孫紅
(蘇州水務(wù)集團(tuán)有限公司,江蘇 蘇州 215000)
城市供水服務(wù)主要由城市供水企業(yè)及附屬單位為保障居民生活、社會生產(chǎn)及其他建設(shè)而提供的用水服務(wù),并依照標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。為提高城市供水服務(wù)質(zhì)量,保障社會公眾能夠享受到健康水、安心水,國務(wù)院制定《城市供水條例》,對供水企業(yè)提出一系列要求,要求供水企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一般情況下,供水企業(yè)提供制水、供水、營業(yè)及客戶服務(wù)等業(yè)務(wù),其中客戶服務(wù)通常是短板,供水企業(yè)往往存在消極怠工、溝通不暢等一系列相關(guān)行為,不能及時妥善處理客戶的投訴,也導(dǎo)致社會公眾與供水企業(yè)產(chǎn)生矛盾,嚴(yán)重影響社會公眾日常生活。根據(jù)《城市供水條例》,供水事業(yè)屬于公共服務(wù)領(lǐng)域,要求供水企業(yè)樹立“以人為本、真誠服務(wù)”理念,在提供供水服務(wù)過程中承擔(dān)更多社會責(zé)任,意識到客戶服務(wù)的重要性,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識,創(chuàng)新服務(wù)手段,通過持續(xù)改善服務(wù)舉措贏得社會公眾的認(rèn)可和贊譽(yù),以超越客戶期待的供水服務(wù)水準(zhǔn),確保在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢,更要以健全的監(jiān)督管理體系,不斷糾正供水服務(wù)中的不足,讓社會公眾對水務(wù)事業(yè)發(fā)展具有知情權(quán)、質(zhì)問權(quán)、發(fā)言權(quán)。
服務(wù)意識是客服體系建設(shè)的核心要素,一旦服務(wù)意識喪失,服務(wù)質(zhì)量勢必下降,諸多城市供水企業(yè)缺乏主動服務(wù)意識,錯誤認(rèn)為自來水是生活必需品,并且市場競爭并不激烈,部分客服人員甚至存在官僚主義思想,不重視用戶意見,主動服務(wù)根本無從談起,即便遭遇消費(fèi)者投訴,也往往淡漠處理,全面服務(wù)理念不強(qiáng),致使服務(wù)質(zhì)量始終存在問題,供需矛盾日益凸顯。
從城市供水企業(yè)組織架構(gòu)來看,客服服務(wù)往往分屬于不同部門,部門之間的服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不一,有些部門尚制定了規(guī)章制度考核客服人員,更多的部門對客服毫無要求,從事客服工作的人員良莠不齊,致使城市供水企業(yè)客服口碑不佳。同時,供水企業(yè)尚未建立完善的客戶服務(wù)體系,也沒有賦予客服崗位相應(yīng)的權(quán)利,客服在處理消費(fèi)者投訴的過程中,往往依靠“拖延戰(zhàn)術(shù)”,并不具備真正權(quán)限,幫助消費(fèi)者解決問題,只能淪為消費(fèi)者的“出氣筒”。
目前,部分城市供水企業(yè)尚未出臺健全的服務(wù)制度,比如信息公開制度、崗位責(zé)任制度等,尤其是客服服務(wù)制度尚不完善,并未對客服崗位提出明確的要求,也未能夠構(gòu)建和落實(shí)獎懲機(jī)制,即便城市供水企業(yè)客服遭遇投訴,也缺乏相應(yīng)的監(jiān)督管理部門,客服人員并不會因工作態(tài)度、工作能力等受到處罰,在獎懲機(jī)制嚴(yán)重缺失的前提下,客服工作人員完全依賴自覺性開展服務(wù),自然難以滿足消費(fèi)者心目中的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
要想完善城市供水服務(wù)客服體系,就要樹立“用戶至上”的服務(wù)理念,變被動式服務(wù)為主動式服務(wù),不斷增強(qiáng)主動服務(wù)理念,要意識到供水事業(yè)與其他服務(wù)行業(yè)一致,都要以消費(fèi)者滿意度為唯一評價標(biāo)準(zhǔn),否則就會被市場淘汰。同時,城市供水企業(yè)也要嚴(yán)格要求客服人員,制定客服崗位工作細(xì)則,嚴(yán)格依照標(biāo)準(zhǔn)考核客服人員,任何用戶投訴客服行為,都要被領(lǐng)導(dǎo)重視,并根據(jù)嚴(yán)重程度予以警告、罰款、停職等處罰,要向客服工作人員灌輸“客戶是上帝”的服務(wù)行業(yè)思想。
城市供水要形成接待、交流、處理、反饋、評價“一站式”服務(wù)模式,根據(jù)用戶意見與用戶認(rèn)真交流,了解到用戶的需求,根據(jù)需求的合理程度做出準(zhǔn)確判斷,倘若用戶需求合理,則要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的職能部門處理,若用戶需求超出合理范疇,則要告知用戶原因,與用戶溝通尋求解決辦法,以積極主動的態(tài)度爭取用戶最大程度滿意。同時,客服人員要向用戶獲取滿意評價,把用戶滿意程度作為績效考核的主要標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)常性無法為用戶提供滿意服務(wù)的客服人員,要重新學(xué)習(xí)客服知識,并適當(dāng)予以降薪處理,以此讓客服人員意識到用戶評價的重要性,更好地為用戶提供服務(wù)。
城市供水企業(yè)要確立健全的服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn),并逐步完善客服配套體系,其中最主要的就是監(jiān)督配套體系,城市供水企業(yè)要成立獨(dú)立的監(jiān)督部門,主要負(fù)責(zé)監(jiān)督客服人員對客戶投訴的處理,認(rèn)真聽取來電錄音,判定客服人員是否依照標(biāo)準(zhǔn)流程做好接待、交流、反饋等工作,根據(jù)客服人員的標(biāo)準(zhǔn)予以考核評價,并與客服薪酬體系掛鉤,讓用戶評價和監(jiān)管部門考核成為決定客服人員薪酬的依據(jù),健全客服配套體系。
面對城市供水客服體系存在的問題,尤其是主動服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)組織架構(gòu)不全、服務(wù)制度尚不完善等問題,城市供水企業(yè)要通過理清服務(wù)整體思路、推行“一站式”服務(wù)模式、健全客服配套體系等方式來提高供水服務(wù)質(zhì)量,推進(jìn)城市供水服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,讓城市居民用上安心水、幸福水。