培養(yǎng)新時(shí)代檔案服務(wù)窗口人員的思考

鄭慧

檔案利用服務(wù)窗口是連接檔案館與檔案利用者的重要“橋梁”，它不僅僅為群眾提供檔案信息，更是體現(xiàn)國(guó)家綜合檔案館、地方政府的形象。作為與群眾接觸的第一蘭臺(tái)人——檔案窗口服務(wù)人員，他們的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平及駕馭應(yīng)急事件的能力等等，都直接影響著為群眾提供檔案服務(wù)的質(zhì)量。因此，在新時(shí)代下，各檔案部門應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，切實(shí)加強(qiáng)檔案窗口服務(wù)這支專業(yè)團(tuán)隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)，從而真正實(shí)現(xiàn)檔案館“為民服務(wù)”的宗旨。

一、檔案利用服務(wù)窗口人員現(xiàn)狀

檔案利用服務(wù)窗口雖然是檔案部門直面群眾的重要窗口，但在許多領(lǐng)導(dǎo)眼里卻是一個(gè)沒(méi)有技術(shù)含量的崗位，在人員安排時(shí)，總喜歡安排新人、臨時(shí)工或臨近退休的人員負(fù)責(zé)窗口服務(wù)工作。而這些人員因自身?xiàng)l件限制，在檔案服務(wù)方面，難免無(wú)法精準(zhǔn)把握服務(wù)真諦，存在一些問(wèn)題。

（一）法律意識(shí)淡薄

隨著依法治國(guó)的全面推進(jìn)，社會(huì)法律意識(shí)普遍提高，檔案利用者往往熟知相關(guān)的法律法規(guī)，與之相反，有些檔案利用服務(wù)窗口人員卻對(duì)檔案部門的法律法規(guī)不熟諳，當(dāng)群眾查檔問(wèn)其引用法律法規(guī)時(shí)，除了說(shuō)按章辦事，具體依據(jù)《檔案法》還是其他法律法規(guī)，有的則含糊其辭，有的根本就答不上來(lái)，胡說(shuō)亂說(shuō)，反而被群眾揪住錯(cuò)誤，導(dǎo)致檔案館形象大跌。而有些同志沒(méi)有法律意識(shí)，犯了“熟人經(jīng)濟(jì)”錯(cuò)誤思想，一遇熟人查檔，就忘了制度要求，一路綠燈，致使犯了錯(cuò)誤都不自知。

（二）服務(wù)意識(shí)淡薄

檔案利用服務(wù)窗口作為檔案館與群眾緊密聯(lián)系的渠道，應(yīng)該為群眾提供真誠(chéng)、滿意的服務(wù)，其核心是要體現(xiàn)“為人民服務(wù)”，然而有些窗口服務(wù)人員卻沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)，完全把“人民公仆”的位置顛倒過(guò)來(lái)，群眾倒成了他們的“公仆”了。比如手續(xù)不齊全的，不一次性告知，任群眾來(lái)回奔波;對(duì)于群眾咨詢的，愛(ài)理不理，絕不主動(dòng)告知;遇到難查的，寥寥幾字“查無(wú)”便敷衍了事;遇到群眾質(zhì)疑的，則一臉的不耐煩，不愉快......淡漠的群眾觀念，粗暴的工作作風(fēng)，低下的服務(wù)態(tài)度，必然影響群眾對(duì)檔案館的滿意度。

（三）業(yè)務(wù)知識(shí)薄弱

檔案利用窗口服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，只不過(guò)敲敲鍵盤，復(fù)印蓋章而已，但其實(shí)要想服務(wù)好每一個(gè)前來(lái)查檔的群眾，真正滿足多元化群眾的不同需求，其蘊(yùn)藏的業(yè)務(wù)知識(shí)并不簡(jiǎn)單。檔案服務(wù)考驗(yàn)的不只是服務(wù)態(tài)度，更是專業(yè)水平，是否對(duì)館藏檔案了如指掌，是否對(duì)業(yè)務(wù)流程清楚明確，是否對(duì)機(jī)構(gòu)沿革脈絡(luò)清晰，是否對(duì)查檔難題能圓滿化解等等。如行政區(qū)域沿革變化直接影響著當(dāng)?shù)貦n案館的館藏情況，以現(xiàn)泉州鯉城區(qū)為例，1950年前為晉江地區(qū)，1951年為泉州市，1986年泉州市改為鯉城區(qū)，1997年鯉城區(qū)劃分為鯉城區(qū)、豐澤區(qū)、洛江區(qū)，每一次的區(qū)域變化都直接影響著檔案的去處，作為檔案服務(wù)工作者，則必須清楚這些來(lái)龍去脈，才能為群眾利用指引方向。

（四）業(yè)務(wù)延伸性欠缺

檔案服務(wù)的質(zhì)量高低在某種程度上也反映了檔案館的業(yè)務(wù)管理水平。作為檔案管理成果的最終使用者——檔案利用窗口服務(wù)人員，除了接待群眾查檔，更應(yīng)該從利用服務(wù)中發(fā)現(xiàn)管理的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)有好的熱點(diǎn)，從而改進(jìn)管理漏洞，創(chuàng)新管理模式，主動(dòng)深度挖掘，讓管理與利用相輔相成，真正為群眾提供高效、全面、便捷的檔案服務(wù)。如在檔案實(shí)際利用中常會(huì)發(fā)現(xiàn)目錄數(shù)據(jù)著錄錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)不完整、原文張冠李戴等等問(wèn)題，這些都需要及時(shí)反饋數(shù)據(jù)庫(kù)管理員，修改錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，補(bǔ)掃遺漏的圖片，尋找亂架的“遺失”檔案。

二、培育新時(shí)代下的檔案利用服務(wù)窗口精英人員

人類社會(huì)中一切管理活動(dòng)歸根結(jié)底是人的活動(dòng)，人的因素是管理成敗的決定性因素。檔案利用服務(wù)窗口做為檔案館服務(wù)的第一線，要做好檔案服務(wù)，就要改變陳舊的“官本位”思想，改變窗口人員低配現(xiàn)象，派單位主干駐扎窗口，因?yàn)橐粋€(gè)好的檔案“匠人”，他懂得檔案的使命——“為民服務(wù)，為史負(fù)責(zé)”，他會(huì)熱忱接待每一個(gè)來(lái)訪群眾，他會(huì)認(rèn)真答復(fù)每一個(gè)問(wèn)題，他會(huì)盡力解決每一次查檔，他總結(jié)一次次服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)，他會(huì)梳理一個(gè)個(gè)查檔中的難點(diǎn)。

（一）培養(yǎng)“以人為本”理念，樹(shù)立檔案服務(wù)精神

檔案館作為一個(gè)服務(wù)型機(jī)構(gòu)，其核心就是“以人為本”的治理理念，因此，“民本”思想應(yīng)該成為檔案服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，作為窗口服務(wù)工作人員要站在利用者的立場(chǎng)，“急用戶之所急，問(wèn)用戶之所需，解用戶之所疑”，做到檔案服務(wù)“四心”——“熱心、細(xì)心、用心、耐心”?！盁嵝摹?，到檔案館查閱檔案的群眾，一般目的性較強(qiáng)，他們最為關(guān)心的是在哪查，怎么查檔，要什么手續(xù)，有沒(méi)有想要的檔案？因此作為“人民公仆”，要學(xué)會(huì)放低姿態(tài)，積極主動(dòng)，有效引導(dǎo)，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)群眾?！凹?xì)心”，檔案查閱不僅僅是簡(jiǎn)單的目錄檢索，當(dāng)查閱不到檔案時(shí)，則更需要多一分的細(xì)心，多與群眾攀談，從中尋找蛛絲馬跡，擴(kuò)大檢索范圍，盡可能找到群眾所需的檔案。“用心”，不要因?yàn)槁闊┒p易拒絕群眾，要從群眾角度從發(fā)，針對(duì)不同的用戶，滿足他們多元化的需求，查閱不到檔案時(shí)，要盡量幫助群眾查找檔案可能在哪;對(duì)無(wú)法前往檔案館的群眾應(yīng)適時(shí)開(kāi)展函電查詢、預(yù)約查檔、跨館查閱等便民服務(wù)，讓檔案服務(wù)有溫度?！澳托摹?，窗口的服務(wù)對(duì)象是復(fù)雜多變的，他們文化程度參差不齊，年齡跨度大，素質(zhì)談吐也有高有低，有時(shí)難免會(huì)因?yàn)檗k理高峰的擁堵或查閱的不順利而影響情緒，言語(yǔ)過(guò)激，此時(shí)則更需要服務(wù)人員多一分耐心，熱忱服務(wù)，積極引導(dǎo)，化解矛盾。

（二）培育檔案利用服務(wù)窗口人員的法律意識(shí)

在法治社會(huì)的大背景之下，檔案利用服務(wù)窗口人員要做好檔案服務(wù)，首先要懂法，能夠以清晰的法律意識(shí)和專業(yè)的法律知識(shí)服務(wù)利用者，從而增強(qiáng)人們對(duì)檔案工作的信任、理解與尊重。一是要與時(shí)俱進(jìn)加強(qiáng)法律業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，支撐檔案查閱利用不止是《檔案法》，還有其他法律法規(guī)以及各門類檔案的具體管理辦法，要認(rèn)真吃透每一份法律規(guī)范文件，準(zhǔn)確把握每種類型檔案查閱的依據(jù)，既滿足群眾的合理“權(quán)利”，又不泄露檔案本該有的“隱私”。如查閱中，曾有群眾要調(diào)取退伍軍人所有檔案，他們認(rèn)為這是他們的個(gè)人檔案，他們有權(quán)力看其所有內(nèi)容，此時(shí)則要曉之以理，動(dòng)之以情，根據(jù)人事檔案規(guī)定，個(gè)人檔案雖記載的是個(gè)人信息，但權(quán)屬是國(guó)家所有，并非隨意可查，要根據(jù)相關(guān)規(guī)定，按規(guī)查檔。相信群眾也是能理解的。二是對(duì)于無(wú)法可依的，在靈活的“綠色通道”中也要不失原則，要與相關(guān)業(yè)務(wù)部門多溝通，與法律部門多咨詢，確?！疤厥狻鞭k理的查檔合情合理，同時(shí)要“以點(diǎn)帶面”，從合理的個(gè)例中梳理可執(zhí)行的規(guī)范，建立健全相關(guān)檔案利用制度，從而真正做到按章辦事。如婚姻檔案的查閱，一直是檔案查閱中的難點(diǎn)，《婚姻登記檔案管理辦法》中對(duì)婚姻登記檔案利用的具體規(guī)定有許多不清楚，在提供利用時(shí)比較迷茫，既要確?；橐鰴n案中的個(gè)人隱私不外泄，又要確保每一個(gè)合法權(quán)益人的合規(guī)查檔，如果僅靠查檔人主觀判斷太過(guò)隨意，則需要與婚姻登記部門共同探討，明確具體利用細(xì)節(jié)，才能讓之后的檔案查閱統(tǒng)一口徑，規(guī)范查閱利用。

（三）強(qiáng)化檔案利用服務(wù)窗口人員的專業(yè)素養(yǎng)

檔案利用服務(wù)是檔案價(jià)值的體現(xiàn)，也是所有檔案工作者管理的呈現(xiàn)，因此要做好檔案（下轉(zhuǎn)57頁(yè)）（上接61頁(yè)）服務(wù)工作，自身也要有夠硬的專業(yè)技術(shù)，有勤奮刻苦的鉆研精神，才能長(zhǎng)期保持對(duì)利用者的負(fù)責(zé)。首先要融會(huì)貫通檔案專業(yè)知識(shí)，熟練掌握檔案管理學(xué)及各門類檔案相關(guān)知識(shí)，熟悉自己所在崗位的服務(wù)內(nèi)容范圍、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)流程，靈活運(yùn)用各專業(yè)知識(shí)提高利用服務(wù)效率。其次要掌握與檔案服務(wù)工作相近的其他專業(yè)知識(shí)，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、科學(xué)技術(shù)知識(shí)、現(xiàn)代化管理技術(shù)等，從不同角度多途徑為群眾提供服務(wù)。再者，要適當(dāng)了解當(dāng)?shù)匮馗锴闆r，通過(guò)閱讀地方志、地方年鑒等了解行政區(qū)域的沿革變化，職能部門的機(jī)構(gòu)改革，懂得通過(guò)《檔案館指南》、全宗介紹查找館藏檔案的具體情況，了解館藏情況，以便遇到查檔難點(diǎn)時(shí)，可轉(zhuǎn)換思想，從其源頭出發(fā)，探尋“突破口”。最后，作為服務(wù)的第一線工作人員，不能簡(jiǎn)單滿足于檔案查閱，更應(yīng)該從利用中尋找問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)管理中的不足，從而利用閑暇之余，糾正錯(cuò)誤，夯實(shí)基礎(chǔ);也要有善于發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)的“眼”，從群眾查閱中，了解社會(huì)的熱點(diǎn)，群眾的關(guān)注點(diǎn)，應(yīng)用于檔案宣傳、開(kāi)發(fā)編研，有的放矢，才是真正的幫助群眾。

總之，隨著時(shí)代的變化，檔案服務(wù)的理念、方式、質(zhì)量都應(yīng)隨著變革，要提供便捷、高效、周到的檔案服務(wù)，就需要擁有了一支高素質(zhì)、專業(yè)化的檔案服務(wù)隊(duì)伍。而作為檔案服務(wù)窗口一線人員，不僅要熟悉相關(guān)檔案法律，要有良好的職業(yè)道德，更要有扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)，才能做好檔案服務(wù)工作。