老年健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)策略研究

◎?qū)O鳴 邵婧

一、健康管理

（一）基本概念

健康管理最早出現(xiàn)在20世紀(jì)中葉的美國(guó)，國(guó)內(nèi)學(xué)者將其定義為基于個(gè)體或群體的健康狀況或健康危害因素，開(kāi)展全面監(jiān)測(cè)、評(píng)估、干預(yù)、隨訪(fǎng)的過(guò)程。在內(nèi)容方面，國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者認(rèn)為健康管理主要由健康恢復(fù)、健康維護(hù)、健康促進(jìn)三大部分構(gòu)成，并遵循著健康信息采集、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與健康風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)三步流程運(yùn)轉(zhuǎn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)受眾的自我管理。隨著國(guó)內(nèi)人口老齡化加劇，健康管理被賦予新的技術(shù)內(nèi)涵與服務(wù)屬性，因而逐漸成為當(dāng)下養(yǎng)老方面的研究熱點(diǎn)。

（二）現(xiàn)狀問(wèn)題

相比于發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)健康管理仍處于初級(jí)發(fā)展階段，并長(zhǎng)期存在以下三點(diǎn)結(jié)構(gòu)性問(wèn)題：（1）健康管理服務(wù)適老度低，具體表現(xiàn)在老人對(duì)相關(guān)服務(wù)知曉性低，服務(wù)形式及流程相對(duì)不友好；（2）服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化單一化，基層服務(wù)單位缺少差異化與個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容；（3）服務(wù)主體失序，各類(lèi)健康與管理機(jī)構(gòu)間溝通不暢，缺少必要的系統(tǒng)整合。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）基本概念

服務(wù)設(shè)計(jì)最早在《歐洲營(yíng)銷(xiāo)雜志》上提出，是設(shè)計(jì)學(xué)的一門(mén)新學(xué)科，是對(duì)人、物、行為、環(huán)境與社會(huì)間的關(guān)系的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，其旨在為用戶(hù)提供全面的服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)共有五大原則，分別為以用戶(hù)為中心原則、共同創(chuàng)造原則、有序執(zhí)行原則、服務(wù)可視化原則與整體性原則，同時(shí)該理論注重系統(tǒng)中不同利益相關(guān)者的合作，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)的系統(tǒng)特性，因而能較好地指導(dǎo)當(dāng)下的社會(huì)服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)。

（二）成功案例

國(guó)外的服務(wù)設(shè)計(jì)和健康產(chǎn)業(yè)組合案例較多，其中最著名案例為美國(guó)UPMC醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)設(shè)計(jì)案例和英國(guó)公共服務(wù)項(xiàng)目案例。其中，UPMC項(xiàng)目由美國(guó)UPMC醫(yī)院和卡耐基梅隆大學(xué)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)共同完成，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)患者、家屬、醫(yī)護(hù)人員等利益相關(guān)者進(jìn)行了訪(fǎng)談，充分考慮了多重角色的關(guān)系和痛點(diǎn)，梳理出最佳服務(wù)路徑。目前，該項(xiàng)目處于良好的運(yùn)行狀態(tài)并帶來(lái)巨大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

英國(guó)政府通過(guò)成立政府?dāng)?shù)字服務(wù)（GDS）部，積極將新技術(shù)與服務(wù)設(shè)計(jì)相融合，努力為市民提供更好的公共服務(wù)體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)滲透到英國(guó)的日常公共服務(wù)管理中，并取得了較好的社會(huì)效益，得到了英國(guó)社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。

三、結(jié)合策略

（一）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)伴隨著新的健康需求。盡管?chē)?guó)家于2017年開(kāi)放近200家智慧養(yǎng)老試點(diǎn)，但從實(shí)際來(lái)看效果欠佳，主要依靠一鍵呼叫設(shè)備與GPS定位系統(tǒng)等設(shè)備，不僅難以滿(mǎn)足老年日常生理健康需求，還忽略了老年人心理層面的需求。而現(xiàn)階段醫(yī)療資源仍集中于急性病救助，忽略慢性病治療訴求。因此，為建設(shè)好新時(shí)代健康管理服務(wù)，需要重新去了解老人的基本健康需求，進(jìn)而重塑新時(shí)期服務(wù)內(nèi)容，最終提高養(yǎng)老體驗(yàn)。

（二）注重信息協(xié)同

當(dāng)前國(guó)內(nèi)人平均預(yù)期壽命已達(dá)76.4歲，而當(dāng)下主流醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)年齡差異造成的健康需求分化。因此，在考慮改造成本的前提下，將互聯(lián)網(wǎng)、通信和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用組合，改造成智能服務(wù)體系，由政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會(huì)的共同配合，將成為解決老年人服務(wù)需求的切實(shí)可行的方案。因此，為應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的老年健康需求，需要推進(jìn)多方協(xié)作，以信息協(xié)同的方向提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

（三）提倡適老設(shè)計(jì)

近幾年互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)及產(chǎn)品發(fā)展迅速，但目前國(guó)內(nèi)的相關(guān)健康管理產(chǎn)品缺少對(duì)老年人群體的認(rèn)知及操作能力的考慮，進(jìn)而呈現(xiàn)出較低的適老程度，影響老人群體的操作體驗(yàn)。而健康管理的核心在于依靠日常健康自我管理，對(duì)老年人的積極性有一定的要求，因此適老化設(shè)計(jì)能有效降低老人群體認(rèn)知及操作成本，進(jìn)而保證老年人的積極性。

四、結(jié)語(yǔ)

在老齡化日益嚴(yán)重的今天，健康管理越來(lái)越成為醫(yī)療體系中不可或缺的一部分，但其現(xiàn)存的問(wèn)題將制約健康管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而服務(wù)設(shè)計(jì)理論因具有以用戶(hù)視角為中心與注重協(xié)同的特點(diǎn)，能夠很好融入健康管理研究當(dāng)中，并為其注入全新的服務(wù)內(nèi)涵，豐富健康管理發(fā)展策略。