圖書館焦慮的成因及排解

陳杰?李東瑩?劉艷朵

摘 要：圖書館焦慮是用戶進入圖書館并利用圖書館時產(chǎn)生的一種生理和行為上的障礙，它嚴重影響著用戶獲取信息資源的能力。本文簡要分析了圖書館焦慮形成的原因及排解的方式。

關(guān)鍵詞：圖書館;焦慮情緒;用戶

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.26.173

近幾十年間，國外的圖書館員已經(jīng)注意到有些學(xué)生在利用高校圖書館時有較高的不安和憂慮，但在近三十年來才開始對這種現(xiàn)象的本質(zhì)、特征和影響進行正式地、系統(tǒng)地研究。

“圖書館焦慮”（Library Anxiety）作為一種現(xiàn)象最初是專家梅?。∕ellon）在1986-1988年對田納西大學(xué)的大學(xué)生進行了兩年研究后提出來的。這項工作共涉及了6000名大學(xué)生，梅隆通過問卷調(diào)查、訪談等方式進行研究，發(fā)現(xiàn)并指出75%-85%的大學(xué)生描述他們的最初的圖書館研究經(jīng)歷使用了“焦慮”這一術(shù)語。梅隆總結(jié)用戶的圖書館焦慮感來自四個方面：圖書館相對規(guī)模;缺乏關(guān)于資料設(shè)備和資源具體位置的知識;缺乏關(guān)于如何開始利用圖書館進行研究的知識;缺乏關(guān)于如何進行圖書館查詢的知識。她進一步發(fā)現(xiàn)，許多學(xué)生感覺他們自己的圖書館技能是不足的，他們技能的缺乏是其難堪心理的根源，故應(yīng)當(dāng)隱瞞，而詢問圖書館員問題會暴露他們的無能。

在1992年，學(xué)者博斯蒂克（Bostick）開發(fā)出最早的圖書館焦慮量表（Library Anxiety Scale）簡稱LAS，用于測量高校學(xué)生的圖書館焦慮。她創(chuàng)立了圖書館焦慮五要素，她稱之為“障礙”?！皩ぷ魅藛T的障礙”是指圖書館用戶的觀念認為圖書館工作人員是有威脅感和冷漠的，他們太忙而不會提供幫助;”情感障礙”包括受訪者信心不足和恐懼，不能正確使用圖書館的感覺;“圖書館舒適性障礙”指學(xué)生對圖書館安全性、親和性、舒適性的感覺;“圖書館知識障礙”指學(xué)生對圖書館館舍布局、資源分布等熟悉程度的感覺;“設(shè)備障礙”是指學(xué)生在使用圖書館電腦、打印機、復(fù)印機等儀器設(shè)備時的感覺。

專家焦群（Qun G. Jiao）和奧韋格布茲（Anthony J. Onwuegbuzie）對作為圖書館焦慮依據(jù)的概念定義分類進行了一定程度的拓展。

通過分析文獻重點發(fā)現(xiàn)，圖書館焦慮也出現(xiàn)在其他國家包括英國、以色列、馬來西亞、科威特、土耳其、波蘭等國也在進行著研究。在焦慮量表引入其他國家的研究后，各國專家學(xué)者都在原來的基礎(chǔ)上針對自己國家的情況對其中的相關(guān)因素進行了修改，經(jīng)過在以色列和科威特的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，文化的差異意味著衡量圖書館焦慮的手段需要改進。Anwaret al.（2004）認為，有必要研究不同的文化和教育背景與圖書館焦慮因素之間的關(guān)系，有必要的話，應(yīng)為不同的文化群體設(shè)計不同的圖書館焦慮量表（LAS）。初的圖書館焦慮量表已經(jīng)過時了，它應(yīng)當(dāng)適應(yīng)當(dāng)代電子信息時代。最初由于圖書館的物理局限，互聯(lián)網(wǎng)并不能作為一個廣泛有效的研究工具來使用，數(shù)據(jù)庫的使用也是有限的，有關(guān)用戶感受的信息和理論都很缺乏。如以色列的米茲拉奇等人開發(fā)的“希伯來圖書館焦慮量表”（H-LAS），把語言和圖書館規(guī)章制度也加入進去。在波蘭學(xué)生中還沒有有關(guān)圖書館焦慮的研究進行。P-LAS引入了在波蘭的感受、電子資源和遠程圖書館的使用這些新的要素。P-LAS在這種環(huán)境下被認為是有文化特色的圖書館焦慮量表研究。這個新的量表在未來圖書館焦慮研究中比最初的量表應(yīng)該更合適。

通過分析圖書館焦慮量表可以看出用戶在使用圖書館過程都存在不同程度的焦慮感。它可能源于用戶本身的性格差異，在參與社交活動的積極性上的差異，對他人信賴性過低、團隊合作意向低等，也有的有著學(xué)習(xí)習(xí)慣上的差異，用戶對學(xué)習(xí)環(huán)境、時間、學(xué)習(xí)方式等都有不同程度的需求，一但不能滿足用戶就會有焦慮感。

尤其是在國外圖書館中由于用戶語種的不同在使用圖書館OPAC時都會有不同程度的焦慮。用戶來館的頻次也是衡量焦慮感的一個成因，新用戶特別是第一次到館的用戶的焦慮感要比多次到館的老用戶高得多。對于高校的廣大學(xué)生用戶來說圖書館焦慮隨著學(xué)習(xí)年限的變化而減輕，大學(xué)一二年級用戶的焦慮水平要比高年級的用戶高。

圖書館焦慮產(chǎn)生的負面影響會造成實際的或潛在的用戶在利用圖書館過程中有抵制情緒，低估并削弱自身能在圖書館中獲取信息資源和進行研究的能力。有必要制定出相應(yīng)的一些干預(yù)手段，來幫助用戶進行排解焦慮。

目前國內(nèi)外大多數(shù)圖書館以自助服務(wù)的方式為主，廣大用戶在不借助圖書館員幫助的前提下，可自行完成圖書館文獻信息的檢索、利用圖書館的自助設(shè)備自行完成文獻資源的借還、復(fù)印、掃描、打印、電子資源的查詢下載、預(yù)約自習(xí)室、研究室等工作。用戶尤其是新用戶進入圖書館最需要的查找圖書館方位指示圖及各種標(biāo)識、各種設(shè)備使用指南等，圖書館應(yīng)以簡單明了、直觀的方式推送給用戶，讓用戶能明確自己的方位，便于熟悉館藏資源的分布，在一定程度上消除對圖書館建筑的陌生感，減少用戶向圖書館館員咨詢時的局促感和不適感。

圖書館的建筑構(gòu)造應(yīng)當(dāng)能為用戶創(chuàng)造出一個感到舒適的內(nèi)部環(huán)境和學(xué)習(xí)空間。家俱包括桌椅、書架等的擺放方式、數(shù)量多少、學(xué)習(xí)空間的內(nèi)部裝飾、照明、通風(fēng)、社交空間及個人空間的保證與安全等，都能在一定程度上緩解用戶的焦慮感。

對圖書館館藏文獻資源和電子資源的宣傳與介紹，幫助用戶能自主獲取本館資源，并且加強館際互借、文獻傳遞、圖書館聯(lián)盟等服務(wù)措施，在一定程度上幫助用戶緩解在資源獲取問題上的焦慮。

為了加強對圖書館建筑內(nèi)部構(gòu)造的熟悉，圖書館尤其是高校圖書館可以針對大一新生進行入館前的教育培訓(xùn)，并結(jié)合實際情況可以進行現(xiàn)場參觀。在圖書館網(wǎng)站主頁上可設(shè)立虛擬交互式參觀模式，讓用戶有更直觀的感受。圖書館在入口處，大廳內(nèi)、各個書庫處應(yīng)設(shè)有有關(guān)本館簡介、館藏資源介紹、規(guī)章制度等的小冊子或宣傳單，以便用戶取用，用戶可以通過書面式指導(dǎo)完成在圖書館的任務(wù)。

圖書館還應(yīng)在入口處，大廳內(nèi)或其他人流密集處設(shè)置咨詢臺，經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)的圖書館員可以解決用戶經(jīng)常遇到的一些問題，并及時與其他相關(guān)部門取得聯(lián)系來滿足不同用戶的需求。也應(yīng)安排些志愿者，分布在用戶比較多的區(qū)域，及時、主動幫助那些遇到問題而不愿與館員交流溝通的用戶，緩解他們在與人群社交上的焦慮。

圖書館可為用戶提供個性化、差異化服務(wù)。對于那些有學(xué)期論文、畢業(yè)論文、專題研究等的用戶，圖書館可以為他們提供個性化咨詢服務(wù)，配備與之專業(yè)相關(guān)的館員負責(zé)線上線下的咨詢;對于學(xué)習(xí)空間、研究空間有要求的用戶，可以開展差異化服務(wù)，針對他們的需求，開放圖書館個別空間供其使用。

圖書館通過各個措施為讀者營造出輕松和諧的任務(wù)環(huán)境來有效排解用戶的焦慮感，盡量使焦慮感降到最低，幫助用戶進行資源的檢索和獲取，從而發(fā)揮出圖書館應(yīng)用的作用。

參考文獻

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