善治視角下公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范與社會(huì)治理研究

隨著5G技術(shù)的廣泛應(yīng)用，媒介的傳播方式引起輿論格局發(fā)生深刻變革。信息的海量遞增以及輿論場(chǎng)的“眾聲喧嘩”闡釋著化解公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的時(shí)間將大大縮短，輿情風(fēng)險(xiǎn)防范的壓力陡然增大，社會(huì)治理的難度隨之增加。網(wǎng)絡(luò)空間是當(dāng)下社會(huì)治理的重要場(chǎng)域，而公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情則是社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)在網(wǎng)絡(luò)空間的集中表達(dá)。政府作為社會(huì)治理的主體，承受著現(xiàn)實(shí)社會(huì)和虛擬社會(huì)的雙重壓力。2016年，習(xí)總書(shū)記在網(wǎng)絡(luò)安全與信息化社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)小組座談會(huì)上提出“把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時(shí)、效、度，營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間”、“通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走好群眾路線”等具體要求，為善治視角下公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范與社會(huì)治理指明了方向。因此，隨著5G、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等現(xiàn)代傳播技術(shù)的深度融合，提高運(yùn)用區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等進(jìn)行突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范與社會(huì)治理的能力，既要充分利用好新技術(shù)控制違規(guī)違法信息的蔓延和傳播，及時(shí)防范和化解社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，又要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論給予民意表達(dá)、建言獻(xiàn)策和民主監(jiān)督的賦權(quán)功能，實(shí)現(xiàn)善治的終極愿景，最終以這樣的善治路徑助推國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

一、善治：社會(huì)治理的終極愿景

善治是一種最理想的治理狀態(tài)，是現(xiàn)代政府治理的終極目標(biāo)，尤其強(qiáng)調(diào)最大限度建構(gòu)公共利益的均衡化?！吧浦巍弊钤缭醋杂诶献拥摹兜赖陆?jīng)》：“上善若水。水善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，正善治，事善能，動(dòng)善時(shí)”[1]。這句話集中體現(xiàn)了老子尊重民意，構(gòu)建從善如流的社會(huì)治理的大智慧。西方理論視域下“善治”的本質(zhì)是公民作為社會(huì)治理的主體，與政府協(xié)同治理公共生活，并與政府達(dá)成一種正和博弈的伙伴關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)公共利益最大化的社會(huì)治理過(guò)程。相比較西方，中國(guó)特色社會(huì)主義視域下“善治”的基本要素包括：合法性、法治、透明性、責(zé)任性、回應(yīng)、有效、參與、穩(wěn)定、廉潔以及公正[2]。這些都與突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范與社會(huì)治理目標(biāo)高度契合。作為國(guó)家的權(quán)力向社會(huì)的回歸，“善治”的過(guò)程至始至終就是一個(gè)還政于民的過(guò)程。“善治”的基礎(chǔ)與其說(shuō)是在政府或國(guó)家，不如說(shuō)是在公民或民間社會(huì)[3]。

依照北京大學(xué)政府管理學(xué)院俞可平教授的觀點(diǎn):“政府組織在整個(gè)社會(huì)中依然充當(dāng)著非常重要的角色。但是，已不再是實(shí)施社會(huì)管理功能的唯一權(quán)力核心。非政府組織、非營(yíng)利組織、社區(qū)組織、公民自治組織等第三部門和私營(yíng)機(jī)構(gòu)將與政府一起共同承擔(dān)管理公共事務(wù)、提供公共服務(wù)的責(zé)任?！盵4]在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)逐步形成和擴(kuò)散時(shí)，通過(guò)網(wǎng)民之間的互動(dòng)交流、比較甄別，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)大V的積極作用，在一定程度上能夠消解網(wǎng)絡(luò)謠言、非理性判斷和過(guò)激情緒等負(fù)面現(xiàn)象。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的自我協(xié)調(diào)功能，讓輿情風(fēng)險(xiǎn)的程度達(dá)到可控范圍，實(shí)現(xiàn)公共利益最大化，達(dá)到善治的最佳狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理的終極愿景。

二、善治視域下我國(guó)突發(fā)公共事件管理體系的現(xiàn)狀審思

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)民主化進(jìn)程的不斷加速，我國(guó)政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面取得了顯著進(jìn)步，應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件輿情危機(jī)的能力逐步提升，總體呈現(xiàn)向上向好態(tài)勢(shì)。在輿情治理過(guò)程中，充分發(fā)揮主流媒體的社會(huì)功能,弘揚(yáng)社會(huì)主旋律，兼顧社會(huì)公平正義，積極維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)輿情治理的制度建設(shè)也進(jìn)一步強(qiáng)化。

（一）突發(fā)公共事件應(yīng)急管理體制已經(jīng)形成

我國(guó)突發(fā)公共事件輿情應(yīng)急管理體制已經(jīng)初步形成，地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力不斷提升。從中央到地方政府已逐步建立起一個(gè)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理”的公共危機(jī)管理體制。國(guó)務(wù)院辦公廳設(shè)置了國(guó)務(wù)院應(yīng)急管理辦公室,承擔(dān)全國(guó)應(yīng)急管理樞紐工作,全國(guó)30個(gè)省(區(qū)、市)成立或明確了辦事機(jī)構(gòu),96%的市級(jí)政府和81%的縣級(jí)政府成立或明確了公共危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu),同時(shí)設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)[5]。將衛(wèi)生、民政、政法、信息部門和地方政府作為突發(fā)事件輿情處置主管部門，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)防、預(yù)警、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和解決。中央對(duì)應(yīng)急管理工作高度重視，2018年，整合13個(gè)職能部門組建了全新的應(yīng)急管理部，各省正式設(shè)立應(yīng)急管理廳，按照“邊組建，邊應(yīng)急”的原則，統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、上下聯(lián)動(dòng)、平戰(zhàn)結(jié)合、專常兼?zhèn)涞闹袊?guó)特色應(yīng)急管理體制建成，并不斷實(shí)現(xiàn)由單一災(zāi)種逐漸向全災(zāi)種應(yīng)急管理轉(zhuǎn)型優(yōu)化[6]。其職責(zé)比國(guó)務(wù)院應(yīng)急管理辦公室更具體，更有利于應(yīng)對(duì)各種突發(fā)公共事件，應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了綜合應(yīng)急管理模式的轉(zhuǎn)變。

2020年初，突如其來(lái)的新型冠狀病毒在全國(guó)大規(guī)模爆發(fā)，我國(guó)緊急建立了政府統(tǒng)一指揮、由國(guó)家衛(wèi)健委牽頭、32個(gè)部門組成的應(yīng)對(duì)新冠肺炎聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制，召開(kāi)多場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)并做出科學(xué)高效的安排。充分體現(xiàn)我國(guó)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件能力的顯著提升，政策迅速化、施策精準(zhǔn)化、措施具體化，各省之間、各政府間、部門間聯(lián)防聯(lián)控工作逐步向有序化演進(jìn)，效率不斷提高，聯(lián)動(dòng)效應(yīng)和動(dòng)員能力明顯加強(qiáng)。

（二）突發(fā)公共事件輿情應(yīng)急管理體系不斷優(yōu)化

我國(guó)自2003年成功抗擊非典以來(lái)，應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的相關(guān)法律制度不斷健全，實(shí)現(xiàn)了由應(yīng)急化、單一化向?qū)I(yè)化、體系化的轉(zhuǎn)變。2007年11月1日實(shí)施了《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，將突發(fā)公共衛(wèi)生事件劃分為四個(gè)響應(yīng)等級(jí)。相關(guān)制度的不斷完善推動(dòng)了應(yīng)急管理水平和事件處置能力的持續(xù)提升。以突發(fā)公共衛(wèi)生事件為例，在非典后期，我國(guó)緊急頒布并實(shí)施了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，在應(yīng)急啟動(dòng)機(jī)制、信息報(bào)告制度、物資調(diào)撥等方面都做出明確規(guī)定，這些標(biāo)志著我國(guó)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理邁入有法可依的新階段，此后全國(guó)31省市自治區(qū)也紛紛頒布《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急辦法》。2004年頒布實(shí)施了《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》，將傳染病分類管理，并明確傳染病的疫情上報(bào)、疫情防控及疫情監(jiān)督等責(zé)任主體相關(guān)義務(wù)。此后還依次發(fā)布《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》等，提高我國(guó)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急能力。2016年國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)首次提出兼顧衛(wèi)生應(yīng)急能力建設(shè)、傳染病防治、緊急醫(yī)學(xué)救援的“一體兩翼”發(fā)展思路，并據(jù)此出臺(tái)了“兩個(gè)規(guī)劃”和“指導(dǎo)意見(jiàn)”。

自今年新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，截至2020年1月29日全國(guó)31省市自治區(qū)啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)，隨后云南、山東等地依次發(fā)布關(guān)于依法懲治拒不履行疫情信息登記等通告。前期法律法規(guī)條例的制定與完善，為我國(guó)高效應(yīng)對(duì)新冠肺炎危機(jī)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。新冠肺炎疫情爆發(fā)后中央和地方政府各自成立應(yīng)急指揮部，并采取“臨時(shí)性應(yīng)急指揮部為主，其他部門協(xié)同配合”的運(yùn)作模式，由政府主要領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任總指揮，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌突發(fā)事件應(yīng)急處理工作，凸顯因地制宜、分區(qū)施政的優(yōu)越性。

三、善治視域下突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范與社會(huì)治理的問(wèn)題與短板

（一）官方新聞發(fā)布水平有待進(jìn)一步提升

公共突發(fā)事件爆發(fā)后，官方新聞發(fā)布的水平或多或少?zèng)Q定著輿情發(fā)展的方向與應(yīng)對(duì)的成敗?？v觀近幾年，一些重大突發(fā)事件的官方發(fā)布沒(méi)有起到扭轉(zhuǎn)輿情風(fēng)向的關(guān)鍵性作用，或者是錯(cuò)過(guò)了最好的發(fā)布時(shí)機(jī)，或者是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)發(fā)酵，使得網(wǎng)絡(luò)輿情的有效管控與社會(huì)治理變得相對(duì)棘手?；仡櫼酝男侣劙l(fā)布，慣用程序中會(huì)不經(jīng)意間漏掉了公共突發(fā)事件中一些群眾急需知道的核心問(wèn)題。如處理不好新聞發(fā)布最關(guān)鍵的內(nèi)容，不僅不能化解輿情風(fēng)險(xiǎn)反而會(huì)引來(lái)“民意反彈”。如在“云南麗江女游客被毆打毀容”事件中，云南省旅游局針對(duì)網(wǎng)民的批評(píng)進(jìn)行針?shù)h相對(duì)的硬懟是輿情應(yīng)對(duì)今后應(yīng)該避免的。這種不負(fù)責(zé)任的強(qiáng)硬態(tài)度和做法只會(huì)被網(wǎng)民推至輿論的風(fēng)口浪尖。

（二）輿情治理的專業(yè)團(tuán)隊(duì)力量亟待增強(qiáng)

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情、科學(xué)應(yīng)對(duì)、公共突發(fā)事件、風(fēng)險(xiǎn)防范等科學(xué)精準(zhǔn)的社會(huì)治理觀念與意識(shí)已經(jīng)深入人心。然而，很多突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對(duì)效果都不盡人意，甚至出現(xiàn)次生輿情。主要是由于涉事部門缺少輿情監(jiān)控專業(yè)人員，輿情應(yīng)對(duì)水平與現(xiàn)實(shí)需求相去甚遠(yuǎn)引起的。

隨著5G時(shí)代的到來(lái)，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、云計(jì)算、算法推薦等新技術(shù)悄然改變著網(wǎng)絡(luò)輿論的格局。網(wǎng)絡(luò)言論的載體也翻陳出新，但是互聯(lián)網(wǎng)的信息壁壘仍然難以突破，也給輿情治理提出了更高的技術(shù)要求。尤其是輿情監(jiān)測(cè)軟件的使用，雖然能夠提高輿情應(yīng)對(duì)的精準(zhǔn)度，但是發(fā)現(xiàn)輿情只是第一步，利用多種高科技手段成功化解輿情才是最終目的。因此，當(dāng)前最棘手的問(wèn)題就是盡快提升相關(guān)工作人員的輿情敏銳度、媒介素養(yǎng)、傳播技巧以及對(duì)新技術(shù)新手段的應(yīng)用熟練程度。盡快組建專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)成為提升公共突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)的有力保障。

（三）各部門通力合作的長(zhǎng)效聯(lián)動(dòng)機(jī)制還需完善

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)，往往牽涉多個(gè)職能部門，但宣傳部門是主打。輿情涉及多個(gè)管理部門，事件背后技術(shù)問(wèn)題的知識(shí)相對(duì)比較專業(yè)，所以以往在發(fā)布消息或接受采訪時(shí)難免會(huì)出一些瑕疵。比如，回顧備受詬病的“天津港爆炸案”輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程，在召開(kāi)的六次新聞發(fā)布會(huì)上，參會(huì)人員，信息發(fā)布源頭以及官方回應(yīng)層級(jí)等各方口徑并沒(méi)有統(tǒng)一。各部門負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)也多次缺席，新聞發(fā)言人由于對(duì)事件情況掌握有限，又怕將輿情焦點(diǎn)引向其他涉事部門，往往用“不知道”、“不清楚”簡(jiǎn)單回答，這樣的表現(xiàn)一度成為輿情發(fā)酵的導(dǎo)火索?！疤旖蚋郾ò浮陛浨閼?yīng)對(duì)有諸多總結(jié)和反思的地方，部門之間的統(tǒng)籌協(xié)作能力尤其需要進(jìn)一步提升與完善。

四、善治視域下提升突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范與社會(huì)治理的對(duì)策

（一）加強(qiáng)社會(huì)組織力量參與輿情治理

“善治”社會(huì)的初衷是實(shí)現(xiàn)公民和政府合作共治的平衡狀態(tài)，而作為政府和公民互動(dòng)的橋梁，社會(huì)組織是公民參與社會(huì)治理的重要載體，因此社會(huì)組織的培育和壯大是實(shí)現(xiàn)“善治”社會(huì)的重要環(huán)節(jié)之一。社會(huì)組織為公眾提供意見(jiàn)表達(dá)平臺(tái)，匯集公眾訴求信息，并向政府提供決策參考。社會(huì)組織在參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理即社會(huì)組織及成員通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)媒介對(duì)輿情進(jìn)行收集、分析、研判的過(guò)程中，促進(jìn)網(wǎng)民與政府間的溝通，平復(fù)網(wǎng)民負(fù)面情緒和消極態(tài)度，對(duì)及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理起到了重要的作用。社會(huì)組織通過(guò)表達(dá)公眾利益參與社會(huì)治理，一方面通過(guò)匯集民意，向政府表達(dá)公眾訴求，幫助政府做出更加科學(xué)的治理策略。另一方面，在充分考慮弱勢(shì)群體利益需求的基礎(chǔ)上安撫弱勢(shì)群體并配合政府為其增添幫助。由于弱勢(shì)群體在社會(huì)治理中的問(wèn)題不容忽視，社會(huì)組織可以配合政府幫助弱勢(shì)群體盡可能多的獲得公平與機(jī)會(huì)，最大限度減少社會(huì)矛盾的發(fā)生，及時(shí)化解社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題的形成，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。政府亦可借助具有一定影響力并充滿正能量的網(wǎng)絡(luò)大V，意見(jiàn)領(lǐng)袖的力量，在微博、微信、抖音、B站等網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)和渠道多領(lǐng)域多渠道凝聚具有較強(qiáng)公信力的個(gè)人和社會(huì)組織，共同化解網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，盡力消除輿情危機(jī)。同時(shí)還可以發(fā)揮監(jiān)督公眾不良網(wǎng)絡(luò)行為的作用，及時(shí)澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，監(jiān)測(cè)煽動(dòng)網(wǎng)民攻擊政府等不法行為。可以充分借助社會(huì)組織具有與公眾近距離的接觸優(yōu)勢(shì)，因此在公眾對(duì)政府存在信任危機(jī)或誤解政府決策的動(dòng)機(jī)和目的時(shí)，可以充當(dāng)“壓力緩沖器”的角色，不僅能夠?qū)⒚褚饧皶r(shí)傳遞給政府，也可以在網(wǎng)絡(luò)輿情建構(gòu)下緩解政府壓力，提高信任度。然而，目前突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理由政府主打，社會(huì)公眾和社會(huì)組織的潛力沒(méi)有充分發(fā)揮，離形成共同參與、合作治理的合力還有一定距離。

（二）在良法善治中彰顯公平正義

2019年全國(guó)關(guān)注度極高、關(guān)注時(shí)間最長(zhǎng)的“孫小果案”，由于前期新聞發(fā)布未能滿足輿論訴求，使得網(wǎng)絡(luò)輿情在媒體深入挖掘下持續(xù)升溫，隨著案件的推進(jìn)，官方的新聞發(fā)布隨著主導(dǎo)權(quán)的掌握而漸入佳境，及時(shí)扭轉(zhuǎn)輿情危機(jī)。其成功之處在于兩點(diǎn)：一是相關(guān)部門在取得調(diào)查進(jìn)展后第一時(shí)間向社會(huì)公布，對(duì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題——孫小果的家庭背景做出及時(shí)解答，回應(yīng)輿論關(guān)切；二是新聞發(fā)布跟進(jìn)釋法，向公眾傳遞出依法處置的堅(jiān)決態(tài)度，使民眾在輿情治理過(guò)程中充分感受到良法善治的公平正義?！罢x遲到”很多時(shí)候癥結(jié)恰恰在于“保護(hù)傘”。這類案例積累越多，公眾對(duì)法治的信心就越受沖擊，“正義不能總是遲到”等聲音逐漸凸顯，無(wú)疑會(huì)影響公眾對(duì)法治的信任。

（三）構(gòu)建多中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)的善治模式

新媒體的廣泛應(yīng)用使多數(shù)公共突發(fā)事件的導(dǎo)火索都是在微信、微博、抖音等新媒體平臺(tái)上通過(guò)自我推送、網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)和網(wǎng)絡(luò)大V評(píng)論等方式裂變式擴(kuò)散，形成影響力極大的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。而現(xiàn)實(shí)生活中的公共危機(jī)與網(wǎng)絡(luò)輿情相互交織，很多情況下最終導(dǎo)致輿情風(fēng)險(xiǎn)甚至演變成現(xiàn)實(shí)生活中影響社會(huì)穩(wěn)定、危害性巨大的群體性事件。因此，只有讓線上、線下共同發(fā)力，形成多中心協(xié)同治理模式，才能真正從時(shí)、度、效三方面化解突發(fā)事件輿情危機(jī)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防范與治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。

回顧2019年“杭州女童章子欣失蹤案”的輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程，無(wú)論從線下處置還是線上新媒體信息發(fā)布都展現(xiàn)出極高的輿情處置水平，在案件處置、輿論引導(dǎo)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防范三個(gè)方面同頻發(fā)力，及時(shí)化解輿情危機(jī)。這就要求各級(jí)政府要具備高度的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，用扎實(shí)的線下工作和妥善的輿論引導(dǎo)，通過(guò)全方位的化解個(gè)案風(fēng)險(xiǎn)來(lái)緩解線上的群體焦慮。在社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防控層面，更要致力于打造和諧、穩(wěn)定、安全的社會(huì)環(huán)境，尤其要加強(qiáng)對(duì)留守老人兒童、流動(dòng)家庭子女等特殊群體的重點(diǎn)防控，通過(guò)入戶走訪、隱患排查、信息報(bào)告等手段加強(qiáng)管理，織密安全防護(hù)網(wǎng)，最終實(shí)現(xiàn)城市更安全、社會(huì)更安定、人民更安寧的善治局面。因此，由多個(gè)部門參與組成多中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)的調(diào)查組、工作組是較為常見(jiàn)的做法。調(diào)查中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)輿情應(yīng)對(duì)和信息發(fā)布，避免信息溝通不暢或信息發(fā)布不一致等問(wèn)題出現(xiàn)。如果出現(xiàn)輿情應(yīng)對(duì)超出本層級(jí)范疇的情況就有必要也可以提級(jí)回應(yīng)。在該事件輿情出現(xiàn)的第一時(shí)間，線下迅速發(fā)布公告，積極搜救，到租客原籍地區(qū)調(diào)查，為線上信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)做好基礎(chǔ)工作。同時(shí)積極利用官方微博線上有序發(fā)布信息。最后，輿情從社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防控的角度收尾，政府發(fā)出通知對(duì)留守兒童做全方位的安全隱患排查。在整個(gè)輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，樹(shù)立政府部門守護(hù)社會(huì)平安的正面形象，也是多中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)治理的典范。

（四）加大民眾賦權(quán)，最大限度遏制輿論風(fēng)險(xiǎn)形成

對(duì)于重大突發(fā)事件的官方新聞發(fā)布，切忌脫離群眾，忽視發(fā)布的對(duì)象，賓主倒置。應(yīng)該設(shè)身處地，站在對(duì)方的立場(chǎng)，以受害者利益為出發(fā)點(diǎn)，以群眾最關(guān)切的內(nèi)容為新聞發(fā)布的核心，從安撫情緒、利益平衡、展現(xiàn)政府作為等角度做好官方新聞發(fā)布。比如，“情緒穩(wěn)定”已是官方發(fā)布的萬(wàn)金油。官方想用這種自以為是的鎮(zhèn)靜讓人們相信，事情仍在可控范圍，以此來(lái)示范和引導(dǎo)社會(huì)輿論。但是就在群眾聽(tīng)到“家屬情緒穩(wěn)定”等類似詞語(yǔ)的那一刻，就已經(jīng)充滿反感。此類詞匯使用的背景是傳統(tǒng)的“魔彈理論”，認(rèn)為公眾的思維僵化并且失去主動(dòng)性，只要聽(tīng)到喊話就會(huì)被輕易馴服。但是魔彈理論早已破產(chǎn)。尤其在新媒體時(shí)代，媒體面對(duì)的大都是中產(chǎn)階層，手拿話筒喊話不光效果可疑，甚至當(dāng)受眾看到手拿話筒的姿勢(shì)就已經(jīng)開(kāi)始捂耳朵了。面對(duì)這樣一群嶄新的受眾，以往自信的引導(dǎo)話語(yǔ)、方式、程序、內(nèi)容，常常被一眼看穿，效果可想而知。

結(jié)語(yǔ)

輿情風(fēng)險(xiǎn)是社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中的不確定因素，也是社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的重要來(lái)源之一。網(wǎng)絡(luò)輿情事件之所以突發(fā)，往往源于輿情風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性和不可控性。但風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)同時(shí)也是科學(xué)社會(huì)、媒體社會(huì)和信息社會(huì)[7]。面對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)展方向進(jìn)行科學(xué)預(yù)判，做到謀劃在前，謀定而后動(dòng)，防范于未然。用草搖葉響知鹿過(guò)、松風(fēng)一起知虎來(lái)、一葉易色而知天下秋的見(jiàn)微知著能力，“泰山崩于前而色不變”的定力，“亂云飛渡仍從容”的靜氣，在最短時(shí)間內(nèi)形成縝密的思路、可行的辦法、過(guò)硬的舉措，最終實(shí)現(xiàn)善治的愿景。