論酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識能力的塑造

張千牽

（成都銀杏酒店管理學(xué)院，四川 成都 611743）

作為第三產(chǎn)業(yè)之一的酒店行業(yè)，服務(wù)始終是酒店生存的命脈。顧客往往會通過酒店的服務(wù)來對其入住體驗做出正面或負面的評價。在酒店服務(wù)中，服務(wù)意識是被提到的高頻詞匯之一。服務(wù)意識一直貫穿了酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識的整個過程，它已經(jīng)成為酒店管理專業(yè)學(xué)生在步入行業(yè)前必備的一項能力。

一、服務(wù)意識的內(nèi)涵與重要性

如果說服務(wù)是滿足顧客的基本需求，那么服務(wù)意識就是在基本需求的基礎(chǔ)上為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。[1]為客人提供具有服務(wù)意識的服務(wù)能同時為顧客、酒店以及個人都帶來莫大的好處。[2]顧客在享受了具有服務(wù)意識的服務(wù)后能提升他們的入住體驗和滿意度，從而增大對酒店品牌的忠誠度，提高再次入住的可能性。酒店也因為其員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而在顧客群體中獲得較好的聲譽、口碑以及更多的銷售和利潤。酒店員工通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能得到客人滿意的反饋，也能獲得較大的成就感和自信心，并為之后的客人提供更好地服務(wù)。因此，在培養(yǎng)酒店行業(yè)未來的人才時，服務(wù)意識也成了不可或缺的一項能力。

二、酒店管理專業(yè)學(xué)生塑造服務(wù)意識能力的障礙

酒店行業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一，但由于酒店行業(yè)長期處于中高級管理人才缺乏的狀態(tài)，近年來選擇學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)的學(xué)生數(shù)量也越來越多。在日漸競爭激烈的環(huán)境中，學(xué)生們必須得掌握較高的專業(yè)知識以及較強的技能能力才能在眾多競爭者中脫穎而出。服務(wù)意識，作為酒店管理專業(yè)學(xué)生必備的一項能力也在專業(yè)課程學(xué)習(xí)中被多次提及。但服務(wù)意識不同于其他的酒店技能能力，它是一種存在在每個個體中的潛意識。有很多因素會影響服務(wù)意識的塑造與培養(yǎng)，比如家庭環(huán)境、社會環(huán)境、個人性格等。因此，對于服務(wù)意識的塑造和培養(yǎng)是一個長期的過程，而且在塑造能力時也會產(chǎn)生相應(yīng)的阻礙:

（一）酒店管理專業(yè)學(xué)生的心態(tài)與觀念

在中國，大部分人對服務(wù)行業(yè)帶有一定的偏見。服務(wù)行業(yè)經(jīng)常被冠以門檻低、收入低的頭銜，以至于部分酒店管理專業(yè)的學(xué)生一開始就帶著偏見在學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)酒店專業(yè)知識的過程中，學(xué)生也容易產(chǎn)生心理落差，與他們所想象的酒店工作不太一致。因此，在酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)中，容易轉(zhuǎn)變自身的心態(tài)和觀念，并對行業(yè)產(chǎn)生負面情緒。

1.家庭、社會環(huán)境的影響

現(xiàn)在的高校大學(xué)生基本上是獨生子女，成長環(huán)境普遍較好，從小也沒有太多吃苦的經(jīng)歷。因此，在服務(wù)他人上不太能接受并具有提供服務(wù)的意愿，這也很難保證未來成為酒店行業(yè)人才后能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.服務(wù)意識的標準較難衡量

服務(wù)意識不是可以通過制定標準來衡量的。服務(wù)意識作為一種潛在能力，它不像其他的一些專業(yè)技能，比如中西餐擺臺、客房鋪床等，可以通過反復(fù)的標準練習(xí)來提升的。在實際的服務(wù)過程當中，每一位客人的需求都是不同的。因此，學(xué)生們需要更多真實的場景和環(huán)境來不斷觀察和培養(yǎng)服務(wù)意識。但在學(xué)校的學(xué)習(xí)環(huán)境中學(xué)生很難接觸到真正的客人與工作環(huán)境，也無法感受到通過觀察來為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、服務(wù)意識的塑造與培養(yǎng)

服務(wù)意識的塑造需要從酒店管理專業(yè)學(xué)生一進校就開始培養(yǎng)，通過不斷的講解與練習(xí)，讓學(xué)生將服務(wù)意識形成一種牢固的思維方式和自覺的意識。因此，在培養(yǎng)上可以根據(jù)以下幾個方面來進行:

1.學(xué)會改變學(xué)生的觀念和心態(tài)。真正的服務(wù)應(yīng)該是員工發(fā)自內(nèi)心的想為客人提供幫助，并享受提供服務(wù)的快樂。擁有良好的服務(wù)意識是未來做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。酒店管理專業(yè)的教師應(yīng)該在學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)課程之前引領(lǐng)學(xué)生改變對服務(wù)行業(yè)的錯誤理解，讓學(xué)生們了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為他們個人、顧客和酒店帶來哪些益處。讓學(xué)生發(fā)現(xiàn)服務(wù)的美與精髓，把自己未來的職業(yè)看作是一種幫助他人的行為，保持樂觀的心態(tài)來看待這個行業(yè)。

2.帶領(lǐng)學(xué)生將被動服務(wù)意識轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)意識。服務(wù)意識與服務(wù)的最大區(qū)別就是服務(wù)意識是要求服務(wù)人員主動地去發(fā)現(xiàn)需求并為他人服務(wù)。在現(xiàn)今競爭如此激烈的酒店行業(yè)，擁有主動地服務(wù)意識才能為酒店贏得更多的客戶。教師可以通過酒店真實案例的分享或其他方式帶領(lǐng)學(xué)生們?nèi)グl(fā)現(xiàn)服務(wù)的需求，將原本被動的服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)。

3.培養(yǎng)服務(wù)意識不分場合時間。服務(wù)意識的培養(yǎng)就是一種習(xí)慣的培養(yǎng)。在習(xí)慣形成之前，學(xué)生不應(yīng)該只是在課堂上才遵守這些習(xí)慣。教師可以將服務(wù)意識的培養(yǎng)延伸到課堂外，使學(xué)生們在整個校園生活和學(xué)習(xí)中都能養(yǎng)成習(xí)慣去觀察身邊需要幫助的人和事情，從而才能從內(nèi)心開始塑造服務(wù)意識。

四、結(jié)語

對于現(xiàn)在的酒店行業(yè)來說，僅提供基礎(chǔ)服務(wù)已經(jīng)不能滿足客人的需求和期待，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為了酒店行業(yè)新的發(fā)展趨勢，服務(wù)意識也應(yīng)該存在在每一個酒店人的心中。酒店管理專業(yè)的學(xué)生作為酒店行業(yè)未來發(fā)展的一部分，也應(yīng)該強抓其對于服務(wù)意識的理解和認識。只有在完全理解了服務(wù)的真諦，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)的魅力了后才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。