銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及應(yīng)對路徑

（交通銀行股份有限公司天津市分行，天津 300000）

為有效適應(yīng)新的金融環(huán)境，需要各銀行網(wǎng)點(diǎn)以智慧渠道為基礎(chǔ)，以服務(wù)創(chuàng)新為途徑，通過積極開展全渠道用戶轉(zhuǎn)型升級，大力發(fā)展虛擬金融、數(shù)字金融和普惠金融，推進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型，切實(shí)提高銀行的服務(wù)質(zhì)量與市場效益，適應(yīng)未來金融的市場化變革訴求。

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

隨著現(xiàn)代金融與互聯(lián)網(wǎng)、智慧技術(shù)不斷融合，出現(xiàn)了各類新的金融服務(wù)模式和服務(wù)業(yè)態(tài)，直接引發(fā)銀行經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。推進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型，并非簡單設(shè)置“自助銀行”等機(jī)構(gòu)調(diào)整，更重視倡導(dǎo)“平等協(xié)作、共享開放”的互聯(lián)網(wǎng)思維，通過調(diào)整服務(wù)渠道、整合客戶資源，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)等多種措施，重新定位、規(guī)劃銀行網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)而適應(yīng)新的金融服務(wù)環(huán)境。

（一）銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型特點(diǎn)

銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型是以智慧時(shí)代環(huán)境為特征，通過關(guān)注用戶體驗(yàn)，發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢，從而適應(yīng)銀行業(yè)新的服務(wù)形態(tài)。其一，聚焦智能科技。銀行網(wǎng)點(diǎn)通過使用叫號機(jī)、視頻通話等智能設(shè)備、智慧系統(tǒng)為用戶提供了更加便捷、智能的服務(wù)，有效減少了客戶投訴和等待時(shí)間。通過使用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)對客戶的金融產(chǎn)品訴求、風(fēng)險(xiǎn)偏好進(jìn)行分析，進(jìn)而為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)方案。其二，重視多元協(xié)同。各銀行網(wǎng)點(diǎn)通過利用電子渠道、自主渠道為用戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)，使用戶可以高效辦理電子銀行簽約、移動金融等多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了虛擬空間與實(shí)體空間的有效融合。其三，聚焦服務(wù)體驗(yàn)。銀行網(wǎng)點(diǎn)通過將智慧科技與銀行服務(wù)有機(jī)融合，為用戶提供趣味、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。通過對用戶的購買力、購買需求進(jìn)行綜合研判，從而為用戶提供精準(zhǔn)推薦。

（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型實(shí)踐

在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)不斷完善背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品與時(shí)代訴求之間的差異化矛盾日益突出，探索新的轉(zhuǎn)型方向，就成為銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展升級的必然抉擇。實(shí)踐之一，聚焦用戶的需求變化是推動銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型的核心方向。要對用戶的多元化金融需求進(jìn)行匯總，重視打破傳統(tǒng)、單一的銀行零售服務(wù)形態(tài)，通過引入互聯(lián)網(wǎng)、移動智能設(shè)備，積極向綜合金融服務(wù)體系轉(zhuǎn)型升級。實(shí)踐之二，線上與線下服務(wù)一體化融合是推動銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型的未來走向。在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，要充分利用大數(shù)據(jù)、云技術(shù)，積極推進(jìn)線下服務(wù)渠道與互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)有效融合，切實(shí)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合金融服務(wù)能力。實(shí)踐之三，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效益的有效融合是推動銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在動力。通過發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，精準(zhǔn)識別、挖掘和引導(dǎo)用戶的多元金融服務(wù)需求，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型路徑

隨著當(dāng)前金融科技應(yīng)用不斷成熟、完善，用戶線上金融消費(fèi)行為逐漸增多，且更加重視對銀行機(jī)構(gòu)的信任，重視個(gè)人消費(fèi)體驗(yàn)。因此，在智慧金融環(huán)境下，要深度挖掘智慧金融系統(tǒng)的功能，通過將現(xiàn)有金融服務(wù)技術(shù)與經(jīng)營業(yè)務(wù)相融合，積極構(gòu)建“金融+科技+生態(tài)”融合體系，推進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)向智慧化方向轉(zhuǎn)型、升級。

（一）堅(jiān)持人本理念，構(gòu)建數(shù)據(jù)支撐、用戶主導(dǎo)的服務(wù)體系

銀行網(wǎng)點(diǎn)要堅(jiān)持“用戶為中心”的服務(wù)理念，通過發(fā)揮AI 技術(shù)、人工智能和智慧金融科技等多元服務(wù)優(yōu)勢，重新定義服務(wù)形態(tài)，形成由客戶主導(dǎo)、市場參與的“智慧、科技”的全新服務(wù)體系。首先，要堅(jiān)持收集客戶數(shù)據(jù)，充分挖掘客戶潛在的用戶需求，推進(jìn)金融服務(wù)向精細(xì)化、精準(zhǔn)化方向發(fā)展。通過構(gòu)建客戶需求主導(dǎo)的全新服務(wù)體系，切實(shí)改善銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)成效。其次，要合理利用人機(jī)交互技術(shù)和智能體驗(yàn)設(shè)備，改善客戶多元化的消費(fèi)體驗(yàn)。通過以用戶需求為基礎(chǔ)，探索金融服務(wù)的差異化、多元化需求，適應(yīng)智慧網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢。最后，要圍繞5G 技術(shù)應(yīng)用趨勢，搭建金融科技服務(wù)平臺，驅(qū)動金融服務(wù)行業(yè)變革，營造智慧服務(wù)生態(tài)，夯實(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)智慧化服務(wù)基礎(chǔ)。

（二）豐富服務(wù)業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)從單一業(yè)務(wù)向綜合金融服務(wù)的全面延伸

在新的金融服務(wù)形態(tài)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)要聚焦用戶多元化的金融需求，打破傳統(tǒng)金融服務(wù)的單一性。第一，要注重對用戶群體進(jìn)行合理分類，重視滿足不同用戶群體的金融服務(wù)需求。要建設(shè)由銀行主導(dǎo)，通過整合內(nèi)部優(yōu)勢金融資源，為企業(yè)、個(gè)人等不同類型用戶提供金融服務(wù)，進(jìn)而滿足各類用戶的復(fù)雜、差異化訴求。第二，要認(rèn)真收集、研判用戶金融需求的動態(tài)發(fā)展，通過發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，豐富金融業(yè)態(tài)，創(chuàng)新金融服務(wù)體系。通過以智慧服務(wù)場景為基礎(chǔ)，推進(jìn)線上與線下服務(wù)的有效融合，營造以銀行網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)的開放、共享生態(tài)，切實(shí)改善用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

三、結(jié)語

在智慧技術(shù)應(yīng)用日益成熟背景下，金融市場供給主體更加多元、客戶訴求日益差異化，直接加劇了銀行之間競爭。為有效拓寬銀行網(wǎng)點(diǎn)的生存空間，要重視突破傳統(tǒng)的銀行服務(wù)理念和服務(wù)方式，充分發(fā)揮智慧技術(shù)優(yōu)勢對客戶的消費(fèi)習(xí)慣、購買力進(jìn)行綜合收集、智慧分析，為用戶提供人性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)，持續(xù)擴(kuò)大銀行網(wǎng)點(diǎn)的金融盈利能力。