關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)下銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的幾點(diǎn)思考

石莉麗 張凌姣

摘?要：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著支付寶、微信等第三方支付的發(fā)展，“銀行網(wǎng)點(diǎn)是否會(huì)消失”曾經(jīng)是熱議的話題。我們認(rèn)為，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行服務(wù)的神經(jīng)末梢，是銀行對(duì)客戶提供服務(wù)的重要載體和堅(jiān)實(shí)陣地，同時(shí)也是收集客戶反饋、宣傳展示銀行品牌形象的重要場(chǎng)所，面對(duì)移動(dòng)支付的競(jìng)爭(zhēng)，銀行應(yīng)著力通過(guò)科技賦能切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融;網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力;提升

一、 引言

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。以支付寶、微信為代表的支付方式以其簡(jiǎn)單、便捷、高效，迅速成為移動(dòng)支付的主要方式，螞蟻金服、京東金融、微眾銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融公司，背靠互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里、京東、騰訊，利用自身獨(dú)有的金融生態(tài)（淘寶、京東商城、微信），迅速崛起，給傳統(tǒng)銀行產(chǎn)生巨大沖擊，讓傳統(tǒng)銀行面臨的挑戰(zhàn)。

二、 互聯(lián)網(wǎng)金融下，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的沖擊

（一）電子支付尤其是第三方支付的興起，分流了網(wǎng)點(diǎn)客戶。以微信支付為例，隨著微信的普及，無(wú)論是城市還是鄉(xiāng)村，幾乎人人有微信，人人都是移動(dòng)的POS機(jī)，只要帶手機(jī)出門，幾個(gè)月都可以不需要現(xiàn)金，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金流通量大幅下降，除了年輕客群，越來(lái)越多客戶不再需要到網(wǎng)點(diǎn)辦理傳統(tǒng)的存取款業(yè)務(wù)。

（二）實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)增加了傳統(tǒng)銀行的成本。互聯(lián)網(wǎng)金融公司大都不設(shè)或很少實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，這使其節(jié)約了網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)置或租賃的成本以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用，具備較大的成本優(yōu)勢(shì)，而傳統(tǒng)銀行大量的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，如果不迅速轉(zhuǎn)型跟上時(shí)代步伐提升競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)生的效益將無(wú)法抵補(bǔ)占用的大量人力、物力和財(cái)力。

（三）傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率亟待提高。雖然銀行也在發(fā)展線上支付、線上業(yè)務(wù)，但相較于低于互聯(lián)網(wǎng)金融幾乎完全依賴計(jì)算機(jī)的方便快捷，在服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)上是有待于進(jìn)一步提高。

因此，傳統(tǒng)銀行通過(guò)科技賦能提升競(jìng)爭(zhēng)力迫在眉睫，所謂網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，就是銀行網(wǎng)點(diǎn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中體現(xiàn)出來(lái)的綜合能力。在銀行業(yè)務(wù)高度同質(zhì)化的情況下，網(wǎng)點(diǎn)必須在經(jīng)營(yíng)理念、管理模式和經(jīng)營(yíng)方式上具有優(yōu)于其他金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、 網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的幾點(diǎn)思考

當(dāng)前，通過(guò)金融科技和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，各家銀行都在線上拓客、粘客進(jìn)行了有效的創(chuàng)新，大大提升了工作效率和競(jìng)爭(zhēng)力，本人僅從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)角度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升提幾點(diǎn)思考。

（一）成立跨層級(jí)、跨部門專業(yè)協(xié)同產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，為網(wǎng)點(diǎn)提供專業(yè)支持。

1. 以客戶為中心，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，量身定多種合適的產(chǎn)品組合，像肯德基和麥當(dāng)勞的套餐一樣，以供網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理和客戶直接選擇使用。

2. 在線時(shí)時(shí)答疑，解答網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)咨詢，為有需求的客戶差別化產(chǎn)品提供產(chǎn)品組合支持。

3. 定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，幫助客戶經(jīng)理熟悉各類產(chǎn)品組合及適用客戶群體。

（二）通過(guò)金融科技，賦能減負(fù)，提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)效率。

1. 對(duì)長(zhǎng)尾客戶通過(guò)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)，例如，客群、AUM值、交易行為等，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶篩選、分類，為網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理精準(zhǔn)推送適合的商機(jī)、產(chǎn)品，同時(shí)引入智能投顧，服務(wù)大眾，緩解網(wǎng)點(diǎn)人員緊張服務(wù)能力不足的問(wèn)題，也讓網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理能夠集中精力為高端客戶提供一對(duì)一個(gè)性化定制服務(wù)。

2. 有支持員工基本需求的內(nèi)部“百度”系統(tǒng)，能保證網(wǎng)點(diǎn)員工所需業(yè)務(wù)知識(shí)的實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)檢索，包括產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)操作、規(guī)章制度、數(shù)據(jù)查詢等。

3. 有精準(zhǔn)及時(shí)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。能夠即時(shí)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)績(jī)，對(duì)服務(wù)全流程進(jìn)行精準(zhǔn)計(jì)價(jià)和分成，結(jié)果可以支持網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)績(jī)考核，提高員工激勵(lì)的及時(shí)性和有效性。

4. 便捷的線上培訓(xùn)系統(tǒng)。盡量減少純業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)制作微課、視頻或者動(dòng)畫，將業(yè)務(wù)濃縮成短小精煉的產(chǎn)品說(shuō)明書，供網(wǎng)點(diǎn)員工利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)，同時(shí)培訓(xùn)資料可以作為知識(shí)儲(chǔ)備庫(kù)內(nèi)容，供員工隨時(shí)查詢使用。

（三）關(guān)心關(guān)愛(ài)員工，提升網(wǎng)點(diǎn)員工滿意度。

1. 網(wǎng)點(diǎn)員工是面對(duì)客戶的第一線，代表企業(yè)的形象，在人員配備、收入和職務(wù)提升上要向網(wǎng)點(diǎn)傾斜，將員工體驗(yàn)、收入和地位的提高作為網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升的重要衡量維度。

2. 網(wǎng)點(diǎn)員工面對(duì)客戶的諸多需求，人的精力也是有限的，不能要求員工能夠?qū)λ械漠a(chǎn)品都熟記于胸，而是通過(guò)科技賦能提供后臺(tái)支持，重點(diǎn)教會(huì)他們?nèi)绾窝杆贆z索使用后臺(tái)數(shù)據(jù)，并尋找后臺(tái)支持和幫助，讓網(wǎng)點(diǎn)員工更多的成為營(yíng)銷專家和競(jìng)爭(zhēng)力的擔(dān)當(dāng)。通過(guò)面對(duì)面溝通，加深與客戶的了解，線上線下協(xié)同做好客戶維護(hù)。

四、 網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升可能面對(duì)的問(wèn)題

（一）網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升需要上級(jí)部門協(xié)同，形成強(qiáng)有力的專家團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持，需要真正打破部門間壁壘，通過(guò)合理的考核分配機(jī)制避免部門間的利益之爭(zhēng)。

（二）業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。操作系統(tǒng)盡量簡(jiǎn)潔便捷，對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)涉及的操作流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，包括所涉及的資料、操作程序、審核標(biāo)準(zhǔn)等都要明確，并且還應(yīng)具有個(gè)性化定制的功能。

五、 結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)定位已發(fā)生深刻變化，不僅僅是簡(jiǎn)單的同業(yè)比較，更需要用新金融理念重新定位網(wǎng)點(diǎn)，把握新金融普惠、科技、共享的屬性，將網(wǎng)點(diǎn)作為銀行對(duì)客戶服務(wù)的主要陣地、客戶反饋溝通的重要媒介，宣傳展示銀行品牌形象的重要場(chǎng)所，通過(guò)為網(wǎng)點(diǎn)賦能、為網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)，最終達(dá)到產(chǎn)能提升的目標(biāo)。賦能減負(fù)主要通過(guò)業(yè)務(wù)線上遷移、智能自助設(shè)備推廣使用，以及金融科技、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)支持和上級(jí)行支撐等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。

作者簡(jiǎn)介：石莉麗，張凌姣，中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司山東省分行。