人性化護理工作存在的問題和改進建議

劉衛(wèi)紅

（勝利石油管理局公共事業(yè)管理部 山東 東營 257000）

改革開放以來，我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到了飛速發(fā)展，人們的健康水平也得到了很好的保障。各級醫(yī)院為了適應市場化的內在需求，在內部引入了競爭機制。但要想在競爭中立于不敗之地，不僅要引進新設備、開發(fā)新技術，還要通過人性化的管理和服務來提升醫(yī)院的服務品質。[1]積極推進護理行業(yè)的人性化服務更成為提升醫(yī)院綜合實力的重要環(huán)節(jié)之一。

1.人性化護理理念

現(xiàn)今，各行各業(yè)都在倡導文明服務。人性化護理的理念主要表現(xiàn)為：人、健康、環(huán)境、護理，把護理工作和“美”“愛”相融在一起。首先，作為護理人員要思考的是“我能為患者做什么？”；護理工作要以“一切為了病人，為了病人一切”作為工作的中心，牢固樹立個性化護理、全程化護理、諧化護理的經(jīng)營理念，把患者的需求作為導向，把患者的滿意作為工作目標，做到接待患者熱心、治療細心、護理精心、服務用心[2]。

2.我國人性化護理存在的問題

2.1 就醫(yī)環(huán)境不盡人意

很多醫(yī)院的硬件設備有了提高，但是忽視了就醫(yī)流程設計的改善，忽視了病人個性化需求等方面的問題，因而體現(xiàn)不出以人為本的服務理念。有的醫(yī)院，設計就醫(yī)流程時，主要站在醫(yī)護人員工作便捷角度去考慮或站在防止病人漏繳費用角度去設計，而沒有站在病人及家屬的便捷角度去考慮，這就導致病人在門診、檢查和收費處等多個地點來回往返，費時降效，無法體會到醫(yī)院的人性化服務。

2.2 護士工作相對繁雜，針對性不強

某些醫(yī)院存在對護理工作的內涵理解不到位，職責邊界和范圍不清晰。例如，哪些工作是護士應該做的，而高年資護士和低年資護士應該做的也未區(qū)分。有的醫(yī)院，護士要記錄病人在住院期間所產(chǎn)生的費用、要協(xié)助各部門管理醫(yī)療設備、要領取科室所需物品…，這樣占去了對病人進行人性化服務的時間，導致護士不能全身心投入到對患者的專業(yè)化護理工作中去[3]。每天看到護士忙來忙去，但確沒有把時間真正用到為病人的個性化服務上來。

2.3 人性化護理理念存在一定缺失

醫(yī)院中一些有經(jīng)驗的護士，以中專畢業(yè)的居多，她們對人文知識方面了解較少，而一些剛畢業(yè)高學歷護理人員多數(shù)工作經(jīng)驗不足，不能把實際工作和人文知識進行很好的融合。護士只是被動地執(zhí)行醫(yī)囑，對病人的生活照顧就逐漸淡化、忽視，對病人的心理護理和康復指導也不盡人意。在一些醫(yī)院中，病人的基礎護理和生活護理主要是家屬承擔，護士的主要工作就是打針、發(fā)藥，很少和病人去溝通交流。這樣，“以病人為中心”的服務理念就很難落實到個性化服務中去。

2.4 缺乏溝通技巧，護士的服務態(tài)度有待提高

以老年病患為例，因為高齡他們的視力和聽力逐年下降，他們的理解力和記憶力也會減退。這就需要護士和這些老年患者溝通時要有耐心，做到不厭其煩，這對于那些病人周轉率較高，出入院很頻繁的科室來說有一定的難度。護士和患者的溝通方式簡單，不了解病人的心理狀態(tài)，日常護理工作就不能得到病人的認可和理解。還有的護士缺少必要的愛心和責任心，對待患者態(tài)度冷淡、方式方法不科學，也是造成溝通不暢的原因[4]。

3.如何做好人性化護理工作的認識和建議

3.1 要著力改善醫(yī)院整體環(huán)境和就醫(yī)流程

從整體裝修改造、門診收費窗口改造等入手，重新設計醫(yī)院的就醫(yī)流程，改善醫(yī)院的整體環(huán)境，為患者和家屬創(chuàng)造一個舒適安全的就醫(yī)環(huán)境。

3.2 通過各種途徑提升護理人員的服務意識和服務水平

醫(yī)院護理人員的言行代表著本單位的形象，有意識的提高自身的思想覺悟是很有必要的。護理人員工作的起點是以病人為中心，工作的結果是病人滿意，工作的基礎是以保證高標準護理質量，工作的目的是人性化護理。只有在工作中達到這些要求，才能真正實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

醫(yī)院要注重對護理人員的培訓工作，做到定期和不定期培訓相結合，幫助醫(yī)護人員提升自身的服務技能，這樣更有利于護士臨床工作的開展。制定一整套的獎勵機制，評選出優(yōu)秀的護理人員，給護理人員自我展示的平臺，給予優(yōu)秀的護理人員一個高尚的榮譽，極大調動護理人員的工作積極性，建設和諧的工作環(huán)境，有利于最大限度的改善醫(yī)患矛盾[5]。

3.3 制度與人性化護理相結合

沒有規(guī)矩不成方圓，任何管理都離不開一定的制度去約束，科學合理的制度是保證管理工作高效運行的保證，只有科學的制度才能體現(xiàn)出管理的公平和公正，才能保證護理人員工作的積極性和主動性，人性化管理制度要體現(xiàn)人性化的理念，體現(xiàn)以人為本，把人性化管理和制度有機結合起來，從病人角度出發(fā)，尊重病人的利益是制度制定的依據(jù)。

3.4 增強護理人員溝通能力

一是要學會傾聽。護理人員要學會用眼睛和面部表情來表示對病人的關心和關注，不能隨意打斷病人的話語。二是要站在病人的角度去思考問題。在和病人溝通時，要著重考慮他們的感覺。因為病人在生病時面臨著巨大的心理壓力和財務壓力，尤其是病情比較嚴重的時候，病人會比較激動甚至煩躁，對周圍環(huán)境和人們的語言比較敏感，也常常從護士的言語和面部表情來猜測自己的病情。所以，護士良好的溝通技巧能夠幫助其度過這段痛苦的時期。三是要尊重病人。在日常的護理中，要把病人看成是一個有心理、生理、社會需要的綜合體，在與病人交流時，語氣要溫和，誠懇，對病人提出的要求不推脫，更不能表現(xiàn)出不耐煩的樣子去訓斥病人。四是對病人的要求及時做出處理。護士要對病人反映的信息及時反饋，滿足病人的需求，及時幫助病人解決問題，病人會在我們的一言一行中感受到人性化服務，感受到被關心，有利于醫(yī)患關系的和諧穩(wěn)定。

總之，人性化護理管理是提高服務態(tài)度，提升服務質量，降低護理差錯的有效保障。在護理工作中給予病人人文關懷，是貫徹執(zhí)行習近平中國特色社會主義思想的需要，也是社會文明進步的標志，只有這樣，才能促進護理事業(yè)的健康和諧發(fā)展。