領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對突發(fā)公共事件的溝通困境及化解之道

粟超

自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)性公共事件具有高度不確定性、高度不可預(yù)期性、高度復(fù)雜性等特征，對領(lǐng)導(dǎo)干部的身體支撐力、心理抗壓力、政治判斷力、信息辨別力、快速?zèng)Q斷力、應(yīng)急組織力以及局面掌控力等領(lǐng)導(dǎo)能力均提出了極大考驗(yàn)，處置不當(dāng)可能會(huì)引起輿論恐慌、造成社會(huì)動(dòng)蕩。公眾對政府部門的態(tài)度、支持和信任與危機(jī)管理的效果息息相關(guān)，因而，突發(fā)公共事件中領(lǐng)導(dǎo)干部與公眾的有效溝通能力顯得尤為重要。部分領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對突發(fā)公共事件時(shí)存在語言失真、語言失位、語言固化的困境，亟需通過親民愛民的語言理念，自覺規(guī)范的語言思維，靈活導(dǎo)向的語言策略，改進(jìn)和創(chuàng)新話語表達(dá)內(nèi)容及表達(dá)形式，結(jié)合具體語境適時(shí)調(diào)整語言節(jié)奏，有效提高話語的精準(zhǔn)性和可達(dá)性，進(jìn)而引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，減少人民的生命財(cái)產(chǎn)損失。

一、領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對突發(fā)公共危機(jī)事件的溝通困境

《中華人民共和國政府信息公開條例》第三章第二十條中提到政府應(yīng)主動(dòng)公開“突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對情況”。領(lǐng)導(dǎo)干部在危機(jī)爆發(fā)后的官方發(fā)言是社會(huì)獲取突發(fā)公共事件實(shí)情的需求，也是國家信息公開的需要。在應(yīng)對突發(fā)公共事件時(shí)，及時(shí)、透明、合理、權(quán)威的信息發(fā)布是危機(jī)處置的重中之重。2009年，習(xí)近平同志在中央黨校春季學(xué)期開學(xué)典禮上強(qiáng)調(diào)，要提高同媒體打交道的能力，尊重新聞輿論的傳播規(guī)律，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論;要與媒體保持密切聯(lián)系，自覺接受輿論監(jiān)督。這是時(shí)代的要求，也是做好工作的需要，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)予以高度重視。伴隨新媒體的崛起和干部素質(zhì)能力的提升，領(lǐng)導(dǎo)干部日常運(yùn)用媒體等方式同公眾溝通的能力得到顯著提升。然而，公共危機(jī)事件的突發(fā)性、易變性和隨機(jī)性構(gòu)成了復(fù)雜的溝通環(huán)境，這對領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)現(xiàn)良好的公眾溝通提出了更高的要求。在公共危機(jī)處置中，部分領(lǐng)導(dǎo)干部存在的語言失真、語言失位、語言固化的桎梏嚴(yán)重制約了信息的有效傳播和接受，造成意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)，破壞了公眾對黨和政府的信任，甚至推動(dòng)危機(jī)事件走向擴(kuò)大及惡化的危險(xiǎn)境地，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定，需要予以高度的關(guān)注和解決。

（一）語言失真

“語言失真”是指語言在表述過程中，受到某些因素的影響，導(dǎo)致信息傳達(dá)的不準(zhǔn)確、不客觀、不真實(shí)。伴隨“語言失真”產(chǎn)生的“虛假信息”會(huì)在某種程度上誤導(dǎo)公眾，甚至造成公眾對政府的不信任。主要表現(xiàn)為以下兩方面：

一是語言表層失真。領(lǐng)導(dǎo)干部在公共危機(jī)處置中語言表層失真的主要表現(xiàn)是話語邏輯失真，具體表現(xiàn)為表達(dá)邏輯混亂、條理不清，前言不搭后語，或是前后自相矛盾。領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對突發(fā)公共事件時(shí)，不僅要遭受普通群眾的壓力源，還會(huì)受到來自如崗位職責(zé)大、超負(fù)荷工作、既是救援者又是受害者、事故現(xiàn)場環(huán)境惡劣、缺乏不良情緒的發(fā)泄途徑等因素的不利影響，造成長時(shí)間精神高度緊張的狀態(tài)，在巨大的心理壓力作用下，面對公眾發(fā)言時(shí)難免出現(xiàn)話語邏輯混亂。

二是語言實(shí)質(zhì)失真。領(lǐng)導(dǎo)干部在公共危機(jī)處置中語言實(shí)質(zhì)失真的主要表現(xiàn)便是內(nèi)容失真，主要指傳播的消息內(nèi)容不準(zhǔn)確、不客觀、不真實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)干部在公共危機(jī)處置中時(shí)常出現(xiàn)公布的數(shù)據(jù)不嚴(yán)謹(jǐn)，甚至不準(zhǔn)確;公共危機(jī)處置進(jìn)程不明晰，甚至混淆流程等。公共危機(jī)中，領(lǐng)導(dǎo)干部既是受眾又是信源，直接受到各種疊加式、爆發(fā)式信息影響，實(shí)現(xiàn)由受眾轉(zhuǎn)為權(quán)威信源的角色轉(zhuǎn)變的時(shí)間線變短、難度變大，極易造成溝通內(nèi)容失真。由于危機(jī)事件處在動(dòng)態(tài)發(fā)展過程之中，尤其是自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件所造成的傷亡人數(shù)時(shí)刻發(fā)生變化，領(lǐng)導(dǎo)干部如不及時(shí)了解前方動(dòng)態(tài)，很容易造成由于數(shù)據(jù)更新不及時(shí)進(jìn)而誤導(dǎo)公眾的情況發(fā)生。

（二）語言失位

及時(shí)、有效的信息發(fā)布、政務(wù)公開成為穩(wěn)定人心、化解危機(jī)的重要工作方式，不及時(shí)、不到位的信息傳達(dá)所造成的“語言失位”極易引起公眾的猜疑心理，攪動(dòng)社會(huì)輿論、引起社會(huì)動(dòng)蕩。

一是語言供給失位。部分領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對突發(fā)公共事件時(shí)顧慮重重、瞻前顧后，擔(dān)心言多必失或是擔(dān)心過多的信息供給會(huì)造成公眾的恐慌心理，因而三緘其口、有話不說。事實(shí)上，隱瞞事實(shí)、封鎖消息會(huì)把危機(jī)推向更為糟糕的境地。如北京紅黃藍(lán)幼兒園虐童事件正是由于信息供給的不及時(shí)，導(dǎo)致不法人員在事件發(fā)生之初利用網(wǎng)絡(luò)編造傳播虛假消息，造成事件的持續(xù)發(fā)酵。另一種情形表現(xiàn)為部分領(lǐng)導(dǎo)干部由于對自身業(yè)務(wù)工作不夠熟悉，在危機(jī)面前“無話可說”。信息供給失位顯然無法滿足危急關(guān)頭公眾對信息的強(qiáng)烈需求，會(huì)一定程度上加重公眾的緊張和焦慮情緒，甚至導(dǎo)致公眾質(zhì)疑政府的社會(huì)治理能力。

二是語言接受失位。不同危機(jī)類型對處置方式提出了不同要求。比如處置自然災(zāi)害時(shí)，要求領(lǐng)導(dǎo)干部及時(shí)向公眾告知災(zāi)情的救援和災(zāi)后重建情況;處置事故災(zāi)難時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)更多關(guān)注問責(zé)和預(yù)警;應(yīng)對公共衛(wèi)生事件時(shí)，要求領(lǐng)導(dǎo)干部及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息，確保信息準(zhǔn)確、公開、透明;面對社會(huì)安全事件時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部的發(fā)言要側(cè)重于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定及塑造良好的政府形象。部分領(lǐng)導(dǎo)干部對不同類型的危機(jī)特征認(rèn)識(shí)不到位，在與公眾溝通時(shí)找不到重心，抓不住重點(diǎn)，造成事態(tài)的擴(kuò)大或惡化。

（三）語言固化

從內(nèi)容指向上來看，領(lǐng)導(dǎo)干部的語言具有說理性、政策性的特征;從效果指向上來看，領(lǐng)導(dǎo)干部的語言具有號召性、鼓動(dòng)性的特征。突發(fā)公共事件中的語言固化在于過分凸顯政治話語的特性，忽視危機(jī)公關(guān)話語修辭的使用。

一是語言思維固化：用指令代替傾聽。領(lǐng)導(dǎo)干部在長期的政治生涯中習(xí)得了烙有深刻職業(yè)印記的政治話語體系，并固化為部分領(lǐng)導(dǎo)干部的語言表達(dá)習(xí)慣，演變?yōu)楣賵黾s定俗成的話語表達(dá)風(fēng)格，導(dǎo)致部分領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對公共危機(jī)時(shí)，習(xí)慣性地用冰冷的指令代替溫情的傾聽，用“怎么辦”代替“怎么能”，未能通過話語言說充分反映公眾的訴求和呼聲。

二是語言修辭固化：用官方化代替情景化?！肮僭挕碑a(chǎn)生于官本位傳統(tǒng)文化和官僚掌控心理的影響之下，長期以來深受“假、大、空”三大弊病的荼毒。突發(fā)公共事件的信息通報(bào)要求領(lǐng)導(dǎo)干部及時(shí)反應(yīng)。時(shí)間的緊迫性、事態(tài)的突發(fā)性使得部分領(lǐng)導(dǎo)干部在危機(jī)前面慌了陣腳，容易出現(xiàn)只關(guān)注危機(jī)事件局部，而忽視危機(jī)事件中各個(gè)主體利益訴求的現(xiàn)象。不少領(lǐng)導(dǎo)干部在面對突發(fā)公共危機(jī)時(shí)，拿著發(fā)言稿照本宣科，打官腔、唱高調(diào)，由于自身發(fā)言與現(xiàn)實(shí)情境的疏離，導(dǎo)致語言缺乏對公眾的吸引力和說服力，難以引起共情共鳴。

二、領(lǐng)導(dǎo)干部化解突發(fā)公共事件語言困境的途徑

習(xí)近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會(huì)上發(fā)表的重要講話中指出：“領(lǐng)導(dǎo)干部要增強(qiáng)同媒體打交道的能力，善于運(yùn)用媒體宣講政策主張、了解社情民意、發(fā)現(xiàn)矛盾問題、引導(dǎo)社會(huì)情緒、動(dòng)員人民群眾、推動(dòng)實(shí)際工作?！蓖话l(fā)公共事件面前，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)以語言理念、語言思維、語言策略為邏輯進(jìn)路，通過樹立親民愛民的語言理念，堅(jiān)持自覺規(guī)范的語言思維，踐行靈活導(dǎo)向的語言策略，有效化解溝通困境，助力危機(jī)化解，進(jìn)而引導(dǎo)正確輿論，塑造良好的政府形象，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

（一）親民愛民的語言理念

習(xí)近平同志在任浙江省委書記時(shí)，曾就一些干部不會(huì)說話而批評道：“他們與新社會(huì)群體說話，說不上去;與困難群體說話，說不下去;與青年學(xué)生說話，說不進(jìn)去;與老同志說話，給頂了回去。”領(lǐng)導(dǎo)干部不會(huì)說話這一問題的本質(zhì)在于不了解群眾，沒有很好地堅(jiān)持群眾路線，沒有樹立和踐行親民愛民的語言理念。作為領(lǐng)導(dǎo)干部尤其是基層領(lǐng)導(dǎo)干部，在應(yīng)對突發(fā)公共事件時(shí)，為安撫公眾情緒，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，需要及時(shí)且頻繁地與公眾溝通，這就要求在說話表達(dá)上以親民愛民的語言理念為指導(dǎo)，廣泛深入實(shí)踐，了解群眾訴求，回應(yīng)群眾關(guān)切。

一是樹立以人民為中心的語言意識(shí)，服務(wù)群眾。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“領(lǐng)導(dǎo)干部改進(jìn)文風(fēng)，應(yīng)當(dāng)走出機(jī)關(guān)，深入基層，在實(shí)際生活中‘望聞問切，在充分占有和分析第一手材料的基礎(chǔ)上概括出新思想、新觀點(diǎn)、新論斷、新舉措，把群眾的創(chuàng)造吸收到文件、講話、文章中來，使我們的思想和文字體現(xiàn)時(shí)代要求，符合實(shí)際情況，能夠解決問題?！碧幹猛话l(fā)公共事件時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部要了解群眾的酸甜苦辣、喜怒哀樂，如此不僅可以更好地服務(wù)群眾的所需所盼，也能夠獲得群眾真心實(shí)意的認(rèn)可和擁護(hù)。領(lǐng)導(dǎo)干部的語言要做到切實(shí)表達(dá)群眾呼聲，就應(yīng)廣泛深入調(diào)研，找到黨的政策和群眾利益的結(jié)合點(diǎn)，掌握群眾在特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)的主要關(guān)切點(diǎn)，言群眾之所需，從而真正做到問政于民、問需于民、問計(jì)于民、取信于民。

二是學(xué)習(xí)群眾語言，拉近干群距離。人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，是黨的事業(yè)發(fā)展的根基。在突發(fā)公共危機(jī)事件處理過程中，領(lǐng)導(dǎo)干部要以群眾為師，主動(dòng)學(xué)習(xí)群眾語言，遵循語言的群眾性原則，切忌官僚主義和形式主義作風(fēng)，拉近黨群、干群關(guān)系，紓解群眾的緊張和焦慮情緒，以通俗化、形象化的方式及時(shí)公開最新政務(wù)消息，以心交心，以情動(dòng)人，充分調(diào)動(dòng)群眾的積極性，踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨，不斷增強(qiáng)政府的親和力、公信力和號召力。

（二）自覺規(guī)范的語言思維

突發(fā)公共危機(jī)事件，領(lǐng)導(dǎo)干部如何才能改變老套陳舊的話風(fēng)，擺脫空洞乏味的政治套話，建構(gòu)起全新的話語范式，及時(shí)撫慰公眾情緒，最重要的一點(diǎn)在于增強(qiáng)話語自覺意識(shí)、增強(qiáng)語言規(guī)范意識(shí)、正當(dāng)使用話語權(quán)。

一是增強(qiáng)語言自覺。語言活力是政治活力的重要組成部分，語言權(quán)力是最根本的權(quán)力之一。原云南省委新聞發(fā)言人伍皓曾說過：“一壺已經(jīng)燒開的水，如果還使勁捂著蓋子，結(jié)果只能是連壺底都被燒穿;而蓋子一揭，盡管有可能會(huì)燙著自己的手，但沸騰的民意也會(huì)變?yōu)檎羝??！辈糠诸I(lǐng)導(dǎo)干部打心底里認(rèn)為危機(jī)是一件壞事，恐懼危機(jī)、排斥危機(jī)，遭遇危機(jī)時(shí)試圖以“堵”代“疏”的方式化解危機(jī)。這種方式顯然違背了以人民為中心的理念，濫用了人民賦予的權(quán)力。危急關(guān)頭，領(lǐng)導(dǎo)干部要第一時(shí)間站出來及時(shí)、智慧地向公眾傳達(dá)應(yīng)對公共危機(jī)的相關(guān)信息，確保公眾對危機(jī)處置動(dòng)態(tài)的知情權(quán)，通過及時(shí)有效的信息減輕公眾的恐慌心理，增強(qiáng)公眾對政府的信任和理解。

二是樹立語言規(guī)范。突發(fā)公共事件具有社會(huì)擴(kuò)散性的特征，公眾容易產(chǎn)生焦慮和恐慌情緒，有鑒于公眾在危機(jī)事件中的復(fù)雜心態(tài)和對信息的強(qiáng)烈需求，應(yīng)對突發(fā)公共危機(jī)事件時(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部一定要知道哪些話該說，哪些話不該說，哪些話說到何種程度，切記口無遮攔，想到什么說什么。與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部在發(fā)言時(shí)要規(guī)范語言的語言結(jié)構(gòu)和組織形式，確保語言的嚴(yán)肅性和準(zhǔn)確性，減少因用語不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歧義，確保公眾對信息的有效接受。

（三）靈活導(dǎo)向的語言策略

突發(fā)公共危機(jī)事件對領(lǐng)導(dǎo)干部的組織協(xié)調(diào)能力、危機(jī)公關(guān)能力均提出了很高的要求，語言表達(dá)能力內(nèi)化于這兩種能力之中，成為影響事態(tài)走向的重要因素。突發(fā)公共事件的不確定性要求領(lǐng)導(dǎo)干部在處置過程中踐行靈活導(dǎo)向的語言策略，科學(xué)引導(dǎo)輿論。

一是提高話語切實(shí)性。領(lǐng)導(dǎo)干部要走在時(shí)代前列，跟上時(shí)代步伐，主動(dòng)學(xué)習(xí)新出現(xiàn)的語言表達(dá)，充實(shí)語庫積淀，用發(fā)展的眼光看待與公眾溝通交流的方式技巧，摒棄老話、套話、空話，摒棄艱澀難懂、枯燥乏味、空洞無聊的說教，用具有時(shí)代氣息和時(shí)代特色的話語表達(dá)拉近與公眾的心理距離。在突發(fā)公共事件面前切實(shí)提高語言的針對性，在于針對不同的危機(jī)類型、不同的發(fā)言場合、不同的言說對象，因事、因時(shí)、因人調(diào)整語言表達(dá)的形式或內(nèi)容，在對不同言說對象準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)之上，通過不同的表達(dá)方式、不同的言說內(nèi)容，追求語言運(yùn)用的最大功效，達(dá)到最理想的表達(dá)效果。

二是重視理論學(xué)習(xí)。言為心聲，話風(fēng)從根本上是思維方式的體現(xiàn)，是綜合素質(zhì)的外露。領(lǐng)導(dǎo)干部的讀書學(xué)習(xí)水平在很大程度上決定著其工作水平和領(lǐng)導(dǎo)水平。想要提高語言表達(dá)能力，言之有物，鞭辟入里，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的治理能力，領(lǐng)導(dǎo)干部需要不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不斷提升道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，提升理論水平，增強(qiáng)語言的辨識(shí)度和吸引力。習(xí)近平總書記提出：“廣大黨員干部要養(yǎng)成多讀書、讀好書的習(xí)慣，使讀書學(xué)習(xí)成為改造思想、加強(qiáng)修養(yǎng)的重要途徑，成為凈化靈魂、培養(yǎng)高尚情操的有效手段?！鄙詈竦膶W(xué)識(shí)積淀和扎實(shí)的理論功底是提升語言表達(dá)能力的動(dòng)力所在，領(lǐng)導(dǎo)干部要愛讀書、讀好書、善讀書，才能不斷豐富自身的語言表達(dá)，增強(qiáng)表達(dá)的深度與厚度，保持思想活力，啟發(fā)智慧，滋養(yǎng)浩然之氣，不斷拓展胸懷、氣度和事業(yè)，不斷強(qiáng)化實(shí)踐能力和執(zhí)行能力，在危急關(guān)頭才能從容表達(dá)，有效溝通。

作 ?者：中共重慶市委黨?！吨貞c行政》編輯部編輯

責(zé)任編輯：張 波