朱騰飛 楊玲娟 呂有清 孫杰

摘 要：本文基于顧客視角，從車輛、司機(jī)和平臺三方面構(gòu)建了網(wǎng)約車顧客滿意度的評價(jià)體系，通過問卷調(diào)查的方式獲取有效數(shù)據(jù)，利用模糊綜合評價(jià)法進(jìn)行實(shí)證分析。結(jié)果表明：顧客對當(dāng)前網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量達(dá)到很滿意的占40%，滿意的占27%，一般滿意的占22%，不太滿意的占8%，很不滿意的占3%。最后，從網(wǎng)約車車輛、網(wǎng)約車司機(jī)和網(wǎng)約車平臺提出網(wǎng)約車健康發(fā)展的建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車;滿意度;模糊評價(jià)

中圖分類號：F572.88 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2020）12-0253-02

傳統(tǒng)出行方式越來越難以滿足社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下的個(gè)性化、高質(zhì)量出行需求，“網(wǎng)約車”受到越來越多人的關(guān)注，反映了當(dāng)前社會的一種生活狀態(tài)和民眾的心理以及觀念的變化。因此，在共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的浪潮中，網(wǎng)約車平臺呈現(xiàn)出野蠻式成長。為了讓網(wǎng)約車行業(yè)合法化、規(guī)范化，交通運(yùn)輸部先后出臺了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車監(jiān)管信息交互運(yùn)行管理辦法》、《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車行業(yè)事中事后聯(lián)合監(jiān)管有關(guān)工作的通知》等相關(guān)法律法規(guī)，明確規(guī)定了網(wǎng)約車運(yùn)營條件，加強(qiáng)對司機(jī)背景的調(diào)查和資質(zhì)的審核等。然而，近年來，網(wǎng)約車惡性安全事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)約車行業(yè)的積極發(fā)展。因此，本文嘗試?yán)脝柧碚{(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出網(wǎng)約車服務(wù)過程中存在的問題，并且針對問題提出相應(yīng)的解決方案，以期網(wǎng)約車行業(yè)不斷改進(jìn)，獲得更高的顧客滿意度。

1 文獻(xiàn)回顧

目前，國內(nèi)學(xué)者從不同視角展開網(wǎng)約車的研究，取得了較為豐富的研究成果。如王漢斌等（2016）分析了網(wǎng)約車平臺的運(yùn)營模式，并構(gòu)建了政府指導(dǎo)價(jià)格策略模型，為政府制定指導(dǎo)定價(jià)策略提供了路徑選擇[1];趙光輝鄧（2019）重構(gòu)了我國大數(shù)據(jù)時(shí)代網(wǎng)約車監(jiān)管的邏輯路徑，以尋求高度聯(lián)通時(shí)代網(wǎng)約車平臺企業(yè)長遠(yuǎn)可行的監(jiān)管和規(guī)制之路[2];馮驊等（2020）以“政府監(jiān)管網(wǎng)約車平臺，網(wǎng)約車平臺監(jiān)管市場”的雙重監(jiān)管為基礎(chǔ)，分析了網(wǎng)約車政策的影響與實(shí)施效果，并從多方面提出了網(wǎng)約車的發(fā)展對策[3]。此外，也有部分學(xué)者探究了網(wǎng)約車服務(wù)水平問題，如任其亮等（2018）從網(wǎng)約車用戶的角度出發(fā)，從服務(wù)可靠度、服務(wù)響應(yīng)度、服務(wù)安全度、服務(wù)舒適度以及服務(wù)靈活度角度構(gòu)建網(wǎng)約車服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)體系，選取模糊物元評價(jià)模型對大城市網(wǎng)約車服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)[4];左文明等（2018）以滴滴出行和優(yōu)步為例，從差異性、重要性、關(guān)聯(lián)性和滿意度四個(gè)角度評價(jià)網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量[5];邵春福等（2018）從顧客滿意度角度出發(fā)，通過分析網(wǎng)約車服務(wù)過程，建立網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，選用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)[6]。

2 網(wǎng)約車滿意度評價(jià)體系構(gòu)建

本文在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)約車車輛環(huán)境、網(wǎng)約車司機(jī)和網(wǎng)約車平臺三個(gè)方面構(gòu)建顧客對于網(wǎng)約車滿意度的評價(jià)體系。

2.1 網(wǎng)約車車輛

顧客乘車時(shí)的車輛環(huán)境會直接影響到顧客乘車體驗(yàn)及感知價(jià)值。鄭文清等（2012）就通過檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)，驗(yàn)證了產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)對顧客感知價(jià)值和顧客滿意度有極大的推動(dòng)作用。目前，第三方平臺上的網(wǎng)約車以私人注冊用來做兼職補(bǔ)貼家用的私人車輛為主，車輛環(huán)境、車型等差異較大。同時(shí)，網(wǎng)約車車輛的環(huán)境又會直接影響到顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，當(dāng)消費(fèi)體驗(yàn)達(dá)不到顧客的心理預(yù)期時(shí)，即產(chǎn)生一定程度的不滿。因此，本文網(wǎng)約車車輛指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分為車輛內(nèi)部干凈度、車輛內(nèi)部舒適度、車輛安全性和車輛多樣性指標(biāo)。

2.2 網(wǎng)約車司機(jī)

網(wǎng)約車司機(jī)大部分都不是專職網(wǎng)約車司機(jī)，相比出租車司機(jī)和公交車司機(jī)而言，駕駛技巧可能相對比較薄弱，對行駛路線、道路情況了解程度有限，多數(shù)司機(jī)依賴于GPS。而這些細(xì)節(jié)都會成為影響顧客滿意度的重要因素。同時(shí)，與顧客交流最多的也是司機(jī)，司機(jī)的服務(wù)態(tài)度會直接影響到顧客的滿意度?；诖?，本文將網(wǎng)約車司機(jī)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分為路線規(guī)劃合理性、司機(jī)文明程度、解決問題及時(shí)性、司機(jī)服務(wù)性價(jià)比和司機(jī)溝通能力指標(biāo)。

2.3 網(wǎng)約車平臺

隨著網(wǎng)約車平臺越來越多，如果想要獲取顧客滿意度，平臺需要在顧客服務(wù)、價(jià)格優(yōu)勢、平臺設(shè)計(jì)上投入更多資源。在共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客是否能在短時(shí)間內(nèi)就匹配到合適的車輛，以及平臺處理投訴的效率和效果是重要的考量因素。同時(shí)，公開透明的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、平臺的設(shè)計(jì)、定位導(dǎo)航等都會影響到顧客滿意度。因此，本文將網(wǎng)約車平臺指標(biāo)細(xì)分為叫車方便性、定價(jià)優(yōu)惠程度、支付便捷性、評價(jià)打分操作性和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性指標(biāo)。

3 實(shí)證研究

3.1 研究設(shè)計(jì)

本文參考現(xiàn)有相關(guān)評價(jià)指標(biāo)，設(shè)計(jì)了網(wǎng)約車滿意度評價(jià)的具體指標(biāo)，并采用李克特五級量表法，將問卷評價(jià)等級劃分很滿意（5分）、滿意（4分）、一般滿意（3分）、不滿意（2分）、很不滿意（1分）。

3.2數(shù)據(jù)收集

隨機(jī)以運(yùn)用過第三方平臺進(jìn)行過叫車服務(wù)的顧客為調(diào)研對象，通過紙質(zhì)和在線網(wǎng)絡(luò)的形式發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷480份，回收453份，有效問卷427份，有效回收率為89%。

由B1、B2、B3模糊關(guān)系矩陣R，并求出顧客對網(wǎng)約車滿意度的模糊綜合評價(jià)隸屬度，即：。由此可以看出，顧客對當(dāng)前網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量達(dá)到很滿意的占40%，滿意的占27%，一般滿意的占22%，不太滿意的占8%，很不滿意的占3%。

4 對策與建議

基于上述分析結(jié)果，本文提出以下建議：

4.1 網(wǎng)約車車輛提升策略

首先，車內(nèi)保持干凈整潔，空氣清新無異味，讓乘客保持一種愉悅舒暢的心情。同時(shí)，提供一些人性化的服務(wù)，避免與顧客之間的摩擦。此外，車輛的安全穩(wěn)定性毫無疑問是最重要的。車輛需通過環(huán)境保護(hù)檢測，安裝最基本的安全裝置，如行車記錄儀、GPS定位導(dǎo)航裝置、遇到緊急情況報(bào)警防護(hù)裝置等。行車要保持規(guī)范，不違反交通規(guī)則，保證車輛的安全平穩(wěn)。車輛必須定時(shí)去檢查，要了解清楚車輛的損耗情況，經(jīng)常性進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)，了解車輛的整體狀況，確保車輛的安全穩(wěn)定性。

4.2 網(wǎng)約車司機(jī)提升策略

首先，網(wǎng)約車平臺應(yīng)審核司機(jī)的駕齡、綜合素質(zhì)等，嚴(yán)格規(guī)范司機(jī)準(zhǔn)入規(guī)則。上崗前的培訓(xùn)應(yīng)該著重培訓(xùn)司機(jī)的服務(wù)意識，同時(shí)培養(yǎng)司機(jī)講誠信、負(fù)責(zé)任的社會意識。其次，明確獎(jiǎng)罰，規(guī)范操作。加強(qiáng)司機(jī)的日?？己斯ぷ?，對于違規(guī)操作的司機(jī)可以給予封號、罰款等懲罰措施。當(dāng)司機(jī)一段時(shí)間里表現(xiàn)良好，顧客滿意度高的可以予以一定獎(jiǎng)勵(lì)措施。最后，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。司機(jī)在接到乘客訂單后可以主動(dòng)聯(lián)系顧客，盡量避免顧客在等待過程中產(chǎn)生不良情緒。

4.3 網(wǎng)約車平臺提升策略

首先，加大信息安全保護(hù)力度。在顧客個(gè)人信息保護(hù)方面應(yīng)該加強(qiáng)管理，確保各方面的安全。不僅要保證顧客的信息不會泄露，還要保證顧客在乘車過程中的人身安全，讓顧客沒有顧慮、沒有心理負(fù)擔(dān)地乘車。其次，注重顧客評價(jià)，完善投訴意見渠道。對于顧客的投訴反饋，平臺客服人員不能互相推脫，應(yīng)該主動(dòng)了解問題經(jīng)過，積極、及時(shí)尋求解決方法，得出一個(gè)明確的處理結(jié)果，并告知顧客，增加顧客對于平臺的一個(gè)信任度和好感度。最后，樹立可靠的形象。平臺加大對顧客群體的安全保護(hù)力度，有效解決消費(fèi)者與司機(jī)之間的信任危機(jī)，有利于樹立一個(gè)安全意識高、責(zé)任意識強(qiáng)的平臺形象。

參考文獻(xiàn)

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