微信公眾平臺在高校圖書館讀者服務(wù)運用中的研究

為了倡導(dǎo)全國高校圖書館早日實現(xiàn)進一步的持續(xù)發(fā)展，微信公眾號早已成為如今院校對外界開展推廣宣傳的最新媒介方式。依靠微信平臺推廣便捷，用戶黏性大，信息加工劃分細(xì)致等優(yōu)勢，將其應(yīng)用到高校圖書館讀者服務(wù)工作中，不僅能夠協(xié)助學(xué)生選擇資料，獲取并篩選有用的信息，實現(xiàn)信息及時的發(fā)布與接收，還能使各種豐富的館藏得到深層次的運用，一定程度上大大提升了高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。本文對微信公眾平臺在高校圖書館讀者服務(wù)中的運用進行了歸納，并針對存在的問題提出改善建議。

1 微信公眾平臺在我國高校圖書館開展讀者服務(wù)的現(xiàn)狀

早在19 世紀(jì)20 年代，讀者服務(wù)作為一個新興的話題開始在美國發(fā)展并受到美國公共圖書館關(guān)注，讀者服務(wù)的概念在最初被定義為“閱讀指導(dǎo)，選擇資料來滿足特定的興趣或者需要，協(xié)助指導(dǎo)利用圖書館或特定書籍，從館內(nèi)外機構(gòu)或咨詢來源尋找答案或提供轉(zhuǎn)介服務(wù)?！彼越柚⑿殴娖脚_可以充分發(fā)揮其優(yōu)勢，提供線上指導(dǎo)方便讀者使用圖書館資源與服務(wù)，個性化實現(xiàn)一對一讀者自助服務(wù)，它能在很大程度上實現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的專業(yè)化，智能化。我國越來越多的高校圖書館已經(jīng)把微信公眾平臺作為讀者服務(wù)，宣傳推廣的渠道之一。不同于線下讀者服務(wù)，微信公眾號使讀者能夠不拘泥于時間，場所就能通過互聯(lián)網(wǎng)獲得相關(guān)電子資源信息，尋找到自己想要的資料并且及時篩選有用的信息。微信公眾平臺使豐富的線上信息資源整合到一起，把各類傳統(tǒng)紙質(zhì)資源和報紙期刊等用電子信息化的方式重新呈現(xiàn)出來，同時也提供了讀者服務(wù)的新方式。

我國高校擁有專業(yè)化學(xué)科服務(wù)平臺的僅僅占據(jù)極少數(shù)，其中本科院校圖書館相對于?？圃盒?，使用微信公眾平臺的頻率更多。但即便是設(shè)立了微信公眾號作為圖書館資源發(fā)布的平臺，其發(fā)展尚處于起步階段。

目前，大多數(shù)高校圖書館的微信公眾平臺主要功能包括即時消息推送，個人線上圖書館座位預(yù)約，信息服務(wù)，寒暑假教學(xué)科研，云閱讀，資源咨詢，數(shù)據(jù)庫大全等多種菜單內(nèi)容。微信公眾平臺實現(xiàn)了讀者線上即時接受資訊與線下實踐相結(jié)合的雙向溝通，更廣泛的宣傳，推廣了高校圖書館的各種資源。

以湘潭大學(xué)圖書館為例，2015 年12 月注冊開創(chuàng)了湘潭大學(xué)圖書館微信公眾號，吸引眾多學(xué)子關(guān)注。初期主要用于線上通知讀者開館閉館時間等消息，隨著平臺的不斷完善，資訊開始逐漸多樣化，豐富化，開展線上在線講座，舉辦有獎閱讀推廣活動，擴充試用數(shù)據(jù)庫等。其微信公眾平臺菜單劃分了三大板塊，分別是資訊，資源，服務(wù)。資訊板塊提供“最新消息”“資源動態(tài)”“新書快報”，“悅·讀湘大”，“新書聽語”五個欄目，讀者可以通過最新消息查看圖書館最新通知，第一時間掌握信息；資源動態(tài)則為讀者提供免費線上資源，例如近日疫情防控期間，為保障學(xué)生在校外順利訪問圖書館，公眾號平臺提供了多種校外訪問電子資源的途徑，供廣大師生選擇使用；新書快報為讀者及時更新新書上架的書目，便于讀者找到想要借閱的圖書；新書聽語是點擊跳轉(zhuǎn)到新語數(shù)字圖書館的鏈接，可供讀者在線查閱各種圖書，期刊名著等等。資源板塊劃分“館藏檢索”“暢想之星”“移動圖書館”“中華詩詞庫”“新東方學(xué)習(xí)平臺”幾個欄目，館藏檢索能使用戶根據(jù)自我喜好，直接檢索到湘潭大學(xué)線上圖書館的學(xué)術(shù)資源，更加便于學(xué)術(shù)研究與探討，新東方學(xué)習(xí)平臺則提供了在線學(xué)習(xí)英語，小語種等精品直播課程，不再受時間和空間的限制。服務(wù)板塊則從用戶個人出發(fā)，解答常見問題，開辟新生專欄，實現(xiàn)微信公眾平臺與讀者用戶之間的良性雙向互動。

從上我們可以看出，通過幾年的發(fā)展與運營，不少高校圖書館在微信平臺讀者服務(wù)方面已經(jīng)具有了一定的經(jīng)驗，明確了自身的定位。但在實際應(yīng)用過程中，缺少對圖書館管理特點的分析與研究，并沒有充分發(fā)揮微信公眾平臺的優(yōu)勢，存在實時信息更新不夠及時，功能過于簡單化，平臺創(chuàng)新模式發(fā)展速度緩慢等問題。目前在微信平臺讀者服務(wù)工作中存在一定的改善空間。

2 高校圖書館微信公眾平臺讀者服務(wù)發(fā)展的改進策略

2.1 改變服務(wù)理念，增加服務(wù)創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)深入的持續(xù)發(fā)展，人們的許多服務(wù)方式已然發(fā)生改變，新媒體的傳播方式越來越多，范圍越來越廣。高校圖書館也應(yīng)順應(yīng)時代變化，及時轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從過去的傳統(tǒng)線下單向服務(wù)轉(zhuǎn)向新媒體環(huán)境下深層次的雙向服務(wù)，通過微信公眾平臺開展多樣化線上讀者服務(wù)。根據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)前只有部分高校公共圖書館設(shè)立了微信公眾平臺，還有許多高校沒有參與進來，服務(wù)理念沒有及時轉(zhuǎn)變，不利于讀者服務(wù)的開展和資訊資源的科普。

作為高校圖書館信息發(fā)布的新媒體平臺，微信平臺已經(jīng)成為移動互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施，用戶對信息的需求量日益增加，促使微信平臺必須增加服務(wù)創(chuàng)新意識，迎合用戶的需求不斷發(fā)展創(chuàng)新，讀者服務(wù)不能僅限于信息資源的發(fā)布和圖書借閱查詢，而是要向更深層次去挖掘和拓展，深化服務(wù)內(nèi)容，充分發(fā)揮新媒體在高校圖書館微信公眾平臺宣傳推廣中的作用。比如在訂閱號的基礎(chǔ)上可以再增添專業(yè)的服務(wù)號小程序，并設(shè)計功能上的差異，劃分開訂閱和服務(wù)的板塊。據(jù)資料顯示，小程序在微信中的打開率是最高的，擁有高流量的召回。和閱讀原文，文末廣告的打開率相比，小程序比前者的打開率高出20 倍左右，可以即用即開，以最低成本抵達(dá)讀者用戶，大大降低運營成本就能實現(xiàn)讀者服務(wù)的創(chuàng)新。讓讀者在享受線上電子資源訊息的同時實現(xiàn)智能化服務(wù)，這樣即有利于微信平臺生態(tài)本身，又能實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，不斷完善新媒體環(huán)境下的運營。

2.2 提高微信公眾平臺信息資源推送的頻率和質(zhì)量

據(jù)調(diào)查，在我國已經(jīng)開通了微信電子平臺的高校圖書館中，只有極少部分高校做到了信息資訊的每日推送。訂閱號每天可發(fā)送一條消息，以武漢大學(xué)圖書館和中山大學(xué)圖書館的微信公眾號為例，基本做到了每日更新最新資訊，內(nèi)容包括時事新聞，免費電子資源，頂級期刊文獻鑒賞，知網(wǎng)公開課共享等。很多高校圖書館的資訊推送依然處于起步階段，持續(xù)性斷更，有的平臺一星期才推送一次，其頻率和信息量并不能滿足學(xué)生日益增加的需求，導(dǎo)致用戶黏性越來越低，閱讀量也不夠理想。因此作為新媒體發(fā)布的平臺，應(yīng)保證每日信息的及時推送與更新，提高信息資源的推送頻率。

除此之外，大多數(shù)高校微信平臺對于推送內(nèi)容的定位還不夠準(zhǔn)確，信息質(zhì)量方面仍有很大的提升空間。內(nèi)容為王，兼顧終端，選擇推送內(nèi)容時應(yīng)以讀者為中心，盡量發(fā)布讀者心中感興趣，滿足讀者需求，愿意主動點開閱讀的內(nèi)容。標(biāo)題要有概要精華和吸引力，抓住讀者用戶的心理，增添豐富的趣味性元素，靈活穿插適當(dāng)?shù)木缊D文加以表述，突出對讀者有用的信息內(nèi)容，從而拉近距離，引導(dǎo)讀者的點擊瀏覽。

2.3 利用新技術(shù)完善微信公眾平臺的讀者自助服務(wù)

微信平臺服務(wù)賬號技術(shù)的升級，是圖書館提高服務(wù)水平的關(guān)鍵。據(jù)了解，當(dāng)今微信公眾號在讀者自助服務(wù)方面尚處于發(fā)展初期，功能上存在著明顯缺陷。很多微信公眾號并沒有設(shè)置針對讀者個性化的自助導(dǎo)航，線上解答疑惑等功能。

微信平臺也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時代的變化及時推陳出新，運用新技術(shù)完善讀者的自助服務(wù)，發(fā)掘有效且面向用戶的新型個性化服務(wù)模式與機制。在讀者關(guān)注之初，可以設(shè)置自動回復(fù)新關(guān)注的讀者一些基礎(chǔ)問答與查閱使用資料的用法，這樣不僅讓新讀者學(xué)會快速使用微信公眾平臺，還能增添人文關(guān)懷。此外，還可以設(shè)置自助服務(wù)模塊，針對讀者在閱讀查找中存在的問題和疑惑，采用不同的方式解決問題。對于常見的一般性問題，可以預(yù)先設(shè)定好常見提問，帶上關(guān)鍵詞，并寫出相對應(yīng)解決辦法放在鏈接中，讀者通過提問中存在的關(guān)鍵詞觸發(fā)相對應(yīng)的解決方法，即可找到答案。對于自動回復(fù)沒有辦法解決的問題，學(xué)校可以設(shè)置人工客服線上解答讀者的問題，讓專業(yè)的圖書館管理人才對學(xué)生的咨詢提供詳細(xì)的幫助與解答，使讀者與平臺之間落實到雙向無障礙溝通，完善讀者的自助服務(wù)。

2.4 加強微信公眾平臺的宣傳與推廣

微信公眾號要想不斷發(fā)展壯大，必須在原有的平臺和基礎(chǔ)上進行宣傳與推廣。高校圖書館建立微信平臺是為了優(yōu)化圖書館的線上服務(wù)，想要吸引更多的人關(guān)注到平臺，就需要通過不同的渠道和推廣方式來增加微信平臺的曝光力度。首先院校應(yīng)該加大宣傳，定期舉辦圖書館知識講座，把微信公眾號的二維碼貼在校園宣傳欄進行線下宣傳，多多鼓勵學(xué)生了解圖書館相關(guān)咨詢，讓學(xué)生意識到該圖書館微信平臺是切實能為學(xué)生帶來便利，提供日常咨詢資源，并且能夠切實滿足學(xué)生需求的，這樣才能主動吸引學(xué)生關(guān)注平臺。還可以通過線上新媒體宣傳，在學(xué)校的官方網(wǎng)站，百度貼吧，學(xué)校官方微博上來介紹圖書館微信公眾平臺的內(nèi)容與優(yōu)勢，增加平臺的曝光率。除此之外，還可以開通官方學(xué)校圖書館的微博，每日發(fā)布圖書館學(xué)術(shù)內(nèi)容的相關(guān)資訊，吸引優(yōu)質(zhì)用戶，發(fā)布微信平臺的二維碼，方便廣大用戶直接用手機進行掃碼關(guān)注，這是一種非?？焖俦憬莸姆椒?。通過在微信推送的文章中設(shè)置一些有獎活動，鼓勵學(xué)生把文章分享到朋友圈，從而號召更多的人來閱讀關(guān)注。

3 結(jié)束語

總而言之，微信公眾平臺可以為高校圖書館的讀者服務(wù)提供專業(yè)化，信息化的建設(shè)。當(dāng)今高校圖書館在現(xiàn)有微信平臺的基礎(chǔ)上依然存在較大的改進空間，可以通過改變服務(wù)理念，增加服務(wù)創(chuàng)新，提高信息推送的頻率質(zhì)量，加強宣傳推廣等方面進行優(yōu)化，把大數(shù)據(jù)時代的新技術(shù)運用到讀者服務(wù)的建設(shè)，貼合新時期讀者用戶的需求。后續(xù)學(xué)校也應(yīng)加大技術(shù)升級和改造，使圖書館的信息資源得到充分的利用。