北京市智慧社區(qū)治理中社會信任的提升研究

王少鵬

（中國礦業(yè)大學(xué)（北京），北京 100083）

一、智慧社區(qū)治理中的社會信任

對“社會信任”問題的學(xué)術(shù)研究，最早應(yīng)當(dāng)追溯到社會學(xué)家齊美爾,他認(rèn)為信任不僅促動交換而且是社會中最重要的綜合力量之一。20世紀(jì)50年代,社會與政治學(xué)家多伊奇對囚徒困境中的信任問題進(jìn)行了研究,認(rèn)為信任是個體面臨不可預(yù)料事件時做出的非理性選擇行為[1]。諸多學(xué)者對于社會信任進(jìn)行了不同角度的描述與分析，本文從“委托——代理”的角度出發(fā)，綜合參考學(xué)術(shù)界已有的研究成果，認(rèn)為本篇文章中的社會信任包括以下涵義：委托方對代理方行為所包含的合理性、合法性的認(rèn)同與肯定，以及代理方對委托方始終擁有監(jiān)督管理權(quán)限的尊重與配合；這樣蘊含在委托代理關(guān)系之中的人際信任精神是本文主要探究的社會信任。

在社區(qū)治理的動態(tài)過程中，存在著多類行為主體，可以將其劃分為四類：1.以居民、業(yè)主為代表的社區(qū)服務(wù)對象；2.以業(yè)主委員會為代表的居民、業(yè)主利益維護(hù)方；3.以物業(yè)公司、家政服務(wù)公司為代表的社區(qū)服務(wù)提供方[2]；4.以居委會、政府委派的街道部門和非政府組織為代表的社區(qū)服務(wù)監(jiān)管方、補(bǔ)充方。這四類主體圍繞著“居民”為共同目標(biāo)進(jìn)行互動行為，產(chǎn)生互動關(guān)系。

在社區(qū)治理的動態(tài)過程中，主要存在著三大互動關(guān)系，參考學(xué)術(shù)界已有學(xué)者的研究觀點，可以大致概括為：1.居民、業(yè)主與業(yè)主委員會的“委托代理”關(guān)系;2.業(yè)主委員會與物業(yè)公司的“委托代理”關(guān)系;3.業(yè)主委員會與居民委員會的“協(xié)同合作”關(guān)系[1]。社會信任在這些關(guān)系中起到基礎(chǔ)性的紐帶連接作用，委托代理雙方必定是基于一定的社會信任而達(dá)成契約關(guān)系；同時社會信任又通過社區(qū)治理中各方的委托代理關(guān)系展現(xiàn)出來，在互動關(guān)系之中不斷變化發(fā)展，并最終反作用于社區(qū)信任建設(shè)。

二、智慧社區(qū)治理中社會信任的構(gòu)建現(xiàn)狀及存在問題

（一）智慧社區(qū)治理中的社會信任構(gòu)建現(xiàn)狀

1.社會信任缺乏、居民參與意愿不足

在居民、業(yè)主與業(yè)主委員會的“委托——代理”關(guān)系中，存在著居民參與意愿不足的現(xiàn)象。居民對于業(yè)主委員會的社會信任可以表現(xiàn)在兩個方面：對于業(yè)主委員會相關(guān)活動的參與和對業(yè)主委員會有關(guān)工作的監(jiān)督。存在缺陷的是，居民雖然委托業(yè)主居委會執(zhí)行維護(hù)自身利益的活動，但是居民、業(yè)主群體本身參與業(yè)主委員會活動的力度和深度不夠：一方面居民對于業(yè)主居委會的工作內(nèi)容、職責(zé)范圍、發(fā)揮功能不甚了解，另一方面居民與業(yè)主委員會的互動行為和聯(lián)系也相對較少，兩方交流頻率低。除此之外，在社區(qū)治理中仍然存在著以下現(xiàn)象：業(yè)主委員會在居民與業(yè)主群體利益受到侵害時缺位失位、處理事故效率低下、不能達(dá)到令人滿意的目標(biāo)成果等。這些情況客觀上損害了居民業(yè)主群體和業(yè)主委員會之間的社會信任，進(jìn)一步降低了居民的參與愿望，加劇社會信任的流失。

2.信任建設(shè)緩慢、激勵機(jī)制低效乏力

在居民、業(yè)主群體與物業(yè)公司的“委托——代理”關(guān)系中，由于信息不對稱的客觀存在以及道德風(fēng)險的潛在威脅，經(jīng)常是居民利益已經(jīng)受到代理方（物業(yè)公司）的損害之后，居民及居委會、業(yè)委會才會進(jìn)行干涉，維護(hù)居民合法利益。這種事后風(fēng)險防范明顯會對社會信任的建設(shè)、積累起到負(fù)面作用。不僅如此，激勵約束制度也沒有發(fā)揮應(yīng)起的作用，而且激勵約束制度往往多存在于代理方（物業(yè)公司）本身內(nèi)部，有關(guān)委托代理雙方的激勵約束制度的建設(shè)與完善還有較長的路要走。代理方利用信息優(yōu)勢侵害委托方利益的情況依然存在。

（二）智慧社區(qū)治理中阻礙社會信任構(gòu)建的存在問題

1.機(jī)構(gòu)辦事效率低下、敗德行為時有發(fā)生

在委托代理關(guān)系之中，一旦委托方最終確定了授權(quán)代理對象，那么代理方（即社區(qū)內(nèi)提供服務(wù)的各方組織機(jī)構(gòu)，下文出現(xiàn)的代理方亦是同義）會因取得一定時期的社會信任而沾沾自喜，進(jìn)而忽視自身服務(wù)水平的提高、造成自身辦事效率低下、助推懶散風(fēng)氣的形成，并且這些不良現(xiàn)象往往伴隨著敗德行為一并出現(xiàn)。在智慧社區(qū)治理中，即使擁有先進(jìn)的智能化科學(xué)技術(shù)，居民知曉信息的水平能力有所提升，但由于信息不對等性的客觀存在，代理方在追求自身利益最大化的同時依然容易侵害委托方利益，道德風(fēng)險仍然時有發(fā)生。如何有效阻止敗德行為、降低道德風(fēng)險、遏制逆向選擇始終是建設(shè)社會信任、增進(jìn)人際互信的一大難題[3]。

2.監(jiān)督機(jī)制作用低效、法律保障仍待完善

在委托代理關(guān)系之中，擁有完備的監(jiān)督機(jī)制是保護(hù)委托方利益、穩(wěn)定委托方信心最不可或缺的保障因素。針對代理方行為的監(jiān)督，一般可以分為事前、事中和事后監(jiān)督。事前監(jiān)督的主要目標(biāo)是防患于未然，在代理方行為實施之前對其進(jìn)行合法性與可行性的監(jiān)督；事中監(jiān)督的主要目標(biāo)是及時糾正錯誤，在代理方行為實施的同時予以規(guī)范性和指導(dǎo)性的監(jiān)督；事后監(jiān)督的主要目標(biāo)是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，在代理方行為實施之后通過總結(jié)，發(fā)現(xiàn)缺陷并加以改正。目前，在社區(qū)范圍內(nèi)監(jiān)督機(jī)制的重心多偏向于關(guān)注和實施事中和事后監(jiān)督，對于事前監(jiān)督的關(guān)注力度相對較低，采取措施相對較少；這樣可能引起追責(zé)成本的增加、監(jiān)督效率的降低，進(jìn)而減少社會信任。

同時，有關(guān)社區(qū)監(jiān)管的法律法規(guī)只給予了最基礎(chǔ)的原則性指導(dǎo)，對于一些伴隨社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展出現(xiàn)的新情況缺乏相關(guān)法律條例的更新。缺乏相應(yīng)的法律保障，社區(qū)內(nèi)社會信任的建設(shè)與開展將有一定程度上的困難。

三、提升社會信任、促進(jìn)社區(qū)建設(shè)的方法對策

居民是授權(quán)方，也是社區(qū)建設(shè)的服務(wù)目標(biāo)；居委會和物業(yè)是代表居民行使管理職能的代理方。要想提高居民的社區(qū)歸屬感，促進(jìn)居民的社會信任積累，既需要推動居民參與意識的覺醒，使居民清晰地認(rèn)識到主人翁身份所具備的價值和潛在權(quán)益；同時也要提高管理機(jī)構(gòu)的自身能力水平，建立一個長期運行、不斷完善、便捷有效的激勵參與機(jī)制，以到達(dá)推動社會信任增長、提高社區(qū)建設(shè)質(zhì)量的目標(biāo)。

（一）從委托方角度增加社會信任的方法

1.提高參與意識，行使主人翁權(quán)力

在社區(qū)建設(shè)與治理中，首先應(yīng)當(dāng)深刻了解到，居民的廣泛參與是決定社區(qū)治理各項事務(wù)能否順利開展的根基，居民的參與意愿是社會信任建立的起點。在智慧社區(qū)中，較為發(fā)達(dá)的科技水平和智能化的服務(wù)工具為居民提供了充分的參與機(jī)會、掌握信息的渠道方法以及投訴反饋的有關(guān)途徑，在這樣的背景下，居民的能動參與意識在社區(qū)治理體系和信任建設(shè)中顯得愈發(fā)重要[4]。要推動居民改變以往被動式參與社區(qū)事務(wù)的狀況，積極行使主人翁權(quán)力。居民通過參與社區(qū)事務(wù)，可以充分表達(dá)自身實際利益訴求，使得代理方充分了解需求，進(jìn)一步提高服務(wù)的精準(zhǔn)度和針對性，從而提高委托方的滿意度與信任度，加速社會信任的積累。

2.完善激勵機(jī)制，增進(jìn)互利互惠

委托代理理論的核心聚焦點是如何建立高效的約束激勵機(jī)制，從委托方的角度來看，最理想化的方式就是盡可能將代理委托雙方的利益捆綁在一起，實現(xiàn)雙方的互利互惠，共利共贏。因此在社區(qū)治理過程中，應(yīng)當(dāng)建立完備有序、詳細(xì)有致、權(quán)責(zé)明確、賞罰分明的激勵約束機(jī)制，使得代理方的代理行為受到嚴(yán)格監(jiān)管[5]。代理方所做的優(yōu)良行為要得到及時肯定和適當(dāng)獎賞，從而不斷下降代理方損害委托方利益的動機(jī)；代理方所做的損害行為必須得到及時制止和嚴(yán)厲懲罰，懲罰效果應(yīng)當(dāng)大于其違規(guī)行為獲得的收益，使得代理方不能貪、不敢貪、不敢違背契約精神。只有建立一套完備的糾錯追責(zé)機(jī)制，才能降低道德風(fēng)險、逆向選擇、敗德行為發(fā)生的可能性。

（二）從代理方角度提升社會信任的方法

1.提高服務(wù)水平能力、阻止敗德行為產(chǎn)生

在“委托代理關(guān)系”中，委托方出于信息不對稱的原因往往處于劣勢的被動地位，面臨著來自代理方的道德風(fēng)險，這就要求代理方應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)正確的價值觀念、嚴(yán)格遵守契約精神、建立高度的思想道德覺悟；以居民日益增長的物質(zhì)精神文化需求為指導(dǎo)目標(biāo)和風(fēng)向?qū)?biāo)，努力提高為居民服務(wù)的能力水平，從而提升居民的社會信任，培養(yǎng)良好的信任互利關(guān)系。

代理方要堅決避免為了短期物質(zhì)利益而損害長期信任資產(chǎn)的不良行為，時刻牢記背德行為不僅會降低自身的受信任程度、阻礙自身的營利活動；而且在互聯(lián)網(wǎng)信息高度發(fā)達(dá)的大背景下，個體的敗德行為容易擴(kuò)散影響到整個行業(yè)，破壞整體行業(yè)的社會信任度，進(jìn)一步反噬自身形成惡性循環(huán)。

2.提高信息透明程度、降低道德風(fēng)險危害

信息不對稱是委托代理關(guān)系中需要解決并時刻加以防范的核心隱患，提高信息透明度，建立良好的信息公開制度，形成完備的信息交流機(jī)制，是委托代理雙方都努力追求的目標(biāo)。由于信息資源的時效性和信息交流的損耗性，委托方往往處于信息劣勢的情況，在這種客觀環(huán)境下，就需要代理方積極配合委托方構(gòu)建協(xié)調(diào)有序、條理清晰、界限明確的信息公開制度。代理方要借助并發(fā)揮智慧社區(qū)在信息傳遞、公開、透明方面所具備的優(yōu)勢，結(jié)合社區(qū)自身內(nèi)部實際情況進(jìn)行協(xié)商溝通，進(jìn)而打造多方參與、及時高效、簡潔明晰的信息公開體系，使得任何對居民的潛在危害在萌芽階段就被暴露出來；同樣使得任何錯誤都有對應(yīng)的相關(guān)信息提供追責(zé)保證，讓信息透明公開成為一種常態(tài)化、固定化、有效化的體系制度，從而實現(xiàn)對代理方的有效監(jiān)管。