頭腦風(fēng)暴法在提高出院帶藥服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

謝志波 盧嘉賢

（南方醫(yī)科大學(xué)附屬小欖人民醫(yī)院 廣東 中山 528415）

中心藥房是藥劑科面對臨床的一個(gè)重要科室，由于我院于2017 年10 月將出院帶藥的發(fā)放工作歸還中心藥房，藥房的藥師開始面向病人，為病人提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)[1]，工作模式的急劇變化讓中心藥房出院帶藥工作產(chǎn)生了一連串問題，患者得不到滿意的藥學(xué)服務(wù)，為了及時(shí)解決中心藥房出院帶藥工作中存在的問題，提高出院帶藥的藥學(xué)服務(wù)水平，我們于2018 年4 月應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，來探討優(yōu)化中心藥房出院帶藥工作，提高出院帶藥藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法。

1.資料與方法

1.1 一般資料

我院中心藥房共有藥師13 名，其中男5 名，女8 名，年齡為24 ～59 歲，每天承擔(dān)醫(yī)院內(nèi)32 個(gè)病區(qū)，約1500 張床位的所有藥品的調(diào)配和發(fā)放，工作相當(dāng)繁重，我們于2018 年1 月—2018 年3 月采用滿意度評價(jià)器讓500 名患者對我們出院帶藥藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行評分，患者自由選擇非常滿意，滿意，基本滿意，不滿意四項(xiàng)，滿意度為76.2%，我們對選擇不滿意的病人進(jìn)行咨詢調(diào)查，發(fā)現(xiàn)引起患者不滿意的因素包括：調(diào)配藥品不及時(shí)，多發(fā)漏發(fā)藥品，藥房取藥不便利，藥學(xué)服務(wù)不到位四大類。

1.2 方法

我們于2018 年4 月在中心藥房內(nèi)應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法開展一場關(guān)于如何提高出院帶藥藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平的討論。

1.2.1 會議的準(zhǔn)備與設(shè)置

藥房組長將會議的議題確定為解決出院帶藥配發(fā)工作中存在的問題，為病人提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，由藥房組長擔(dān)任主持人，藥房組長提前通知各位藥師會議的議題，給大家充分的時(shí)間思考和準(zhǔn)備，會議保證藥房內(nèi)所有藥師參與。

1.2.2 頭腦風(fēng)暴會議的舉辦

主持人介紹會議的議題，要求所有參與人員尊重他人，不能隨便打斷他人發(fā)言，藥師們就近期出院帶藥工作中存在的問題和引起患者不滿的因素按順序輪流發(fā)言，提出自己的看法，若發(fā)言人沒有想法則跳到下一個(gè)人，期間主持人及時(shí)對觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和引導(dǎo)，讓大家暢所欲言，盡情發(fā)揮自己的思維能力，在討論結(jié)束后，對會議的觀點(diǎn)進(jìn)行復(fù)述。

1.2.3 制定改進(jìn)方案

由中心藥房組長在會后根據(jù)討論的結(jié)果，針對存在的問題，制定出初步的改進(jìn)方案，所有藥房人員可以對自己認(rèn)為不合理的地方提出自己的意見，組長再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂，得出最終方案。

1.3 觀察指標(biāo)

頭腦風(fēng)暴法實(shí)施6 個(gè)月后，我們于2018 年10 月—12 月用滿意度評價(jià)器讓500 名患者對我們出院帶藥藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，滿意度=（非常滿意+滿意+基本滿意）例數(shù)/500×100%，同時(shí)增加不滿意度問卷調(diào)查，讓患者在四種不滿意原因中自由選擇，與實(shí)施前進(jìn)行比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS19.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，率的比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 實(shí)施前后滿意度比較

實(shí)施頭腦風(fēng)暴法前，非常滿意91 人,滿意124 人，基本滿意166 人，不滿意119 人，滿意度為76.20%；實(shí)施頭腦風(fēng)暴法后，非常滿意144 人,滿意185 人，基本滿意131 人，不滿意40 人，滿意度為92.00%，對比可見，患者對我們出院帶藥藥學(xué)服務(wù)的滿意度顯著高于實(shí)施前（χ2=9.524，P=0.002），P＜0.05，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.2 實(shí)施前后各不滿意因素患者數(shù)比較

各不滿意因素的患者數(shù)：藥品調(diào)配不及時(shí)17 人，多發(fā)、漏發(fā)藥品25 人，藥房取藥不便利32 人，藥學(xué)服務(wù)不到位45 人；實(shí)施后，藥品調(diào)配不及時(shí)7 人，多發(fā)、漏發(fā)藥品10 人，藥房取藥不便利8 人，藥學(xué)服務(wù)不到位15 人?？梢妼?shí)施后，各不滿意的患者數(shù)均有所減少。

3.討論

出院帶藥是藥房為患者提供藥學(xué)服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，其服務(wù)水平直接影響患者出院后的用藥安全和依從性，隨著醫(yī)院醫(yī)療改革的不斷深入，以病人為中心的藥學(xué)服務(wù)理念成為大勢所趨[2-3]。如何優(yōu)化藥房出院帶藥工作，縮短病人等候取藥的時(shí)間，提高病人對藥師工作的滿意度，是藥房藥師必須面對的重要課題，以往的藥學(xué)服務(wù)模式已經(jīng)不適合現(xiàn)在的工作需求，容易引起醫(yī)患糾紛，因此我們通過頭腦風(fēng)暴法尋找一個(gè)能提高藥房出院帶藥藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法。

頭腦風(fēng)暴法自由的氛圍讓所有參與討論的藥房人員能夠自由發(fā)言，最大限度地發(fā)揮了自己的思維能力，在這種不受任何限制的情況下，集體討論問題能激發(fā)在座參加者的熱情，使大家的思維變得開闊，積極地從不同角度和觀點(diǎn)提出解決方案和意見[4-5]，從而得出提高藥房出院帶藥藥學(xué)服務(wù)水平的方法，本研究通過頭腦風(fēng)暴法實(shí)施前后的比較，可以看出頭腦風(fēng)暴法實(shí)施后，我們根據(jù)患者不滿的原因和會議討論的結(jié)果，制定出改進(jìn)方案，6 個(gè)月后，患者對我們出院帶藥藥學(xué)服務(wù)的滿意度有明顯的上升，與實(shí)施前比較，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），各不滿意因素的患者數(shù)均有明顯減少。

綜上所述，在中心藥房內(nèi)實(shí)施頭腦風(fēng)暴法提高出院帶藥藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是可行的，今后我們也繼續(xù)將頭腦風(fēng)暴運(yùn)用到藥學(xué)工作中，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。