天津市公眾氣象服務(wù)滿意度調(diào)查與對(duì)策分析

張春莉，梁 好，陳子煊，韓玉妍

(天津市突發(fā)公共事件預(yù)警信息發(fā)布中心 天津300074)

0 引 言

自20 世紀(jì)中葉以來(lái)，氣象服務(wù)一直與我們的生活息息相關(guān)：居民根據(jù)天氣預(yù)報(bào)穿衣出行，農(nóng)民根據(jù)天氣預(yù)報(bào)進(jìn)行農(nóng)事安排，天氣敏感行業(yè)據(jù)此進(jìn)行工作部署……氣象服務(wù)無(wú)所不在。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，氣象服務(wù)可劃分為決策氣象服務(wù)、公眾氣象服務(wù)、專業(yè)氣象服務(wù)三大類。所謂公眾氣象服務(wù)，主要是指通過(guò)各種傳播手段為滿足社會(huì)公眾了解天氣、提高生活質(zhì)量、保障安全等需求所提供的氣象服務(wù)。而公眾氣象服務(wù)的滿意度調(diào)查，一方面體現(xiàn)了公眾對(duì)氣象服務(wù)的認(rèn)可，另一方面通過(guò)公眾對(duì)氣象信息服務(wù)作出的量化評(píng)價(jià)，可以深入了解公眾用戶的滿意度及相關(guān)需求情況，給氣象部門工作改進(jìn)和提升提供參考依據(jù)。

長(zhǎng)期以來(lái)，各級(jí)氣象部門對(duì)用戶開展氣象服務(wù)效益和需求調(diào)查[1-5]，許多社會(huì)調(diào)查手段和分析評(píng)估方法被廣泛應(yīng)用于氣象信息服務(wù)的研究中[6-9]。但針對(duì)天津地區(qū)的滿意度調(diào)查及對(duì)策分析研究甚少，且不同地區(qū)的公眾滿意度也存在差異。本文基于抽樣調(diào)查，采用李克特五分量法計(jì)算滿意度[10]，對(duì)天津地區(qū)氣象服務(wù)進(jìn)行公眾滿意度分析，從而研究服務(wù)改進(jìn)對(duì)策，為今后提高公眾氣象服務(wù)水平提供參考，以便開展更加完善的氣象服務(wù)。

1 調(diào)查方法及內(nèi)容

1.1 調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查法。問卷設(shè)置21 個(gè)問題來(lái)了解天津市民對(duì)氣象服務(wù)的評(píng)價(jià)，涉及內(nèi)容包括對(duì)天津氣象部門預(yù)報(bào)準(zhǔn)確滿意程度的調(diào)查、獲取氣象信息的方式以及提升方向等內(nèi)容。此外，設(shè)置若干問題以了解問卷填寫人的個(gè)人信息。

1.2 調(diào)查方法

2017 年3 月，我部門組織人員在超市、快餐店、廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所進(jìn)行紙質(zhì)調(diào)查問卷填寫，同時(shí)采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷收集，雙管齊下對(duì)公眾氣象服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)注問題進(jìn)行了滿意度調(diào)查。截止3 月15 日，回收有效問卷364 份，對(duì)其進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。

問卷除個(gè)人信息外，滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)均采用李克特五分量法。將不同的滿意度賦值1～5，非常滿意為5，非常不滿意為1。

受訪者滿意度公式如下：

其中：Xij為第i 個(gè)用戶對(duì)第j 個(gè)問題的滿意度評(píng)分；S為受訪者群體對(duì)氣象服務(wù)滿意度指數(shù)，其值越接近5，說(shuō)明用戶對(duì)氣象服務(wù)的滿意度越高。

2 調(diào)查結(jié)果分析

2.1 受訪者基本情況

本次氣象服務(wù)滿意度調(diào)查，訪問的群體主要是天津市居民，有效樣本總量364。從受訪者職業(yè)比例(圖1)上看，調(diào)查對(duì)象涉及黨政企事業(yè)單位人員、專業(yè)技術(shù)人員、商業(yè)服務(wù)人員、農(nóng)林牧漁水利生產(chǎn)人員、生產(chǎn)運(yùn)輸工人、個(gè)體經(jīng)營(yíng)人員、學(xué)生、離退休人員、無(wú)業(yè)人員、自由職業(yè)及其他。

圖1 受訪者的職業(yè)結(jié)構(gòu)Fig.1 Occupational structure of respondents

從年齡分布(圖2a)上看，此次受訪者年齡以30～44 歲居多，21～29 歲、45～59 歲次之，其他年齡段人群也涵蓋其中。在受訪者的教育程度(圖2b)方面，大學(xué)本科這一教育程度受訪者居多；其次為高中及中專、大專，占比相差不大；研究生及以上學(xué)歷次之；初中與小學(xué)及以下占比相對(duì)較低；未透露者占比為0.3%。

圖2 受訪者的年齡與教育程度結(jié)構(gòu)Fig.2 Age and education level structure of respondents

多職業(yè)、多年齡層次、多教育程度的受訪者群體，保證了此次調(diào)查能全方位反映天津地區(qū)的氣象服務(wù)滿意度的整體狀況。

表1 公眾預(yù)報(bào)準(zhǔn)確滿意度Tab.1 Public satisfaction with forecast accuracy

2.2 預(yù)報(bào)準(zhǔn)確滿意度分析

問卷設(shè)置了天津市氣象部門發(fā)布的降雨、大幅升降溫、大風(fēng)、大霧預(yù)報(bào)4 項(xiàng)內(nèi)容，時(shí)效劃分為未來(lái)2 d預(yù)報(bào)、未來(lái)3～5 d 預(yù)報(bào)，調(diào)查公眾對(duì)其準(zhǔn)確率的滿意度。

根據(jù)各選項(xiàng)的賦值情況，預(yù)報(bào)準(zhǔn)確平均滿意度為4.05，總體比較滿意。分別計(jì)算未來(lái)2 d 和3～5 d 各氣象要素準(zhǔn)確率滿意度的結(jié)果顯示(表1)，各氣象要素未來(lái)2 d 預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率滿意度均高于未來(lái)3～5 d 預(yù)報(bào)。在未來(lái)2 d 預(yù)報(bào)中，公眾感受大風(fēng)預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率最好，降水預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率最低；未來(lái)3～5 d 預(yù)報(bào)中，大幅升降溫準(zhǔn)確率最高，降水預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率最低。

2.3 服務(wù)手段分析

氣象部門不斷拓展氣象信息服務(wù)方式，除傳統(tǒng)的手機(jī)短信、電視、報(bào)紙外，建立氣象微博、微信，開發(fā)手機(jī)APP、網(wǎng)站等，公眾獲取氣象信息服務(wù)方式愈加廣泛。調(diào)查顯示(圖3)，采樣人群中使用手機(jī)短信、微信的方式獲取氣象相關(guān)信息的比例超過(guò)50%；使用手機(jī)氣象APP、電視方式的比例超過(guò)40%；氣息服務(wù)網(wǎng)站、報(bào)紙、微博的比例次之；而電子顯示屏、大喇叭廣播使用人群較少。

圖3 氣象信息服務(wù)獲取途徑Fig.3 Access to meteorological information service

2.4 提高方向

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公眾希望氣象部門可以從以下幾方面來(lái)提高服務(wù)水平：57.7%的公眾希望提高預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率；56.9%公眾希望發(fā)布途徑和渠道再多些；30%以上公眾希望進(jìn)一步推出個(gè)性化預(yù)報(bào)產(chǎn)品、預(yù)報(bào)時(shí)效更長(zhǎng)、增加預(yù)報(bào)內(nèi)容、表達(dá)更通俗易懂。

此外，公眾還希望預(yù)報(bào)形式更加靈活、預(yù)報(bào)內(nèi)容可供選擇、提高靶向發(fā)布水平等。

3 氣象服務(wù)改進(jìn)策略及建議

隨著信息化高速發(fā)展，獲取氣象信息的內(nèi)容及方式變得多樣化，群眾對(duì)氣象服務(wù)意識(shí)也不斷提高。盡管各級(jí)氣象部門高度重視氣象服務(wù)工作，也取得一定成績(jī)，然而氣象服務(wù)水平仍有上升的空間，可以在以下5 個(gè)方面進(jìn)行提升：

①提高氣象預(yù)報(bào)的準(zhǔn)確率。發(fā)展適合本地區(qū)的預(yù)報(bào)模式產(chǎn)品、重視對(duì)天氣預(yù)報(bào)規(guī)律的研究、加強(qiáng)預(yù)報(bào)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)等，持續(xù)推進(jìn)預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率的提升，是提升氣象服務(wù)滿意度的根本所在。

②豐富氣象服務(wù)內(nèi)容。提供個(gè)性化預(yù)報(bào)產(chǎn)品、增加服務(wù)頻次、預(yù)報(bào)時(shí)效更長(zhǎng)、服務(wù)更及時(shí)、形式靈活可供選擇，以需求引導(dǎo)氣象服務(wù)方向。

③拓展氣象服務(wù)方式。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過(guò)50%的公眾希望可以增加發(fā)布渠道與途徑。因此，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、媒體等新技術(shù)發(fā)展，在提升傳統(tǒng)媒體氣象服務(wù)內(nèi)涵同時(shí)，繼續(xù)發(fā)展新媒體氣象服務(wù)方式，以達(dá)到廣泛傳播氣象服務(wù)信息的效果。

④實(shí)現(xiàn)信息的靶向發(fā)布。現(xiàn)在氣象信息獲取手段多樣，而重復(fù)獲取信息量大，易產(chǎn)生垃圾信息。區(qū)分受眾，發(fā)布基于定位的氣象信息服務(wù)，利于實(shí)現(xiàn)氣象信息靶向發(fā)布。

⑤加大已有科技成果的宣傳推廣。目前，天津市氣象局已開發(fā)氣象APP 和基于微信的H5頁(yè)面，可提供基于位置的實(shí)況查詢和精細(xì)化預(yù)報(bào)結(jié)果，但由于覆蓋人群少，還未能充分發(fā)揮出應(yīng)有的作用。氣象部門應(yīng)加大宣傳推廣力度，使方便快捷的氣象信息手段得到廣泛應(yīng)用。