優(yōu)化撤并鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務的實踐與思考

（江蘇省汾湖高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)組織人事勞動局，江蘇 吳江 215211）

為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升撤并鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務質效，汾湖高新區(qū)在吳江區(qū)委組織部和編委的指導下，進行先行先試改革，在下轄四個辦事處建成便民服務大廳，構建“高新區(qū)—辦事處—村（社區(qū)）”三級便民服務體系。近期，組織人事部門聯(lián)合業(yè)務主管部門對辦事處便民服務大廳的運轉情況進行了調研，實地查看了服務大廳，了解和掌握了大廳的運行現(xiàn)狀和存在問題，聽取了辦事處領導的意見建議，對今后創(chuàng)新工作思路，優(yōu)化服務平臺，提供了一定的啟發(fā)作用。

一、取得的成效

（一）一站服務，便民利民

服務大廳提供包括民房審批、民政、老齡、計生、社保等在內的9大類58項公共服務。一年來，已為12200余人次提供各項服務，向群眾提供業(yè)務宣傳手冊，解答群眾的各類咨詢，部分服務實現(xiàn)了高新區(qū)范圍內的通兌通結，極大地方便了轄區(qū)群眾辦事。

（二）規(guī)范服務，提升效率

群眾統(tǒng)一到服務大廳辦理各項業(yè)務，為各科室、辦事處節(jié)約了大量的時間；工作人員根據項目規(guī)定流程為群眾辦理各項業(yè)務，較大的提升了服務效率；對辦理事項需要準備的材料一次性書面告知，減少了群眾來回奔波之苦；對百姓事情做到有求必應，公開公正公平，較好的提升了政府良好形象。

二、存在的問題

近兩年來的實踐表明，服務大廳在方便群眾、改善服務上取得了較大的積極作用，但離預定目標還有一些差距主要表現(xiàn)在：

（一）管理體制不夠通暢

一是歸口管理部門不清。目前，黎里古保委由社會事業(yè)科負責，蘆墟辦事處由社會事業(yè)科和建管科共同負責，金家壩辦事處由便民服務科和綜合科共同負責，北厙辦事處由便民服務科負責。四個辦事處沒有一個明確統(tǒng)一的扎口管理部門，對上業(yè)務和承接下放業(yè)務比較凌亂，遇事相互推諉扯皮。二是人員管理比較散亂。大廳工作人員同時承擔著業(yè)務科室其他工作，實行條線管理，經常被抽調回科室工作，大廳窗口偶有無工作人員情況出現(xiàn)，造成居民辦事又回到尋找各科室辦事的老路上去。三是下放職能承接能力不足。近期，吳江區(qū)社保、醫(yī)保等相關職能陸續(xù)下放到基層一線，大廳社保窗口業(yè)務量突增，常規(guī)的2名工作人員無法正常完成工作，造成向村社區(qū)抽調人社協(xié)管人（村社區(qū)同時又向其他村社區(qū)借用人員，人員隊伍被隨意打亂）、業(yè)務忙中出錯等亂象出現(xiàn)。

（二）業(yè)務水平有待提高

一是全科服務執(zhí)行不夠到位。吳江區(qū)行政服務局要求實行“一窗受理，全科服務”，但窗口條線管理人員只對本條線業(yè)務熟悉，對其他窗口業(yè)務不熟悉，無法辦理其他業(yè)務，全科服務執(zhí)行不到位。二是條線業(yè)務水平不高。目前人員基本能應對一般性工作，遇到復雜性的事情時，仍無法處理解決，需要居民到高新區(qū)各局室辦理。

（三）硬件設施亟需健全

一是辦公場地面積不夠。金家壩辦事處的便民服務大廳由原先一個辦公室改造，面積只有50平方米，只能放置6個辦公桌，無法進行擴大，無法承接更多的大廳服務工作。二是規(guī)章制度建立不全。按規(guī)定應該上墻的流程圖、服務事項清單、規(guī)章等未上墻，未按照要求增設窗口指引牌、工作人員指示牌、簽到表等。

三、思路與建議

雖然辦事處便民服務大廳在運行中出現(xiàn)這樣那樣的問題，但我們認為，便民服務大廳建設的初衷是好的，體現(xiàn)了行政體制改革和行政服務階段性方向，在長三角一體化建設中將發(fā)揮更大的作用。但在具體操作上應盡快理順工作機制，保持隊伍穩(wěn)定，加強設置建設，進一步提升服務質量，改進服務內容，更好的為民服務。

（一）進一步理順管理機制

一是統(tǒng)一負責科室。在服務大廳內部管理上，統(tǒng)一具體科室負責管理，各辦事處由便民服務科負責，黎里古保委由社會事業(yè)科負責（無便民服務科）。二是明確大廳負責人。科室負責人必須進駐大廳或明確一名有責任心、協(xié)調能力強的大廳工作人員具體負責大廳日常工作，協(xié)調有關科室部門，對人員進行監(jiān)督、考核等。三是實行大廳專職工作人員制度。明確大廳工作人員不參與條線科室其他工作，不隨意抽被調回科室工作，業(yè)務上受具體業(yè)務科室指導，日常由服務大廳管理。科室人員調整時，需要向大廳提出申請，由服務大廳統(tǒng)籌安排。

（二）進一步加大資源整合力度

一是擴大服務內容。研究辦事處其他面向基層群眾的服務事項，條件成熟時可安排進駐服務大廳，增加服務大廳的服務事項，擴大服務面。二是提升業(yè)務水平。按照“一窗受理、全科服務”的要求，區(qū)便民服務中心或各辦事處制定各項業(yè)務流程，對大廳工作人員進行全科業(yè)務培訓，達到全科服務的要求。三是增加業(yè)務人員。針對社保醫(yī)保業(yè)務量大，業(yè)務要求高，普遍存在抽調村社區(qū)人員參加工作的實現(xiàn)情況，各辦事處上報缺口人員，經組織人事部門審核，將開展面向高新區(qū)全體人社協(xié)理員招聘合同制人員工作，用于辦事處社保窗口。

（三）進一步加強硬件設施建設

一是加強場地規(guī)劃。隨著事權下放和長三角一體化建設的推進，大量工作需要在服務大廳辦理，各辦事處需要未雨綢繆，提前做好場地規(guī)劃。二是加強大廳陣地建設。對一些要求上墻但仍未上墻的制度盡早進行整改，根據服務需要，適當添置引導材料、宣傳材料、窗口形象標牌、等候座位，增設大廳宣傳欄等。