突發(fā)公共事件背景下醫(yī)院志愿服務(wù)的實(shí)踐探索

李佳 彭涅 隋雪

摘要：新冠肺炎疫情防治過程中，單靠一線醫(yī)務(wù)工作者是無法滿足需要的，因此開展志愿者服務(wù)具有十分重要的意義。本文運(yùn)用PDCA循環(huán)方法，探索醫(yī)院志愿者服務(wù)的有效途徑，對志愿工作進(jìn)行不斷優(yōu)化、完善，發(fā)揮了服務(wù)患者、穩(wěn)定民心的重大作用。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;志愿服務(wù);PDCA

Abstract：in the novel coronavirus pneumonia epidemic prevention process，only a front-line medical worker can not meet the needs，therefore，volunteer service is of great significance.In this paper，PDCA cycle method is used to explore the effective way of hospital volunteer service，and constantly optimize and improve the volunteer work，which plays an important role in serving patients and stabilizing the public.

Keywords：public hospitals;Volunteer service;PDCA

新型冠狀肺炎疫情是一場重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，也是一場影響經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、社會(huì)安定的復(fù)合型危機(jī)。疫情發(fā)生后，黨中央高度重視，科學(xué)安排部署，全國多個(gè)省市先后啟動(dòng)I級應(yīng)急響應(yīng)并積極備戰(zhàn)。樂山市人民醫(yī)院作為區(qū)域內(nèi)集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的大型綜合性三級甲等醫(yī)院，也作為市級定點(diǎn)救治醫(yī)院，全院職工迎難而上，沖鋒在先。為進(jìn)一步做好疫情防控工作，全院開展志愿者服務(wù)，使疫情防控力量得到有效補(bǔ)充，形成抗擊疫情、穩(wěn)定民心的強(qiáng)大合力。

一、疫情防控工作中醫(yī)院志愿服務(wù)的特點(diǎn)

（一）應(yīng)急性。新冠肺炎疫情具有突發(fā)性、緊急性。志愿者們平時(shí)都是在自己的工作崗位上，接到抗疫通知后，可以在極短的時(shí)間內(nèi)組織起來，整合力量投入到防控疫情工作中，有效緩解一線醫(yī)療工作者的壓力，更好滿足患者需求。

（二）組織性。結(jié)合疫情防控實(shí)際開展醫(yī)院志愿服務(wù)，成立了志愿服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，支援招募志愿者并形成一定規(guī)模，制定了管理制度和工作機(jī)制，明確服務(wù)內(nèi)容和范圍，并對志愿者開展專業(yè)培訓(xùn)。

（三）醫(yī)療服務(wù)相關(guān)性。疫情期間開展醫(yī)院志愿服務(wù)，是結(jié)合新冠肺炎疫情特點(diǎn)，圍繞整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)展開，對醫(yī)院的正常運(yùn)行和疫情防控管理起到輔助作用，有助于緩解醫(yī)患矛盾。

二、志愿服務(wù)的管理過程研究

PDCA循環(huán)（P-計(jì)劃，D-執(zhí)行，C-檢查，D-處理）是醫(yī)院采用的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工具，現(xiàn)已經(jīng)運(yùn)用到臨床、行政、后勤等部門，推動(dòng)醫(yī)院合理制定制度并貫徹落實(shí)，做好內(nèi)部監(jiān)督與完善，穩(wěn)固改進(jìn)成效。此次新冠肺炎疫情康空中，醫(yī)院志愿者服務(wù)也采用PDCA循環(huán)方法，有助于志愿服務(wù)工作循序漸進(jìn)，科學(xué)規(guī)范，工作者更好的秉持“以患者為中心”的服務(wù)理念。

（一）Plan：計(jì)劃階段

在中央和省委、市委發(fā)出行動(dòng)令后，醫(yī)院開展醫(yī)院啟動(dòng)新冠肺炎防控工作，第一時(shí)間傳達(dá)省、市疫情防治要求，進(jìn)入“戰(zhàn)備”狀態(tài)。結(jié)合新冠肺炎疫情擴(kuò)散快，影響廣等特點(diǎn)，僅靠一線醫(yī)療組成員入駐治療區(qū)是無法滿足需要的，經(jīng)院黨委討論決定開展志愿服務(wù)，成立志愿者服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定各項(xiàng)規(guī)章制度，梳理工作流程，積極支援疫情防控工作。

（二）Do：執(zhí)行階段

1.志愿者招募。志愿者工作領(lǐng)導(dǎo)小組通過微信群、OA等多方式在全院動(dòng)員招募志愿者，一方面宣講志愿工作的內(nèi)容，另一方面提出志愿者需求范圍，例如專業(yè)要求等。領(lǐng)導(dǎo)小組號召全院職工利用工作之余，深入到各個(gè)需要的崗位開展志愿服務(wù)。志愿者工作小組建立志愿服務(wù)隊(duì)伍檔案，便于工作部署和安排。

2.志愿者培訓(xùn)。志愿者參與志愿活動(dòng)之前，要進(jìn)行分層次、分類別的專業(yè)化培訓(xùn)。培訓(xùn)一般分為兩個(gè)階段，一是理論學(xué)習(xí)。如醫(yī)院通過OA及時(shí)向全院下發(fā)各版診治標(biāo)準(zhǔn)與防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。二是現(xiàn)場演練。如參與樂山市城南病區(qū)新冠防控工作志愿者，要進(jìn)行消毒隔離、個(gè)人防護(hù)、醫(yī)療廢物收集轉(zhuǎn)運(yùn)、患者轉(zhuǎn)運(yùn)演練。三是不定期線上考試.進(jìn)行新冠病毒肺炎防控知識考核，并設(shè)定及格分?jǐn)?shù)線。

3.志愿服務(wù)的途徑。醫(yī)院志愿者培訓(xùn)合格后，根據(jù)志愿者專業(yè)特點(diǎn)及自身?xiàng)l件，將志愿者安排到合適的崗位。結(jié)合新冠肺炎疫情防控實(shí)際，醫(yī)院開展了形式多樣的志愿服務(wù)活動(dòng)，做彰顯了樂醫(yī)人的“仁愛濟(jì)世、精誠行醫(yī)”精神，提升了醫(yī)院服務(wù)人民群眾的社會(huì)效益。例如：

（1）排查服務(wù)。根據(jù)疫情防控工作的部署安排，職能科室抽調(diào)部分工作人員，組建門診發(fā)熱人員體溫檢測志愿者隊(duì)伍。將志愿者隊(duì)伍劃分為4個(gè)小組，進(jìn)行輪班管理，實(shí)行組長負(fù)責(zé)制，為市民免費(fèi)提供測量體溫服務(wù)并健康宣教。門診部實(shí)行“三通道”管理，增設(shè)導(dǎo)診臺(tái)引導(dǎo)就醫(yī)。住院部實(shí)行病人、陪護(hù)和家屬憑證出入。

（2）“心連心”醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院選派有醫(yī)學(xué)背景的志愿者參與樂山市心連心醫(yī)療服務(wù)熱線，以醫(yī)者的方式為防疫工作貢獻(xiàn)能量，減少疫情帶給民眾的心理沖擊。在心連心服務(wù)中心的工作中，志愿者充分利用平臺(tái)，為市民解疑答惑，幫助大家正確認(rèn)識疾病，普及科學(xué)防控知識，有效緩解了民眾的緊張情緒，樹立了戰(zhàn)勝疫情的信心。

（3）免費(fèi)遠(yuǎn)程義診。醫(yī)院100多名專家“入駐”問診平臺(tái)，提供24小時(shí)在線義診咨詢服務(wù)，專家們一方面幫助民眾區(qū)分普通感冒和新型冠狀病毒肺炎，排查疑似病患并及時(shí)進(jìn)行心理干預(yù)和患者跟蹤管理，減少社會(huì)恐慌。另一方面正確引導(dǎo)民眾就醫(yī)，可以有效的緩解醫(yī)院門診壓力，降低人群集中交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止到3月初，專家團(tuán)隊(duì)已接受咨詢累計(jì)3萬余人次。

（三）Check：檢查階段

疫情期間，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)檢查發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，采取有效的措施加以改進(jìn)，這樣才能使疫情防控方式方法更加合理可靠。存在的問題有：一是人員調(diào)度問題。體溫檢測要實(shí)現(xiàn)全覆蓋，就要對各出入口實(shí)行封閉式管理。隨著患者需求激增，最開始安排的體溫檢測點(diǎn)已經(jīng)無法滿足需要。此外，各志愿者都屬于“兼職”，若有臨時(shí)安排時(shí)會(huì)存在沖突。二是督導(dǎo)檢查還需加強(qiáng)。如志愿服務(wù)工作開展是否有效，志愿者在服務(wù)期間是否存困難等，都需要進(jìn)行溝通。三是志愿服務(wù)者面臨面臨持續(xù)的壓力，受工作、家庭、身體等因素影響。

（四）Action：處理階段

1.多渠道招募志愿者。疫情期間，體溫檢測、發(fā)熱門診等存在人員緊張的現(xiàn)狀，志愿服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)向醫(yī)院申請補(bǔ)充人力。各黨（總）支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，號召更多黨員發(fā)揮模范帶頭作用。當(dāng)志愿人數(shù)擴(kuò)大后，有效的解決在排班后面臨的“工作沖突”等情況，進(jìn)行“替補(bǔ)”。

2.完善考核和反饋機(jī)制。根據(jù)疫情防控的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，需要對志愿服務(wù)崗位和服務(wù)時(shí)間進(jìn)行了合理調(diào)整，明確崗位職責(zé)，做到有簽到、有考核、有評價(jià)。督導(dǎo)中針對發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，并進(jìn)行“回頭看”，促進(jìn)工作更加規(guī)范合理。此外，建立專用微信群，一方面便于開展“頭腦風(fēng)暴”，挖掘改進(jìn)策略，推動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目開展;二是時(shí)協(xié)調(diào)解決服務(wù)中存在的困哪;三是便于工作安排與部署。

3.加強(qiáng)關(guān)心關(guān)愛。院黨委先后制定《關(guān)心關(guān)愛一線醫(yī)務(wù)人員六項(xiàng)措施》《成立后勤保障組和醫(yī)務(wù)人員工作期滿保障工作組》等，從日常工作、生活等方面給予關(guān)心關(guān)愛。此外，成立心理咨詢小組，進(jìn)行情緒疏導(dǎo)、心理支持，增加心理培訓(xùn)等。

4.弘揚(yáng)正能量。一是挖掘志愿者服務(wù)的典型，傳遞正能量的效果，提高更多醫(yī)務(wù)工作者參與志愿工作的熱情。二是通過對志愿者的考評，年底對全年的志愿服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，對表現(xiàn)積極、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的志愿者進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

三、總結(jié)和展望

醫(yī)院志愿服務(wù)管理工作運(yùn)用PDCA循環(huán)，使志愿服務(wù)工作有序開展，在新冠肺炎疫情防控中發(fā)揮了積極作用。接下來，將繼續(xù)運(yùn)用PDCA循環(huán)，促進(jìn)志愿服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不斷改進(jìn)和提高，堅(jiān)決打贏疫情防控全域阻擊戰(zhàn)和全民保衛(wèi)戰(zhàn)。

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作者簡介：李佳（1992-）女，四川省樂山市人，管理學(xué)碩士，助理經(jīng)濟(jì)師，研究方向：公司金融。