基于公共管理視角下的醫(yī)患關(guān)系探析

（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，河北 石家莊 050000）

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是我國(guó)發(fā)展的重要工作，對(duì)于國(guó)民基本生活和人民生命健康提供重要保障。但是，由于現(xiàn)代醫(yī)療體制以及醫(yī)患相互溝通不佳等問題，醫(yī)患之間還經(jīng)常出現(xiàn)矛盾問題，從而影響到醫(yī)療事業(yè)的良好展開。利用公共管理去評(píng)價(jià)和管理醫(yī)患關(guān)系問題是當(dāng)前醫(yī)患管理的重要策略，能夠有效地管理醫(yī)患關(guān)系問題，從而促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

一、醫(yī)患關(guān)系以及公共管理

（一）醫(yī)患關(guān)系的簡(jiǎn)要闡述

醫(yī)患關(guān)系具體是指醫(yī)生和患者之間的關(guān)系，在醫(yī)療衛(wèi)生工作處理中，醫(yī)患關(guān)系問題是十分常見的問題，一方提供醫(yī)療服務(wù)，一方接受醫(yī)療服務(wù)，二者在交流過程中難免會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)和摩擦，從而造成矛盾，也被稱作為醫(yī)患矛盾。醫(yī)患關(guān)系自古就存在，而隨著社會(huì)發(fā)展以及人文理念的變化，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了轉(zhuǎn)變。尤其是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革狀態(tài)下，我國(guó)的醫(yī)療體制發(fā)生一定的變化，由于盈利性私立醫(yī)院的建立，使醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益屬性也有所降低。而隨著醫(yī)療衛(wèi)生消費(fèi)水平的不斷提升，對(duì)于患者的消費(fèi)理念有所影響，同時(shí)也影響了醫(yī)生和患者互相之間的關(guān)系，二者之間不僅是“醫(yī)生和病人”的關(guān)系，也包含“消費(fèi)者和服務(wù)者”的關(guān)系，而雙方之間角色的升級(jí)轉(zhuǎn)變，也加劇了二者之間的矛盾。[1]在現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)當(dāng)中，醫(yī)患關(guān)系問題已經(jīng)成為比較常見且難以解決的問題。

（二）公共管理的簡(jiǎn)要闡述

公共管理模式是現(xiàn)代社會(huì)的一種管理方法，具體是指以政府或社會(huì)公共組成為管理主體，以維護(hù)公共利益為目的的社會(huì)問題管理方式。公共管理模式是現(xiàn)代社會(huì)問題處理的主要方法。其具有以下幾方面特征；首先，公共管理模式執(zhí)行的前提是處理事件要在公共事件處理權(quán)限之內(nèi)，具有明顯的管理職責(zé)部門也應(yīng)該作為公共管理的輔助部門。其次，公共管理的組織構(gòu)建并不具有權(quán)利性質(zhì)，其管理的方式公共組織及政府之間相互配合管理，從而做好公共管理內(nèi)容，并維護(hù)大多數(shù)公共管S 市某一醫(yī)院理義務(wù)。第三，公共管理執(zhí)行過程中，要求公共管理的主要對(duì)象也要參與到管理工作當(dāng)中，保證公共管理工作效率更高，而通過管理對(duì)象的參與也能夠盡快建立更加高效合理的管理制度，保證管理能夠有序進(jìn)行。最后，公共管理不具有足夠的強(qiáng)制性，所以在實(shí)際的管理工作中，公共管理工作是具有失敗性的。

二、醫(yī)患關(guān)系矛盾問題的主要原因

為了能夠?qū)︶t(yī)患關(guān)系問題進(jìn)行有效的解決，本文筆者進(jìn)行了事件調(diào)查，對(duì)S 市某一醫(yī)院的患者和醫(yī)生進(jìn)行了有效的問卷調(diào)查。其中醫(yī)生和患者調(diào)查351 份，有效回收問卷為325 份，其問卷有效回收率達(dá)到91.43%。在351 份問卷調(diào)查中包括176 名醫(yī)務(wù)人員以及175 名患者，比例接近1：1。以下是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)總結(jié)。

首先，本次調(diào)查中針對(duì)醫(yī)生對(duì)醫(yī)患矛盾的看法進(jìn)行有效的調(diào)查，醫(yī)生認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患問題產(chǎn)生的主要矛盾包括醫(yī)生工作量過大、醫(yī)療結(jié)構(gòu)處理問題的機(jī)制不健全、處理醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)法律不健全、患者難以理解病情、媒體對(duì)醫(yī)療事件負(fù)面報(bào)道以及醫(yī)療事故和訴訟途徑較少等因素。其中各種因素所占問卷調(diào)查比例為12%、16%、19%、16%、20%以及17%。而從醫(yī)生的調(diào)查數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生大多數(shù)認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的主要矛盾是體制問題，只有少數(shù)認(rèn)為與患者本身有一定關(guān)系。

其次，本次調(diào)查中還針對(duì)患者對(duì)醫(yī)患矛盾的看法進(jìn)行有效的調(diào)查，患者認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患問題產(chǎn)生的主要原因?yàn)獒t(yī)院收費(fèi)不合理、醫(yī)保報(bào)銷制度不合理、排隊(duì)時(shí)間比較長(zhǎng)、醫(yī)院檢查項(xiàng)目相對(duì)比較多以及醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員工作服務(wù)態(tài)度差等問題。其中各種因素所占問卷調(diào)查比例為16%、18%、25%、11%以及30%。從患者角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員態(tài)度差是影響到醫(yī)患之間矛盾的主要問題。

從醫(yī)生和患者對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知中可以看出，醫(yī)生和患者認(rèn)為各自之間問題造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素并不多，說明醫(yī)生和患者之間的矛盾關(guān)系，與其他公共服務(wù)關(guān)系還有密切的聯(lián)系。所以，當(dāng)前利用公共管理方法處理醫(yī)患關(guān)系問題非常關(guān)鍵，有利于現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)中醫(yī)患關(guān)系問題的有效解決。

三、公共管理視角下醫(yī)患關(guān)系處理的有效途徑

（一）建立完備的醫(yī)療保障體系

根據(jù)問卷調(diào)查分析可以知曉，部分醫(yī)生認(rèn)為現(xiàn)代醫(yī)療體制、處理醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)法律文獻(xiàn)以及醫(yī)療事故訴訟體制還不夠健全，而患者則認(rèn)為醫(yī)保報(bào)銷體制還存在問題影響到醫(yī)患關(guān)系。所以，公共管理視角下解決醫(yī)患關(guān)系問題，應(yīng)該從醫(yī)療保證體系中入手，優(yōu)化現(xiàn)代醫(yī)療保證體系，為醫(yī)患關(guān)系問題的解決拓寬渠道，同時(shí)也解決現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)當(dāng)中的主要問題。具體包括以下幾方面內(nèi)容；

首先，社會(huì)政府應(yīng)該對(duì)醫(yī)療保證體系的建立負(fù)起重要的責(zé)任，制度的建立不是公共組織能夠完成，而是要通過政府的合理建設(shè)引導(dǎo)完成工作。所以政府相關(guān)法律部門應(yīng)該對(duì)現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)發(fā)展以及醫(yī)患關(guān)系的處理問題進(jìn)行了解，從而建立高效合理的醫(yī)療保證制度。如政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)醫(yī)保制度的優(yōu)化，醫(yī)保制度是政府為人民提供的醫(yī)療事業(yè)幫扶政策，但是政策實(shí)行過程中出現(xiàn)了報(bào)銷困難，部門辦事效率低等問題，嚴(yán)重影響到政府的相關(guān)辦事效率。所以，在實(shí)際的制度體系改革過程中，政府應(yīng)該對(duì)醫(yī)保制度進(jìn)行優(yōu)化，提升醫(yī)保的報(bào)銷工作效率，讓人民享受到更好的醫(yī)療服務(wù)，能夠有效地緩解醫(yī)患矛盾問題。[2]

其次，政府和醫(yī)院相關(guān)部門還應(yīng)該聯(lián)合完善醫(yī)患關(guān)系處理體系的建立。之前的醫(yī)患關(guān)系處理中，部分醫(yī)院沒有明確的部門去負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系問題，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系處理效率較差，而處理的方式也很難讓患者滿意。所以，在公共管理視角下去解決醫(yī)患關(guān)系問題，政府和醫(yī)院相關(guān)部門都應(yīng)該建立醫(yī)患關(guān)系處理相關(guān)法律制動(dòng)。一方面，政府建立的法律制度要具有絕對(duì)公平性，維護(hù)醫(yī)生和患者的雙方利益，本著公平公正的原則，建立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系處理法律制度，將醫(yī)患維權(quán)、醫(yī)生維權(quán)問題直接列入相關(guān)法律文獻(xiàn)當(dāng)中，從而幫助醫(yī)生和患者均有相關(guān)權(quán)益。另外一方面，醫(yī)院也應(yīng)該盡快成立患關(guān)系問題解決相關(guān)部門，獨(dú)立去處理醫(yī)患關(guān)系問題，防止醫(yī)患關(guān)系處理混亂導(dǎo)致患者不滿意等問題。

（二）提高醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)

在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中有30%的患者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系存在矛盾的主要原因是由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差，所以以公共視角下去進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系解決，還應(yīng)該注重對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度的提升，提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)更加滿意，從而有效緩解醫(yī)患關(guān)系。首先，醫(yī)院應(yīng)該對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平進(jìn)行培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，醫(yī)護(hù)人員能夠盡快解決患者的病患問題，患者的矛盾將會(huì)很大程度上得到解決。醫(yī)院應(yīng)該定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)最先進(jìn)的管理理念以及醫(yī)療救治技術(shù)，保證醫(yī)護(hù)人員掌握最先進(jìn)的救治手段，提升醫(yī)療機(jī)制的效率。其次，醫(yī)院和相關(guān)部門應(yīng)該對(duì)醫(yī)生的職業(yè)道德水平進(jìn)行提升，所謂“仁者醫(yī)德”，醫(yī)生是“白衣天使”，其本身就站在道德的最高點(diǎn)，所以其自身的道德素質(zhì)水平也直接影響到醫(yī)患關(guān)系。而當(dāng)前，很多醫(yī)生受到利益的影響已經(jīng)缺乏了職業(yè)道德，從而造成比較嚴(yán)重的醫(yī)患關(guān)系問題。所以，醫(yī)院和相關(guān)部門要重視起醫(yī)護(hù)人員道德品質(zhì)的提升。一方面，醫(yī)院應(yīng)該對(duì)醫(yī)生的道德品質(zhì)進(jìn)行考察，并以患者的角度建立，醫(yī)生道德考察評(píng)價(jià)制度，約束醫(yī)生的道德行為。另外一方面，公共管理視角下，社會(huì)組織也應(yīng)該為醫(yī)生道德水平提升起到激勵(lì)作用。如中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)道德委員會(huì)設(shè)立的《中國(guó)醫(yī)師道德準(zhǔn)則》，就是非常有效的醫(yī)生道德標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于醫(yī)生道德水平的提升起到關(guān)鍵作用。

（三）新聞媒體單位要正面報(bào)道醫(yī)患關(guān)系相關(guān)事件

現(xiàn)代社會(huì)是媒體輿論的時(shí)代，醫(yī)患關(guān)系問題之所以成為輿論熱潮問題，一方面是由于其真實(shí)存在，而另外一方面則是由于新聞媒體的宣傳。但是，在媒體宣傳過程中，部分媒體為了自身宣傳熱度以及點(diǎn)擊量，惡意對(duì)患者或者醫(yī)生的某一方進(jìn)行攻擊，或是制造道德輿論虛假宣傳。所以，從公共管理角度出發(fā)，應(yīng)該對(duì)新聞媒體單位進(jìn)行管理，保證醫(yī)患關(guān)系報(bào)道真實(shí)準(zhǔn)確，富有正能量。[3]一方面，政府相關(guān)部門，如文化宣傳部門應(yīng)該做好監(jiān)督職責(zé)，對(duì)于虛假宣傳、胡亂編造信息的媒體單位給予制裁和管理。另外一方面，新聞媒體單位也要以身作則，做好新時(shí)代的媒體傳播工作，保證醫(yī)患關(guān)系問題傳播的真實(shí)性，還原社會(huì)真相，保證社會(huì)對(duì)醫(yī)療事業(yè)和醫(yī)患關(guān)系有正確的認(rèn)識(shí)。

四、結(jié)束語

本文筆者從新聞媒體單位的有效管理、醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平提升以及醫(yī)療保證體系建立三個(gè)方面闡述公共管理視角下，醫(yī)患關(guān)系處理的有效策略，希望能夠?qū)︶t(yī)患關(guān)系的良好處理有所幫助。