提高醫(yī)院辦公室效能或者醫(yī)院辦公室工作中的體會(huì)

張白樹

（長(zhǎng)春市中心醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春，130000）

醫(yī)療事業(yè)也隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而不斷在發(fā)展，為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，醫(yī)院辦公室工作者提出了很多發(fā)展建議，提高醫(yī)院發(fā)展經(jīng)濟(jì)效益，使醫(yī)院辦公室效能得到提高，完善了醫(yī)院管理體制，轉(zhuǎn)變了醫(yī)學(xué)模式，為醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，符合醫(yī)療也發(fā)展趨勢(shì)，滿足醫(yī)院管理需求。在醫(yī)院管理模式、運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)理念已經(jīng)轉(zhuǎn)變的情況下，醫(yī)院辦公室工作也出現(xiàn)服務(wù)多元化、參謀深層化、辦公現(xiàn)代化、管理科學(xué)化和人員職業(yè)化轉(zhuǎn)變，醫(yī)院辦公室工作模式的改變是醫(yī)院管理的另一新動(dòng)向、新趨勢(shì)，使辦公室工作內(nèi)容和方法都得到更近一步拓展、豐富和創(chuàng)新[1]。

1 醫(yī)院辦公室工作特點(diǎn)

1.1 服務(wù)性

醫(yī)院辦公室存在的意義在于服務(wù)于醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)院管理和患者治療的，其本質(zhì)就是醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)就醫(yī)院辦公室工作的內(nèi)容和宗旨，“以人為本,以服務(wù)為宗旨”是醫(yī)院辦公室運(yùn)作的核心思想。這要求醫(yī)院辦公室工作者不但要服務(wù)于醫(yī)院所有科室和醫(yī)護(hù)人員，還要服務(wù)于患者，將醫(yī)院辦公室工作人員文明禮貌、工作熱情和服務(wù)周到的良好形象展現(xiàn)在公眾面前，樹立良好的醫(yī)院形象。

1.2 綜合性

醫(yī)院辦公室不像其它性質(zhì)的辦公室，工作簡(jiǎn)單且單一，在醫(yī)院辦公室工作是對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員的一大挑戰(zhàn)。因?yàn)椋卺t(yī)院辦公室工作，不但做好辦公室日常工作，還要處理好其它部門事務(wù)，其工作要時(shí)時(shí)發(fā)揮參謀助手、監(jiān)督檢查和綜合協(xié)調(diào)的作用，既是醫(yī)院的參謀機(jī)構(gòu)，又是醫(yī)院的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是政務(wù)與事務(wù)的綜合體，是執(zhí)行者和協(xié)調(diào)者并存的醫(yī)院服務(wù)機(jī)構(gòu)。

1.3 繁瑣性

因?yàn)獒t(yī)院辦公室是執(zhí)行與協(xié)調(diào)的綜合體，使醫(yī)院辦公室工作更為繁瑣。造成工作繁瑣的原因，不僅僅是因?yàn)獒t(yī)院辦公室是服務(wù)機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的并存體，還因?yàn)樗轻t(yī)院正常運(yùn)作的“心臟”。其工作人員要同時(shí)具有參與政務(wù)、管理事務(wù)和搞好服務(wù)的職能，醫(yī)院政務(wù)、事務(wù)和服務(wù)工作是醫(yī)院辦公室工作人員的日常工作內(nèi)容，十分繁瑣。

1.4 被動(dòng)性

醫(yī)院辦公室最直接的服務(wù)對(duì)是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，其工作也是圍繞領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的，實(shí)際工作受到領(lǐng)導(dǎo)限制，使辦公室工作一直處于被動(dòng)狀態(tài)，具有很大的被動(dòng)性，在一定程度上阻礙了辦公室執(zhí)行和協(xié)調(diào)作用的發(fā)揮。對(duì)此相關(guān)工作人員應(yīng)合理安排日常工作、非程序性工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，爭(zhēng)取在完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作時(shí)，也不影響其他性質(zhì)工作的完成，以此同時(shí)工作人員也要不斷提高工作預(yù)見性[2]。

2 醫(yī)院辦公室工作人員應(yīng)具備的工作素質(zhì)

2.1 較高的政治素質(zhì)

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院管理的樞紐部門，其工作人員政治素質(zhì)直接影響醫(yī)院管理質(zhì)量，較高的政治素質(zhì)是辦公室工作人員必備的工作素質(zhì)。因此，醫(yī)院辦公室工作人員從事醫(yī)院辦公室工作前，應(yīng)樹立正確人生觀、價(jià)值觀和世界觀。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院辦公室的主要服務(wù)對(duì)象，這要求工作人員要多與領(lǐng)導(dǎo)接觸，以便于必要時(shí)替領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行一些職能，提高辦公室工作效能。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)職能和日常事務(wù)時(shí)要堅(jiān)持黨性原則和法制原則，隨時(shí)保持頭腦清醒，做到服務(wù)人民、服務(wù)醫(yī)院和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展[3]。

2.2 高尚的團(tuán)隊(duì)精神

隨著醫(yī)療業(yè)的不斷發(fā)展、信息技術(shù)的不斷應(yīng)用和醫(yī)院管理體系的不斷完善，對(duì)辦公室工作人員的素質(zhì)要求也越來越高，較為明顯的是“團(tuán)隊(duì)精神”素質(zhì)要求。找過工作的人都知道90%的企業(yè)，其聘用要求都是必須具備團(tuán)隊(duì)合作精神，因?yàn)楫?dāng)今社會(huì)是社會(huì)主義和諧社會(huì)，國家的發(fā)展是靠所有國民一起實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于醫(yī)院辦公室工作人員來說“團(tuán)隊(duì)精神”是不可缺少的工作素質(zhì)，因此要求醫(yī)院辦公室工作人員工作時(shí)不但要各司其職、各負(fù)其責(zé)，還提團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)，發(fā)揮個(gè)人作用和整體作用。

2.3 良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)

醫(yī)院辦公室工作不僅是醫(yī)院日常事務(wù)管理工作，還是醫(yī)院行政管理、法律管理、醫(yī)學(xué)研究管理、醫(yī)療品市場(chǎng)營(yíng)銷管理醫(yī)療商業(yè)管理工作，這要求工作人員不但要具相關(guān)醫(yī)院管理知識(shí)、醫(yī)療知識(shí)和醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要求醫(yī)院辦公室工作人員同時(shí)具備行政知識(shí)、法律知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)和商業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)各種知識(shí)的學(xué)習(xí)，是改善自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的最佳方法[4]。

2.4 較好的協(xié)調(diào)能力

做好醫(yī)院協(xié)調(diào)工作是醫(yī)院辦公室的重要任務(wù)之一，在實(shí)際醫(yī)院辦公室工作中，矛盾是在所難免的，所以工作人員必須具備良好的協(xié)調(diào)能力。協(xié)調(diào)過程中要注意個(gè)體服從整體的原則，科學(xué)合理的各醫(yī)科室、各醫(yī)療工作和各人員之間的關(guān)系，以此促進(jìn)醫(yī)院所有工作組織、團(tuán)體及個(gè)人工作同步化和和諧化，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展醫(yī)院的目的。

2.5 良好的心理素質(zhì)

因?yàn)獒t(yī)院辦公室工作具有服務(wù)性、繁瑣性、綜合性和被動(dòng)性的特點(diǎn)，使相關(guān)工作人員必須具備良好的心理素質(zhì)，否則會(huì)因?yàn)槌惺懿蛔毫Χ绊懛?wù)工作。良好的心理素質(zhì)是做好醫(yī)院辦公室工作的前提和保證，好的心理素質(zhì)有利于提高醫(yī)院辦公室工作服務(wù)質(zhì)量，還有利于工作者找到自己的位置，了解自己的責(zé)任，為醫(yī)院樹立良好的服務(wù)形象。

3 提高醫(yī)院辦公室工作效能的幾點(diǎn)建議

3.1 建立績(jī)效評(píng)估體系并加以實(shí)施

加強(qiáng)醫(yī)院績(jī)效評(píng)估力度，有利于激發(fā)辦公室工作者的工作主動(dòng)性和積極性?？?jī)效評(píng)估我們并不陌生，它主要是指對(duì)工作成效的衡量與檢驗(yàn)，它是組織管理和行為導(dǎo)向的重要手段，工作量、工作質(zhì)量和難易程度是績(jī)效評(píng)估的重要指標(biāo)，是量化考核和質(zhì)量考核的集中體現(xiàn)。通過績(jī)效評(píng)估體系的建立，加大高年資工作人員的壓力和青年的工作緊迫感，促使他們成為積極工作、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和認(rèn)真履行責(zé)任的醫(yī)院工作人員[5]。作為醫(yī)院辦公室工作人員來說更應(yīng)該通過提高績(jī)效來換取精神上和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，充實(shí)自己的人生。對(duì)于相關(guān)績(jī)效評(píng)估機(jī)構(gòu)及組織理應(yīng)重視辦公室工作人員的績(jī)效指導(dǎo)工作，為工作人員營(yíng)造良好的工作競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

3.2 通過精細(xì)化管理提高工作精度

精細(xì)化管理是當(dāng)前各行各也使用最多的管理方法，該方法在不同企業(yè)和機(jī)制中的應(yīng)用方式及流程是不一樣的，尤其是在醫(yī)院辦公室工作中的管理，具體應(yīng)用如下：

第一，流程再造。精細(xì)化管理下，醫(yī)院辦公室服務(wù)關(guān)節(jié)和服務(wù)流程都要進(jìn)行定期檢查、修該和完善，通過精細(xì)化管理可以提高工作精度，達(dá)到提高醫(yī)院辦公室效能的目的。第二，注重細(xì)節(jié)。精細(xì)化管理體制下醫(yī)院辦公室的重要管理工作便是細(xì)節(jié)上的，明確要求辦公室要在細(xì)節(jié)上進(jìn)行精細(xì)化管理，以此提高辦公室工作執(zhí)行力。第三，通過精細(xì)化管理，明確醫(yī)院辦公室工作職責(zé)，把醫(yī)院辦公室所有任務(wù)明確和精細(xì)到每一個(gè)崗位上去，以此將工作責(zé)任明確和分解到多個(gè)人身上，提高工作者工作積極性和能動(dòng)性。第四，利用精細(xì)化管理強(qiáng)化辦公室工作效率，精細(xì)化管理的原理是將責(zé)任分解和明確到具體人上，不但提高了醫(yī)院管理質(zhì)量，還提高了醫(yī)院辦公室工作效能，是辦公室工作思路、工作方法和工作機(jī)制得到了創(chuàng)新。

3.3 建立健全三級(jí)督辦制度

醫(yī)院辦公室工作效能低一直是醫(yī)院管理中最難解決的問題之一，因?yàn)樗姆?wù)對(duì)象是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，受領(lǐng)導(dǎo)派發(fā)任務(wù)的影響，使醫(yī)院很多日常政務(wù)、事物和協(xié)調(diào)工作難以進(jìn)行。為提高醫(yī)院辦公室工作效率，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)三級(jí)督辦的建立及健全力度，建立健全三級(jí)督辦制度方法如下：第一，通過院長(zhǎng)和黨委辦公會(huì)議，確定督辦事項(xiàng)，落實(shí)醫(yī)院宏觀決策。第二，通過科主任和護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)，議定督辦事項(xiàng)。第三，通過總值班落實(shí)問題事項(xiàng)的督辦[6]。

提高督辦效率是提高辦公室領(lǐng)導(dǎo)工作效能的有效方法，而提高督辦效率的方法主要有抓牢“著力點(diǎn)”、抓住“關(guān)注點(diǎn)”、抓準(zhǔn)“梗阻點(diǎn)”和抓實(shí)“空白點(diǎn)”，即抓牢決策督辦、抓住領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注熱點(diǎn)、抓住員工反映強(qiáng)烈的敏感問題和抓準(zhǔn)決策落實(shí)過程中存的問題，“四抓”有利于推動(dòng)決策落實(shí)、有利于增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力、有利于找到督辦工作立足點(diǎn)、有利于拓寬督辦范圍。

3.4 提高工作人員綜合素質(zhì)

醫(yī)院辦公室工作特點(diǎn)決定相關(guān)工作人員必須具備種工作素質(zhì)，例如較高的政治素質(zhì)、高尚的團(tuán)隊(duì)精神、良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)、較好的協(xié)調(diào)能力和良好的心理素質(zhì)，這些素質(zhì)的提高強(qiáng)化了辦公室工作執(zhí)行力，提高了辦公室工作效能。提高工作人員綜合素質(zhì)辦法有三點(diǎn)。

第一，樹立工作人員奉獻(xiàn)精神，強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識(shí)。辦公室的本質(zhì)工作是服務(wù)醫(yī)院、協(xié)調(diào)醫(yī)院，醫(yī)院辦公室所有工作人員都是醫(yī)院“后勤”，應(yīng)時(shí)時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)醫(yī)院、服務(wù)病者，樹立全心全意為人民服務(wù)的醫(yī)院形象，使醫(yī)院辦公室工作成為醫(yī)院管理的第一標(biāo)準(zhǔn)，成為臨床第一線服務(wù)思想，并且辦公室人員要履行職責(zé)，主動(dòng)將辦公室工作性質(zhì)轉(zhuǎn)換為服務(wù)工作性質(zhì)第二，辦公室工作人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)的學(xué)習(xí)。這要求辦公室人不但要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)力度，還要加強(qiáng)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)力度，提高辦公室工作人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力水平。第三，增強(qiáng)辦公室工作人員的公關(guān)意識(shí)和能力。醫(yī)院不是獨(dú)立的個(gè)體，它是社會(huì)的重要構(gòu)成元素，其發(fā)展直接關(guān)系到社會(huì)經(jīng)濟(jì)和公共利益，因此辦公室工作人員必須增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)[7]。

3.5 利用信息技術(shù)加強(qiáng)醫(yī)院信息管理

醫(yī)院辦公室除了是醫(yī)院管理工作的執(zhí)行機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，還是醫(yī)院的“信息中心”，該部門擁有醫(yī)院最機(jī)密、最新、最具體和最真實(shí)的人員信息和醫(yī)療信息，在醫(yī)院中地位十分重要。作為辦公室工作人員，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院信息的收集、整理和管理，利用現(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)建立屬于醫(yī)院的信息管理系統(tǒng)，以便于為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)提供真實(shí)有效的信息。對(duì)于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)積極配合醫(yī)院辦公室信息收集和管理工作，及時(shí)向辦公室提供準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)信息、醫(yī)療信息、研究信息和人員信息。

綜上所述，醫(yī)院辦公室工作不僅是醫(yī)院管理的核心工作內(nèi)容，還是醫(yī)院工作執(zhí)行部門和協(xié)調(diào)部門，更是醫(yī)院的信息中心。因?yàn)獒t(yī)院辦公室的特殊性使醫(yī)院辦公室工作必須緊緊圍繞醫(yī)院黨委中心工作，提高效能是醫(yī)院辦公室工作的出發(fā)點(diǎn)。提高醫(yī)院辦公室工作人員政治素質(zhì)、培養(yǎng)醫(yī)院辦公室工作人員團(tuán)隊(duì)精神、改善醫(yī)院辦公室工作人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高醫(yī)院辦公室工作人員協(xié)調(diào)能力和心理素質(zhì)是提高醫(yī)院辦公室工作效能的有效措施。