醒后，都會檢查自己的隨身物品，或者消除不良想法。善于運用婉轉(zhuǎn)表達，既維護了讀者的尊嚴，又保護了圖書館的利益，文明貼心的服務(wù)方式，效果良好。

（三）掌握服務(wù)有度，表述有節(jié)

當(dāng)面對讀者咨詢時，要注意觀察讀者，如果屬于比較樂觀開朗型，那就多介紹一些相關(guān)情況；但是如果讀者說話屬于簡潔明了型，工作人員就要以類似的表達方式給予服務(wù)。因此，讀者服務(wù)要學(xué)會掌握分寸，表述有禮有節(jié)。提供服務(wù)要因人而異，針對不同讀者有不同的處理方式，要結(jié)合讀者的到館閱覽需求，要做到既熱情又要恰到好處。

四、注重個人儀表著裝，體現(xiàn)服務(wù)水平

公共圖書館是面對廣大讀者文化窗口，館員的形象不僅代表了公共圖書館的文化形象，同時良好的儀容儀表也是公共圖書館美譽度的一部分，是自尊和尊重他人的一種表現(xiàn)。因此，要重視工作人員個人儀表著裝，省市級公共圖書館工作人員一般有工作制服，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)文化氣質(zhì)。但基層圖書館，因經(jīng)費問題，不能統(tǒng)一著裝，在這種情況下，也要對儀表著裝嚴格要求，穿著正式、大方盡可能展示圖書館工作人員的良好風(fēng)貌，給讀者帶來舒適的感受。不重視儀表著裝，對一般人來說是隨意，但是對文化陣地的公共圖書館館員來說是非常不合適的。因此，要謹記館員的個人儀表著裝是給讀者的第一印象 ；大方得體的個人儀表著裝也是館員的一項基本素質(zhì)。

五、營造優(yōu)雅舒適品味的閱覽環(huán)境

公共圖書館的建筑設(shè)計要體現(xiàn)濃厚的文化氛圍和時代精神。內(nèi)部環(huán)境設(shè)計具有高雅、溫馨、品味的格調(diào)，讓人感到溫馨怡人。室內(nèi)書架和閱覽桌椅的布置使人在高雅的讀書氛圍中感受美的熏陶。隨著讀者多樣化、多層次的文化休閑需求，公共圖書館文化設(shè)施的布置，不僅讓讀者感受到貼心的文化服務(wù)，寧靜優(yōu)雅的閱覽環(huán)境，體現(xiàn)了公共圖書館公益性、均等性的特征，尊重每一位到館讀者的文化需求。即使在科學(xué)技術(shù)水平的現(xiàn)在，人們在手機上、電腦上使用數(shù)字圖書館，不需要到圖書館里來，就能獲取海量信息，但是讀者依舊還是對圖書館有所眷戀，每天門前都有排著長隊要進館的讀者。這就是因為公共圖書館的氛圍與館員的服務(wù)方式讓更多讀者更愿意選擇到館閱覽，感受書香的環(huán)繞，找尋公共圖書館給予讀者的那份尊重與文化關(guān)懷，體會人與文化之間交流的自由空間和貼心人文關(guān)懷服務(wù) 。