用戶體驗(yàn)地圖在標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)中的應(yīng)用探析

魏天剛 任婧

摘 要：標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)應(yīng)該注重參與者的情緒和行為，關(guān)注其安全感和好奇心，通過(guò)了解用戶在具體接觸點(diǎn)的觸點(diǎn)行為，洞見(jiàn)到“識(shí)”的意義及服務(wù)內(nèi)容，形成用戶體驗(yàn)地圖，進(jìn)而提出“標(biāo)”的呈現(xiàn)載體及設(shè)計(jì)方案，明確一種新的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)流程。通過(guò)用戶體驗(yàn)地圖，用故事化與圖形化的方式，詳細(xì)呈現(xiàn)用戶在尋路及了解空間信息過(guò)程中所產(chǎn)生的每一個(gè)接觸點(diǎn)、觸點(diǎn)行為、情緒變化等;通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)金字塔模型，明確用戶在獲取信息的過(guò)程中的基礎(chǔ)需求與高級(jí)體驗(yàn)，根據(jù)用戶體驗(yàn)層級(jí)來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是為用戶提供空間認(rèn)知服務(wù)的，因此要從用戶行為、用戶情感以及用戶體驗(yàn)出發(fā)進(jìn)行貼合用戶的規(guī)劃與合乎事理的設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：標(biāo)識(shí)系統(tǒng);規(guī)劃設(shè)計(jì);用戶體驗(yàn)地圖

邁入2020年，我國(guó)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代，在基礎(chǔ)設(shè)施完備、基本需求滿足的社會(huì)，人的需求與體驗(yàn)感越來(lái)越受到重視，高速發(fā)展的快節(jié)奏生活也對(duì)城市設(shè)施提出了便捷高效的要求。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)承擔(dān)著便捷城市、美化城市環(huán)境以及傳達(dá)城市文化內(nèi)涵的責(zé)任，而導(dǎo)向標(biāo)識(shí)作為標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的一部分，有著合理引導(dǎo)人流、緩解交通壓力的重任，因此它的規(guī)劃設(shè)計(jì)要完全從人的行為路徑出發(fā)，找到人-信息-標(biāo)識(shí)之間的邏輯順序與內(nèi)在聯(lián)系。

導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是服務(wù)于人的，所以它的系統(tǒng)規(guī)劃、信息設(shè)計(jì)、形態(tài)設(shè)計(jì)等都要與用戶需求及體驗(yàn)緊密結(jié)合。通過(guò)用戶體驗(yàn)地圖，可以了解用戶在空間認(rèn)知過(guò)程中，尤其是尋路過(guò)程中所產(chǎn)生的接觸點(diǎn)及觸點(diǎn)行為，從中獲得決策點(diǎn)以及確認(rèn)點(diǎn)，進(jìn)而做出符合用戶行為及心理的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)。

一、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)

（一）目前常用的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)劃方法

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)劃是根據(jù)對(duì)環(huán)境的分析，確定所需標(biāo)識(shí)的位置、規(guī)格、數(shù)量和種類(lèi)等，為標(biāo)識(shí)的系統(tǒng)性提供保障。目前常用的規(guī)劃方式是設(shè)計(jì)師根據(jù)用戶的行為習(xí)慣及行走路線，畫(huà)出用戶行為路徑，再依據(jù)道路節(jié)點(diǎn)確定標(biāo)識(shí)的位置、方向、數(shù)量等。因此，下文筆者將目前常用的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)劃方法稱為“道路節(jié)點(diǎn)規(guī)劃法”。

1.道路節(jié)點(diǎn)規(guī)劃法的規(guī)劃流程

道路節(jié)點(diǎn)規(guī)劃法是根據(jù)用戶與目標(biāo)場(chǎng)地之間的位置關(guān)系以及對(duì)整個(gè)場(chǎng)地環(huán)境的分析來(lái)進(jìn)行的。以陜西省體育場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)劃圖——人流動(dòng)線為例（圖1），其主要依據(jù)空間的物理結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行標(biāo)識(shí)的分類(lèi)，一是根據(jù)區(qū)域內(nèi)的道路級(jí)別（干道、支道等），二是根據(jù)空間內(nèi)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（出入口、交叉路口、主要通道等）。這樣的標(biāo)識(shí)可以通過(guò)明確的分級(jí)使標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)劃流程有順序、有節(jié)奏，并且這樣的模式更為便捷和快速，為標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的前期規(guī)劃制定了一套可用的模板。

2.道路節(jié)點(diǎn)規(guī)劃法的案例

道路節(jié)點(diǎn)規(guī)劃法確實(shí)充分分析了空間結(jié)構(gòu)、重要節(jié)點(diǎn)等，能夠較好地反映空間信息。與我們生活息息相關(guān)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)皆采用此種方式進(jìn)行規(guī)劃，如人流密集區(qū)域——醫(yī)院（圖2），在設(shè)計(jì)者與管理者的決策下，依據(jù)常規(guī)的規(guī)劃方式，通過(guò)對(duì)人流動(dòng)線、醫(yī)院環(huán)境、空間結(jié)構(gòu)、就醫(yī)流程、主入口及交叉路口等節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析，得出一套適合醫(yī)院的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)?？赡壳爱?dāng)我們身處醫(yī)院，會(huì)經(jīng)常看到人群因?yàn)檎也坏礁鱾€(gè)科室、收費(fèi)處等而聚集，孩子因?yàn)榫o張的就醫(yī)環(huán)境而哭鬧。

為什么經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎規(guī)劃和設(shè)計(jì)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)在實(shí)際使用過(guò)程中不能發(fā)揮最大的作用？這是因?yàn)槌Ｒ?guī)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)劃方式雖然對(duì)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)所處空間進(jìn)行了細(xì)致的分析，但忽略了存在于標(biāo)識(shí)系統(tǒng)中的重要部分——人，忽略了人的靈活性和主觀能動(dòng)性，這樣就破壞了用戶體驗(yàn)。因此，標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)劃需要且必須尋求一種更科學(xué)、準(zhǔn)確的方法。

（二）標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的構(gòu)成

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是由一系列標(biāo)識(shí)組成，包括信息標(biāo)識(shí)、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)、識(shí)別標(biāo)識(shí)等。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是指具有共同特點(diǎn)的標(biāo)識(shí)按照一定規(guī)則編排，進(jìn)而形成系列標(biāo)識(shí)群。如導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，通過(guò)連續(xù)流暢的信息、符號(hào)系統(tǒng)，輔助人在空間中進(jìn)行移動(dòng)及識(shí)別。

導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)該在不知不覺(jué)中引導(dǎo)用戶到達(dá)目的地，這其中包含著設(shè)計(jì)調(diào)查、設(shè)計(jì)規(guī)劃、形態(tài)設(shè)計(jì)。一是設(shè)計(jì)調(diào)查，調(diào)查環(huán)境空間特征、目標(biāo)人群、空間特性等;二是設(shè)計(jì)規(guī)劃，確定標(biāo)識(shí)的尺度、數(shù)量、位置、種類(lèi)等，并對(duì)引導(dǎo)信息做出整理與設(shè)計(jì);三是形態(tài)設(shè)計(jì)，包括外觀造型、文字、色彩、圖形的設(shè)計(jì)以及材料的選擇?？梢?jiàn)，規(guī)劃是整個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)中的核心，它能幫助我們梳理導(dǎo)向信息、明確用戶需求、確定標(biāo)識(shí)基本框架。但如今標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)劃是標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的弱項(xiàng)，出現(xiàn)了重設(shè)計(jì)、輕規(guī)劃的現(xiàn)象。形態(tài)設(shè)計(jì)是標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的“骨”，而規(guī)劃設(shè)計(jì)是標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的“魂”，應(yīng)注重兩者之間的平衡。

二、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)劃中用戶體驗(yàn)地圖的應(yīng)用

（一）用戶體驗(yàn)地圖簡(jiǎn)介

用戶體驗(yàn)地圖是一種工具、方法，能夠?qū)⒎?wù)過(guò)程中的用戶需求以及用戶體驗(yàn)通過(guò)可視化流程圖的形式進(jìn)行直觀的展示，以用戶視角去關(guān)注用戶行為觸點(diǎn)和用戶的心理感受。比如Chris Risdon為歐洲鐵路創(chuàng)建的用戶體驗(yàn)地圖，詳細(xì)展現(xiàn)用戶在進(jìn)行體驗(yàn)過(guò)程中的所有接觸點(diǎn)，用以挖掘出設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

1.用戶畫(huà)像

既然要繪制用戶體驗(yàn)地圖，就離不開(kāi)用戶。首先是用戶人群的篩選;其次是用戶的個(gè)人信息、職業(yè)特征、業(yè)余愛(ài)好、需求等。通過(guò)用戶畫(huà)像將這些信息直觀地進(jìn)行展示，確定2到3類(lèi)目標(biāo)用戶的個(gè)人基本信息。

2.記錄

有了用戶畫(huà)像，接下來(lái)就要研究用戶行為路徑，對(duì)于標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)劃來(lái)說(shuō)，也就是明確用戶從出發(fā)地到目的地的整個(gè)路程中所經(jīng)歷的一切行為、物理接觸、狀況等。這一過(guò)程要盡可能細(xì)致，每一個(gè)階段的細(xì)節(jié)都要進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的記錄。

假設(shè)用戶A從陜西省體育場(chǎng)東門(mén)到看臺(tái)觀看足球比賽，那么這一步則需要追蹤這一路程中用戶A產(chǎn)生的觸點(diǎn)及觸點(diǎn)行為。

3.分析

通過(guò)記錄用戶A到達(dá)陜西省體育場(chǎng)看足球比賽的整個(gè)行為過(guò)程，建立起這一過(guò)程中所發(fā)生的故事，并記錄用戶A在這一流程中的理解與感受。

4.創(chuàng)意

對(duì)用戶A的感受進(jìn)行分類(lèi)與歸納并縱觀整張行為地圖，對(duì)用戶A的情緒下降點(diǎn)，如尋路困難、方向丟失、指引需求、空間認(rèn)識(shí)不清，思考并羅列可能的解決方案。

通過(guò)完整的用戶體驗(yàn)地圖，進(jìn)一步思考在服務(wù)中可以做什么讓用戶獲得更流暢、完美、愉悅的尋路過(guò)程。

（二）確定標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方向

通過(guò)完整的用戶體驗(yàn)地圖（圖3），我們可以明確在用戶尋路過(guò)程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)以及此刻的接觸行為，這像是道路節(jié)點(diǎn)規(guī)劃法中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)部分;而與之不同的是，用戶體驗(yàn)地圖帶來(lái)的是更全面細(xì)致、準(zhǔn)確真實(shí)的“事件回顧”。那么依據(jù)用戶體驗(yàn)地圖而進(jìn)行的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)劃就會(huì)更具說(shuō)服力和體驗(yàn)性。根據(jù)觸點(diǎn)及用戶情緒對(duì)應(yīng)規(guī)劃合理的解決方案，用以消除負(fù)面情緒，始終保持良好的體驗(yàn)感。

三、建立標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的

服務(wù)體驗(yàn)層次

通過(guò)不斷完善、篩選、提升、優(yōu)化，使用戶體驗(yàn)地圖更加完整，具備更進(jìn)一步的體驗(yàn)層次;依據(jù)服務(wù)體驗(yàn)金字塔模型（圖4），使每個(gè)點(diǎn)的服務(wù)都能切實(shí)達(dá)到對(duì)應(yīng)層次的需求。從這一模型中可以認(rèn)識(shí)到：標(biāo)識(shí)的存在，絕不僅僅是為了尋路，它更肩負(fù)著使用戶了解所處空間的信息、獲得沉浸式體驗(yàn)的重任。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)同規(guī)劃一樣，都要以用戶為中心，全面考慮，既要滿足基礎(chǔ)——標(biāo)識(shí)的基本功能，又要發(fā)掘趣味——標(biāo)識(shí)的娛樂(lè)性和美感，更要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值——標(biāo)識(shí)的升華意義，通過(guò)這一結(jié)構(gòu)把握標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的整體價(jià)值。

依據(jù)服務(wù)體驗(yàn)金字塔模型，我們可以進(jìn)一步了解用戶需求。例如用戶B，作為一名資深球迷，除了找到座位，他內(nèi)心需要更有意義的成就感，如：回到見(jiàn)證了國(guó)力隊(duì)輝煌的球場(chǎng)，再看一次球賽，內(nèi)心的自豪感和曾經(jīng)的回憶涌上心頭，這時(shí)他的需求應(yīng)該是更進(jìn)一步的體驗(yàn)層次（圖5）。

用戶的情感需求被更深層地發(fā)掘出來(lái)，用戶體驗(yàn)地圖就能更完整更真實(shí)地被繪制出來(lái)。最終呈現(xiàn)出的一張好的用戶體驗(yàn)地圖，應(yīng)符合服務(wù)體驗(yàn)金字塔模型中的五個(gè)體驗(yàn)層次（圖6）。

綜上所述，對(duì)于標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，我國(guó)大部分都還處在探索階段，標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)需要規(guī)范化，但絕不是程式化。用戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)體驗(yàn)金字塔模型的結(jié)合，可以讓我們很好地從用戶角度看問(wèn)題;通過(guò)用戶情緒點(diǎn)的起伏，結(jié)合觸點(diǎn)行為，采用拔高情緒波峰、填平情緒波谷等原則提出可行方案;依據(jù)服務(wù)體驗(yàn)金字塔模型，總結(jié)出標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的優(yōu)先層級(jí)。

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作者單位：

陜西科技大學(xué)設(shè)計(jì)與藝術(shù)學(xué)院