醫(yī)院圖書館創(chuàng)新服務(wù)方式探討

李倩

圖書館是社會(huì)知識(shí)、信息保存與傳遞、擴(kuò)散的重要機(jī)構(gòu)之一[1]。隨著信息化發(fā)展，醫(yī)院圖書館不斷與時(shí)俱進(jìn)，大力發(fā)展電子資源，打造數(shù)字圖書館，極大地方便了臨床工作人員。但是，醫(yī)院圖書館僅僅擁有資源是不夠的，作為醫(yī)院的重要信息樞紐，圖書館承擔(dān)著醫(yī)院的信息收集、整理與傳播的重要任務(wù)[2]，尤其在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下，醫(yī)院圖書館要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式與內(nèi)容，開展各類基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的精細(xì)化服務(wù)。精細(xì)化服務(wù)是指對(duì)讀者行為、內(nèi)容需求進(jìn)行分析和把握，在系統(tǒng)目標(biāo)生成、系統(tǒng)內(nèi)部激勵(lì)的基礎(chǔ)上，形成全方位和多元化的服務(wù)，提升讀者滿意度[3]。

1 醫(yī)院圖書館創(chuàng)新服務(wù)的必要性

基于講究服務(wù)的社會(huì)環(huán)境，醫(yī)院圖書館的讀者服務(wù)必須要跟上時(shí)代的步伐。如今讀者的需求越來越高，越來越個(gè)性化，如果醫(yī)院圖書館無法滿足讀者的精細(xì)化需求，可能會(huì)被讀者漸漸遺忘。為了迎接新時(shí)期帶來的挑戰(zhàn)，醫(yī)院圖書館必須提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容。

1.1 讀者服務(wù)需求發(fā)生變化

醫(yī)院圖書館面向全院職工服務(wù)，讀者大多具有較高的學(xué)歷，具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)水平和信息素養(yǎng)，他們?cè)讷@取信息時(shí)需要圖書館提供更專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，比如查新服務(wù)、定題服務(wù)等，這對(duì)圖書館的服務(wù)提出了要求。醫(yī)院圖書館應(yīng)該改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)方式，及時(shí)把真正有價(jià)值的、有時(shí)效性的信息提供給讀者。醫(yī)院圖書館只有了解了讀者的需求，開展個(gè)性化、多元化服務(wù)，才能讓讀者獲得滿足感、尊重感[4]，醫(yī)院圖書館創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容有利于加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，培養(yǎng)讀者利用圖書館的偏好。

1.2 信息資源數(shù)量日益增多

醫(yī)學(xué)作為一門研究人體生命和健康的科學(xué)離不開其他學(xué)科信息資源的支撐，這就要求醫(yī)院圖書館不僅要提供醫(yī)學(xué)專業(yè)的資源，還要提供與之有聯(lián)系的相關(guān)專業(yè)的資源。然而，每天都有海量的信息出現(xiàn)，醫(yī)學(xué)相關(guān)數(shù)據(jù)庫也有上百種，圖書館要提供給讀者的信息越來越多，若按照傳統(tǒng)模式為讀者服務(wù)，可能無法針對(duì)讀者需求提供適合的信息，豐富多樣的信息資源也在潛移默化地推動(dòng)醫(yī)院圖書館創(chuàng)新其服務(wù)方式和內(nèi)容。

1.3 醫(yī)院圖書館地位受到挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)醫(yī)院圖書館主要以開展借閱服務(wù)為主，形式單一，而現(xiàn)在讀者更傾向于自動(dòng)化的獲取[5]，如果繼續(xù)以開展傳統(tǒng)服務(wù)為主，讀者多樣化的需求勢(shì)必?zé)o法得到滿足，醫(yī)院圖書館會(huì)逐漸被邊緣化，地位受到?jīng)_擊。醫(yī)院圖書館面臨著多方位的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面。

1.3.1 移動(dòng)端服務(wù)的沖擊

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出，截止到2019年6月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到8.47億，較2018年底增長(zhǎng)2 984萬，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例由2018年底的98.6%提升至99.1%。手機(jī)不斷擠占其他個(gè)人上網(wǎng)設(shè)備的使用[6]。在移動(dòng)閱讀快速普及的今天，讀者查閱資料很少到圖書館，他們更傾向于使用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備，醫(yī)院圖書館的實(shí)體空間受到挑戰(zhàn)，同時(shí)，讀者獲取信息方式的變化也對(duì)醫(yī)院圖書館的移動(dòng)端服務(wù)提出更高要求。目前醫(yī)院圖書館的移動(dòng)端服務(wù)大多停留在開通微信公眾號(hào)等初級(jí)服務(wù)上，今后還需進(jìn)一步挖掘讀者需求，提供更專業(yè)化、精細(xì)化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。

1.3.2 對(duì)館員有更高要求

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，信息高速膨脹，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，館員僅具備圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)已經(jīng)無法滿足讀者多樣化的需求，計(jì)算機(jī)技術(shù)、新媒體技術(shù)以及對(duì)應(yīng)的學(xué)科專業(yè)知識(shí)都必須具備，這對(duì)館員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。而且，館員還需具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)[7]，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)交流，及時(shí)了解讀者需求，提供深層次服務(wù)。

1.3.3 信息安全的威脅

當(dāng)下，病毒、木馬攻擊事件時(shí)常發(fā)生，圖書館網(wǎng)站以及電子資源的安全受到威脅。為了保證服務(wù)的正常開展，圖書館要特別加強(qiáng)信息安全建設(shè)，軟件、硬件都需注意。一旦圖書館信息安全受到威脅，不僅會(huì)影響圖書館的日常工作，還會(huì)影響讀者服務(wù)。

2 醫(yī)院圖書館創(chuàng)新服務(wù)的方式

2.1 日常業(yè)務(wù)

2.1.1 提供信息整理服務(wù)

在信息時(shí)代，每天產(chǎn)生大量信息，但信息魚龍混雜，質(zhì)量參差不齊，這對(duì)于醫(yī)院圖書館來說是提供創(chuàng)新服務(wù)的機(jī)會(huì)。臨床工作人員需要關(guān)注國(guó)內(nèi)外的醫(yī)療研究動(dòng)態(tài)，醫(yī)院行政人員需要了解國(guó)內(nèi)外最新的醫(yī)療政策、數(shù)據(jù)等，醫(yī)院圖書館可以關(guān)注醫(yī)學(xué)相關(guān)學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)的動(dòng)態(tài)，關(guān)注政府、衛(wèi)生健康委、統(tǒng)計(jì)局等各大網(wǎng)站，利用報(bào)紙、期刊等檢索最新資源，整理、加工所搜集到的資源，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)。圖書館可以根據(jù)不同的讀者群體，主動(dòng)推送不同的信息。除主動(dòng)搜集整理信息外，醫(yī)院圖書館還可以根據(jù)讀者需要進(jìn)行個(gè)性化信息整理[8]，比如為讀者提供論文中英文翻譯，提供某主題投稿刊物信息等精細(xì)化服務(wù)。

2.1.2 組織培訓(xùn)講座

為了幫助讀者提高信息素養(yǎng)，增強(qiáng)信息檢索能力，醫(yī)院圖書館定期開展資源利用相關(guān)的講座[9]，根據(jù)讀者信息素養(yǎng)水平舉辦不同類型的講座。除此之外，醫(yī)院圖書館應(yīng)效仿高校圖書館“新生入館培訓(xùn)”，開展“新職工入館培訓(xùn)”，這不僅可以提高讀者文獻(xiàn)檢索、利用能力，還能通過講座介紹館藏資源，讓讀者更了解圖書館內(nèi)涵。

2.1.3 提供手機(jī)平臺(tái)服務(wù)

提供手機(jī)平臺(tái)服務(wù)有多種方式，最基本的是建立讀者交流群，方便讀者隨時(shí)咨詢。還可建立本館微信公眾號(hào)，通過公眾號(hào)宣傳圖書館的活動(dòng)、通知，定期發(fā)送微信推文，利用公眾號(hào)整合已購買的各類數(shù)字資源，讓讀者通過手機(jī)端訪問，借助公眾號(hào)平臺(tái)將參考咨詢服務(wù)延伸到移動(dòng)端。為了避免微信公眾號(hào)成為死號(hào)，可定期每周推送1篇～2篇文章，經(jīng)過對(duì)本館數(shù)據(jù)庫近2年的使用數(shù)據(jù)整理發(fā)現(xiàn)，白天10:00～12:00， 16:00～18:00下載量較高，晚上22:00～24:00下載量為全天最高。為了保證微信文章被更多讀者看到，擴(kuò)大服務(wù)影響力，可選擇讀者最有時(shí)間、最有意愿獲取知識(shí)的時(shí)段推送。雖然晚上22:00～24:00為全天下載量最高時(shí)段，但考慮到會(huì)影響其他讀者，建議選擇白天10:00～12：00或16:00～18:00時(shí)段推送文章。

2.1.4 建立合作網(wǎng)

若單個(gè)醫(yī)院圖書館的館藏不能滿足讀者需求，可與其他醫(yī)院圖書館、高校圖書館、公共圖書館建立合作，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立合作，以為讀者提供更多資源，比如附屬醫(yī)院可與高校圖書館開展合作，還可與公共圖書館建立某種合作方式。我院圖書館向國(guó)家科技圖書文獻(xiàn)中心（簡(jiǎn)稱NSTL）提出申請(qǐng)，免費(fèi)開通了35個(gè)生物學(xué)、醫(yī)學(xué)相關(guān)數(shù)據(jù)庫作為補(bǔ)充資源。

2.2 環(huán)境營(yíng)造

2.2.1 應(yīng)用5S管理法

醫(yī)院圖書館服務(wù)的創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在為讀者提供了哪些創(chuàng)新的服務(wù)方式和內(nèi)容，還體現(xiàn)在圖書館的管理中，每名圖書館員都有良好的信息素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)這對(duì)讀者來說也是一種隱形的服務(wù)。5S管理法即現(xiàn)代企業(yè)管理模式，起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理。5S管理法包括整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）和素養(yǎng)（SHITSUKE）5個(gè)部分。醫(yī)院圖書館可以根據(jù)5S管理法進(jìn)行內(nèi)部管理，做到圖書館內(nèi)的物品擺放整齊規(guī)矩，環(huán)境干凈整潔，圖書館工作人員有良好的職業(yè)素養(yǎng)[10]，這有利于提升圖書館的形象，使到館讀者感覺更舒服，對(duì)讀者而言這也是一種潛在的服務(wù)。

2.2.2 創(chuàng)新空間

伴隨著電子資源的沖擊，圖書館正從以閱覽室為主體向以學(xué)習(xí)、交流為特征的知識(shí)中心轉(zhuǎn)變。吳建中[11]在《走向第三代圖書館》中曾說過，現(xiàn)在人們更期待圖書館在提供安靜閱讀環(huán)境的同時(shí)，成為人際交流和知識(shí)創(chuàng)造的空間，在圖書館，讀者不僅從書中獲取知識(shí)，還可以從與人交流中產(chǎn)生新的靈感，了解新的知識(shí)。醫(yī)院圖書館可以為讀者提供一個(gè)交流空間，供來館讀者研討病例、交流經(jīng)驗(yàn)使用。如果空間條件允許，可以展覽本院職工科研成果、前沿文章、圖片等。

2.2.3 館舍布局

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，信息無處不在，如果讀者單純檢索信息資源，不一定要到圖書館，讀者到圖書館來更重要的是享受圖書館的學(xué)習(xí)和文化氛圍。在這種情況下，圖書館應(yīng)重視館內(nèi)布局、空間創(chuàng)意，增加對(duì)讀者的吸引力[12]。醫(yī)院圖書館在設(shè)計(jì)、布局時(shí)應(yīng)遵循環(huán)境體感式法則，構(gòu)造一個(gè)適用于閱讀、休憩、學(xué)習(xí)的空間，從燈光的設(shè)計(jì)、噪音的降低等角度考慮，讓讀者擁有最適宜學(xué)習(xí)的環(huán)境[13]。

2.3 建設(shè)特色館藏

醫(yī)院圖書館建設(shè)特色館藏可以從整合免費(fèi)公開獲取資源、收藏經(jīng)典書刊、收藏本院出版書刊入手。免費(fèi)公開獲取的資源不僅包括免費(fèi)獲取某期刊電子全文，還有注冊(cè)后免費(fèi)使用的數(shù)據(jù)庫及醫(yī)學(xué)專業(yè)的搜索引擎，比如Medical matrix等。雖然醫(yī)院圖書館館藏功能較弱，但可以有針對(duì)地收藏經(jīng)典書籍或者高質(zhì)量的期刊，形成本館館藏優(yōu)勢(shì)；還可收集本院出版發(fā)行的期刊或本院職工編寫的書籍，形成本院圖書館館藏特色。

醫(yī)院圖書館應(yīng)該緊緊貼合廣大讀者的需求，創(chuàng)新服務(wù)方式，站在讀者的角度思考，為讀者提供能與其科研和臨床工作相結(jié)合的精細(xì)化服務(wù)。此外，還應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行整合，全面提高服務(wù)質(zhì)量，使得精細(xì)化服務(wù)更加符合用戶需求。醫(yī)院圖書館工作人員應(yīng)主動(dòng)為讀者提供信息服務(wù)，成為真正能為臨床和科研提供深層次服務(wù)的全能型館員。