煙草專賣政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的研究與應(yīng)用

仉巋 王煒 王瑋

摘 要：提升政務(wù)服務(wù)水平是建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求，全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，落實(shí)好政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度正是提升政務(wù)服務(wù)水平的關(guān)鍵。本文基于政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的實(shí)踐應(yīng)用角度，以青島市煙草專賣局政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度應(yīng)用為例，提出了在制度基礎(chǔ)、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)載體、結(jié)果應(yīng)用、保障措施方面的構(gòu)建路徑，為政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度在煙草專賣政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用提供了具體建議。

關(guān)鍵詞：好差評(píng);政務(wù)服務(wù);煙草專賣

中圖分類號(hào)：F23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.34.039

政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將政務(wù)服務(wù)優(yōu)與差的績(jī)效評(píng)價(jià)，以制度的形式，賦予了企業(yè)和群眾，通過政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的落地實(shí)施，推動(dòng)行政管理部門增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)水平和服務(wù)能力，深入推進(jìn)“放管服”改革，讓企業(yè)和群眾獲得更大便利和滿意度。政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度是基于閉環(huán)式管理的思維，需要以組織模式、管理模式、服務(wù)內(nèi)容等為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地加強(qiáng)制度體系、指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)與構(gòu)建，這對(duì)于開展煙草專賣政務(wù)服務(wù)工作是至關(guān)重要的。

1 政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的理論基礎(chǔ)及意義

管理學(xué)家哈林頓·H·詹姆（Harrington，H.James）認(rèn)為，在管理活動(dòng)中“評(píng)價(jià)是關(guān)鍵問題，如果不能對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，就不能對(duì)其有效控制。很自然的，假如不能控制它，則不能管理它。結(jié)論是：如果不能對(duì)其管理，則無法將其改進(jìn)”。我國(guó)的人民中心論和人民滿意的服務(wù)型政府論是基于社會(huì)主義的本質(zhì)要求，圍繞全心全意為人民服務(wù)的宗旨，提出了政府為人民行政、對(duì)人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督的論斷和定律，對(duì)政府與人民的關(guān)系作出了體現(xiàn)社會(huì)主義優(yōu)越性的詮釋，為完善行政監(jiān)督制度提供了基本遵循。從理論視角觀瞻，服務(wù)型政府是一種基于公民本位、公共權(quán)力共享、個(gè)性化服務(wù)和公共利益協(xié)商等行政服務(wù)理念和制度選擇的組織形態(tài)，是政府的服務(wù)性質(zhì)與服務(wù)形式的統(tǒng)一。既然政務(wù)服務(wù)提升與改進(jìn)是決定深化“放管服”改革、轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府乃至推動(dòng)政府治理現(xiàn)代化進(jìn)程的關(guān)鍵因素，那么對(duì)其進(jìn)行及時(shí)、科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，可以起到把控政務(wù)服務(wù)改革和發(fā)展的正確方向，進(jìn)而提升政府治理能力的作用。

具體到煙草政務(wù)服務(wù)工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》《中華人民共和國(guó)煙草專賣法實(shí)施條例》的規(guī)定，煙草專賣行政主管部門的核心職能就是對(duì)從事煙草專賣品的生產(chǎn)、批發(fā)、零售業(yè)務(wù)實(shí)施許可管理，其中煙草專賣零售許可涉及全國(guó)500萬戶左右的持證零售戶，以及數(shù)量眾多的利害關(guān)系人，與行政相對(duì)人利益聯(lián)系最為密切，政務(wù)服務(wù)要求最高，受關(guān)注度也最高。因此，以服務(wù)對(duì)象的眼光和體驗(yàn)為準(zhǔn)，以折射式和倒逼式檢驗(yàn)促進(jìn)各級(jí)煙草專賣行政主管部門全面履行職能，對(duì)于煙草行業(yè)落實(shí)好政務(wù)服務(wù)的工作要求，向服務(wù)對(duì)象提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，具有特別重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度應(yīng)聚焦“三個(gè)導(dǎo)向”

2.1 聚焦目標(biāo)導(dǎo)向

2016年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，對(duì)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與實(shí)效，作出總體部署。國(guó)家煙草專賣局印發(fā)《煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》，要求全行業(yè)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)上服務(wù)事項(xiàng)、優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)流程、創(chuàng)新網(wǎng)上服務(wù)模式、公開網(wǎng)上服務(wù)信息、升級(jí)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)、推行線上線下融合、推進(jìn)政務(wù)信息共享。根據(jù)國(guó)家和煙草行業(yè)政務(wù)服務(wù)工作的有關(guān)要求，當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作需要一方面做好線下服務(wù)，鞏固好工作基礎(chǔ)，同時(shí)要進(jìn)一步加快“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的推進(jìn)步伐，以新思維、新技術(shù)、新舉措提供政務(wù)服務(wù)，以精益管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管控、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理理念為核心，有效促進(jìn)資源配置更加合理、管理制度更加健全、業(yè)務(wù)流程更加高效、政務(wù)服務(wù)更加滿意，推動(dòng)線上、線下政務(wù)服務(wù)相互融合、緊密銜接，努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

2.2 聚焦問題導(dǎo)向

在當(dāng)前深化簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的大背景下，需要做到公開透明、精準(zhǔn)高效服務(wù)，但在實(shí)際工作中仍存在政務(wù)服務(wù)效率低、信息不對(duì)稱等問題：

一是服務(wù)對(duì)象通過各種渠道反饋意見建議或問題咨詢，需要進(jìn)行多次流轉(zhuǎn)處理，工作效率較低，政務(wù)服務(wù)需求響應(yīng)不及時(shí)。

二是通過傳統(tǒng)調(diào)查問卷方式收集服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)的意見建議，信息準(zhǔn)確度不高，信息處理工作量大，難以獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的客戶聲音，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)性有待提升。

三是市局難以通過準(zhǔn)確獲取服務(wù)對(duì)象的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)縣級(jí)局政務(wù)服務(wù)水平進(jìn)行全面評(píng)估，及時(shí)掌握政務(wù)服務(wù)中存在的突出問題，有針對(duì)性地進(jìn)行過程管控。

四是各縣級(jí)局之間存在信息不對(duì)稱問題，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，改進(jìn)目標(biāo)不明確，政務(wù)服務(wù)滿意度存在參差不齊的情況。

五是對(duì)政務(wù)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)缺少精準(zhǔn)的預(yù)防管控。

2.3 聚焦需求導(dǎo)向

價(jià)值取向是政府效能評(píng)價(jià)的靈魂，而目的“是一種未來的事態(tài)，是促使行動(dòng)趨向那種未來事態(tài)的是事實(shí)”。隨著建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的不斷深入，提升政務(wù)服務(wù)水平是社會(huì)發(fā)展的必然要求，解決社會(huì)反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁問題，滿足企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵的迫切需求，是煙草專賣行政主管部門提升政務(wù)服務(wù)水平的重點(diǎn)內(nèi)容，這要求我們消除信息壁壘，精準(zhǔn)聚焦問題，實(shí)施精細(xì)化服務(wù)，推進(jìn)行政審批服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”，最大程度利企便民，讓企業(yè)和群眾共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展成果。

3 夯實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的工作基礎(chǔ)

3.1 夯實(shí)“好差評(píng)”制度及評(píng)價(jià)體系基礎(chǔ)

政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度是政務(wù)服務(wù)的一種監(jiān)督考評(píng)制度，需要根據(jù)政務(wù)服務(wù)的共性問題，結(jié)合管理架構(gòu)、管理模式，制定服務(wù)事項(xiàng)清單、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清單、問題責(zé)任清單等標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，聯(lián)動(dòng)互補(bǔ)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。青島市煙草專賣局通過制定《青島市煙草專賣局政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)制度》，對(duì)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)管理的實(shí)施部門、管理部門及配合部門予以明確，建立標(biāo)準(zhǔn)化清單，并按照山東省煙草專賣局（公司）“三標(biāo)合一”的要求，依據(jù)相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化崗位職責(zé)分工，明確了評(píng)價(jià)內(nèi)容、投訴復(fù)核、結(jié)果分析、調(diào)查回訪、結(jié)果應(yīng)用等管理要求，為政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的應(yīng)用實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，青島市煙草專賣局通過問卷調(diào)查，利用頭腦風(fēng)暴法和關(guān)聯(lián)圖，對(duì)政務(wù)服務(wù)過程中的關(guān)注焦點(diǎn)及可能存在的“堵點(diǎn)”問題進(jìn)行全面梳理，對(duì)問題影響程度進(jìn)行逐一驗(yàn)證，最終確定了覆蓋儀容儀表、現(xiàn)場(chǎng)管理、工作態(tài)度、工作效率、工作紀(jì)律五項(xiàng)一級(jí)維度指標(biāo)，舉止規(guī)范、公示材料、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限等12項(xiàng)二級(jí)維度指標(biāo)的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為實(shí)現(xiàn)定性評(píng)價(jià)向定量評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變，建立可測(cè)量、可評(píng)價(jià)的政務(wù)服務(wù)量化目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。

3.2 夯實(shí)客戶聲音來源基礎(chǔ)

伴隨新一輪的機(jī)構(gòu)改革，要求深化行政審批制度改革，進(jìn)一步精簡(jiǎn)各類審批，規(guī)范行政行為、優(yōu)化辦事流程，加快實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，全面實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。面對(duì)新形勢(shì)，人民群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)有新的期待、新的需求。在煙草行業(yè)上級(jí)要求“在線下的各類服務(wù)窗口開通好差評(píng)流程”的基礎(chǔ)上，針對(duì)當(dāng)前全行業(yè)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的總體形勢(shì)，煙草專賣政務(wù)服務(wù)應(yīng)滿足政務(wù)服務(wù)從網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報(bào)到網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋“應(yīng)上盡上、全程在線”的服務(wù)需要，政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”應(yīng)定位于可以為線下及線上全業(yè)務(wù)類型政務(wù)服務(wù)提供“好差評(píng)”評(píng)價(jià)、管理及改進(jìn)支持，針對(duì)線上、線下不同政務(wù)服務(wù)形式，從多方面收集客戶聲音，確保對(duì)服務(wù)對(duì)象需求做到全面覆蓋，進(jìn)一步深化“一次辦好”，優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)。青島市煙草專賣局針對(duì)服務(wù)對(duì)象線上和線下政務(wù)服務(wù)的關(guān)注焦點(diǎn)不同，將評(píng)價(jià)指標(biāo)細(xì)分為共同關(guān)注和單方式關(guān)注兩類指標(biāo)，結(jié)合影響程度相關(guān)性，利用優(yōu)先矩陣，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)賦予分值，設(shè)計(jì)并計(jì)算滿意指數(shù)，進(jìn)一步突出了服務(wù)需求導(dǎo)向。

3.3 夯實(shí)制度運(yùn)行載體基礎(chǔ)

政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的實(shí)施依賴于服務(wù)評(píng)價(jià)的收集與分析，因此必須建立基于數(shù)據(jù)共享的行政協(xié)調(diào)機(jī)制，將政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)與服務(wù)工作緊密銜接，充分分析線上與線下工作的融合性、數(shù)據(jù)處理的真實(shí)性及時(shí)效性、過程管控及風(fēng)險(xiǎn)管控的需要，依托信息技術(shù)，對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行線上評(píng)價(jià)、系統(tǒng)分析、問題篩選，大范圍、廣角度收集客戶聲音，以系統(tǒng)數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，利用統(tǒng)計(jì)過程控制，通過數(shù)據(jù)問題落實(shí)服務(wù)問題，通過服務(wù)問題查找管理問題，有效銜接線下問題落實(shí)、調(diào)查處理、問題整改等工作，將評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)與政務(wù)服務(wù)作為一個(gè)整體進(jìn)行統(tǒng)籌安排，推動(dòng)線上、線下融合。青島市煙草專賣局通過開發(fā)“政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)管理平臺(tái)”，將評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、計(jì)分方法、統(tǒng)計(jì)分析等內(nèi)容固化到系統(tǒng)中，服務(wù)對(duì)象通過掃描二維碼即可進(jìn)入服務(wù)評(píng)價(jià)，由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)計(jì)算、匯總分析，有效提高了信息處理效率，既為政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理提供了核心數(shù)據(jù)支持，也為政務(wù)服務(wù)提升措施的制定與實(shí)施提供了“靶向性”目標(biāo)。

3.4 夯實(shí)政務(wù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控基礎(chǔ)

煙草專賣一線人員是直接與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)的主體。信息技術(shù)與行政人員的關(guān)系并非相互替代，而是共同搭建起新型的公共行政情境，人工服務(wù)與智能系統(tǒng)、線下與線上共同構(gòu)成當(dāng)下政府運(yùn)作的形態(tài)與機(jī)制。人在政務(wù)服務(wù)活動(dòng)中的參與，必然存在不規(guī)范、人為干預(yù)績(jī)效等風(fēng)險(xiǎn)。因此，基于風(fēng)險(xiǎn)管控的管理理念，青島市煙草專賣局利用潛在失效模式與后果分析，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度，建立市、縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全過程分級(jí)分類管控。在分級(jí)管控方面，縣級(jí)煙草專賣局作為政務(wù)服務(wù)的窗口單位，是第一責(zé)任主體，因此，在發(fā)現(xiàn)問題風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，首先由屬地縣級(jí)煙草專賣局針對(duì)問題風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類處理、問題整改、整改復(fù)評(píng)，并依托信息系統(tǒng)，在評(píng)價(jià)全過程與市局進(jìn)行信息共享;青島市煙草專賣局根據(jù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)信息、整改情況進(jìn)行抽查回訪、情況核實(shí)，對(duì)縣級(jí)煙草專賣局評(píng)價(jià)、處理過程進(jìn)行監(jiān)督。在分類管控方面，青島市煙草專賣局負(fù)責(zé)對(duì)非常滿意評(píng)價(jià)、無需整改事項(xiàng)進(jìn)行直接管控，預(yù)防評(píng)價(jià)信息不實(shí)風(fēng)險(xiǎn)、整改分類不實(shí)風(fēng)險(xiǎn);縣級(jí)煙草專賣局負(fù)責(zé)針對(duì)問題風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類分析，對(duì)無法整改風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行記錄，重點(diǎn)對(duì)可整改問題風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)管控，及時(shí)解決苗頭性風(fēng)險(xiǎn)問題。

3.5 夯實(shí)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制基礎(chǔ)

政務(wù)服務(wù)水平的持續(xù)提升，需要以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為基礎(chǔ)，以風(fēng)險(xiǎn)管控為重點(diǎn)，以問題為導(dǎo)向，進(jìn)一步細(xì)化權(quán)責(zé)清單，將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)、管理、實(shí)施等內(nèi)容納入考核，強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)分析和問題整改在業(yè)務(wù)工作中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)以問題倒逼政務(wù)服務(wù)工作質(zhì)量的持續(xù)提升，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)不斷優(yōu)化完善。同時(shí)，針對(duì)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)中存在的普遍性問題，可利用頭腦風(fēng)暴法、ECRS等精益工具，對(duì)政務(wù)服務(wù)相關(guān)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化完善，形成“評(píng)價(jià)采集、問題分析、分類處理、整改提升、結(jié)果應(yīng)用、持續(xù)分析、持續(xù)改進(jìn)”的PDCA管理鏈條。

4 構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的流程基礎(chǔ)

4.1 建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理流程

制度實(shí)施需要以流程運(yùn)行為載體，青島市煙草專賣局以聚焦“三個(gè)導(dǎo)向”為基礎(chǔ)，以服務(wù)滿意為目標(biāo)，圍繞如何消除信息不對(duì)稱、服務(wù)需求響應(yīng)不及時(shí)等問題，通過夯實(shí)五項(xiàng)基礎(chǔ)，依托于線上、線下運(yùn)行載體，按照“需求決定工作、工作倒逼流程、流程提升價(jià)值”的PDCA管理思路，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法、關(guān)鍵成功因素法和約束理論，將政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)管理作為由收集客戶需求、分析需求、完善服務(wù)、質(zhì)量管控、服務(wù)再提升的服務(wù)價(jià)值增值過程，根據(jù)價(jià)值流分析，針對(duì)關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)，利用ECRS方法和作業(yè)成本法，對(duì)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行組織、重排、優(yōu)化、簡(jiǎn)化，在流程節(jié)點(diǎn)中，按照“三標(biāo)合一”的要求，將有關(guān)管理要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行固化，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管控和質(zhì)量管控要求，進(jìn)一步明確風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)和關(guān)鍵績(jī)效監(jiān)視和測(cè)量點(diǎn)，建立了《政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理流程》（V1.0）。

4.2 利用對(duì)標(biāo)管理持續(xù)優(yōu)化流程

2020年4月，《政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理流程》（V1.0）在青島市李滄區(qū)煙草專賣局進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行，在試運(yùn)行過程中，青島市煙草專賣局始終堅(jiān)持PDCA的管理思路，通過監(jiān)控流程運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果、整改情況、平臺(tái)應(yīng)用等納入月度考核，能夠?qū)崿F(xiàn)結(jié)果倒逼工作，提升政務(wù)服務(wù)工作水平。但由于考核指標(biāo)無法對(duì)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)各維度指標(biāo)進(jìn)行全覆蓋，缺少對(duì)二級(jí)維度指標(biāo)的評(píng)價(jià)、比較、改進(jìn)，無法全面支撐政務(wù)服務(wù)提升工作。通過運(yùn)用SDCA循環(huán)，青島市煙草專賣局將對(duì)標(biāo)管理引入該流程，在開展月度績(jī)效考核的同時(shí)，將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)指標(biāo)全部納入對(duì)標(biāo)管理，對(duì)各維度指標(biāo)進(jìn)行全面對(duì)標(biāo)，最終建立了《政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理流程》（V2.0），并在全市進(jìn)行了推廣應(yīng)用。對(duì)標(biāo)管理的引入，有利于各級(jí)行政主管部門根據(jù)細(xì)化的評(píng)價(jià)結(jié)果，深入查擺問題，制定更具針對(duì)性的改進(jìn)提升措施，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平精準(zhǔn)提升。

4.3 建立流程運(yùn)行的必要保障措施

服務(wù)評(píng)價(jià)作為政務(wù)服務(wù)價(jià)值流的核心內(nèi)容，對(duì)于政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理流程的高效順暢運(yùn)行至關(guān)重要，只有服務(wù)對(duì)象使用、政務(wù)服務(wù)人員會(huì)用，才能將服務(wù)對(duì)象的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為政務(wù)服務(wù)的動(dòng)力和保障。青島市、縣兩級(jí)煙草專賣局通過加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)宣傳，在行政服務(wù)大廳辦事窗口展示評(píng)價(jià)二維碼，制作政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”宣貫小視頻及推文等形式，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象積極參與評(píng)價(jià)工作;并通過集中培訓(xùn)、一線主管的技能訓(xùn)練等方式，進(jìn)一步深化流程涉及崗位人員對(duì)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)管理的理解和認(rèn)識(shí);通過績(jī)效考核和對(duì)標(biāo)管理，強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用，消除內(nèi)部信息不對(duì)稱問題，形成“自發(fā)現(xiàn)、自提升”的良好氛圍，促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和提升。

自推行政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)以來，青島市煙草專賣局政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)覆蓋率逐步提升，由運(yùn)行初期的62%提升至100%，滿意指數(shù)由最初的91%提升至99.78%，提升效果顯著。根據(jù)相關(guān)痕跡化記錄，在咨詢、投訴類服務(wù)中，能夠做到2日內(nèi)辦結(jié)，遠(yuǎn)低于辦結(jié)日期要求;在行政許可政務(wù)服務(wù)中，能夠做到3日內(nèi)辦結(jié)，并積極推廣網(wǎng)上辦證平臺(tái)，基本實(shí)現(xiàn)了從“最多跑一次”向“零跑腿”的轉(zhuǎn)變，有效提高了政務(wù)服務(wù)需求響應(yīng)效率。通過將流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)納入考核，實(shí)施對(duì)標(biāo)管理，各基層單位能夠主動(dòng)分析問題、整改問題、提升服務(wù)，在全市政務(wù)服務(wù)平均滿意指數(shù)不斷提升的情況下，政務(wù)服務(wù)滿意指數(shù)分差由最初的7.5個(gè)百分點(diǎn)縮小至0.2個(gè)百分點(diǎn)，政務(wù)服務(wù)滿意指數(shù)分布更加均勻，有效促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平向著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理的規(guī)范化服務(wù)提升。通過進(jìn)行評(píng)價(jià)監(jiān)督、考核監(jiān)督，相關(guān)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)顯著增強(qiáng)，提升政務(wù)服務(wù)水平的主動(dòng)性顯著增強(qiáng)，服務(wù)人員能夠更加主動(dòng)地利用精益工具和方法去分析問題、解決問題，期間各基層單位共對(duì)2項(xiàng)許可流程進(jìn)行優(yōu)化，針對(duì)反映突出的服務(wù)問題，開展了4項(xiàng)政務(wù)服務(wù)類課題研究，有效促進(jìn)了服務(wù)能力和服務(wù)水平的持續(xù)提升。

5 結(jié)語(yǔ)

落實(shí)好政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，是深化“放管服”改革、提升政務(wù)服務(wù)水平的根本途徑，煙草專賣行政主管部門應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，精準(zhǔn)聚焦服務(wù)需求;以信息技術(shù)，精準(zhǔn)提升響應(yīng)效率;以風(fēng)險(xiǎn)管控，精準(zhǔn)聚焦問題原因;以質(zhì)量管控，精準(zhǔn)聚焦閉環(huán)管理;以準(zhǔn)確定位，精準(zhǔn)聚焦趨勢(shì)要求。按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、問題導(dǎo)向、協(xié)同發(fā)展、開放創(chuàng)新”的原則，建立“評(píng)價(jià)-改進(jìn)-再評(píng)價(jià)-持續(xù)改進(jìn)”的閉環(huán)式管理鏈條，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)更加規(guī)范、統(tǒng)一，政務(wù)服務(wù)水平持續(xù)提升。

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