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    危機2.0時代別做“裝睡”的品牌商

    2016-10-26 09:07:09芮益芳
    公關(guān)世界 2016年17期
    關(guān)鍵詞:蘭蔻宜家危機

    文/芮益芳

    危機2.0時代別做“裝睡”的品牌商

    文/芮益芳

    沃倫·巴菲特說過一句流傳甚廣的話:“樹立良好的聲譽需要二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了。”

    到了社交媒體時代,巴菲特所說的五分鐘可能變得更短。跟以前不一樣的是,現(xiàn)在壞消息在五分鐘之內(nèi)的傳播半徑,可能不是一個國家,而是整個世界。

    中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)近日發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示,今年上半年,中國網(wǎng)民規(guī)模達7.1億,首次突破了7億大關(guān),其中手機網(wǎng)民人數(shù)達到6.56億,占比92.5%。

    在新媒體高度滲透中國社會的現(xiàn)狀下,企業(yè)遇到的挑戰(zhàn)變得日益艱巨,危機已經(jīng)由非常態(tài)化的偶發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)槌B(tài)化的頻發(fā)。有時候,企業(yè)根本無法區(qū)分他們是遇到了危機、還是僅僅是一點小意外,但當(dāng)輿論在以社交媒體為主的新媒體陣地上像滾雪球一樣越來越大,企業(yè)才發(fā)現(xiàn),形勢已經(jīng)不可控制,也會因此而手足無措,給自身品牌帶來了不可逆轉(zhuǎn)的傷害。

    資深傳播和危機公關(guān)專家、易美濟中國總經(jīng)理韓虹形容,中國的網(wǎng)民力量很大,有一群有影響的網(wǎng)民像颶風(fēng)一樣,今天吹到這兒,明天吹到那兒,所到之處影響巨大。這也就意味著,在人們越來越多地使用社交媒體的新環(huán)境下,危機對于品牌的破壞力更加巨大,而危機處理也變得愈加復(fù)雜。

    “危機發(fā)生的時候,會虧空企業(yè)的‘儲蓄’”韓虹說?!皟π睢奔粗钙髽I(yè)在過去的時間里,為塑造一個形象和聲譽良好的品牌所做出的努力。社交媒體對危機的產(chǎn)生有著越來越多的推動力,很多甚至成為危機產(chǎn)生的一個起源。尤其是自媒體崛起之后,對一個企業(yè)品牌或者明星品牌,都產(chǎn)生了多方面的重要影響。

    升級的危機與“裝睡”的品牌商

    早在幾年前,就有業(yè)內(nèi)人士提出,“危機2.0時代”已經(jīng)到來。從抗議的姿態(tài)上,今天的消費者已經(jīng)不再是弱者。互聯(lián)網(wǎng)傳播信息的及時性、不可控性,以及網(wǎng)民日漸提升的話語權(quán),使得他們在移動互聯(lián)網(wǎng)時代學(xué)習(xí)到了如何讓品牌變?nèi)鮿莸姆椒?,除了讓批評之聲像大火一樣蔓延,他們還有最直接有效的抵制手段——放棄這個品牌。

    舉一個典型的例子,近日瑞典家具制造商宜家(IKEA)在中國的社交平臺上遭遇消費者的詰難,導(dǎo)火索是一款叫做馬爾姆的抽屜柜,因為產(chǎn)品存在的傾覆風(fēng)險,而導(dǎo)致在美國引發(fā)了幾名兒童的死亡,并遭到美國消費品安全委員會的介入,宜家在美國和加拿大召回約3560萬件家具。馬爾姆作為宜家的“問題家具”之一,在中國卻沒有召回,這引發(fā)了質(zhì)疑。

    在微博的話題頁面上,“宜家召回中國區(qū)奪命柜”的話題3376.7萬,5300多條討論帖,還不包括在宜家宣布召回之前的討論,幾乎可以說,在召回之前,經(jīng)由主流媒體的正式報道,宜家在社交網(wǎng)絡(luò)上遭遇到了大范圍的抵制之聲。

    韓虹認為,宜家在這次“奪命柜”事件中表現(xiàn)得不夠主動,對公司所生產(chǎn)的這類家具的潛在風(fēng)險告知還很不到位。再好的企業(yè),在一些對消費者的宣傳教育、告知注意事項等方面做的也不一定盡善盡美,有時候花再多錢去做這個事情,也不一定能消滅可能發(fā)生的危機,但是對于宜家所面臨的問題,是在美國已經(jīng)實際發(fā)生的事故,他們首先應(yīng)當(dāng)對中國消費者積極進行安全教育宣傳,不是僅僅通過說明書這種簡單的形式能達到告知效果的。

    宜家抽屜柜在美國引發(fā)兒童死亡的消息,早在幾年前就已經(jīng)陸續(xù)發(fā)生。媒體報道最近的一起是2016年2月份,美國明尼蘇達州一名嬰兒被六屜柜壓倒致死。據(jù)相關(guān)人士透露,今年三四月份,宜家方面實際上已經(jīng)監(jiān)測到在微信上有母嬰、育兒類的賬號在轉(zhuǎn)發(fā)國外發(fā)生的慘案,但并未采取有力的舉措。直到6月份,主流媒體介入到事情的報道中來,質(zhì)疑宜家召回產(chǎn)品的范圍僅限北美而不包含中國,社交媒體上輿情也一再發(fā)酵,在媒體記者指出存在傾覆風(fēng)險的100多種抽屜柜有20多種在中國銷售時,宜家在7月初仍然對外堅稱:“沒有收到來自中國的針對該產(chǎn)品的事故報告,產(chǎn)品符合中國的國家質(zhì)量標準?!?/p>

    可以想象,這番言論在社交網(wǎng)絡(luò)上又引發(fā)了多少網(wǎng)友的憤怒聲討。彼時,宜家給中國消費者留下的印象,已經(jīng)被貼上“傲慢”“任性”“雙重標準”的標簽。一項由媒體公布的網(wǎng)絡(luò)投票調(diào)查結(jié)果顯示,近70%的網(wǎng)友認為“宜家差別對待,涉嫌歧視”,有57%的網(wǎng)友選擇“不再信賴宜家相關(guān)的產(chǎn)品”。

    雖然到了最后,宜家在多重壓力之下做出了妥協(xié),宣布無條件召回中國地區(qū)的“奪命抽屜柜”,但事情已經(jīng)到了召回也不討好的地步,恐怕消費者對其在這一事件中表現(xiàn)出的拖沓、強硬等應(yīng)對措施留下了深刻的印象。

    “除了因為自身產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的危機,現(xiàn)今企業(yè)還應(yīng)當(dāng)考慮到政治因素、恐怖主義對品牌帶來的威脅?!表n虹提到,正因為社交媒體的發(fā)達,使得地區(qū)與地區(qū)之間的地理界限在網(wǎng)絡(luò)上漸漸消弭,在考慮品牌宣傳時,必須要用全球的眼光去審視是否有潛在的政治風(fēng)險。

    比如今年的另一典型事件,蘭蔻因為香港地區(qū)的公關(guān)團隊與涉嫌“港獨”的藝人何韻詩合作,而引發(fā)多地網(wǎng)友的討伐和抵制,被卷入該品牌史上最大的輿論危機,并且連累到其母公司歐萊雅,使得整個集團陷入到水深火熱中去。而在這個危機爆發(fā)之后,蘭蔻后續(xù)所做的補救均顯得蒼白無力。

    企業(yè)應(yīng)以成熟姿態(tài)面對危機

    不可否認的是,中國的消費者與歐美國家的消費者相比,表現(xiàn)出更不理性、更加情感化的特征。而社交媒體內(nèi)容多、信息量巨大、變更速度快等爆發(fā)輿情的特點,往往也讓企業(yè)一時間難以做出有效的應(yīng)對。所以,企業(yè)也已經(jīng)到了不得不重新審視原因危機管理手段的時刻。

    “由于社交網(wǎng)絡(luò)上的熱點層出不窮,網(wǎng)友的興趣和精力比較容易被轉(zhuǎn)移,某種程度上說,一到兩周之后,再大的一個危機都變成舊聞了?!表n虹認為,企業(yè)在遭遇危機的當(dāng)口會非常難熬,但社交媒體時代,難熬的時間周期可能也不會太長,但企業(yè)必須正視起社交媒體在危機管理中作為“重鎮(zhèn)”的現(xiàn)狀,慎重處理危機的應(yīng)對和傳播,對危機來臨之前、危機當(dāng)前、危機過去之后要做的工作,應(yīng)當(dāng)有深思熟慮的預(yù)案和快速反應(yīng)。

    比如蘭蔻事件爆發(fā)之后,有一個很有趣的現(xiàn)象發(fā)生在中國的社交網(wǎng)絡(luò)平臺上:躁動的網(wǎng)友不只是去蘭蔻的官微下面留言指責(zé),還去競爭對手雅詩蘭黛的官微下面留言“表忠心”。

    品牌的建立是長期的,也灌注了企業(yè)諸多的心血和經(jīng)營。當(dāng)遇到負面事件,從影響深度上來看,有些消費者和網(wǎng)友是一瞬間受到了影響,雖然后期會慢慢遺忘,但是對品牌的美譽度、好感度、忠誠度都會有所下降?!氨热缭诳吹竭@個品牌時會產(chǎn)生不好的聯(lián)想,在可以有替代品選擇的時候,消費者就會有意無意地放棄它?!表n虹說到,“競爭對手也容易趁機而入,而本來立場就已經(jīng)搖擺的用戶,很容易被拉走?!?/p>

    韓虹認為,面對危機,企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意以下幾個問題:

    蘭蔻事件當(dāng)事人何韻詩

    誠實非常重要

    天下沒有不透風(fēng)的墻,事實會水落石出,敷衍和不實是企業(yè)遭遇危機時的大忌,因為謊言一旦出口,就會覆水難收,惡劣的影響再難消除。如果企業(yè)本身已經(jīng)確實發(fā)生了造假或者其它負面的行為,那么,發(fā)言人就更要慎重反應(yīng)。

    典型的一個案例是德國汽車俱樂部(ADAC)在2014年遭遇的造假丑聞,被德國媒體曝出ADAC涉嫌操縱評選結(jié)果,該項評選活動被稱之為汽車界的奧斯卡,丑聞爆發(fā)之后引來公眾的質(zhì)疑,而發(fā)言人在最初則對外否認了造假指控。但是很快,一連串的丑聞被揭露出來,ADAC名譽掃地,過往以登上其榜單為榮的車企紛紛撇清關(guān)系,令A(yù)DAC成為過街老鼠,而這家成立于1903年在歐洲頗有聲望的行業(yè)品牌,也在經(jīng)歷其有史以來的最大危機。

    危機總會有,但危機也會很快過去,有些品牌甚至還能化危為機,重新獲得人們的信任。而一旦選擇了謊言,則會陷入到另一輪被討伐和抵制的境地。

    另外,在危機面前“不裝睡”,也是一個品牌的基本修養(yǎng)。

    用全球視角預(yù)防危機

    如前文所說,社交媒體已經(jīng)打破了區(qū)域之間的界限,在全球不同地區(qū)擁有產(chǎn)業(yè)的品牌,更應(yīng)當(dāng)從整體的、全球化的視角去管理危機,對涉及政治有關(guān)的因素要保持相當(dāng)?shù)木瑁绕湓谀切┫噙B的市場,比如港臺和大陸之間,企業(yè)應(yīng)當(dāng)有統(tǒng)一管理、互相溝通的機制,甚至可以以整個亞太為單位來統(tǒng)籌管理。否則就容易遭遇蘭蔻那樣的危機——一個典型的失敗樣本。蘭蔻事件的來龍去脈,都在社交媒體上進行,這件事帶給歐萊雅集團和蘭蔻這個品牌的的損傷已經(jīng)無可估計,雖然香港地區(qū)有高管是危機發(fā)生后10天之內(nèi)退休,但已經(jīng)于事無補。

    社交媒體的流通使得一切都變得透明化,文化、種族、信仰和政見等,極易在社交網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)巨大危機,一家國際化企業(yè),要避開這些雷區(qū),必須注意這些潛在的風(fēng)險。

    管理好員工的社交媒體

    一些企業(yè)的負面問題,是被員工從社交媒體爆料出來的,可能是無意,也有可能是心懷不滿的故意揭發(fā)。一般的企業(yè)最擔(dān)心員工會在網(wǎng)上泄露公司的商業(yè)機密,但較少企業(yè)會把員工對企業(yè)的負面評論帶來的名譽損失納入考慮。公司應(yīng)有相關(guān)的員工社交行為規(guī)范和指導(dǎo)。

    危機面前的發(fā)言人合格嗎

    危機來臨時,出來直面公眾的是企業(yè)的發(fā)言人,這是一個非常重要的角色,一定程度上影響了危機的走向。有時候,企業(yè)的品牌在網(wǎng)絡(luò)上遭到第一輪危機已經(jīng)聲勢減弱,但是發(fā)言人言語不當(dāng),會掀起又一輪的巨大聲浪。比如墨西哥灣漏油事件發(fā)生之后,英國石油公司(BP)的CEO面對記者時居然說出:“I want my life back(我希望找回我的生活)”這樣的話,引起了公眾和媒體更大的不滿。

    社交媒體時代,這樣的“講話”極有可能成為網(wǎng)絡(luò)流行語,在惡搞文化流行的語境里,被人們拿來調(diào)侃、嘲諷甚至做成表情包,會成為企業(yè)甩不掉的丑陋標簽。也許,我們現(xiàn)在想到“很傻很天真”這句話,第一時間會聯(lián)想起那位身陷丑聞的香港女明星。

    另外,在很嚴重的危機面前,一定要CEO親自出面,才能顯示出足夠的誠意。當(dāng)年豐田汽車遭遇“剎車門”時,出面道歉和說明的不是日本的全球CEO,而是美國方面的發(fā)言人,這也令外界感到不滿。

    總體而言,企業(yè)對于社交媒體時代可能發(fā)生的危機,第一要關(guān)注,第二要準備,第三要預(yù)演和培訓(xùn),而態(tài)度勝于一切。有的時候,企業(yè)并沒有做錯事情,可以等待讓謠言自滅。如果危機確實是企業(yè)自己引發(fā)的,不建議采取被動的態(tài)度,而應(yīng)當(dāng)采取積極溝通的態(tài)度。

    (文章來源:商學(xué)院)

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