人文關懷下門診全預約診療服務模式探討

文/李繼清 陳海燕 黃 忠 吳 艷 李小珍 韋揮德

該院依托信息化網(wǎng)絡技術(shù)構(gòu)建了人文關懷下的門診全信息化預約診療服務模式，實現(xiàn)了診前掛號全預約、診中檢查全預約、診后住院全預約等一站式服務，減少門診患者就診、檢查、住院床位安排的等候時間，有效優(yōu)化了醫(yī)療資源，提高門診診療服務質(zhì)量、水平和患者及社會的滿意度。

醫(yī)學人文關懷的核心就是醫(yī)療衛(wèi)生服務機構(gòu)和醫(yī)務人員通過全新的服務理念、全新的服務技術(shù)、全新的服務模式等為患者和家屬乃至社會提供了方便、快捷、周到、高效、廉價、優(yōu)質(zhì)、安全的診療服務1，構(gòu)建更加文明、和諧的新型醫(yī)患關系2?，F(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡技術(shù)在醫(yī)療診療服務領域的應用，不僅為醫(yī)療衛(wèi)生診療服務提供和構(gòu)建了全新診療服務管理模式，而且更為營造醫(yī)學人文關懷全新的診療服務環(huán)境提供了全新的手段。我院自2015 年開始依托信息化網(wǎng)絡技術(shù)，融入醫(yī)學人文關懷的服務理念，構(gòu)建了人文關懷下的全信息網(wǎng)絡技術(shù)預約診療服務模式，優(yōu)化了門診診療服務流程，有效地改善了門診診療服務環(huán)境，提高了診療服務質(zhì)量和患者及社會的滿意度，取得了較好的成績，現(xiàn)報告如下。

門診原診療服務狀況分析

預約掛號率不高

我院自2009 年開始率先在全區(qū)全面開通預約掛號，實現(xiàn)了電話、網(wǎng)絡自助機、APP、微信、人工等8 種方式14 種渠道的預約掛號，基本能滿足不同年齡階層就診患者的需求，在給患者提供便利的同時，也帶來了很多新的挑戰(zhàn)。由于信息化程度不高，未能實現(xiàn)診療服務流程的全覆蓋，也出現(xiàn)了一些問題：一是預約號源未覆蓋全部出診醫(yī)生和全部就診號；二是號源預約時間與就診時間不匹配，患者臨時加號現(xiàn)象較多，候診時間過長。

醫(yī)技檢查候診程序繁瑣

醫(yī)技檢查的時間和質(zhì)量直接影響患者就診的全過程。而醫(yī)技部門有限的資源與臨床及患者的大量需求之間有一定的矛盾3?；颊呔驮\常需要進行多個檢查項目，但我院醫(yī)技檢查部門較為分散，患者來回耗時較長；各檢查時間分散，耗時長，檢查結(jié)果報告滯后，診療服務效率低，嚴重影響患者的就診情緒。

住院流程離散

近年來，全民健康意識提高，門診患者就診、住院人數(shù)呈快速上升趨勢，對醫(yī)院診療服務提出了更高的要求：一是醫(yī)院床位緊缺，住院的患者需人工排隊等床，且候床時間較長；二是患者辦理入院手續(xù)繁瑣，常在門診、病房、住院收費處來回奔波，使患者無序流動，增加了患者的負擔。

全信息化預約診療服務實施方法

自2015 年以來，我院科學優(yōu)化整合門診診療服務的各環(huán)節(jié)，構(gòu)建了人文關懷下依托信息技術(shù)在門診范圍內(nèi)實行了“診前”“診中”“診后”全程信息化的預約診療服務。開通了就診、檢查、住院、出院、隨訪等多環(huán)節(jié)的一站式、一卡通全信息化的診療服務。

門診掛號全信息化全預約

（1）推行全信息化實名制就診：2015 年開始我院門診全面實行全信息化實名就診，凡就診的患者均需出示身份證掃描就診，該信息與本區(qū)公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，凡掃描就診的患者均在公安系統(tǒng)留有痕跡。2019年在全區(qū)率先使用信息化電子健康卡，將醫(yī)院的實名就診卡與全區(qū)的實名電子就診卡無縫鏈接，實行全區(qū)“一卡通”就診服務。（2）門診號源全信息化全預約：醫(yī)院內(nèi)所有出診醫(yī)生的號源全部放置預約號平臺，包括專家號源、專病醫(yī)生號源、普通醫(yī)生號源等。患者可通過電話、網(wǎng)絡、手機微信、短信、自助機、公眾微信號等14 種信息化渠道和方法預約掛號。另外，我院還不斷豐富預約診療內(nèi)涵，包括診間醫(yī)生互約、特殊通道預約、住院患者復查預約等。（3）精確信息化預約時間點：通過從HIS 系統(tǒng)提取每一位門診出診醫(yī)生近半年就診的患者人數(shù)（即放置預約號源+現(xiàn)場加號的患者人數(shù)）計算出每一位醫(yī)生每天看診的人數(shù)，根據(jù)看診的人數(shù)和時間算出每一位患者的就診時間，再根據(jù)患者就診的平均分鐘數(shù)開放預約號源數(shù)量和就診時間。（4）多措并舉推動信息化全預約落實：利用各種方式多渠道宣傳和推動信息化全預約的落實。一是患者通過各途徑預約成功后由HIS 系統(tǒng)通過網(wǎng)絡、微信、短信、公眾微信號等方式推送預約信息給患者。二是醫(yī)院構(gòu)建和開通全信息化支付平臺，通過微信、支付寶、健康卡、社?？ǖ葘崿F(xiàn)自助繳費，保證患者不排隊暢通繳費。三是制定門診醫(yī)生預約提示制度。為避免醫(yī)生臨時停診，造成患者無法按時就診或脫診，醫(yī)院規(guī)定醫(yī)生如要停診，必須提前3 天遞交停診申請并安排替診醫(yī)生預案，同時通過信息平臺給患者推送信息。四是加大信息化全預約宣傳，利用網(wǎng)絡、微信、APP、宣傳手冊等手段提前做好引導和宣傳。

門診醫(yī)技檢查信息化全預約

（1）醫(yī)技檢查項目統(tǒng)籌管理：有效配置資源，合理安排檢查時間，實行一站式預約檢查服務4-5。2016 年門診成立“門診醫(yī)技檢查預約中心”，實行醫(yī)技檢查非急診統(tǒng)一預約，門診患者無論是當天的檢查還是非當天的檢查一律都進行統(tǒng)一信息化預約，且所有檢查項目都通過信息化平臺實行統(tǒng)籌管理，科學分配檢查時間。（2）分時段精確信息化預約：依據(jù)各檢查項目科學設置檢查的時間間隔，每個時間段根據(jù)近半年檢查的平均人數(shù)設置信息化預約檢查人數(shù)，不僅有效利用檢查資源，同時也減少患者的等候時間。（3）信息資源互聯(lián)互通：檢查、預約平臺與超聲、CT/MRI、內(nèi)鏡、檢驗等所有醫(yī)技科室檢查的叫號系統(tǒng)、醫(yī)生工作站、自助打?。ㄔ\斷報告、化驗報告、檢查報告一律實行信息化自助打?。?、護士站等一網(wǎng)連接，患者完成檢查的同時，全院各相關系統(tǒng)（診室、病區(qū)等）均可顯示傳送影像原圖和各種檢查診斷報告做到了全程閉環(huán)管理。

住院床位安排信息化全預約

（1）信息化統(tǒng)籌管理：我院門診成立“住院患者預約信息中心”，所有門診醫(yī)生開具的住院證均統(tǒng)一在信息預約中心進行登記預約，實施全院住院床位的統(tǒng)一信息化管理和調(diào)配，保證了住院資源的合理、公平和優(yōu)化。（2）住院床位預約全信息公開透明：門診醫(yī)生開具電子住院證后，通過HIS系統(tǒng)將住院信息傳到預約信息中心平臺，工作人員根據(jù)各住院病區(qū)的床位狀態(tài)，為患者預約安排床位；患者也可以直接在手機微信、短信、網(wǎng)絡、自助機上進行住院信息查詢，預約床位及繳費。對急診入院患者系統(tǒng)隊列優(yōu)先跳到侯床的首位；普通入院患者可以選擇按順序排隊，也可以自主選擇住院的時間，保證住院預約信息程序的公開透明。（3）住院床位全程信息化管控：床位資源信息每天生成床位動態(tài)信息一覽表，并實時監(jiān)測各病區(qū)開放床位數(shù)、實際占床數(shù)、預約侯床數(shù)等信息。該數(shù)據(jù)信息為醫(yī)院科學、合理分配床位提供信息化資源數(shù)據(jù)依據(jù)。

全信息化預約診療服務成效

有效提高了患者診療服務掛號的預約率

通過多途徑、多形式的全信息化，人文關懷的診療服務全預約，持續(xù)改善預約診療服務質(zhì)量，預約就診服務率明顯上升，收到了良好的效果。信息化全預約前后數(shù)據(jù)比較見表1。

縮短了患者等候診療和檢查的時間

（1）門診全面實行信息化掛號預約，患者根據(jù)預約的時間點就診，無須提前到現(xiàn)場排隊加號，大大縮短候診時間。（2）利用信息化平臺統(tǒng)一進行醫(yī)技科室檢查預約，有效提高了檢查預約量，縮短了患者等候時間，提高了檢查資源利用率。信息化全預約前后醫(yī)技科室患者檢查等候時間比較見表2。

縮短了患者住院候床和入院手續(xù)辦理的時間

通過整合住院信息資源，減少患者往返門診、醫(yī)技科室、病房、收費處的時間，一站式解決患者住院各種手續(xù)辦理問題。患者不僅可以在住院患者預約中心進行現(xiàn)金繳費，也可以通過手機微信和APP 進行繳費，繳費方式多樣、便捷，住院預約床位時間明顯縮短，住院床位使用率明顯提高，床位周圍率明顯加快。信息化全預約前后年門急診人數(shù)、年出院人數(shù)及各種手續(xù)辦理花費時間見表3。

表1 信息化全預約前后數(shù)據(jù)比較

表2 信息化全預約前后醫(yī)技科室患者檢查等候時間比較（分鐘）

表3 信息化全預約前后年門急診人數(shù)、年出院人數(shù)及入出院辦理、繳費花費時間比較

討論

推行人文關懷下全信息化預約診療服務，有效加強和提高了門診診療預約服務管理水平。建立完善的全信息化診療服務預約制度，對優(yōu)化門診檢查資源和提高診療服務質(zhì)量至關重要6。我院的做法：一是加強信息化技術(shù)建設，依托信息化網(wǎng)絡技術(shù)全面打通就診各環(huán)節(jié)“孤島”，做到了診前門診掛號信息化全預約，就診中門診檢查信息化全預約，就診后住院床位平臺辦理信息化全預約，用信息化技術(shù)規(guī)范診療各環(huán)節(jié)。二是健全門診各項診療服務信息化管理制度：醫(yī)院制定了《門診醫(yī)生出診信息化制度》《信息化預約掛號流程》《門診檢查信息化預約制度》《患者入院接待中心信息化管理制度》等。通過信息化管理，優(yōu)化門診醫(yī)生出診、專家出診及缺診和停診、替診行為。三是加大對外信息化預約診療服務宣傳：通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信、短信、APP、門診咨詢臺等渠道推送全信息化預約信息。四是在院內(nèi)招募志愿者，在門診各樓層對就診患者進行信息化全預約的宣傳、引導、釋疑，讓患者知曉、掌握信息化全預約的流程和具體要求和方法，體現(xiàn)全診療服務流程的人文關懷。

今后，我們將不斷探索全信息化的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療+服務”7的全預約診療模式，進一步推進信息化+智慧醫(yī)療的建設和醫(yī)療人工智能建設，拓展多渠道、多方式的“一鍵式、一站式”現(xiàn)代信息化全預約診療服務，實現(xiàn)所有就診診療服務全過程均可在手機、網(wǎng)絡等一鍵完成，不斷提高診療服務質(zhì)量、水平和患者及社會的滿意度。