客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值與運(yùn)用探析

摘 要：隨著全球經(jīng)濟(jì)形勢的不斷變化，市場經(jīng)濟(jì)也在不斷地改變，想要在行業(yè)競爭中占有更大的比重，必然要加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理和維護(hù)。本文就客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值與運(yùn)用進(jìn)行探析，闡述客戶關(guān)系的價(jià)值和其運(yùn)用和管理，以期為相關(guān)人員提供有益參考。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;企業(yè)管理;市場經(jīng)濟(jì)

目前，經(jīng)濟(jì)正向全球化的趨向發(fā)展，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，為了促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的不斷提高，需要管理人員加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)工作人員應(yīng)合理地運(yùn)用多種方式來維護(hù)客戶關(guān)系，優(yōu)化客戶資源的分配和管理，進(jìn)一步地開發(fā)客戶價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

一、客戶關(guān)系管理的價(jià)值

（一）降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的需求，為了促進(jìn)企業(yè)的長久發(fā)展，首要的是對客戶關(guān)系加強(qiáng)管理，良好的客戶關(guān)系能夠有效地降低企業(yè)發(fā)展中的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)想要保證營銷利潤的有效增長，不僅需要維護(hù)已有客戶，同時(shí)也要加強(qiáng)對新客戶的開發(fā)?？蛻舻男枨箨P(guān)系到公司產(chǎn)品經(jīng)營的有效性，當(dāng)企業(yè)與客戶構(gòu)建出和諧穩(wěn)定的關(guān)系后，才能夠更好地實(shí)現(xiàn)利益的轉(zhuǎn)化，提升企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性，避免由于市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變而導(dǎo)致潛意識受到一定的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)[1]。企業(yè)工作人員應(yīng)加強(qiáng)對客戶的管理，創(chuàng)建雙方良好的合作氛圍，盡可能地?cái)U(kuò)大客戶范圍，提高企業(yè)經(jīng)營的效率，通過加強(qiáng)市場營銷的管理，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)建良好的基礎(chǔ)。目前的企業(yè)更多的是使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來對客戶信息進(jìn)行收集和分析，通過客戶對相關(guān)產(chǎn)品的評價(jià)以及消費(fèi)者的日常行為習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣等來進(jìn)行分析和挖掘，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)和智能分析技術(shù)對客戶的行為習(xí)慣和偏好等進(jìn)行了解，根據(jù)調(diào)查結(jié)果設(shè)計(jì)針對性的計(jì)劃，對其實(shí)際的需求提供相應(yīng)的合理產(chǎn)品或適合的服務(wù)等，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系與合作，提高企業(yè)對風(fēng)險(xiǎn)的抵抗能力，從而有效地提升企業(yè)的發(fā)展速度。

（二）提升企業(yè)營銷經(jīng)濟(jì)利益

客戶關(guān)系直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益狀況，因此，客戶關(guān)系管理也對企業(yè)營銷狀況和市場占有率有重要的影響。良好的客戶關(guān)系能夠提高企業(yè)的營銷額度，進(jìn)而創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)的管理人員應(yīng)加強(qiáng)對客戶關(guān)系的重視，盡量地?cái)U(kuò)展客戶數(shù)量，鞏固客戶關(guān)系。在企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)和管理時(shí)，需要對客戶的實(shí)際信息進(jìn)行有效的了解，并分析客戶的具體需求，針對客戶的需要來進(jìn)行相應(yīng)的營銷產(chǎn)品推薦，促進(jìn)雙方的共贏，提高客戶的滿意度?？蛻魧ζ髽I(yè)的服務(wù)更滿足，能夠加深其對企業(yè)的忠實(shí)度，更好地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)固市場關(guān)系。

（三）形成市場優(yōu)勢

良好的客戶關(guān)系能夠幫助企業(yè)形成更好的口碑，提高人們對企業(yè)形象的認(rèn)知和認(rèn)同，進(jìn)而提高知名度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)利益的有效提升。工作人員應(yīng)不斷地加強(qiáng)對客戶關(guān)系重要性和作用的認(rèn)知，通過合作關(guān)系的建立和維護(hù)，加強(qiáng)客戶對企業(yè)的了解，讓客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)提供的服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品更加滿意，以此來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使其能夠擁有更加占有優(yōu)勢的市場份額，同時(shí)能夠適應(yīng)市場的激烈競爭。在對客戶進(jìn)行宣傳和推廣營銷活動時(shí)，企業(yè)應(yīng)對自己有充分的了解，建立獨(dú)特的企業(yè)形象，使人們對于企業(yè)有更加清晰的認(rèn)知和了解，幫助企業(yè)形成獨(dú)特的精神文化，提高市場競爭力。

傳統(tǒng)的企業(yè)營銷更多的是“跟風(fēng)”和打“價(jià)格戰(zhàn)”，看其他企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益更高的產(chǎn)品，自己生產(chǎn)相似的產(chǎn)品，形成市場的惡性循環(huán)，無法真正獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，同樣產(chǎn)品的企業(yè)通過價(jià)格對比來進(jìn)行銷售爭奪，形成不良競爭，嚴(yán)重影響經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和提升。如今，隨著社會的不斷發(fā)展，企業(yè)在市場競爭中更注重其流行趨勢，通過企業(yè)內(nèi)部的分析，制定合理的決策，幫助企業(yè)確定產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，提高其質(zhì)量。針對客戶的實(shí)際需求各想法來制定更符合其要求的產(chǎn)品，提高客戶的認(rèn)可度，進(jìn)而加強(qiáng)客戶關(guān)系的建立和維護(hù)，提高企業(yè)的競爭力。

客戶的要求隨著時(shí)代的發(fā)展在不斷提高，為了滿足客戶需求，提升其滿意度，加強(qiáng)關(guān)系的維護(hù)，企業(yè)勢必要加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，這對于樹立企業(yè)的品牌效果也有一定的作用，有利于形成市場中的特有優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的發(fā)展。

二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用措施

（一）挖掘潛在客戶群體，拓展企業(yè)經(jīng)濟(jì)

在對客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)，一方面，要對老客戶提供周到的服務(wù)，促進(jìn)關(guān)系的穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)有客戶是企業(yè)發(fā)展的根基，管理人員在對客戶關(guān)系進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)避免將重心都放在新客戶的開發(fā)上，應(yīng)始終注意對老客戶的維護(hù)，滿足其需求，樹立公司的工作意識，通過加強(qiáng)對老客戶的重視，能夠讓其他潛在客戶認(rèn)識到公司的優(yōu)勢，認(rèn)識到企業(yè)不會因?yàn)橐呀?jīng)有合作就缺乏對客戶的重視，能夠有效的增加對潛在客戶的吸引力[2]。同時(shí)，老客戶對公司產(chǎn)品的接受程度較高，對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益有一定的保障。另一方面，要加強(qiáng)對新客戶的開發(fā)與推進(jìn)，擴(kuò)大客戶范圍，加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，工作人員應(yīng)加強(qiáng)對產(chǎn)品的推廣，或者進(jìn)行一定的社會調(diào)研，了解新客戶的需求和偏好，在新客戶對產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)時(shí)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多的有益的建議和啟發(fā)，為產(chǎn)品的發(fā)展提供一定的方向。通過對新客戶的了解，能夠幫助企業(yè)了解最新的市場發(fā)展趨勢，從而做出更好的改變，避免故步自封，只靠著老客戶來“吃老本”，而不能有效發(fā)展。

（二）強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，提高用戶價(jià)值

企業(yè)人員應(yīng)根據(jù)不同類型的客戶群體來制定不同的客戶關(guān)系管理措施，使企業(yè)的營銷更加的科學(xué)合理。對于已有客戶，應(yīng)根據(jù)其傾向或需求不同，分為不同的組別，方便企業(yè)人員制定合理的維護(hù)措施。例如：對于注重產(chǎn)品質(zhì)量的客戶，應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量的研發(fā)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提升客戶滿意度，讓老客戶能夠放心地與企業(yè)進(jìn)行合作;對于注重產(chǎn)品功能作用的客戶，企業(yè)應(yīng)加大對相關(guān)功能的研發(fā)，調(diào)查用戶的需求，為用戶提供功能更加完善的產(chǎn)品;有些老客戶對企業(yè)的核心精神和服務(wù)更加重視，在產(chǎn)品相似的情況下，客戶的體驗(yàn)和享受的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)增加更多的砝碼，企業(yè)工作人員應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)管理，用心維護(hù)客戶關(guān)系，讓老客戶加強(qiáng)對企業(yè)的信任感，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)利益的不斷提升。

對于新開發(fā)或潛在客戶，管理人員也應(yīng)對其進(jìn)行合理的維護(hù)，對新客戶進(jìn)行了解，促進(jìn)新客戶向忠實(shí)客戶的轉(zhuǎn)變。新客戶和潛在客戶對于產(chǎn)品的表面參數(shù)更為關(guān)注，對其實(shí)際的質(zhì)量和品牌重視程度較低，在其他品牌出現(xiàn)新的產(chǎn)品后，可能會出現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)移等現(xiàn)象，影響企業(yè)的發(fā)展，因此，管理人員應(yīng)使用多樣化的方式提高新用戶對于企業(yè)的關(guān)注減少客戶的流失和減少，加強(qiáng)對其關(guān)系的管理，加強(qiáng)雙方的合作，促進(jìn)其向老客戶的方向轉(zhuǎn)變。

（三）收集客戶信息，制定營銷方案

在實(shí)際進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)對客戶的具體信息進(jìn)行調(diào)查和收集，提高了解程度，進(jìn)而制定合理的具有針對性的營銷對策[3]。為了促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展，應(yīng)不斷的開發(fā)新的產(chǎn)品，為企業(yè)提供更多的發(fā)展方式。忠實(shí)客戶對于企業(yè)來說具有非常重要的意義，其購買力與需求能夠幫助企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展，因此，管理人員應(yīng)加強(qiáng)對忠實(shí)客戶的信息調(diào)查和了解，在各方面都應(yīng)盡量地滿足其需求，維持客戶的忠誠度，提高用戶黏性，避免其由于不同原因結(jié)束合作，影響企業(yè)的整體效益。

企業(yè)可以利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)設(shè)計(jì)消費(fèi)能力和傾向等相關(guān)的調(diào)查問卷，通過問卷能夠了解新老客戶對產(chǎn)品的滿意度和評價(jià)等，同時(shí)能夠了解其購買力和消費(fèi)的傾向，便于企業(yè)調(diào)整新產(chǎn)品的研發(fā)方向。企業(yè)可以使用大數(shù)據(jù)技術(shù)來對客戶的信息進(jìn)行收集和分析，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在能力，例如，某客戶由于對產(chǎn)品缺乏其需要的一點(diǎn)要求，導(dǎo)致其購買量較少，企業(yè)在對其進(jìn)行調(diào)查后，將產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，滿足客戶的需求，不僅能夠讓企業(yè)的產(chǎn)品銷量有明顯的提高，同時(shí)也會讓客戶對產(chǎn)品更加滿意，有利于客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。

在管理客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)使用不同的評價(jià)方式對其進(jìn)行合理的處理，將客戶通過不同的評判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排列，多樣化的管理，將客戶的作用分析出來，針對該部分的客戶進(jìn)行合理的交流和管理，從客戶出得到更有作用的發(fā)展建議。

通過對客戶的了解，能夠幫助企業(yè)更好的制定相關(guān)的營銷方案，同時(shí)為其提供更優(yōu)異的企業(yè)服務(wù)。另外能夠有效的完善公司產(chǎn)品，促進(jìn)企業(yè)品牌的建立，加強(qiáng)人們對企業(yè)的認(rèn)知，進(jìn)而加強(qiáng)在市場中的影響力。

結(jié)束語：

綜上所述，客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理中的重要一部分，通過維護(hù)與老客戶的忠實(shí)關(guān)系，建立與新客戶的友好聯(lián)系，能夠有效地提高企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。因此，企業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，滿足其需求，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，制定更加科學(xué)合理的營銷策略，努力開發(fā)新客戶，讓企業(yè)能夠發(fā)展得更加順利，能夠在市場上具有更大的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊芳玲.探究客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值[J].現(xiàn)代營銷，2019，000（008）：P.256-256.

[2]孔曉紅.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值與對策研究[J].精品，2018（2）：33-33.

[3]張雪.淺析大數(shù)據(jù)背景下客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].環(huán)球市場，2020，000（006）：126.

作者簡介：韓丹陽（1990-）女，漢，山西省原平市人，山西省物流技術(shù)學(xué)校，助講，碩士。研究方向：市場營銷。