交互設(shè)計中的用戶體驗五要素綜述

徐芳棋 李 昕（中國美術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 310012）

一、用戶體驗五要素理論概述

1.研究的目的與意義

“用戶體驗”這個詞很熱門但卻沒有完全標(biāo)準(zhǔn)的解釋。比如Nielsen-Norman Group保持用戶體驗涉及到公司和用戶或平臺的所有領(lǐng)域，該產(chǎn)品的出現(xiàn)是否讓用戶真正解決了問題并使用起來很愉快是終極目標(biāo)的觀點， 所謂優(yōu)秀的用戶體驗并不是一概而論的，而需要圖像、工程建筑、市場營銷、交互設(shè)計、工業(yè)設(shè)計等學(xué)科；另一方面，Hassenzahl和Tractinsky（2006）覺得用戶體驗是當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品時的交互過程中， 某些條件與當(dāng)下情況互相碰撞從而產(chǎn)生的用戶的真實的狀態(tài)，比如期望、情緒、傾向、動機、需求等，加上如目標(biāo)、復(fù)雜度、功能和可用性等系統(tǒng)特征。雖然各界對用戶體驗暫沒有最標(biāo)準(zhǔn)的答案，但在不斷探索過程中用戶體驗領(lǐng)域也出現(xiàn)了越來越多的學(xué)術(shù)論點。鄧丹（2017）認(rèn)為，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)層框定了其運作模式，框架層是用來選定網(wǎng)站的功能以及形式。功能類產(chǎn)品為了確定信息可依托界面設(shè)計——即按鈕、打字區(qū)和其它界面控件的區(qū)域范圍。因此，一個好用的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在界面好看、邏輯合理的基礎(chǔ)上要同時滿足用戶的生理需求和心理需求。

文獻研究的主要目的與意義是為了給平臺交互設(shè)計提供充足的理論支持，探究目標(biāo)用戶的真實需求與存在痛點，定性和定量研究雙管齊下，探出易用好用的設(shè)計方法，從而讓平臺滿足用戶的真實需求。劉津和李月（2014）的《破繭成蝶：用戶體驗設(shè)計師的成長之路》書中寫到，用戶當(dāng)下說出來的話其實并不代表他的真實內(nèi)心感受，因在一定程度上大家只愿意說出自己現(xiàn)在的想法而不是講出最真實的需求。由此可見，在用戶研究過程中，用戶的反饋不一定是發(fā)自內(nèi)心的，所以研究員在進行過程中要不斷思考與分辨，一步步深入用戶講話的潛在含義。

David Benyon（2014）也在《交互式系統(tǒng)設(shè)計（第2版）》第一章節(jié)中提到交互系統(tǒng)設(shè)計目的就是為了給人們創(chuàng)造不一樣的交互體驗。

● 突破技術(shù)層面，更加在意用戶目標(biāo)。

● 尋求把人與人聯(lián)系起來的新方式。

● 讓用戶產(chǎn)生代入感。

● 多元化設(shè)計。

我們主要使用用戶體驗的五要素對平臺進行研究，因為用戶體驗的五要素在用戶體驗領(lǐng)域中應(yīng)用范圍廣、方法簡潔易懂易操作，從五個要素逐一出發(fā)可以對平臺設(shè)計有更全面的涉及，從而對網(wǎng)站定位以及主要用戶與次要用戶的設(shè)定會更精確。

2.理論研究現(xiàn)狀

整個設(shè)計流程中用戶體驗設(shè)計起到了不可或缺的作用，也越來越得到注重?！队脩趔w驗的要素》是由機械工業(yè)出版社在2008年1月1日出版發(fā)行的書籍，作者為Jesse James Garrett，他是用戶體驗咨詢公司Adaptive Path的創(chuàng)始人之一。本書共八個章節(jié)，先講到用戶體驗是什么和為何這般重要，然后分別認(rèn)識這些要素，有戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層，這五個層面及每個要素具體在實際設(shè)計中該如何去用。全書文字清晰，配合形象的圖形，分析了“以用戶為中心”的設(shè)計方法（UCD）來進行網(wǎng)站設(shè)計的深刻含義，并著重點明重要的思路而不是工具或者技術(shù)，思路貫穿著設(shè)計的全部流程，從而使平臺變得質(zhì)量更高、體驗更好。

用戶體驗五要素在互聯(lián)網(wǎng)時代被應(yīng)用得越來越多、越來越廣，一方面被應(yīng)用于學(xué)術(shù)研究，另一方面也被廣泛應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)。用戶體驗五要素的實際應(yīng)用使得國內(nèi)的用戶研究人員對其有了更明確的理解，在操作過程中可根據(jù)國情形成系統(tǒng)的用戶研究體系。

二、用戶體驗五要素主要理論觀點匯集

文章的文獻研究部分主要是以下兩個方面：

（1）用戶體驗五要素的基本概念；

（2）用戶體驗五要素的主要研究方法。

1.用戶體驗五要素的基本概念

Jesse James Garrett（2008）在《用戶體驗要素：以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計》中寫到在產(chǎn)品整個設(shè)計過程中可以包含戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)這五個大環(huán)節(jié)，用戶研究在每個環(huán)節(jié)中都要去落實應(yīng)用。

表現(xiàn)層，即視覺設(shè)計。每個網(wǎng)站都有自己的視覺風(fēng)格，用戶所看到的界面直接影響著用戶體驗，視覺效果也不是一成不變的，從簡單的平面效果發(fā)展到現(xiàn)在3D、4D等效果，這是根據(jù)用戶的反饋不斷改進更新的結(jié)果。比如對于繁瑣復(fù)雜的管理類網(wǎng)站來說，那么其視覺應(yīng)是干凈簡潔、主功能突出的，若用戶拿到的是混淆不懂的視覺界面，那么其對該網(wǎng)站使用感會很差。

框架層，即界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計。在平臺中每個按鈕、控件、照片、位置都有其固定的位置，框架層可以優(yōu)化這些排列布局。平臺的導(dǎo)航設(shè)計很關(guān)鍵，得與用戶操作習(xí)慣相吻合，讓用戶看一眼就理解了該產(chǎn)品的架構(gòu)。

結(jié)構(gòu)層，即交互設(shè)計、信息架構(gòu)。網(wǎng)站中的哪些內(nèi)容應(yīng)該出現(xiàn)在哪里，用戶走完這一流程后應(yīng)該去哪里，點擊某個按鈕會出現(xiàn)什么的操作等，都是交互設(shè)計應(yīng)考慮的范疇。而信息架構(gòu)是整個網(wǎng)站的骨骼，貫穿于平臺的所有內(nèi)容。

范圍層，即功能說明、內(nèi)容需求。范圍層要考慮的是某個功能是否會成為網(wǎng)站最重要的功能，需要對功能進行解釋，在平臺中一般會由設(shè)計新手引導(dǎo)教程帶領(lǐng)用戶一步步使用其功能，從而逐漸理解網(wǎng)站的功能。

戰(zhàn)略層，即產(chǎn)品目標(biāo)、用戶需求。根據(jù)目標(biāo)群體的不同，產(chǎn)品的目標(biāo)也應(yīng)在戰(zhàn)略層確定，一個平臺面向的用戶到底是誰、解決了用戶的什么痛點。戰(zhàn)略是產(chǎn)品的主心骨，若在該層面實際目標(biāo)模糊、用戶定位不明確，那么在以上四層中會持續(xù)迷?；蛲品貋?。

用戶體驗五要素之間呈從上而下的關(guān)系，每個層面層層相扣，都由其下面的層面來決定，共同組成了用戶體驗設(shè)計的準(zhǔn)則。

2.用戶體驗五要素的主要研究方法

趙婧婧（2014）在《以用戶體驗為導(dǎo)向的手機應(yīng)用設(shè)計方法研究》文章里說到，產(chǎn)品階段若在戰(zhàn)略層時，主要通過觀察法、問卷調(diào)查、直接訪談獲得數(shù)據(jù)并加以分析，總結(jié)出用戶存在的需求及潛在需求。由此可見，用戶研究方法受到外部條件的制約，要根據(jù)不同需求，針對性地選擇合適的用戶研究方法。用戶體驗五要素理論貫穿用戶研究的全部過程，比較好用的用戶體驗研究方法有以下幾種：

（1）觀察法：觀察法是一種最為直觀的方法。Cagan和Vogel（2004）在書中講到所謂有效果的觀察除了在本質(zhì)上要有不偏離軌道的觀點為指導(dǎo)外，還要確立明確且具體的本次觀察目的，了解本次觀察對象的準(zhǔn)備工作，以及要掌握對客觀存在的事物的分析表達能力和觀察能力。

觀察法也可以分為參與性觀察法與非參與性觀察法，前者能更真實地觀察到用戶的行為，后者因被研究者認(rèn)識到自己處于被人觀察的狀態(tài)，行為舉止有可能受到影響，那么研究結(jié)果也會有偏頗。

（2）問卷調(diào)查法：是一種定性研究方法，用的較多，難度相對較低；通過設(shè)定好的問題讓用戶填寫或者選擇答案，從而獲得資料的一種方法。

（3）訪談法：是讓研究員和被研究人員面對面交流了解到其行為話語從而獲得信息的一種方法。使用較多的是一對一訪談與焦點小組訪談。

一對一訪談可以獲得個人用戶的想法與建議，但不能給用戶強加以相關(guān)的誘導(dǎo)，這很考驗研究員的能力。在過程中可以問一些不便公開討論的設(shè)定問題，用戶覺察到?jīng)]有別人知道自己的隱私的情況下會更自由放松地說出內(nèi)心真實的想法。

焦點小組訪談是以小組討論的形式展開的，不同人群聚在一起在交流過程中會引發(fā)新的探討點，思考的角度會更發(fā)散，用戶研究結(jié)果會更多樣化，研究員也可以發(fā)現(xiàn)共性想法，了解大家共同的經(jīng)歷和體驗。所以后期的分析也尤為重要。

（4）卡片分類法：是一種用來檢驗產(chǎn)品的信息架構(gòu)是否合理的方法。分為開放式和封閉式。研究員把產(chǎn)品內(nèi)容寫在卡片上讓用戶分類排列。此方法用來發(fā)現(xiàn)用戶是否能理解產(chǎn)品的內(nèi)容以及結(jié)構(gòu)是否合適，從而可以改善產(chǎn)品的分類標(biāo)簽、用詞、模塊分布等。

3.用戶體驗五要素理論的分析和評價

近年來，用戶體驗五要素在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中運用得越來越廣泛，也為設(shè)計者提供了用戶體驗的理論依據(jù)。王曉晨、楊嬌、陳桄等人（2015）在《基于用戶體驗元素模型的電子教材設(shè)計與應(yīng)用研究》表示，在透徹明確用戶體驗?zāi)Ｐ偷倪@五層要素的邏輯關(guān)系的基礎(chǔ)之上，不代表大功告成，還需進一步理解運用各層框架的具體要素為什么這樣以及基本原則，這樣之后才能確保前期設(shè)計和后期開發(fā)的可操作性。該模型幾乎是目前為止最完善的分析架構(gòu)，將用戶體驗運用作為指導(dǎo)方針與交互設(shè)計。比如我們在讀書時經(jīng)常會忘了剛才到底讀了些什么，想到常見的東西，我們不斷忘記，設(shè)計師也會壓制了重要的常見問題并且專注于產(chǎn)品的復(fù)雜性等，所以用戶體驗五要素的建議背后沒有高層次的、形式化的理論，沒有難懂的技術(shù)話語，設(shè)計師努力將日常生活里的經(jīng)驗轉(zhuǎn)換成用戶真正需要的內(nèi)容。

朱軍華（2013）在《產(chǎn)品用戶體驗的層次》中說，他讀了《用戶體驗要素》后，發(fā)現(xiàn)作者提出的用戶體驗?zāi)Ｐ椭械奈逡嘏c我們?nèi)粘Ｉ钪械脑O(shè)計非常相似，在一個還沒有上線的產(chǎn)品中融合用戶體驗五要素模型，無疑是確保了產(chǎn)品所服務(wù)的對象需求，這里包含概念的確定及前期信息架構(gòu)，功能、交互、界面等的設(shè)計。雖然用戶體驗五要素在實際應(yīng)用中可能不會很有針對性，或是太僵化、靈活度不高，但是五要素能夠給產(chǎn)品的設(shè)計帶來豐富的靈感與可靠的分析依據(jù)，幫助最終設(shè)計出以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

4.文獻研究對設(shè)計的指導(dǎo)作用

通過對文獻資料的研究及進行分析，我們對用戶體驗五要素的基本概念以及主要的研究方法有了更深入的認(rèn)識。朱皓然、李琪、陳沐陽等人（2014）在《B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗優(yōu)化的層次分析》中解釋到，James Garrett提出的用戶體驗要素的這五個層次，其中戰(zhàn)略層最重要的是網(wǎng)站以及目標(biāo)用戶需求，范圍層指的是產(chǎn)品的功能與要放置的內(nèi)容，結(jié)構(gòu)層主要是信息架構(gòu)確定和產(chǎn)品交互設(shè)計，框架層表現(xiàn)在導(dǎo)航、界面設(shè)計等，表現(xiàn)層是指視覺設(shè)計。在前期調(diào)研中，我們將采取適合的調(diào)研方法，并遵從理論的層層指導(dǎo)，明確平臺使用者的真實需求，以及為界面設(shè)計提供相對應(yīng)的指導(dǎo)，同時也將不斷根據(jù)市場需求、目標(biāo)用戶的變化提出相應(yīng)的對策與改進方案，從而使平臺更加好用、易用。